Что такое гостиница определение: I. Общие положения / КонсультантПлюс

Содержание

1.1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта

Страница 1 из 4

1.1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства — это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.

д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах — это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, — утверждает Филипп Котлер.

Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, — их провозглашают лучшими работниками года.

Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес — предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения — объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница.

Гостиница — организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм — это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм — это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.



Термины и сокращения в гостиничном бизнесе в простой и понятной трактовке

В данном посте хотелось бы собрать воедино академические мелочи, которые мы – сотрудники отелей, специалисты гостиничного бизнеса — ежедневно видим, используем в работе.

Не так давно с партнером в очередной раз столкнулись с тем, что некоторые отельеры, имеющие опыт, зачастую исчисляемый не одним годом в продажах и управлении, не могут доступно и понятно пояснить термины, сокращения, аббревиатуры, которые ежедневно используют в работе.

В интернете существует часть академических определений, но зачастую запутанных или неполных. Ниже мы попытались собрать наиболее важные из них в доступной трактовке, чтобы мы могли говорить на одоном языке и об одном и том же.

Revenue Management, yield management – управление доходом – практика гостиничного бизнеса, основанная на прогнозировании спроса и направленная на повышение эффективности продаж и использования номерного фонда гостиницы.

Классическое определение управления доходом — продажа нужной комнаты нужному гостю в правильный момент по правильной цене посредством нужного канала продаж для получения большего дохода.

RMS – Revenue Management System – система управления доходом: специализированный гостиничный продукт, в основу которого заложены сложные аналитические, статистические, эконометрические, математические и другие алгоритмы и модели. Данный инструмент позволяют отельерам отслеживать и прогнозировать изменение спроса на рынке и предоставлять ценовые рекомендации по продажам номерного фонда гостиницы.

Channel Management – управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.

GDS – Global Distribution System – глобальные системы бронирования, которые используются туристическими агентствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц, машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агентства ввиду достаточно специфического интерфейса и правил работы. Даже на сегодняшний день принципы работы в них изменились незначительно в сравнении с 90-ми годами 20 века. Крупнейшими GDS являются — Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

IDS/ADS – Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems – системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов 20 века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета. Фактически большинство известных на данный момент сайтов бронирования, такие как Expedia, Travelocity, Orbitz и другие работали на основе GDS. Впоследствии с увеличение стоимости бронирований через GDS они выделились в отдельные сайты OTA со своими экстранетами.

OTA – Online Travel Agency – туристические агентства, реализующие свои услуги через интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок. С развитием данного сегмента в разряд ОТА перешли практически все известные на сегодняшний день системы бронирования – hrs.com, expedia.com, hotels.com, Travelocity.com, orbitz.com и т.д. Наиболее известным на сегодня является сайт booking.com как одна из компаний, которая изначально развивалась как ОТА. Все это мы сейчас относим к разряду агентств, так как каждая компания работает на комиссионной основе, предоставляет свой экстранет, а не работает через GDS, и оказывает фактически посреднические услуги между поставщиками и потребителями – гостями.

CRS – Central Reservation System – центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система содержит передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие через эти каналы бронирования.

C появлением менеджеров каналов и особенно для несетевых отелей данная система становится неосновной, предоставляя доступ только к GDS, так как функцию контроля тарифов и продаж в каналах берет на себя именно channel manager.

Channel manager – менеджер каналов – инструмент, позволяющий контролировать продажи в различных ОТА, IDS, GDS, в CRS, а также сайте отеля. Контролирует количество номеров, выставляемых на продажу, цены и тарифные планы, с которыми работает отель, позволяет контролировать все поступающие бронирования и изменения, происходящие с ними, а также, в зависимости от технических возможностей, поддерживать двусторонний обмен бронированиями и наличием мест с гостиничной системой, т.е. все поступающие бронирования автоматически попадают в гостиничную систему, происходит автоматический обмен наличием мест.

Rate Shopping Tool – электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в ОТА, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др. Зачастую многие современные RMS уже имеют встроенные rate shopping tool и предоставляют базовый функционал по сравнению тарифов и получению необходимых отчетов.

PMS – Property Management System – гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хоз. службы, хранится вся статистическая и операционная информация.

Price Management – управление тарифами – более узкая практика в рамках управления доходом, предназначенная для определения оптимального использования тарифов отеля в каждый период времени.

Dynamic Pricing Concept – концепция динамических цен – суть ее сводится к увеличению тарифов в периоды роста спроса и оптимизации средней цены продажи номера, и уменьшению тарифов в периоды низкого спроса для достижения более высоких показателей загрузки гостиницы.

Unconstrained demand — “неограниченный, естественный” — отражает интенсивность спроса в даты, когда отель достигает загрузку до 95%, т.е. спрос в эти дни не позволяет отелю достичь максимальной загрузки.

Constrained demand — “сдержанный, ограниченный” (вместимостью отеля) загрузка >95%; данный вид спроса характеризует даты или периоды, когда отель заполнен от 95% до 100%; однако в эти дни спрос мог быть намного выше вместимости отеля, но физически больше номерного фонда отель принять не может.

Inventory – номерной фонд отеля, все доступные для проживания номера гостиницы.

Rate plan – тарифный план – фактически это то же название тарифов, которые используются в отеле. Например, BAR, невозвратный тариф, тариф раннего бронирования и т.д. В терминологии, используемой в revenue management, принято такое название.

Room type – тип комнаты – обозначение категории номера.

BAR – Best Available Rate – лучшая цена дня — понятие вошло в употребление в связи с переходом отелей на динамичное ценообразование; термин используется для обозначения открытого тарифа, доступного для продажи любому гостю через отдел бронирования, электронные каналы продаж, сайт отеля, на стойке администратора отеля. Зачастую тариф имеет гибкие условия отмены/изменения, не требуется предоставления гарантий заезда.

NFR – non-refundable rate – невозвратный тариф; тарифный план, который предполагает внесение полной стоимости проживания в момент бронирования; бронирование по данному тарифу нельзя отменить, изменить или перенести без штрафа, эквивалентного полной стоимости размещения. Зачастую стоимость проживания по данному тарифу меньше, чем размещение по тарифу с гибкими условиями бронирования и отмены. Невозвратный тариф формируется от BAR в определенном процентном соотношении.

Room only — тариф, предполагающий только размещение в номере; завтрак не включен в стоимость проживания. В зависимости от политики отеля данный тариф также может не включать местные налоги и сборы.

LAR – Lowest Available Rate – аббревиатура, используемая для обозначения наименьшего доступного тарифа отеля.

Booking window – окно бронирования – временной период, за который отель начинает получать бронирования на ту или иную дату.

LOS – Length of Stay – период пребывания гостей в отеле, отображает количество ночей, которое гости проводят в отеле; обычно применяется для оценки пребывания гостей в месяц, квартал, полгода, год. Рассчитывается как отношение количества забронированных номеров в период к количеству заездов гостей в этот же период.

CTA — close to arrival – инструмент управления периодом заезда и пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода. Например, отельер не желает, чтобы на определенное число или несколько дат ввиду высокого спроса приходили бронирования, но заезды в дни до и после возможны, он может установить это ограничение.

CTD — close to departure — инструмент управления периодом пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода для выезда. Например, отельер не желает, чтобы приходили бронирования с определенным числом или датами выезда ввиду высокого спроса, но выезды в остальные дни до и после возможны.

MLOS — minimum lenght of stay – инструмент контроля длительности проживания гостей, который позволяет утсановить минимальный срок пребывания гостей на определенные даты заезда. Например, на майские праздники отельер более заинтересован в бронированиях, захватывающих все дни, а не одну или две ночи; исходя из этого он может установить минимальный период пребывания на даты 29 или 30 апреля, чтобы гости в эти дни могли бронировать номера только с указанным сроком пребывания.

Close out – обозначение закрытой для бронирования даты.

PU — Pick up – термин обозначает изменение показателей по сравнению с какой-то датой в прошлом. Обычно используется для оценки изменения загрузки отеля или дохода. Может быть положительным, если произошло увеличение показателя, или отрицательным, если показатель уменьшился.

Booking curve – кривая бронирований – инструмент, позволяющий визуализировать тенденции бронирований, изменения загрузки отеля и скорости/интенсивности заполнения той или иной даты. Данный инструмент полезен для корректировки текущей политики продаж и прогнозирования загрузки на основе статистических данных. В “ручном” режиме достаточно сложно анализировать все ежедневные изменения и пытаться выявить тенденции, однако он является обязательным в любом RMS для прогнозирования будущих результатов отеля.

Управленческий учёт — упорядоченная система выявления, измерения, сбора, регистрации, интерпретации, обобщения, подготовки и предоставления важной для принятия решений по деятельности организации информации и показателей для управленческого звена организации (внутренних пользователей — руководителей). Основная задача управленческого учета – дать ответ на вопрос, в каком состоянии находится организация, как необходимо распределить имеющиеся ресурсы, чтобы повысить эффективность деятельности.

USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry) – единая система счетов для гостиничных предприятий. Главная функция — предоставление операционной отчетности для гостиничных предприятий, структурированной таким образом, чтобы собственники, операторы и другие заинтересованные стороны обладали необходимой информацией и данными, соответствующим уникальной операционной среде гостиничной индустрии. 

KPI — Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности деятельности отеля — определенный набор объективно измеримых параметров, позволяющий оценить результативность работы отеля. Зачастую такими показателями служат ADR, OR, RevPar, а также GOP. Возможно выделение KPI в области обслуживания гостей, хозяйственной службы и тд.

Выручка номерного фонда – сумма всех начислений/ тарифов, по которым были проданы номера. Ранний заезд, поздний выезд, повышение категории номера, стоимость размещения дополнительного человека, дополнительная кровать входят в показатель выручки номерного фонда. Штрафы за отмену номера или незаезд гостей (индивидуальный и групповой) не входят в показатель выручки номерного фонда. Выручка в управленческом учете считается НЕ по кассовому методу, а по методу начислений.

ADR/ARR – Average Daily Rate/Average Room Rate — средний тариф продажи номера за ночь; рассчитывается как выручка номерного фонда за прошедшую ночь деленная на количество проданных ночей.

OR/ OCC – Occupancy Ratio – загрузка отеля, занятость номерного фонда. Вычисляется как отношение количества проданных номеров к количеству доступных для продажи номеров 

RevPAR – Revenue per Available Room — выручка на доступный для продажи номер; один из основных показателей эффективности продаж номерного фонда гостиницы, отражает эффективность использования номерного фонда. Получается делением выручки от продажи номеров на общее количество доступных для продажи номеров или умножением средней цены продажи номера на загрузку.

TRevPar — Total Revenue per Available Room — общий доход на имеющийся номер. Показатель отражает общий доход с учетом дохода всех департаментов отеля, который приносит каждый номер гостиницы. Получается делением общей выручки отеля за день на общее доступное для продажи количество номеров. 

AdjRevPAR – Adjusted Revenue per Available Room — показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер: рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умноженное на загрузку отеля.

GOP – Gross Operating Profit — валовая операционная прибыль, равна общей выручке (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенной на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы.

Benchmarking — это cравнение операционных показателей отеля (загрузка, ADR и REVPAR) с показателями конкурентов посредством конфиденциального обмена для определения направлений тактических и стратегических действий в области продаж.   

Аналитика гостиничного рынка – инструмент гостиничного бенчмаркинга, онлайн-платформа для сравнения операционных показателей отеля с конкурентами и оценки загрузки гостиниц на будущие периоды. 

MPI – Market Penetration Index – индекс загрузки отеля. Вычисляется как отношение загрузки отеля в % к средней загрузке отелей-конкурентов в %, не включая наш отель. Оценка: если показатель выше 100%, то загрузка в вашем отеле лучше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, загрузка хуже конкурентной группы.

ARI – Average Rate Index – индекс средней цены продажи номера; показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номеров в нашем отеле (ADR) по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах. Вычисляется как отношение средней цены вашего отеля к средней цене отелей-конкурентов, не включая ваш отель. Оценка: если показатель выше 100%, то средний тариф в вашем отеле выше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, ADR хуже среднего показателя по конкурентной группе.

RGI – Revenue Generation Index – индекс дохода на доступный к продаже номер. Отражает доход на доступный для продажи номер отеля по сравнению с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя RevPAR гостиницы к среднему показателю дохода на номер конкурентов. Оценка: если показатель выше 100%, то RevPar в вашем отеле выше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, RevPar хуже среднего показателя по конкурентной группе.

TRGI – Total Revenue Generation Index – индекс, характеризующий общий доход отеля на каждый имеющийся в наличии номер в сравнении с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя TRevPar гостиницы к среднему показателю общей доходности номеров отелей конкурентов. Если показатель больше 100%, отель работает лучше конкурентов, общий доход на номер отеля выше конкурентов. Данный показатель входит в один из приоритетных критериев оценки бизнеса для собственников или инвесторов, так как отражает общую выручку с каждого номера отеля. Данный показатель используется для отелей, где помимо выручки номерного фонда присутствуют и другие виды дохода (СПА, рестораны, банкетные залы и залы для конференций и прочее). 

Естественная доля рынка — Fair Share – отношение общего номерного фонда отеля к суммарному номерному фонду отелей-конкурентов, включая наш отель.

Данный показатель показывает, какую максимальную долю на рынке может получить наш отель при равном распределении бизнеса среди всех участников, или другими словами при 100% загрузке каждого из отелей.

Рыночная доля — Market Share – один из ключевых показателей эффективности продаж. Рассчитывается как соотношение количества проданных номеров в нашем отеле к суммарному количеству проданных номеров в отелях-конкурентах (включая наш отель) на определенную дату или период.

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) — прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных отчислений.

ROI — Return on Investment — финансовый показатель, характеризующий доходность инвестиционных вложений.

Конверсия – показатель, характеризующий отношение количества запросов, например, на бронирование, к количеству реализованных бронирований. Например, важным показателем эффективности работы Вашего сайта или модуля бронирования как раз является показатель конверсии, т.е. количество бронирований, полученное через модуль в соотношении к количеству просмотров.

FIT – frequent individual traveler — индивидуальный путешественник, который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники перемещаются независимо, не в составе группы.

CORP – corporate rate – условное обозначение тарифного плана для корпоративных гостей.

Flat rate – единая фиксированная цена с постоянными условиями бронирования и аннуляции без сезонных изменений

Sell rate – термин, обозначающий открытый для продажи конечному потребителю/гостю тариф. Зачастую используется при обсуждении с агентствами или холселлерам, которым проставляется конфиденциальный некомиссионный тариф, цены, ниже которой они не могут предлагать номера гостям или при перепродаже партнерам.

Net rate – конфиденциальный некомиссионный тариф, предлагаемый туристическим компаниям, холселлерам, работающим на b2b рынке.

LRA – Last Room Availability – одно из условий договоров, зачастую глобальных и при бронировании через GDS, обязывающее отель предоставлять контрактный тариф для размещения до тех пор, пока отель открыт для бронирования в любых каналах. Крупные международные корпорации стараются включать данное условие в свои договора с целью сохранения возможности бронирования отеля в периоды высокого спроса и роста открытых тарифов отеля, а также закрытия низших категорий номеров для бронирования.

Upgrade – повышение категории номера гостю, зачастую без дополнительной платы.

Upsell – применительно к номерному фонду — продажа гостю номера более высокой категории, отличной от забронированной, в момент заезда либо до его приезда. Применительно к другим услугам – продажа более дорогой услуги, чем первоначально заказал гость.

Downgrade – понижение категории номера.

Wholesaler – туроператор, крупные туристические компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей. Зачастую за счет аккумуляции больших потоков гостей для отелей они имеют весьма выгодные контракты.

ROH – Run of the house – тип размещения, предполагающий предоставление любого доступного на момент заселения номера. В отечественной практике данный вид размещения зачастую применим при групповых бронированиях, нежели индивидуальных. Фактически это дает возможность отелю предоставлять в рамках группы любые доступные номера по согласованной в договоре цене. При этом в зарубежной практике ROH может быть и отдельная категория номеров, к которой могут относить обычные номера, в которых будут размещены гости без особых запросов. В наиболее простой форме – это любая категория номера, доступная на момент заселения гостя.

Adhoc tour group – также может назваться independent – обозначает группу людей, путешествующих вместе в группе для посещения определенной страны, городов. Участники группы не знают друг друга и путешествуют вместе, объединенные целью посещения определенных мест.

Incentive — это вид корпоративного туризма. В числе самых популярных видов incentiv-туров — индивидуальные туры, которыми чаще всего награждают сотрудников компании, а так же выездные семинары, конференции и тренинги.

Walk-in — гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования, и размещающийся сразу по прибытию.

No show (NS) – незаезд, неявка гостя в отель.

WTD – week to date – значение показателя с начала недели до текущей даты.

MDT – month to date – значение показателя с начала месяца до текущей даты.

YTD – year to date – значение показателя с начала года до текущей даты.

YOY – year over year – сравнение показателя год к году. Например, значения показателя загрузка 2021 года и 2020 года.

LY – last year – прошлый год.

TY – this year – текущий год.

Виды услуг в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

  • основные и дополнительные услуги гостиницы;
  • бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

  • ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
  • парикмахерские услуги;
  • пользование сауной, баней, бассейном;
  • пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
  • продажа печатной продукции, сувениров;
  • доставка цветов и подарков;
  • пользование камерой хранения или сейфом;
  • прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
  • прокат автомобилей;
  • вызов такси;
  • продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
  • заказ мест в ресторанах города;
  • организация экскурсий;
  • заказ услуг переводчиков, гидов;
  • аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и  конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

  • пробуждение к определенному времени;
  • доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
  • в случае необходимости вызов скорой помощи;
  • использование медицинской аптечки;
  • предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

  • проживание в номере;
  • питание;
  • ремонт одежды и обуви, химчистка;
  • развлекательные и восстановительные услуги;
  • продажа сувенирной и печатной продукции;
  • обмен валюты;
  • аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

  1. Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
  2. Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Как меняются отели — Ведомости

Новые роли отелей

Вадим Журдан, управляющий партнер Today:
«На пике пандемии владельцам отелей придется просто пережить нулевые продажи. Рабочий вариант компенсации – быстро переформатировать объект в апарт-отель, чтобы конкурировать с рынком обычного жилья. Несмотря на неочевидный спрос – казалось бы, зачем в разгар кризиса людям, чьи доходы резко снижаются, переезжать в отель, – часть предложений найдет своих клиентов. Это даст возможность сохранить персонал и не консервировать объекты полностью.
После прохождения острой фазы и восстановления мобильности населения вся недвижимость, включая и отели, войдет в период повышенной конкуренции. За время карантина люди привыкнут проводить больше времени дома, покупать, общаться и получать впечатления онлайн. В такой ситуации задачей каждого объекта недвижимости станет найти и максимально удержать на своей территории клиента, обосновав таким образом свою ценность и продолжив зарабатывать. По сравнению с офисами и торговыми центрами отели будут в относительно хорошем положении, но им тоже придется обновляться и подстраиваться под новую реальность. Что можно сделать? Зайти на «территорию» офисов и предоставить качественную рабочую инфраструктуру для распределенных команд. У отелей есть уникальное преимущество: традиционные офисы, выглядящие как опенспейс с рядами рабочих столов, безнадежно устарели, а хорошие отельные лаунжи – это уже готовые офисы завтрашнего дня. Другой путь ведет в сторону клубных пространств, организуемых вокруг постоянных контент-активностей. На рынке появилось достаточное количество организаторов современных мероприятий, которые в большинстве случаев пока вынуждены ютиться в арендуемых не самых удобных для их гостей пространствах. Эти провайдеры – золотая жила, которую необходимо использовать в качестве бесплатного канала привлечения посетителей. Здесь можно привести в пример лондонский Ace Hotel, представляющий собой микс клуба, коворкинга, ритейла на базе отеля: благодаря правильно подобранному сочетанию пространств и активностей им удалось стать суперпопулярным местом и сдавать номера существенно выше рынка. Наконец, более активная интеграция pop-up ритейла может создать новые сервисы, а это новая аудитория, дополнительная монетизация».

Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества

Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости о того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством. Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система. Кроме того, количество обязательных элементов СМК заметно сокращается, что не снижает ее эффективности, но позволяет предприятию упростить процесс внедрения и управления системой.

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством услуг. Сегодня в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР) в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем гостиничного хозяйства.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, такие страны, как: Австрия, Франция, Россия отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна, определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, то есть функциональное качество. В данном случае предполагается, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

В настоящее время в мире действуют различные национальные системы категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд, система букв — A, B, C, D; система «корон», «лун», «яблок», «бриллиантов», и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: 1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система, 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

В России в 2007 году был принят нормативно-правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Внутри каждой системы классификации существуют стандарты, на соответствие которым оценивается гостиница или другое средство размещения. Оценка гостиниц в российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», а также с учетом ГОСТа 51185–2008 «Средства размещения. Туристские услуги. Общие требования», СниП 2.080.02–89, СанПиН 42–123–5774–91.

Минимальные требования к гостиницам различных категорий, предусмотренные ГОСТ Р 50645–94, объединены в следующие группы:

1)        Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2)        Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера).

3)        Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров, площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4)        Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, кондиционирование, телевизор, холодильник, мини-бар, мини-сейф и т. д.).

5)        Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, ковров, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов, плотных занавесей (или жалюзи), зеркала, графинов, стаканов, пепельниц, информационных материалов, противопожарных инструкций и т. д.).

6)        Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркал и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, крючков для одежды, полотенец, туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, корзин для мусора и т. д.).

7)        Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8)        Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, залов для культурных (деловых) мероприятий с надлежащим оборудованием, бизнес-центра, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов и т. д.).

9)        Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, бары, кафе).

10)    Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, уборка номера, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, почтовые и телеграфные услуги, услуги секретаря, электронные средства связи, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, бронирование и продажа билетов в театры, на спортивные мероприятия и т. д.).

11)    Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания, работа кафе или бара, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12)    Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).

В России система сертификации гостиничных предприятий является добровольной, за исключением обязательной классификации отелей в Сочи (Краснодарский край), где пройдет зимняя Олимпиада в 2014 году, так как это является одним из обязательств перед Олимпийским комитетом. Таким образом, Москва станет вторым после Краснодарского края субъектом федерации, где будет проводиться обязательная классификация отелей.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) — организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. В документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Основными целями системы являются:

—          обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

—          гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой;

—          дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

—          оказание помощи потребителю в выборе гостиницы и другого средства размещения;

—          обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе;

—          повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

—          содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап — экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап — аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап — экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка базируется на совокупности требований и критериев бальной оценки. Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям (обозначаются символом «звезда»). Высшая категория — «пять звезд», низшая — «одна звезда». Экспертная оценка соответствия средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа. На первом этапе проводится оценка соответствия гостиницы установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категории. Второй этап включает бальную оценку средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов. На третьем этапе, на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы определенной категории.

После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. По сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Каждая цепь старается формировать определенный, неповторимый имидж. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.

Особой системы классификации требуют мини-отели. Данные средства размещение очень распространены в Санкт-Петербурге, в бывших коммунальных квартирах, соседствующих с жилыми квартирами. В случае если под гостиничные услуги переоборудован весь подъезд, то это уже гостиница. Если же это обычные, благоустроенные квартиры, к которым необходимо идти через подъезд мимо жилых квартир, — это индивидуальное средство размещения. Фактически речь идет о том, что индивидуальный предприниматель сдает в аренду жилое помещение. Если у него есть дополнительные услуги, отель подпадает под действие другого стандарта: «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 51 185–08. В данном стандарте есть требования к индивидуальным средствам размещения, но в этой системе мини-гостиницы пока не могут получить категорию.

Таким образом, государственная система классификации РФ подразделяет средства размещения на три основных типа:

—        гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

—        гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

—        дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.

Пять общепринятых категорий: пять звезд; четыре звезды; три звезды; две звезды; одна звезда.

Согласно ГОСТ 50645–94 можно дать следующие характеристики отелям, исходя из их категории.

Однозвездочные отели или отели категории «одна звезда» — это небольшие отели, чей номерной фонд составляет не более 10 номеров, проживание в которых включает ежедневную оборку номера, но не включает питание. Номера данной категории отелей включают шкаф или вешалку, стулья, умывальник, зеркало, полотенца. Смена белья производится каждые 7–8 дней, полотенец — каждые 3–4 дня. В отелях имеется не менее двух ванн на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

Двухзвездочные гостиницы или гостиницы категории «две звезды» — это отели, чей номерной фонд составляет не более 10–20 номеров, включающие в себя все то же самое, что однозвездочные гостиницы. Смена постельного белья производится каждые 6 дней, а туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице может находиться ресторан или кафе.

Трехзвзедочные гостиницы или гостиничные предприятия категории «три звезды» — гостиницы, в которых в каждом номере обязательно имеются: туалетный столик, подставки для багажа, радио, телевизор, кондиционер. Смена постельного белья проходит два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно. На территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют.

Четырехзвездочные гостиницы или гостиничные предприятия категории «четыре звезды» — это отели, номера которых идентичны номерам в гостиницах категории «три звезды», однако включают такие дополнительные элементы, как: мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для душа. В гостиницах данной категории проводится ежедневная смена постельного белья и полотенец, услуги по стирке, глажению, чистке одежды. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн.

Пятизвездочные гостиницы или гостиницы категории «пять звезд»– идентичны четырехзвездочным гостиницам, но обслуживание в них осуществляет на более высоком уровне. В ряде случаев в гостиницах данной категории имеются второй санузел в номере и телефон в ванной комнате.

В российской системе классификации гостиниц существуют свои проблемы.

Одинаковое количество звезд на вывесках разных отелей, прошедших сертификацию, вовсе не означает идентичное качество услуг. В одних случаях, получив категорию, руководство гостиничных предприятий перестает следить за качеством и управлять ими, считая, что гости уже удовлетворены тем, что остановились в высококатегорийном отеле. Либо, в случае трехзвездочных гостиниц, руководители просто расслабляются, зная, что, получив категорию, их предприятия всегда будут пользоваться спросом у клиентов из-за низких цен. В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ИСО.

Практика показывает, что потенциальные клиенты по-прежнему выбирают отели исходя из их «звездности», а значит, для руководителей гостиниц наличие категории является приоритетной задачей, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставление им качественного обслуживания, а также получения положительных отзывов о своих предприятиях. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ею невозможно правильно управлять и производить совершенствование деятельности.

Литература:

1.      Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2008.

2.      Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011.

3.      Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009.

4.      Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008.

5.      Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.

как гостиницам присваивают категории / Новости города / Сайт Москвы

В 2016 году столицу посетили 17,5 миллиона туристов. В этом году ожидается, что их число приблизится к 18 миллионам, а в следующем вырастет еще больше благодаря чемпионату мира по футболу, главным городом которого станет как раз российская столица. Чтобы с комфортом разместить всех желающих, Москва развивает гостиничную сеть, открывая новые отели и реконструируя старые.

С 2013 года столичным отелям начали официально присваивать категории звездности. Их в обязательном порядке должны получить гостиницы городов, принимающих мундиаль.

Теперь звезды — это не просто наклейки на входе, вырезанные администратором из цветной бумаги, а их количество зависит не от жадности владельцев гостиниц. В разных странах их раздают по-разному, существуют и международные принципы. По правилам, утвержденным Министерством культуры, в России действуют шесть категорий звездности: «без звезд», «одна», «две», «три», «четыре» и «пять звезд».

Какую именно категорию получит тот или иной отель, решают представители специальных аккредитованных организаций. Они тщательно проверяют его по множеству параметров и выставляют баллы, по сумме которых и определяется категория. Для больших и маленьких гостиниц требования немного отличаются, есть свои нюансы и у отелей, занимающих исторические здания.

«Звездная» категория действует всего три года, а по окончании срока всю процедуру проверки — здания, номеров, персонала — надо проходить заново.

Сегодня больше тысячи московских гостиниц и иных средств размещения прошли классификацию и получили категории: «пять звезд» (30 объектов), «четыре звезды» (82 объекта), «три звезды» (212 объектов), «две звезды» (110 объектов), «одна звезда» (46 объектов), «без звезд» и мини-отели (606 объектов).

Для классифицированных отелей в Москве действуют льготы по налогу на имущество организаций, исчисляемому по кадастровой стоимости. От налогообложения освобождается минимальная площадь номерного фонда, умноженная на коэффициент «два».

Чем конкретно отличается каждая категория звездности, можно узнать, изучив приказ Минкульта России, в котором прописаны правила классификации. Именно этим документом руководствуются эксперты при выставлении баллов отелям.

Категория «без звезд»

Получить такую категорию гостиницам проще всего. Требований не так много: на здании должна быть вывеска, оно должно быть оборудовано системой аварийного освещения, а постояльцы всегда могут рассчитывать на горячую и холодную воду из крана, отопление и вентиляцию.

Если вы поселились в такой гостинице, в вестибюле вы найдете городской телефон, а в номере — кнопку вызова персонала. В отелях без звезд, а также с одной и двумя звездами площадь одноместного номера должна быть не меньше девяти квадратных метров, двухместного — не меньше 12 квадратных метров. Если номер рассчитан на большее количество гостей, на каждого из них должно приходиться от 4,5 до шести квадратных метров — в зависимости от того, работает гостиница сезонно или круглый год.

Для хостелов существуют немного другие требования: площадь номера в них должна быть не менее четырех квадратных метров на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), а расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка — не менее 75 сантиметров.

Туалеты в отелях без звезд, как правило, размещаются в холлах. На каждом этаже должно быть по одному общему туалету на 10 человек, но всего не менее двух — мужского и женского. Одна ванная или душевая общего пользования устанавливаются из расчета на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа. В каждой из них должны быть душевые и туалетные кабины, умывальник с горячей и холодной водой, зеркало, туалетный стол, мыло, крючки для одежды и корзина для мусора.

В общественных помещениях находится служба приема и размещения гостей, есть телевизор, мебель и градероб.

Среди услуг, на которые могут рассчитывать постояльцы беззвездных гостиниц, размещение в любое время суток, получение корреспонденции, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Вы также можете попросить разбудить вас утром, дать вам утюг и гладильную доску.

Номера по правилам должны убирать ежедневно, заправляя при этом постели. Постельное белье меняют один раз в пять дней, полотенца — каждые три дня.

 

*Гостиницы с одной звездой

Основные требования к следующей категории в основном такие же, есть только несколько уточнений. Например, одно- и двухместные номера должны составлять не меньше 25 процентов всего номерного фонда. Правда, это правило не исключает наличия семейных номеров на троих и больше человек, из которых по крайней мере двое — взрослые.

Также в 25 процентах номеров однозвездочных отелей должны быть собственные санузлы с умывальниками, унитазами, ванной или душем. Площадь санузла должна быть не меньше 1,7 квадратного метра. Но это требование не распространяется на гостиницы, находящиеся в зданиях —  объектах культурного наследия. В местах с жарким климатом гостиницы с одной звездой должны предоставлять вентиляторы в номер.

Появляются у этой категории и свои требования к холлам: их площадь должна быть от девяти до 25 квадратных метров. Кроме того, свои помещения должны быть у персонала — это и столовая, и санузлы, и раздевалки, комнаты отдыха и подсобные помещения.

К списку услуг добавляется континентальный завтрак с 07:00 до 10:00, а у сотрудников гостиницы — письменные стандарты работы.

**Две звезды

С увеличением количества звезд растет и список требований. Чтобы получить две звезды, одно- и двухместные номера должны составлять уже 50 процентов всех предложений гостиницы. Также в половине номеров должны быть собственные санузлы, площадь которых уже не может быт меньше 2,5 квадратного метра.

В номерах должна работать внутренняя телефонная связь (по гостинице), а площадь общих холлов возрастает до 20–40 квадратных метров.

В двухзвездочных отелях уже могут располагаться рестораны или кафе. При этом если у них есть отдельный вход, должна быть и отдельная вывеска с названием.

По просьбе гостей персонал может помочь принести багаж из машины в номер и из номера в машину. Менять постельное белье горничные здесь будут чаще — один раз в три дня. Кроме того, у сотрудников гостиницы с двумя звездами должны быть форменная одежда и служебные значки.

***Три звезды

Самая многочисленная категория московских отелей — средняя. Такие гостиницы отличаются от предыдущих даже внешне: здания и вывески обязательно подсвечивают ночью, рядом есть площадка для кратковременной парковки автотранспорта, вход для гостей находится отдельно от служебного.

Среди дополнительных требований к оборудованию — стационарный генератор, система принудительной вентиляции, охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах, а также резервная система горячего водоснабжения — на тот случай, если основную отключат коммунальщики. Лифты в трехзвездочных отелях должны быть, если здание выше трех этажей, на их ожидание должно уходить не более 45 секунд.

Телефонная связь в номерах — как внутренняя, так и городская, а с телефонов в вестибюлях можно дозвониться в другой город или другую страну.

Одно- и двухместные номера в трехзвездочных отелях составляют 100 процентов всего номерного фонда. Среди них могут попадаться многокомнатные и соединяющиеся номера. Площадь одноместного должна быть не меньше 12 квадратных метров, двухместного — не меньше 15 квадратных метров. Собственные санузлы — в каждом из них.

Площадь холла гостиницы — уже от 30 до 80 квадратных метров. В нем размещают кресла, диваны, стулья и столики с газетами и журналами. В общих помещениях гостиниц с тремя звездами можно встретить ковры, растения, художественные композиции и индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей.

Постельное белье здесь меняют, как и в двухзвездочном отеле, раз в три дня, а полотенца чаще — каждый день. Постояльцы также могут воспользоваться услугами стирки, химчистки, мелкого ремонта одежды, почтовыми и телеграфными услугами, обменять валюту, вызвать такси, получить туристическую информацию и почистить обувь с помощью специального автомата.

На выбор гостям предоставляют несколько вариантов питания: расширенный завтрак, двухразовое или трехразовое. Чтобы поесть, гостям даже можно никуда не выходить: в гостиницах с тремя звездами по утрам предлагают обслуживание в номере и круглосуточное меню.

****Четыре звезды

Еще одну звезду отелям дают за еще больший комфорт гостей. Чтобы они не мокли под дождем или снегом, на пути от автомобиля должен быть установлен защитный козырек, а на входе в здание для защиты от холода — воздушно-тепловая завеса.

В районах с недостаточно хорошим качеством питьевой воды гостиницы оборудованы специальной установкой для ее обработки. Во всех помещениях круглый год работают системы кондиционирования.

Лифты для гостиниц с четырьмя звездами устанавливают в зданиях выше двух этажей. Их ожидание не должно превышать 30 секунд, причем кабины оборудуют для радиотрансляций. Помимо пассажирского, в отеле должны быть служебный и грузовой лифты.

Позвонить в другой город или страну постояльцы смогут прямо из номера. Кроме того, в общественных помещениях будет интернет.

Площадь одноместных номеров в четырехзвездочном отеле не может быть меньше 14 квадратных метров, двухместных — меньше 16. Санузел должен занимать 3,8 квадратного метра. В номерах предусмотрена повышенная звукоизоляция — благодаря специальным дверям, окнам и покрытиям уровень шума не может превышать 35 дБ. Поселившись в таком номере, вы сможете самостоятельно регулировать температуру с помощью термостата. Постельное белье вам будут менять каждые два дня.

Площадь общих холлов может достигать 120 квадратных метров. В них подают напитки и играет музыка. В общественных зонах гостиниц также располагаются спортивно-оздоровительные центры с тренажерными залами, бассейн или сауна с мини-бассейном, магазины и торговые киоски, бизнес-центр, в котором есть компьютеры, копировальная техника и помещения для переговоров.

Ресторан отеля может иметь несколько залов, а также ночной клуб, бары и кафе. К услугам гостей швейцар, экскурсовод, гид-переводчик службы поиска проживающих. По их просьбе могут отправить или получить телефакс, организовать встречу и проводы, погладить одежду. Постояльцы могут рассчитывать на прокат машин, бронирование билетов на различные виды транспорта, а также в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия. Доставлять багаж из автомобиля в номер и обратно в гостиницах с четырьмя звездами должны обязательно.

Питание гостям предоставляют круглосуточно, а позавтракать они могут по системе «шведский стол» с 07:00 до 10:00. Круглосуточным становится и обслуживание постояльцев в номерах.

*****Пять звезд

Высшую категорию в Москве пока имеют не много отелей — получить ее, конечно, сложнее всего из-за высоких требований. Не менее пяти процентов номерного фонда здесь должны занимать номера высшей категории: сюит, апартаменты, люкс, джуниор сюит, студия. Это большие номера с дополнительными функциями: сюит, например, должен быть не меньше 75 квадратных метров, из трех и более жилых комнат (гостиной, столовой, кабинета и спальни с нестандартной широкой двуспальной кроватью), апартаменты — из двух и более комнат общей площадью 40 квадратных метров, с кухонным уголком.

Интернет здесь должны предоставлять во всех номерах и общественных помещениях. А в санузлах, помимо всего прочего, должны быть диспенсеры с разовыми сиденьями для унитаза, пакетами для предметов гигиены и кремом для рук, махровые салфетки для рук и корзина для использованных салфеток. Постельное белье и полотенца здесь меняют каждый день.

Холлы могут занимать площадь до 160 квадратных метров. В них, кроме всего, что требуется в четырехзвездочных отелях, должны быть конференц-зал с соответствующим оборудованием и плавательный бассейн.

Стирка и химчистка для гостей работают в формате экспресс-обслуживания. Кроме того, среди дополнительных услуг — возможность посещения медицинского кабинета.

Фирменный стиль гостиницы

Успешное вхождение на рынок, дальнейшее развитие гостиницы во многом определяется стратегией ее продвижения. В этом вопросе фирменный стиль занимает ключевые позиции. Узнаваемый логотип, емкий слоган, фирменные цвета – это тот капитал, который необходим гостинице на всех этапах ее развития, начиная с проектирования. Какие моменты необходимо учитывать при разработке фирменного стиля, какие результаты даст брендинг гостиницы – ответы на эти и другие вопросы Вы найдете в этой статье.

Что дает фирменный стиль гостинице?

Идеальным моментом для начала работ по созданию фирменного стиля гостиницы или отеля является этап проектирования. Это связано с тем, что дизайн будущего здания и планировка помещения будут выполнены не только по строительным нормам, но и с учетом концепции будущей гостиницы. А концепция, в свою очередь, будет являться отправной точкой для начала работ по брендингу, в частности, работ по созданию фирменного стиля. В таком случае можно рассчитывать на ожидаемый эффект: гостиница будет отличаться гармонией и единством элементов дизайна, внутреннего оформления и фирменного стиля.

Фирменный стиль для отеля, как и для любого другого бизнеса, дает такие выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентные преимущества. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будут доминантными факторами при совершении выбора, делая второстепенными критерии ценовой политики и поверхностные моменты.

Определим и специфические выгоды, характерные для гостиничного бизнеса.

Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что конечный потребитель зачастую делает выбор вслепую – он не может зайти и посмотреть номер, коснуться мебели, попробовать еду в ресторане отеля. Все, что ему поможет сориентироваться – это рекламные материалы и информация в интернете. Для новых сетей актуальна задача не столько убедить клиента забронировать номер именно здесь, но и доказать свое существование и соответствие предоставленной информации реальному состоянию качества услуг в отеле. Для гостиницы важно предоставить будущему клиенту все данные: буклеты, каталоги, электронные презентации, видеообзоры, виртуальные туры. При этом каждый контакт должен «брендироваться», другими словами, вся исходящая информации от гостиницы должна быть подготовлена с использованием элементов фирменного стиля. Логотип, фирменные цвета и шрифты – все это аккуратно и ненавязчиво должно использоваться для того, чтобы имя гостиницы стало привычным и узнаваемым для клиента.

Неосязаемость гостиничных услуг также делает невозможным оценить качество. К примеру, если вы купите товар, он окажется с браком, его можно будет заменить или отремонтировать. У гостиниц и отелей нет запасного варианта: клиент должен получить отличный сервис прямо здесь и сейчас. Конечно же, качество услуг зависит только от профессионализма и умений персонала. В данном случае фирменный стиль необходим для того, чтобы в понимании клиента сложилась устойчивая формула: имя (лого) гостиницы=качественный сервис. В такому случае можно ожидать не только узнаваемости, но и лояльности, распространения информации среди окружения клиента.

В сфере готовых товаров и продуктов есть варианты по хранению и складированию, если продукция не востребована. Гостинице нужен клиент здесь и сейчас, простой номерного фонда – это доход, потерянный  навсегда. В разрезе такой ситуации брендинг приобретает особое значение: его задача – сделать гостиницу востребованной в любой период времени, при любой экономической ситуации. В период кризисных ситуаций, когда урезаются бюджеты на рекламу, раскрученный бренд продолжает выполнять свои функции, привлекая старых и новых клиентов.

Гостиница оказывает услуги только в пределах своего помещения, можно сделать выводы, что каналы распределения ограничены территорией отеля. Фирменный стиль должен активно использоваться во всех внешних коммуникациях, чтобы преодолеть географические границы. Именно поэтому в своей работе компания «ARTWELL» уделяет большое внимание исследованиям и аналитике, что позволяет выбрать наиболее действенные каналы коммуникации, и донести потребителю информацию в наиболее удобной и доступной форме.

Акценты в разработке фирменного стиля

Как уже упоминалось раннее, исследования и формирование концепции продвижения гостиницы – один из важнейших этапов работы над фирменным стилем. Связано это с тем, что бренд гостиницы разрабатывается не на пару лет, а должен быть актуален в течение длительного периода времени. В отличие от ресторанов и ночных клубов, туристических агентств, которым периодически необходима «смена вывески» или другими словами, ребрендинг, гостиницам присущи нацеленность на стабильность и фундаментализм во всем, что касается продвижения собственного имени.

     Визуальные элементы:

  • Логотип
  • Шрифты
  • Цвета
  • Слоган

При работе на визуальными элементами фирменного стиля дизайнерам необходимо ориентироваться на то, что бренд необходим как для продаж в направлении В2С, так и B2B. Работа по брендингу гостиницы – это охота за двумя зайцами. С одной стороны, необходимо создать себе имя среди партнеров, помогающих в развитии бизнеса: туроператоры, турагентства, девелоперы, букинговые агентства или сайты. С другой стороны, также активно следует действовать для привлечения конечных потребителей.

Для большинства отелей основными «поставщиками» клиентов являются туристические агентства. Это значит, что гостинице необходимо использовать все способы рекламы, которые запомнятся и привлекут внимание клиента еще до того, как он попадет к Вам на ресепшн. Этот вопрос касается выбора фирменных носителей: буклеты, брошюры, презентации должны с помощью качественных дизайна и текстов не просто рассказывать об отеле, но и эффективно продавать его услуги. Для этого компания «ARTWELL» привлекает к работе опытных специалистов по дизайну полиграфии и копирайтингу.

Гостиницы и отели – счастливчики в том, что у них есть возможность использовать все пять чувств. В этом разрезе мы говорим о сенсорном брендинге: предполагается использование звуков, музыки, ароматов, тактильных ощущений. У отелей есть широкий выбор фирменных носителей для реализации этих целей: фирменный текстиль, сувенирная продукция, наборы гигиены и т.д. Вопрос заключается лишь в тщательном подборе данных носителей и грамотном распределении бюджета для этих целей.

Особенности сетевого брендинга

Сети гостиниц используют несколько брендов для каждого направления деятельности. Дифференциация необходима для достижения нескольких целей. Во-первых, она позволяет максимально сократить коммуникационный мост между потребителем и отелем. Это достигается за счет использования символов, понятных и значимых для отдельных сегментов аудитории. Во-вторых, отелю удается повлиять на уровень продаж услуг. Это становится возможным благодаря тому, что возникающая приверженность к бренду влияет на снижение чувствительности потребителя к ценам. В-третьих, за счет дифференциации деятельности, и соответственно, развитию разных брендов, сетевые структуры диверсифицируют риски, получая прибыль от разных потребительских сегментов.

При разработке фирменного стиля для сетевых отелей к визуальным элементам применяются другие требования. В первую очередь логотип и фирменный блок должны отличать некоей универсальностью и семантической полнотой. Это необходимо для того, чтобы продвигаемый бренд имел потенциал для работы с разными сегментами аудитории, без учета таких характеристик, как пол, возраст, место проживания. В работе же над брендом отдельной гостиницы, наоборот, логотип может быть привязан к месту расположения здания, истории города, чтобы иметь ярко выраженный характер.

Единые стандарты по использованию фирменного стиля в сети гостиниц описываются в брендбуке гостиницы. Компания «ARTWELL» готовит материалы так, чтобы данный документ мог потом использовать любой подрядчик, в любой стране. Брендбук для сетевых отелей может готовиться в двух вариантах. «Фаст»-рекомендации содержат правила построения фирменного блока, дизайн полиграфических материалов, макеты для нанесения на сувенирную продукцию. В полном брендбуке будет предоставлена не только эта информация, но и дополнительные данные, например, стандарты внутреннего и наружного оформления, инструкции для персонала, эскизы фирменной одежды, меню баров и ресторанов и т.д.

Фирменный стиль для гостиниц и отелей
Рекламные материалы Документооборот Наружное оформление
Визитки Каталоги Буклеты Брошюры Флаеры Открытки Папки Конверты Фирменные бланки Технологические карты Вывески Указатели Таблички
Внутреннее оформление Брендированный текстиль Для персонала
Мебель Таблички Указатели Номерки Брелоки для ключей Магнитные карты Полотенца Халаты Коврики для ванной Фирменная одежда Бейджи Пропуски

Стоимость и сроки

Методология, используемая «ARTWELL», подразумевает прозрачность работы и тесное сотрудничество с заказчиком.

Над созданием фирменного стиля гостиницы будут задействованы несколько рабочих групп, состоящих из штатных сотрудников и удаленных специалистов. Работы выполняются параллельно, благодаря чему «ARTWELL» предоставляет конечный результат в максимально комфортные для клиента сроки.

Задача Действия Специалисты
Определение стратегии продвижения бренда, формирование концепции Исследование рынка гостиничных услуг Анализ конкурентного окружения Изучение и сегментирование ЦА Анализ внутренней среды компании Генеральный директор Бизнес-аналитики Маркетологи Арт-директор
Работа над визуальными элементами фирменного стиля Нейминг Дизайн логотипа Подбор шрифтов Подбор фирменных цветов Слоган Фирменный блок Арт-директор Копирайтеры Дизайнеры Переводчики
Разработка макетов для носителей фирменного стиля Подготовка текстов Создание иллюстраций Создание электронных презентаций, 3D-панорам Графический дизайн Дизайн одежды Дизайн элементов внутреннего и внешнего оформления Профессиональная фотосъемка Арт-директор Копирайтеры Дизайнеры (полиграфии, интерьера, одежды) Переводчики Фотографы

Данная схема действий носит условный характер: в каждом случае список работ и состав команды будет определятся индивидуально. Неизменным для всех клиентов «ARTWELL» всегда будет качество работы, которое достигается не только благодаря профессионализму и опыту сотрудников, но и действующей системе контроля.

Вся информация по фирменному стилю изложена в брендбуке гостиницы. Это документ, который отель должен использовать в дальнейшем при изготовлении любой своей продукции.

В наших правилах – максимально поддерживать заказчика на всех этапах деятельности. Компания «ARTWELL» имеет опыт и все ресурсы, для того чтобы продолжить работу с отелем, гостиницей в следующих направлениях:

В связи с растущей популярностью онлайн-бронирования, «ARTWELL» предлагает гостиницам и отелям продолжить сотрудничество по продвижению в Интернете. Для Вас мы создадим функциональный сайт, добавим качественный контент, выполним работы по продвижению Вашего интернет-представительства, проведем мониторинг репутации отеля в сети.

Старт нашего сотрудничества – бесплатная консультация по вопросам создания фирменного стиля гостиницы. Прямо сейчас можно заполнить форму ниже и воспользоваться этой услугой. Мы также рады видеть Вас в одном из офисов компании «ARTWELL». Для быстрой связи: +7 495 287-87-00.

 


Все, что вам нужно знать об отелях!

Гостиничная индустрия является одним из наиболее важных компонентов более широкой сферы услуг, обслуживающей клиентов, которым требуется ночлег. Он тесно связан с индустрией туризма и гостеприимства, хотя есть заметные различия в масштабах. В этой статье вы узнаете больше об гостиничной индустрии, ее связях с другими секторами сферы услуг, а также о разнообразии существующих типов гостиниц и размещения гостей.

Быстрое меню:

Extra: Влияние эпидемии коронавируса на гостиничную индустрию

Что такое отель?

В общих чертах, отель — это управляемое здание или заведение, которое предоставляет гостям место для ночлега — на краткосрочной основе — в обмен на деньги. Конкретные функции и услуги, предоставляемые гостям, могут сильно различаться от одного отеля к другому, и владельцы отелей обычно стремятся привлечь определенный тип клиентов с помощью своей модели ценообразования и маркетинговой стратегии или с помощью набора предлагаемых услуг.

Что такое гостиничный бизнес?

Далее важно ответить на вопрос: что такое гостиничный бизнес? Проще говоря, гостиничная индустрия — это сектор индустрии услуг, который занимается размещением гостей или жильем. Согласно большинству определений, гостиничная индустрия относится не только к отелям, но и ко многим другим формам ночлега, включая хостелы, мотели, гостиницы и гостевые дома. Однако, как правило, сюда не входят долгосрочные или постоянные формы проживания.

По своему характеру гостиничные услуги тесно связаны с индустрией путешествий и туризма.

Разница между гостиничным бизнесом и гостиничным бизнесом

Одна общая область путаницы связана с различием между гостиничной индустрией и индустрией гостеприимства, поскольку многие люди ошибочно полагают, что эти два термина относятся к одному и тому же. Однако, несмотря на то, что существует пересечение, разница в том, что индустрия гостеприимства шире по своему охвату и включает несколько различных секторов.

Гостиничная индустрия занимается исключительно предоставлением размещения гостей и сопутствующими услугами. В отличие от этого, индустрия гостеприимства занимается досугом в более общем смысле. В результате он охватывает проживание, рестораны, бары, кафе, ночные клубы и ряд туристических услуг.

Различные типы размещения в гостиничном бизнесе

Важно понимать, что гостиничный бизнес — это универсальный термин, используемый для описания услуг, связанных с размещением гостей.Имея это в виду, стоит отметить, что существует множество различных типов размещения, которые подпадают под этот общий термин. Некоторые из основных типов описаны более подробно ниже:

Отели

Самый распространенный тип размещения в гостиничном бизнесе. Отель определяется как заведение, предлагающее ночлег, питание и другие услуги. В основном они рассчитаны на путешественников или туристов, хотя местные жители тоже могут ими пользоваться. В отелях есть отдельные комнаты и почти всегда есть ванные комнаты.

Отели типа «постель и завтрак»

Кровать и завтрак, или пансионат, — это небольшие заведения, которые предлагают гостям отдельные комнаты для ночлега, а также завтрак по утрам. Часто эти заведения превращаются из частных домов, и многие владельцы B&B живут в их собственности. Хотя они часто являются бюджетным вариантом, существуют и элитные или роскошные отели типа «постель и завтрак».

Мотели

Мотели — это форма ночлега, ориентированная на автомобилистов. По этой причине они обычно удобно расположены у дороги и предлагают просторную бесплатную парковку.Мотель обычно имеет несколько номеров и может иметь некоторые дополнительные удобства, но обычно в нем меньше удобств, чем в отелях.

Ботели

«Ботель» — это название лодки, приспособленной для проживания в отеле. Многие ботели представляют собой постоянно пришвартованные речные лодки, хотя другие — это переоборудованные корабли, которые вполне могут путешествовать с гостями на борту. Они особенно популярны в европейских городах с реками или каналами.

Мини-гостиницы

Гостиница — это заведение, которое предоставляет временное жилье, обычно вместе с едой и напитками. Гостиницы меньше гостиниц и ближе по размеру к гостиницам типа «постель и завтрак», хотя гостиницы часто немного больше. Гостям предоставляются отдельные комнаты, а варианты питания обычно включают завтрак и ужин.

Курортные отели

Курорты — это коммерческие предприятия, которые обычно состоят из гостиницы и множества дополнительных услуг и удобств на территории.Гости обычно имеют доступ к жилью, ресторанам, барам, развлекательным заведениям, развлекательным мероприятиям и магазинам, в которые можно попасть, не выходя из помещения.

Апартаменты с обслуживанием

Популярные среди деловых путешественников апартаменты с обслуживанием — это жилье в стиле апартаментов, где гости могут воспользоваться полным спектром услуг, включая обслуживание номеров, уборку номеров и услуги прачечной. Большинство обслуживаемых квартир также предлагают дополнительные удобства, в то время как сами апартаменты, как правило, больше, чем большинство гостиничных номеров.

Хостелы

Хостал, который часто путают с хостелом, — это форма проживания, которая встречается в основном в испаноязычных регионах. Они напоминают бюджетный отель, предлагая либо отдельные спальни, либо апартаменты, а также могут иметь бар, ресторан и / или кафе. Большинство хостелов являются семейными, и гости иногда могут делить ванные комнаты с другими.

Хостелы

Хостел — это форма размещения, обычно ориентированная на людей с ограниченным бюджетом, где несколько гостей спят на разных кроватях в одном жилом помещении.Фактически, гости платят за кровать, а не за отдельную комнату, и хостелы особенно привлекательны для тех, кто хочет познакомиться с новыми людьми. Гости обычно пользуются общей кухней и ванной комнатой.

Апарт-отели

Апарт-отель — это, по сути, жилой дом, в котором предоставляются услуги гостиничного типа. Это аналогично аренде квартиры, но с возможностью заселения и выселения по запросу, а не подписания срочного контракта. Эти отели, как правило, также предоставляют базовые услуги по уборке.

Бутик-отелей

Бутик-отели, которые часто рекламируются на основе стремления и роскоши, представляют собой отели, расположенные в относительно небольших зданиях. В большинстве случаев они предоставляют гостям элитные номера и высококачественные услуги. Кроме того, они часто имеют определенную тему и обычно встречаются в модных городских районах.

Отели-кондоминиумы

Кондо-отель — это здание кондоминиума, которое работает как гостиница, предоставляя гостям возможность арендовать квартиру в кондоминиуме на короткий период времени.Они почти всегда можно найти в городах, особенно популярны в Соединенных Штатах и ​​сочетают в себе отдых в доме с услугами гостиничного типа.

Эко Отели

Основное определение эко-отеля — это отель, который специально предпринял шаги по внедрению устойчивых методов жизни, чтобы минимизировать экологический ущерб, за который они несут ответственность. Они могут сделать приоритетным использование местных продуктов, принять меры по переработке, сосредоточиться на энергосбережении и использовать экологически чистое постельное белье и полотенца.

Гостевые дома

Как правило, гостевой дом — это частный дом, который был переоборудован специально для размещения гостей. Обычно гостевая зона полностью отделена от другой зоны, где может проживать владелец. Некоторые гостевые дома предоставляют дополнительные услуги, но многие работают по принципу самообслуживания.

Коттеджи

Коттедж, также известный как дом для отпуска, — это просто коттедж или небольшой дом, который сдается людям на временной основе для отдыха.По сути, гость платит за использование собственности в течение короткого периода времени. Они особенно распространены в Великобритании, США и Канаде, и ключевым преимуществом является свобода, которую они предлагают гостям.

Пенсии

Пансионаты — это разновидность пансионов, которые очень похожи на ночлег и завтрак, но предлагают больше еды в течение дня. В большинстве случаев у гостей есть выбор из разных планов, например, полный пансион, когда они получают завтрак, обед и ужин, или полупансион, где они могут получать завтрак и ужин без обеда.

Pop-Up Hotels

Всплывающий отель — это название, данное отелю, который расположен в непостоянной структуре. Как правило, pop-up отели существуют недолго. Чаще всего они связаны с мероприятиями на открытом воздухе, но также могут открываться всплывающие отели для определенного времени года, например, Рождества или лета.

Дома у дороги

Наконец, придорожные дома — это относительно небольшие заведения, которые расположены рядом с дорогой, чтобы привлекать проезжающих клиентов.В некотором смысле они сочетают в себе черты мотеля, отеля типа «постель и завтрак» и гостиницы. Они часто предлагают небольшое количество частных номеров, похожих на B & B, а также могут иметь ресторан и / или бар.

Тенденции и стратегии гостиничного маркетинга

Маркетинг отелей играет решающую роль в помощи владельцам в максимальном увеличении количества бронирований и доходов. В конце концов, это основной способ, с помощью которого работники гостиничного бизнеса могут связаться с потенциальными гостями, донести их уникальное торговое предложение, ценности бренда и причины, по которым гости должны остаться с ними.Хотите узнать больше о гостиничном маркетинге? В статьях «Последние тенденции гостиничного маркетинга в гостиничной индустрии» и «Основные стратегии гостиничного маркетинга» вы найдете самые последние тенденции и стратегии гостиничного маркетинга.

Управление доходами отеля

Управление доходами отелей позволяет владельцам отелей прогнозировать уровни спроса и оптимизировать такие вещи, как распределение и ценообразование, чтобы максимизировать финансовые результаты. В статье «Что такое управление доходами отелей?» Вы узнаете больше об управлении доходами отелей, причинах, по которым оно так важно для владельцев отелей, и необходимых условиях для реализации стратегии управления доходами отелей.

Тенденции гостиничных технологий

Гостиничные технологии стремительно развиваются в последние годы. «Умные» системы не только широко распространены, но и гости могут рассчитывать на большее количество интерактивных впечатлений, чем когда-либо прежде. В статье «Последние тенденции гостиничных технологий» вы найдете последние тенденции гостиничных технологий и их значение для гостиничной индустрии в целом.

Потребительские тенденции в гостиничном бизнесе

Мир движется быстрее, чем когда-либо, поскольку меняющиеся социальные отношения, новые технологии, а также экономические и демографические изменения вызывают сейсмические сдвиги в том, как мы живем, ведем бизнес и работаем.Это особенно очевидно в тенденциях гостиничной индустрии. Некоторые тенденции в гостиничной индустрии могут приходить и уходить, в то время как другие становятся устойчивыми. Жизненно важно оставаться в курсе тенденций, чтобы получать прибыль от скорейшего внедрения. В статье «Тенденции гостиничной индустрии: в ногу со временем!» вы найдете последние движения.

Гостиничный менеджмент

Гостиничный бизнес — один из самых быстрорастущих секторов 21 века. Гостиничный менеджмент играет жизненно важную роль в этой отрасли, и такой бизнес связан с множеством обязанностей.Только самые квалифицированные люди могут взять на себя такие роли, поэтому, если вы готовы к этой захватывающей возможности трудоустройства, которая поможет вам расти как в личном, так и в профессиональном плане, вам следует обратиться к этому информативному руководству «Гостиничный менеджмент: все, что вам нужно знать об управлении». отель! », чтобы получить информацию из первых рук о том, как начать карьеру в высококонкурентной гостиничной индустрии.

Понимание различных позиций в отеле

Для достижения успеха в гостиничном бизнесе необходимо обеспечить эффективную работу всех отделов.В любом конкретном отеле есть люди, работающие на большом количестве различных должностей в отелях, и полезно иметь представление о том, какие рабочие места существуют и чем эти люди на самом деле занимаются.

В разделе «Позиции в отеле: обзор всех должностей в отеле» вы найдете краткую разбивку всех ключевых должностей в отеле и их основных обязанностей.

Советы для повышения вашей карьеры в отеле

Гостиничная индустрия может быть чрезвычайно конкурентоспособной, поэтому тем, кто изучает гостиничную карьеру, необходимо найти способы выделиться из общей массы.В частности, вы можете предпринять ряд шагов, чтобы убедиться, что вы развиваете нужные навыки, общаетесь с нужными людьми, совершенствуете процесс подачи заявки и производите впечатление во время собеседования.

Прочтите «Карьера в отеле: советы по поиску работы в гостиничном бизнесе», чтобы узнать, какие шаги следует предпринять, чтобы максимально увеличить свои шансы получить работу в отеле, которую вы ищете.

Доски объявлений для поиска работы в гостиничном бизнесе

Работа в отелях может быть разнообразной, полезной и интересной, и многие из них также предлагают отличные долгосрочные перспективы.Тем не менее, важно найти роль, которая лучше всего соответствует вашим предпочтениям и навыкам. Один из лучших способов найти подходящую работу в гостиничном бизнесе — это обратиться к специальным сайтам по поиску работы в отелях, и в Интернете доступен широкий спектр этих услуг.

В статье «Работа в отеле: лучшие советы по работе в отеле для повышения вашей карьеры» вы найдете 10 примеров.

Гостиничный бизнес: каналы для поиска работы в сфере управления гостиничным бизнесом

Гостиничная отрасль может быть чрезвычайно конкурентоспособной, и это особенно актуально при поиске работы в сфере управления гостиницей.По этой причине может быть важно использовать множество различных методов для фактического поиска работы, на которую можно подать заявку, от веб-сайтов отелей и досок по трудоустройству до социальных сетей и профессиональных кадровых агентств.

В разделе «Работа в гостиничном менеджменте: список каналов для поиска работы своей мечты» вы найдете информацию о лучших каналах, которые помогут вам найти руководящую должность в гостиничном бизнесе.

Найдите вакансии в отелях с помощью этих сетей

Если вы ищете новую работу в гостиничном бизнесе, возможно, лучше всего будет определить потенциальные должности и подать заявку на вакансии в отелях через веб-сайты некоторых ведущих гостиничных сетей.В большинстве случаев крупные гостиничные компании включают на свои веб-сайты раздел «Карьера», в котором представлена ​​вся необходимая информация.

Прочитав статью «Вакансии в отелях: список сетей отелей для начала карьеры», вы узнаете больше о процессе подачи заявки на вакансии в отелях, а также список некоторых из наиболее успешных сетей.

Как найти следующую должность менеджера отеля

Гостиничная отрасль может быть высококонкурентной, а это означает, что на любую вакансию менеджера отеля, вероятно, будет претендовать несколько человек.Чтобы дать себе наибольшие шансы получить желаемую роль, может быть крайне важно понять природу управления отелем и то, что на самом деле влечет за собой эта работа.

В разделе «Управляющий отелем: советы по поиску следующей работы управляющим отелем!» вы найдете важную информацию о необходимых вам навыках, квалификации и опыте, а также о том, чего можно ожидать от работы менеджером отеля.

Советы по найму лучшего персонала в отеле

В гостиничной индустрии принятие разумных решений о найме может иметь огромное влияние на то, будет ли отель в конечном итоге успешным.Однако существует ряд различных шагов, которые необходимо выполнить, чтобы определить должности, которые необходимо заполнить, а затем убедиться, что вы нанимаете на эти должности подходящего персонала отеля.

Прочтите «Персонал отеля: как нанять лучший персонал для вашего отеля», чтобы получить дополнительную информацию о важности найма, признаках, которые вам нужны для найма нового персонала, и семи конкретных советах по набору правильных людей на правильные должности.

Глобальный список гостиничных школ

Если вы хотите узнать больше о карьере в гостиничном бизнесе, возможно, вы ищете курс обучения в гостиничной школе.В «Гостиничных школах: Глобальный список школ гостиничного менеджмента» вы узнаете о преимуществах обучения в гостиничной школе и о том, какие темы вы могли бы изучать. Вы также сможете прочитать о некоторых ведущих школах гостиничного бизнеса и предлагаемых ими курсах, от коротких предметов до программ на получение степени. Вы можете узнать обо всем, от здоровья и безопасности в отеле до управления собственным отелем.

Список самых популярных курсов гостиничного менеджмента

Курс гостиничного менеджмента действительно может дать толчок вашей карьере в гостиничном бизнесе, развивая навыки и опыт, а также позволяя вам развивать свои профессиональные сети и контакты в отрасли.В «Курсе гостиничного менеджмента: список самых популярных курсов» вы узнаете все, что вам нужно знать о тренингах для руководителей в гостиничном бизнесе. Вы узнаете, почему карьера в отелях — отличная идея и как школы гостиничного бизнеса могут вам помочь. Вы также узнаете о лучших преподавателях в этой области и о видах курсов, которые они предлагают.

Гостиничный курс: обучение навыкам для гостиничного бизнеса

Гостиничная отрасль может предоставить отличные возможности для карьерного роста, но многие из них потребуют определенных навыков.Между тем, для более продвинутых должностей в отрасли может потребоваться получение определенной квалификации. К счастью, многие преподаватели предлагают курсы по гостиничному бизнесу, которые обучат этим навыкам и предоставят соответствующую квалификацию.

Вы можете прочитать нашу статью «Курс для отелей: список курсов и преподавателей отелей», чтобы узнать больше о характере этих курсов, о том, какие учебные заведения им предлагают и как они могут помочь вам в вашей карьере.

Видео: различные типы размещения отелей в гостиничном бизнесе

Ниже вы найдете видео, в котором менеджер отеля Уилсон показывает вам различные должности в сфере гостиничного бизнеса.

Практическое руководство по управлению доходами и стратегиям гостиничного маркетинга

Гостиничный маркетинг предлагает широкий спектр стратегий, о которых владельцы отелей должны знать, если они хотят добиться успеха в этом бизнесе. Если вы хотите привлечь как можно больше гостей, вы должны использовать самые эффективные стратегии гостиничного маркетинга и управления доходами. В «Бесплатном справочнике: управление доходами и стратегии гостиничного маркетинга» владельцы отелей получат все советы и рекомендации по лучшим маркетинговым стратегиям.

Хотя гостиничный бизнес тесно связан с путешествиями, туризмом и гостеприимством, он сосредоточен на размещении гостей и услугах, связанных с ночевкой. Тем не менее, существует широкий спектр различных типов размещения, которые обычно относятся к сфере гостиничного бизнеса.

Влияние эпидемии коронавируса на гостиничную индустрию

Пандемия коронавируса (COVID-19) оказала огромное влияние на гостиничную отрасль в результате того, что многие страны были полностью или частично заблокированы.Правительства всего мира ввели ограничения на поездки с закрытыми границами и запретом внутренних или международных рейсов. С начала 2020 года многие местные и международные мероприятия были перенесены или отменены. К ним относятся Олимпийские игры, ЕВРО-2020 и крупнейшая в мире туристическая выставка ITB Berlin, которую, как ожидается, посетят более 150 000 человек.

Учитывая ограничения для компаний и миллионов работников, которым грозит сокращение штатов, неудивительно, что многие деловые мероприятия и поездки отменяются из-за опасений, связанных с коронавирусом.А из-за неопределенности будущего, вызванной пандемией, люди не хотят бронировать отпуск на 2020 и даже 2021 год.

Гостиничный бизнес — один из секторов, наиболее пострадавших от пандемии. Некоторые отели потеряли до 90% бронирований, а некоторые были закрыты. Отмененные бронирования и их отсутствие привели к потере доходов для отелей. Проблема усугубляется тем, что большинство отелей, испытывающих трудности, не видят выхода из своих проблем с денежными потоками, поскольку их будущее действительно очень неопределенно.

В категории «Корона» вы найдете подборку советов, которые помогут предприятиям, работающим в сфере гостеприимства и туризма, восстановиться и подготовиться к лучшим временам.

Хотите узнать больше о смежных отраслях?

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий, а гостиничная индустрия — частью индустрии гостеприимства. Все эти отрасли объединяет то, что они являются крупными отраслями услуг в мире и приобретают все большее значение в наше время.Но в чем разница между индустрией путешествий и туризма? И что это за секторы гостеприимства в индустрии гостеприимства? В следующих статьях вы узнаете больше о смежных отраслях.

определение отеля по The Free Dictionary

Итак, мсье, это продолжается изо дня в день в этом отеле, который является зоологическим садом. «Чтобы сесть на этот поезд, — сказал полковник Леверинг, сидящий в отеле Waldorf-Astoria, — вам придется почти остаться. всю ночь в Атланте.По мере того, как наступали летние месяцы, преобразование венецианского дворца в современный отель быстро приближалось к завершению. Разве вы не знали, что Schweitzerhof был лучшим отелем в Швейцарии? — взгляните на свой Baedeker. Адрес, — сэр Генри Баскервиль. , Нортумберленд, отель »был напечатан грубым шрифтом; почтовая марка« Чаринг Кросс »и дата публикации накануне вечером. Я поинтересовался у себя в отеле, где проживал Чарльз Стрикленд. Она смотрела на выцветшие обои и рваные ковры, а когда могла быть рядом, выполняла работу горничной среди постелей, испачканных сном толстых странников.Был золотой конец дня, когда тренер остановился перед главным отелем «Золотая фортуна»; и для пользы тех, у кого не слишком длинные кошельки, кто в дальнейшем будет освещать Желтые пески и встревожиться названием и мраморным великолепием этого восхитительного отеля, могу сказать, что обвинения там были на удивление «разумными» из-за еще одного мудрое обеспечение молодого лорда и хозяина этого счастливого места, у которого хватило ума понять, что самые милые, умные и красивые люди часто оказываются самыми бедными.Я старый клиент отеля, в который мы собираемся; и если мы обнаружим, что место заполнено, на хозяина можно положиться, чтобы он позаботился о любых письмах с моим именем на них. Вагоны уже везли гостей Фуке в Сен-Манд; Уже весь дом согревался подготовкой к ужину, когда суперинтендант направил своих лошадей на дорогу в Париж и, пройдя по набережным, чтобы встретить меньше людей по дороге, вскоре добрался до Отеля де Виль. гостиница провинциального городка, где лежал Николай Левин, была одной из тех провинциальных гостиниц, построенных по новейшему образцу современных улучшений, с лучшими намерениями чистоты, комфорта и даже элегантности, но благодаря покровительствующей им публике, с поразительной быстротой превращаются в грязные таверны с претензией на современное усовершенствование, которое только делает их хуже, чем старомодные, откровенно грязные отели.Если вы встретите члена этого избранного клуба «Двенадцать настоящих рыбаков», входящего в отель «Вернон» на ежегодный клубный ужин, вы заметите, когда он снимает пальто, его вечернее пальто зеленое, а не черное.

Hotel vs Motel — разница и сравнение

A Гостиница предоставляет туристам платное жилье, а также может предоставлять ряд других услуг или удобств, таких как ресторан, бассейн и / или спа. Многие отели также приспособлены для проведения конференций и встреч, что делает их удобными местами для деловых встреч.Система рейтинга от одной до пяти звезд существует как средство сравнения качества отелей и их удобств.

Мотель — слово, образованное от термина «гостиница автомобилиста». Этот термин использовался для обозначения того, когда в отеле была просторная парковка, что особенно полезно для американцев и канадцев, которые часто путешествуют на большие расстояния по основным автомагистралям и межгосударственным системам. Изначально двери в номера мотеля выходили на парковку, что делало вход и выход особенно легким.Сегодня это может быть так, а может и не быть, поскольку в некоторых мотелях теперь есть двери, ведущие внутрь, которые соединяются с помещениями общего пользования.

Таблица сравнения

Сравнительная таблица отелей и мотелей
Отель Мотель
Определение Заведение, которое предоставляет платное жилье только на краткосрочной основе и предоставляет многочисленные удобства для гостей, которые могут повысить их удовлетворенность проживанием. Заведение, которое предоставляет краткосрочное и долгосрочное жилье, обычно расположенное с хорошим доступом к национальной дорожной сети, но с меньшим комфортом для гостей.
Внешний вид Одно-, многоэтажный или различный; имеет комнаты, которые открываются во внутреннюю часть здания. Одно- или двухэтажное здание со смежными комнатами; имеет открытые переходы, внешние входы.
Стоимость Обычно дороже, чем мотели, однако цены варьируются в зависимости от звездного рейтинга, типов номеров, удобств, местоположения, более хороших условий проживания / номеров и т. Д. Часто дешевле, чем отели, из-за отсутствия удобств, основных номеров, месторасположения и т. Д.
Расположение Находится в любом месте города или деревни. Часто рядом с деловыми районами, аэропортами, центрами города, достопримечательностями, автомагистралями, зонами отдыха, внутри / рядом с казино, спортивными аренами и другими местами. Обычно расположены на автомагистралях, но их также можно найти на окраинах городов, во многих местах, где вы найдете отели, в сельской местности и других местах.
звезды Найдено с рейтингом от 1 до 5 звезд. Никакой звездный рейтинг не учитывается, но большинство из них получают на туристических сайтах 1,5–2,5 звезды.
Удобства Дополнительные удобства — например, 1 или несколько бассейнов (крытый и / или открытый), джакузи, фитнес-центр, игровая комната / игровая комната, банкетный зал / конференц-зал, бизнес-центр, Wi-Fi, разные уровни комнат (стандартные, премиум, семейные люксы, люксы с джакузи и т. д.), среди прочего. Минимальные удобства — обычно нет бассейнов (если они есть под открытым небом), джакузи, бизнес-центров или фитнес-центров или любых других удобств, перечисленных в отелях.
Примеры брендов Holiday Inn, Best Western, Marriot, Comfort Inn, Sheraton, Four Seasons, Hyatt, Radisson и многие другие. Некоторые из них могут быть франшизами с планировкой мотелей, но все же иметь гостиничные особенности. Econo Lodge, Knights Inn, Motel 6, Super 8 и несколько других сетей обычно являются мотелями.

Расположение

Мотели отличаются от отелей тем, что они делают упор на анонимное взаимодействие между владельцами и жильцами, их расположение вдоль шоссе (в отличие от городских центров) и их обычная ориентация на улицу (в отличие от отелей, двери которых обычно выходят во внутренний коридор). Мотели почти по определению включали в себя парковку, тогда как старые отели не строились для парковки автомобилей. Многие отели в городах могут взимать плату за парковку.

Рестораны

Гостиницы обычно имеют рестораны и обслуживание номеров.

В мотелях обслуживание номеров может быть доступно, а может и не быть. Однако многие мотели предлагают бесплатный «континентальный» завтрак, то есть легкий утренний обед из хлопьев, хлеба для завтрака, фруктов, соков, кофе и чая.

Стоимость

Гостиницы могут быть дешевыми или дорогими, в зависимости от удобств и качества предоставляемых услуг. Мотели дешевле отелей, так как предлагают самые простые удобства.

Объекты

Отель может предоставить помещения для плавания, спа-процедур и других рекреационных нужд, а также помещения для деловых встреч и конференций. Мотели реже предлагают специализированные услуги, но иногда могут иметь открытый бассейн. И отели, и мотели обычно предлагают интернет-услуги.

Внешний вид

Отели

часто ориентированы на тех, кто ищет «уединения» или хотя бы элементарной роскоши. Таким образом, отели часто хорошо спроектированы и часто реконструируются.Мотели больше предназначены для удовлетворения основных потребностей — предоставления места для сна и умывания, поэтому дизайн в большинстве случаев не является важным фактором. Однако это может сильно отличаться от места к месту из-за местной конкуренции.

Продолжительность пребывания

Мотель предназначен для тех, кто путешествует по шоссе и хочет отдохнуть от поездки. Отель ориентирован на самых разных людей, таких как деловые люди, путешественники, студенты и т. Д. Даже в этом случае немногие мотели или отели откажутся от длительного проживания, а мотели, в частности, часто подходят для длительного проживания.

Типы

Отели со специализацией услуг расширили и разнообразили свои услуги. В наши дни существует много типов отелей, например: бутик-отели, садовые отели, подводные отели и т. Д. В то время как мотели могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными.

Список литературы

Поделитесь этим сравнением:

Если вы дочитали до этого места, подписывайтесь на нас:

«Отель vs Мотель.» Diffen.com. Diffen LLC, n.d. Web. 13 июля 2021 г. <>

гостиница — определение и значение

  • Целый год в начале своей карьеры консультанта г-н Стюарт спрятал свои вещи вместе с семьей и переехал из гостиницы в гостиницу по заданию.

    Поддельные теории, плохо для бизнеса

  • Поскольку его некогда великолепный отель был теперь занят как отель гарни, он снял небольшую комнату на чердаке; это было, но, как он сказал, переодевшись в спальню на две пары ступенек выше — он все еще был в своем собственном доме.

    Бумаги для карандашей

  • Под землей в нью-йоркском отеле Greenwich огни фонарей отражаются от потолочных балок 250-летнего фермерского дома из дерева и бамбука, реконструированного японскими мастерами, чтобы окружать бассейн и зону отдыха у спа-салона Shibui Spa, названного гостиницей . переводится как «тонкий и ненавязчивый подход».

    Ты живешь со мной?

  • Расположенный почти рядом с Staples Center, отель выделяется в новом развлекательном и жилом мульти-комплексе LA LIVE, и его трудно не заметить на пересечении автострад I-110 и I-10.

    Эвелин Ли | Жилой район

  • Поскольку этот отель — это человеческое учреждение для служения людям, мы надеемся, что Бог даст вам мир и покой, пока вы находитесь под нашей крышей.

    Майкл Коннифф: Бог на Гранд-Джанкшен

  • «Я думаю, что отель — это удивительно бесплатное использование.»

    План отеля под сомнение

  • Каждый из «номеров» отеля — это индивидуальный торт!

    Объявлены победители

    Threadcakes! | Выпечка

  • Передышка длилась едва дыхание: сейчас собирается очередной бездушный бегемот из отеля , пожирающий пространство, пережевывая небо.

    Отсутствие архитектуры «Пшеничные квадраты

  • Поскольку этот отель — это человеческое учреждение для служения людям, мы надеемся, что Бог даст вам мир и покой, пока вы находитесь под нашей крышей.

    Майкл Коннифф: Бог на Гранд-Джанкшен

  • Поскольку этот отель — это человеческое учреждение для служения людям, мы надеемся, что Бог даст вам мир и покой, пока вы находитесь под нашей крышей.

    Майкл Коннифф: Бог на Гранд-Джанкшен

  • Что такое отель? — Исследования гостиничного менеджмента

    Определение

    Давайте разберемся, что такое отель? Это коммерческое заведение, предлагающее проживание, питание и напитки, а также другие возможности для отдыха, такие как тренажерный зал, спа, бассейн, торговый пассаж и т. Д.

    Мы также можем определить гостиницу как место, где гостю предоставляются ночлег и питание.Чтобы воспользоваться этими удобствами, гость должен заплатить деньги. Заплаченные деньги предназначены для различных услуг, которые гость использует. Это заведение, которое предоставляет оплачиваемое жилье на краткосрочной основе.

    Простое определение.

    Заведение, которое предоставляет платное жилье на краткосрочной основе.
    H- House
    O- Of
    T- Taxable
    E- Endless
    L- Luxury

    Другое определение a — «Дом вдали от дома» Обеспеченная среда похожа на наш дом.Гостю предоставляются все удобства и роскошь, которые делают его счастливым. Его ожидания и требования обслуживаются персоналом.

    Отделения гостиницы

    Есть 4 основных отдела `

    1. Отдел фронт-офиса
    2. Отдел обслуживания
    3. Отдел обслуживания F&B
    4. Отдел производства продуктов питания

    Помимо этих четырех основных отделов, есть несколько других отделов, которые находятся в задней части дома, или мы можем сказать, как вспомогательные отделы

    • Технический отдел
    • Бухгалтерия
    • Отдел продаж и маркетинга
    • Отдел кадров
    • Отдел безопасности
    • ИТ-отдел

    Ссылка на видео на YouTube

    Что такое отель?

    Сообщение навигации

    Что такое семейный номер в отеле?

    Когда в категории номеров в отеле или курортном отеле указано, что это «семейный номер» или «семейный люкс», это в основном означает, что в номере дети могут спать вместе с родителями.Помимо этого, у слова «семейный номер», вероятно, столько же разных значений, сколько есть отелей в мире.

    Описание и включение категорий номеров в отелях и отелях — одна из самых запутанных частей при бронировании семейного отдыха. Это также одно из самых важных, потому что оно влияет на комфорт, качество сна, удовольствие и, давайте будем реальными — на здравомыслие.

    Если это вас утешает, это сводит с ума и нас, турагентов. Вход в свой гостиничный номер должен стать «вау» моментом, а не разочарованием.

    По сути, в каждом отеле есть собственное определение того, что вы получаете, когда бронируете «семейный номер». Это определение может различаться даже в дочерних объектах одной сети отелей.

    Итак, если мы начнем с предположения, что детям разрешено спать в этих комнатах и ​​что нет стандартного отраслевого определения, давайте расширим эту идею и посмотрим, что на самом деле может означать эта терминология …

    Расположение комнаты

    Многие отели и курорты имеют специальные секции «только для взрослых» и предлагают отдельные комнаты, бассейны и зоны для семей.Сами номера могут быть идентичными, но термин «семейный номер» просто обозначает местоположение вашей комнаты. Расположение семейной комнаты также может означать дополнительные удобства для родителей. Например, это могут быть комнаты на первом этаже или комнаты ближе к игровым площадкам.

    Постельное белье

    Некоторые отели могут специально определять номера с двумя двуспальными или двумя двуспальными кроватями в качестве семейного номера, поскольку в этих номерах могут разместиться до четырех человек. Другие отели могут описать семейный номер как номер с кроватью размера «king-size» для родителей и двухъярусной кроватью или диваном-кроватью для детей.

    Удобства, функции и услуги

    Семейный номер или люкс могут иметь дополнительные функции. Список здесь может быть длинным и разнообразным. Это может означать что угодно, от бесплатного завтрака, бесплатного детского снаряжения, детских ванных комнат до бесплатного шоколадного печенья перед сном. Некоторые курорты предлагают услуги семейного консьержа и даже частных нянек. Он может обозначать план этажа или различие в планировке комнаты, например дополнительную или раздельную ванную комнату, чтобы больше людей могли подготовиться одновременно.Возможно, ваш номер оборудован холодильником и микроволновой печью? Единственный способ узнать наверняка — изучить мелкие детали каждой комнаты и надеяться на лучшее (продолжайте читать, и вы поймете, что я имею в виду).

    Размер имеет значение

    Семьям, как правило, требуется немного больше места, чем, скажем, двум взрослым, проживающим в гостиничном номере. Иногда слова «семья» и или «люкс» просто используются как эвфемизм для описания номеров, в которых есть дополнительные квадратные метры.

    Вместимость комнаты

    В каждом отеле есть правила относительно того, сколько человек может проживать в каждом номере.Как правило, в большинстве гостиничных номеров 2 взрослых и 2 детей могут проживать в одном номере. Имейте в виду, что определение слова «ребенок» тоже может быть разным. В правиле может быть указано «дети до 12 лет» или «дети до 17 лет проживают бесплатно».

    Эти правила размещения часто отражают местные правила безопасности и страхования. Некоторые отели и курорты могут предложить определенные номера, в которых могут разместиться более четырех человек. Иногда слова «семейный номер» или «семейный люкс» могут обозначать комнаты, в которых будут спать родители с 3 или 4 детьми в возрасте до определенного возраста.

    Конфиденциальность

    Семейные люксы производят впечатление больших помещений. Многие будут сопровождаться описанием типа «хозяин предлагает родителям кровать размера« king-size »» … но есть ли на самом деле отдельная спальная зона? Дверь, которую можно закрыть для уединения, или это полостена со ступенькой вниз в зону отдыха с детским диваном-кроватью?

    гарантированные смежные номера

    Смежные комнаты расположены рядом друг с другом.

    Смежные комнаты имеют дверь, соединяющую два разных номера.

    Все путают эти определения и используют эти термины как синонимы. Семьи, которым требуется дополнительное уединение, пространство или даже ванная комната, часто просят забронировать два гостиничных номера. Проблема здесь в том, что большинство отелей считают смежные номера «просьбой, а не гарантией».

    Почему?

    1. Архитектурно может быть только несколько номеров, построенных со смежной дверью.

    2. Все зависит от того, есть ли свободные смежные номера, когда вы приедете при регистрации.

    Иногда термин «семейный номер / люкс» может означать гарантированные смежные номера. Часто это означает, что у родителей будет комната / ванная с кроватью размера «king-size», которая соединена дверью с комнатой для детей с 2 ​​двуспальными кроватями / ванной. Эти семейные номера имеют более высокую цену, потому что в этой ситуации вы «технически» бронируете два гостиничных номера вместо одного.

    Но подождите … Есть еще …

    Некоторые большие семейные курорты могут иметь более двух десятков различных категорий номеров, каждая из которых имеет множество прилагательных в описании без особых подробностей.Что еще хуже, отели продают свои номера по нескольким каналам — через брошюры, через Интернет, через туристических агентств. Детали комнаты могут отличаться в зависимости от того, кто публикует информацию.

    Если всего этого было недостаточно, то многие из самых популярных семейных отелей и курортов «все включено» находятся в зарубежных странах, где маркетинговые команды говорят на разных языках.

    Вот почему туристические агенты лично посещают курорты, которые мы рекомендуем. Когда вы видите такие картинки, это не потому, что нам нравится находиться перед объективом камеры.Этот снимок был сделан после того, как я посетил 9 огромных курортов в 95-градусной тропической жаре.

    Знаете ли вы ….

    Цена вашего семейного люкса, который вы видели в Интернете, уже включает стоимость моей комиссии?

    Пока вы часами пытаетесь найти в Google ответ на вопрос, какой тип гостиничного номера вы собираетесь забронировать, ваш отель получает дополнительную прибыль, заставляя вас тратить время и выполнять дополнительную работу.

    Почему бы не расслабиться и позвольте нам помочь вам?

    Скорее всего, кто-то из нашей команды останавливался на курорте, о котором вы думаете, и знает ответ сразу же.По крайней мере, мы понимаем, как работают описания категорий отелей, и если вы расскажете нам, чего хочет и в чем нуждается ваша семья, мы сможем без всяких сюрпризов позаботиться о том, чтобы вы получили заслуженный показатель «Вау».

    Определение и категории эссе по гостиничному маркетингу

    ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

    2.1 Определение и категории гостиницы

    Согласно Барди (2003, стр. 9), автору книги «Управление фронт-офисом отеля», гостиница — это бизнес, который обычно предоставляет жилье и услуги, которые могут включать бронирование, люксы, услуги персонального камердинера, общественные обеды и банкетные залы, специальности. магазины, уборка номеров, консьерж или прачечная.Гостиницу можно разделить на категории по цене, функциям, местоположению и рыночному сегменту (Barrows & Powers, 2009, стр. 273-283), со следующей информацией:

    � По цене:

    — Отель с ограниченным сервисом: Этот тип отелей в основном предлагает только спальные комнаты, без различных удобств и общественных мест и обычно предлагает ограниченное количество еды и напитков. Ранее эта классификация отелей рассматривалась как бюджетная гостиница.

    — Отель с полным спектром услуг: отель этого типа, как правило, предлагает широкий спектр услуг и удобств, таких как конференц-зал и больше общественных мест по сравнению с бюджетным отелем.Стоимость номеров в этом отеле обычно равна рыночной стоимости номера или немного превышает ее.

    — Роскошный отель: в этих отелях обычно от 150 до 400 номеров. Благодаря высококлассному оформлению и уникальной меблировке, этот тип отелей обычно предлагает полный спектр услуг и удобств.

    � По функциям:

    — Convention Hotel: Эти отели обычно большие, в них есть 500 или более номеров. В этих отелях есть бальные и выставочные залы для встреч и мероприятий.Гостиницы для конференций часто резервируются для MICE (встреч, мероприятий, конференций и выставок) и предоставляют помещения для общегородских конвенций или торговых выставок.

    — Коммерческий отель: По сравнению с конференц-отелем, этот отель меньше, в нем есть 100 или 500 номеров. В отелях этого типа в основном есть небольшие общественные места и помещения для встреч, а также ограниченное количество еды и напитков.

    � По местонахождению:

    — Пригородный отель: этот отель, как правило, меньше, в нем имеется от 200 до 350 номеров.

    — Автомагистраль / межштатная автомагистраль: этот отель меньше, чем пригородный отель, предлагающий от 100 до 250 номеров.

    — Гостиница при аэропорте: в основном гостиницы этого типа предназначены для бизнес-клиентов, персонала авиакомпаний и пассажиров авиакомпаний, у которых есть остановки на ночь или отмененные рейсы.Еще одно предложение этих отелей — это возможность оплачивать номер на почасовой основе, а не на ежедневной основе, а также бесплатный транспорт от отеля до аэропортов.

    � Другой тип гостиниц:

    — Люкс-отель: Основное предложение отеля-люкс — это номера с гостиной и отдельной спальней. Каждый номер в этих отелях имеет гостевую комнату в отдельном пространстве в спальне, а иногда также предоставляет простую кухню, где для гостей есть «доставка напитков в номер».В основном этот тип отелей ориентирован на деловых людей, с которыми они могут работать и развлекаться не только в спальне, но и в помещении.

    — Отель длительного проживания: Этот тип отеля почти похож на отель класса люкс, но обычно предлагает кухонные принадлежности в спальне. Гость в этом гостиничном номере обычно останавливается более чем на пять дней и не нуждается в обслуживании отеля. В отелях длительного проживания в основном не предоставляются услуги еды и напитков, а также прачечной.

    — Отель типа «постель и завтрак»: основная концепция этого типа отеля — это предоставление места для гостей, которые хотят переночевать в частном доме.В большинстве случаев владелец дома живет в одном доме со своим гостем и отвечает за то, чтобы накормить своего гостя завтраком. Из-за ограниченного сервиса в этом отеле цена в этом отеле намного ниже, чем в других типах отелей

    — Отель-казино: Основными удобствами, которые предлагает этот отель, являются игорные заведения для их гостей. Несмотря на то, что комната и другие удобства предоставляются в роскоши, они предоставляются только в качестве дополнения к казино.

    2.2 Классификация отелей в Индонезии

    В соответствии с Постановлением правительства Индонезии SK: Kep-22 / U / VI / 78, выпущенным Общим каталогом туризма, отели в Индонезии можно классифицировать на основе рейтинга на следующие типы, например: (Dian, 2010 , стр.13-16)

    1. Одна звезда (*)

    � Минимальное общее количество стандартных номеров 15 номеров

    — В каждом номере есть собственная ванная комната

    — Минимальная площадь стандартного номера 20 м²

    2.Двухзвездочный отель (**)

    � Минимальное общее количество стандартных номеров — 20 номеров

    — Минимум один номер люкс

    — В каждом номере есть собственная ванная комната

    — Минимальная площадь стандартного номера 22 м²

    — Минимальная площадь люкса — 44 м²

    3. Трехзвездочный отель (***)

    � Минимальное общее количество стандартных номеров — 30 номеров

    — Минимальное общее количество номеров люкс — 2 комнаты

    — В каждом номере есть собственная ванная комната

    — Минимальная площадь стандартного номера 24 м²

    — Минимальная площадь люкса 48 м²

    4.Четырехзвездочный отель (****)

    � Минимальное общее количество стандартных номеров — 50 номеров

    � Минимальное общее количество номеров категории люкс — 3 комнаты

    — В каждом номере есть собственная ванная комната

    — Минимальная площадь стандартного номера 24 м²

    — Минимальная площадь люкса 48 м²

    5. Пятизвездочный отель (*****)

    � Минимальное общее количество стандартных номеров — 100 номеров

    � Минимальное общее количество номеров категории люкс — 4 номера

    — В каждом номере есть собственная ванная комната

    — Минимальная площадь стандартного номера 26 м²

    — Минимальная площадь люкса 52 м²

    2.3 Конфигурация бюджетного отеля

    Изначальная концепция бюджетного отеля — это концепция мотеля, придуманная в 60-х годах в США. Затем эта концепция была принята в европейской среде под названием «Бюджетный отель в 70-х годах», после чего были созданы такие бренды, как Ibis Hotel или Formule 1.

    До недавнего времени правительство Индонезии еще не регулировало бюджетные отели. Однако, согласно публикации TRI Hospitality Consulting в сотрудничестве с BDRC в Великобритании (2007 г.), руководство по стандартной конфигурации бюджетного отеля по сравнению с апарт-отелем, средним и роскошным отелем делится на три показателя, например,

    .

    — Площадь спальни

    � Ориентировочные затраты на строительство гостиницы на 1 спальню

    � Выручка от номеров в процентах от общего оборота

    Таблица 2.1. Стандартная конфигурация бюджетного отеля по сравнению с апарт-отелем, средним отелем и роскошным отелем

    .

    Зона спальни (включая циркуляцию, уборку и т. Д.) Зоны общего пользования (холл, ресторан, бары и т. Д.) Зоны для проведения конференций / банкетов Деловые помещения Удобства для отдыха За домом / заводом / администрацией Условная общая площадь на каждую спальню

    Бюджетный отель

    (Площадь помещения 15-22 м²) 27 м² / помещение 2 м² / помещение 0,25 м² / помещение н / д 3 м² / помещение 32 кв.м

    Апарт-отель

    (Студия 28 м², двухкомнатная квартира.40 кв.м) 35-50 кв.м / помещение 2 кв.м / помещение 1 кв.м / помещение н / д 2 кв.м / помещение 45 кв.м

    Средний отель

    (Площадь комнаты 24 м²-32 м²) 36-42 м² / комната 5 м² / комната 4 м² / комната 6 м² / комната 5 м² / комната 56-62 м²

    Роскошный отель

    (Площадь 32 м²-45 м²) 60 м² / помещение 7 м² / помещение 5 м² / помещение 8 м² / помещение 8 м² / помещение 88 м²

    * n / a: Нет в наличии

    Источник: публикация TRI Hospitality Consulting совместно с BDRC в Великобритании, 2007 г.

    С точки зрения бюджетного отеля, поскольку средний клиент проводит в спальне всего полтора часа бодрствования, поэтому ему требуется меньше площади, что означает более низкие начальные инвестиционные затраты и больший доход (Tri Hospitality Consulting в сотрудничестве с BDRC, 2007) .Таблица 2.2 ниже показывает, что начальные капитальные затраты на одну спальню в бюджетном отеле ниже по сравнению со спальней среднего класса и роскошной спальней.

    Таблица 2.2: Ориентировочная стоимость строительства и уровень обслуживания бюджетной гостиницы по сравнению с апарт-отелем, средним отелем и роскошным отелем

    Бюджетная спальня Средне-рыночная спальня Роскошная спальня

    Спальня среднего и низкого уровня рыночная спальня среднего уровня

    Ориентировочная стоимость строительства / спальня (Rp) 250.000.000 рупий

    Rp 300.000.000 350.000.000 рупий 400.000.000 рупий 450.000.000 рупий

    600 000 000 рупий = 600 000 000 рупий

    Ориентировочная стоимость строительства на спальню (долл. США) / 3 декабря 2012 г. 26 000–31 000 долл. США 36 000–42 000 долл. США 47 000–62 000 долл. США = 62 000 долл. США

    Уровень обслуживания Экономичный / Ограниченный сервис Сервис среднего уровня Сервис мирового класса

    Источник: На основе внутренних данных Colliers International, 2012 г.

    Если сравнить стандартную конфигурацию Budget Hotel в таблице 2.1 с постановлением Индонезии о классификации отелей, поэтому мы можем заключить, что бюджетный отель входит в категорию двухзвездочных (**) отелей.

    Детальная классификация отелей:

    Одна звезда (*)

    (размер стандартного номера 20 м²) Две звезды (**)

    (Размер стандартного номера 22 м²) Три звезды (***)

    (размер стандартного номера 24 м² и размера люкса 48 м²) Четыре звезды (****)

    (размер стандартного номера 24 м² и размера люкса 48 м²) Five Star (*****)

    (размер стандартного номера 26 м² и размера люкса 52 м²)

    Бюджетный отель

    (Размер номера 15-22 м²) Бюджетный отель: Две звезды (**) Отель

    Средний отель

    (Размер номера 24–32 мес.) Отель среднего уровня: трехзвездочный (***) Отель среднего уровня: отель четырехзвездочный (****)

    Роскошный отель

    (Размер номера 32–45 м²) Роскошный отель: пятизвездочный (*****) отель

    Таблица 2.3. Классификация отелей на основе постановления правительства Индонезии и гостиничного рынка Великобритании

    .

    Источник: адаптировано из Dian (2010) и публикации TRI Hospitality Consulting совместно с BDRC в Великобритании (2007)

    2.4 Ценность для клиента

    Кравенс и Перси, автор книги «Стратегический маркетинг» (2009 г., стр. 7), заявляют, что создание потребительской ценности является важной задачей для организации, которая должна стать ядром бизнеса в условиях жесткой глобальной конкуренции.В журнале факультета экономики и административных наук под названием «Роль инноваций в создании ценности для клиентов в гостиничном бизнесе: исследование менеджера» Кантена и Яслиоглу (2012) упоминалось, что Brennan & Henneberg и Fortuin & Omta (Kanten & Omta (Kanten & Yaslioglu) Яслиоглу, 2012, с. 438) описал потребительскую ценность как главный инструмент конкурентных стратегий, который тесно связан с маркетинговым подходом и клиентоориентированным характером организации.

    В этом журнале далее объясняется, что потребительская ценность — это стратегический способ привлечения и удержания клиентов, который стал одним из наиболее важных факторов успеха как обрабатывающей промышленности, так и поставщиков услуг.

    По словам Грэнрооса, автора книги «Управление услугами и маркетинг — подход к управлению взаимоотношениями с клиентами» (Кантен и Яслиоглу, 2012, стр. 439),

    � Отправной точкой для понимания ценности является наблюдение того, что ценность воспринимается клиентами в их внутренних процессах и во взаимодействии с поставщиками или поставщиками услуг при потреблении или использовании услуг, товаров, информации, восстановлении личных контактов и других элементах постоянного отношения�

    Гриффин и Эберт (2006, стр.270), определяет ценность для потребителя, состоящую из выгод и затрат, возникающих в результате покупки и использования продуктов / услуг. Таким образом, прежде чем покупатели в конечном итоге сделают выбор, покупатель, в основном, будет иметь воспринимаемую ценность или называемую воспринимаемой ценностью потребителя (CPV), которая исходит из оценки потребителя воспринимаемой выгоды и стоимости результата для продукта. (Котлер и Келлер, 2006, стр.133)

    Согласно Науманну, из его исследования под названием «Взаимосвязь между ценностью потребителя, его удовлетворенностью, лояльностью потребителя и прибыльностью», компоненты ценностей потребителя показаны на рисунке 2.1 ниже,

    Источник: Науманн, стр.3

    Рисунок 2.1: Компоненты потребительской ценности

    Качество продукции — это ощутимая выгода, которую покупатель оценивает после покупки продукции. Помимо качества продукции, ценность услуги также создает восприятие ценности. Это в основном исходит от персонала, который включает доступность, знания и готовность помочь сотруднику или персоналу, а также может быть от службы поддержки клиентов call-центра, обработки жалоб и доступности информации.В то время как ценовые факторы включают продажные цены, прием кредитных карт, рекламные акции, такие как предоставление скидок или большие распродажи клиентам

    Клиент также будет использовать имидж бренда или компании, чтобы сформировать свое восприятие ценности. Клиенты очень часто не могут легко оценить товар, услугу и ценовые характеристики. Таким образом, имидж бренда или компании может указывать на качество продукции и услуг.

    Вышеупомянутая модель, в которой упоминаются компоненты заказчика, может быть адаптирована для общей промышленности.Поскольку это исследование направлено на создание ценности для клиентов в гостиничной индустрии, компоненты ценности для клиентов будут сосредоточены только на компонентах, связанных с гостиничной индустрией, а именно услугах, имидже и ценовом факторе.

    2.4.1 Стоимость услуги

    Руис и др. (2012) провели исследование в индустрии гостеприимства и опубликовали его в журнале «Управление туризмом и гостеприимством» под названием «Создание ценности для клиентов с помощью опыта обслуживания: эмпирическое исследование в гостиничной индустрии».Это исследование было направлено на то, чтобы узнать взаимосвязь между восприятием потребителями ценности услуги, которая классифицируется в индексе ценности услуги, с компонентами опыта обслуживания. Некоторые измерения стоимости услуг в индексе стоимости услуг выглядят следующим образом:

    Источник: адаптировано из Ruiz et.al, 2005, p.44

    Рисунок 2.2: Модель измерения стоимости услуги

    Руис и др. (2012, стр. 44) упомянули, что воспринимаемое качество обслуживания представляет собой важный столп ценности, который, как было установлено, является основным определяющим фактором поведенческих намерений клиентов.Качество обслуживания складывается из сотрудников, обработанных и обслуживаемых.

    2.4.1.1 Сотрудники

    Моуэн Браун объяснил в Журнале маркетинговых исследований (Руис и др., 2012, стр. 40), что сотрудники, ориентированные на клиента, способны сопереживать клиенту и стремиться удовлетворить его потребности. Руис и др. Также упомянули, что Клиент может продолжать быть клиентом определенного поставщика услуг не только из-за хорошей работы поставщика услуг, но и из-за обязательств, которые он или она проявили к поставщику услуг и его сотрудникам, который вызван элементами эмоциональности и дружбы.Следовательно, взаимодействие между сотрудником и клиентом будет сильно влиять на ценность услуги, общее удовлетворение и уровень приверженности клиента поставщику услуг.

    2.4.1.2 Процессы

    Руис. и др. (2012, стр. 41) упомянули, что, согласно Ван Раайджу и Пруину (1998), процессы обслуживания связаны с реализацией указанной услуги и включают в себя встречу со службой, человеческие контакты, операции и факторы времени. Они также объяснили, что надежность услуги является критическим фактором ценности услуги, таким образом, приверженность обещанной услуге, отсутствие ошибок и гибкость в предоставлении услуг имеют положительное влияние между оценкой потребителем выгод и жертв, с которыми он связан. служба.

    2.4.1.3 Servicescape

    Simpeh et.al (2011, стр.120) объяснили в своем исследовании под названием Servicescape and Customer Patronage Three Star Hotels в столичном городе Ганы Аккра, servicecape рассматривается как среда, в которой услуги и Между поставщиком услуг и потребителем происходит взаимодействие, которое обеспечивается средствами для облегчения выполнения услуги. Они также объяснили, что сервисные услуги очень важны для поставщиков услуг, в том числе медицинских учреждений, чтобы способствовать повышению удовлетворенности клиентов и увеличению количества повторных покупок.Они упомянули этот сервис как физическую характеристику организации, которая включает общую планировку, местоположение, внешний или внутренний дизайн, которые могут влиять на клиентов эмоционально и физиологически, но также влияют на их поведение.

    2.4.1.4 Собственный капитал

    Руис. и др. (2012, стр. 41) объяснили, что в контексте принятия решений по маркетингу услуг, справедливость услуг фокусируется на том, как бренды услуг воспринимаются потребителями, и предлагает дополнительный источник ценности услуги на основе опыта клиентов. определяют свое восприятие бренда.Руис. и др. (2012, стр. 41) далее объяснили, что, согласно Берри (2000) в журнале академии маркетинговых наук, капитал бренда в услугах очень важен, учитывая нематериальный характер невидимой покупки, которую представляет услуга.

    В этом исследовании имидж, который включает в себя компоненты создания ценности, согласно Науманну, будет рассматриваться как ценность услуг.

    2.4.1.5 Справедливость цены (денежное выражение)

    Адамс, автор книги Inequity in Social Exchange, объяснил, что теория справедливости занимается вопросами о том, как люди судят о том, что справедливо или заслужено, и как такие суждения повлияют на поведение (Ruiz.и др., 2012, стр.42). Таким образом, справедливость ситуации оценивается путем оценки соотношения между результатом (выгодами) и вкладом (жертвы / затраты).

    2.5 Воспринимаемая клиентом ценность / выгода в 5-звездочном отеле

    Sarya, I Nyoman (2011) провел исследование для своей магистерской диссертации по индустрии гостеприимства и опубликовано SGU (Швейцарско-немецкий университет) в Тангеранге, Индонезия, под названием «Влияние ребрендинга отелей из международной сети в местную сеть для повышения эффективности бизнеса с помощью Пример из практики отеля Sultan Hotel Jakarta (ранее известного как Jakarta Hilton International).Sultan — это 5-звездочный отель с 1 104 номерами и различными удобствами и удобствами, такими как помещения для еды и напитков, спортивные сооружения и MICE (конференц-залы, развлекательные мероприятия, конференции и выставки).

    Одна из целей его исследования — узнать, насколько ценится клиент при оценке перспективного отеля. Затем он разослал анкету 88 покупателям в Султане, в которой определитель ценности потребителя состоит из

    .

    — Качество

    — Репутация

    — Цена

    — Место

    — Помещения

    — Услуги

    Он обнаружил, что качество — это самая важная ценность для клиента при оценке отеля, а цена — наименее важная ценность для клиента, с следующим соотношением:

    Источник: Сарья, 2011, с.35

    Рисунок 2.3: Рейтинг важности каждой ценности в The Sultan респондентами

    Этот исследователь обнаружил, что основание исследования Сарьи может быть сравнением для этого исследования, потому что, если в 5-звездочном отеле качество является наиболее важной ценностью для клиента, а цена является наименее важной ценностью, этот результат может быть другим для бюджетный отель.

    2.6 Удовлетворенность клиентов

    Может ли продукт / услуги соответствовать ценности, воспринимаемой потребителем (CPV), повлияет на удовлетворенность потребителя и вероятность того, что он или она останется в определенной организации (Kotler & Keller, 2006, p133).

    Котлер далее объяснил, что удовлетворение — это чувство удовольствия или разочарования человека, возникающее в результате оценки воспринимаемой производительности (или результата) продукта / услуги, связанной с его или ее ожиданиями (Kotler & Keller, 2006, p.136). Таким образом, если воспринимаемая ценность ниже удовлетворенности потребителя, покупатель недоволен, а если воспринимаемая ценность совпадает или превышает удовлетворенность потребителя, покупатель удовлетворен.

    Согласно исследованию Халим-Шнайдер (2011) для ее магистерской диссертации, опубликованному SGU (Швейцарско-немецкий университет), Тангеранг, Индонезия, о влиянии удовлетворенности и лояльности клиентов на отношения с клиентами, она упомянула, что это основано на Hackl and Westlund� s исследование измерение и моделирование удовлетворенности клиентов важны по двум основным причинам: (Halim-Schneider, 2011, p.41)

    — Он может предоставить достоверную информацию о стоимости и инвестиционных перспективах для акционера / инвестора

    — Он может предоставить ценную информацию руководству для принятия правильных решений, отражающих поведение рынка / клиентов

    Халим-Шнайдер (2011, стр.41) далее упомянул, что Хекл и Вестлунд также иллюстрируют в своем исследовании измерение и моделирование удовлетворенности клиентов, основанные на ведущей парадигме для ECSI (Европейский индекс удовлетворенности клиентов) и парадигме для ECSI (Американского Индекс удовлетворенности клиентов), как на рисунке 2.4,

    Источник: Halim-Schneider, 2011, с.141

    Рисунок 2.4: Структура удовлетворенности клиентов на основе модели ECSI

    2.7 Лояльность клиентов (удержание)

    Котлер и Колер (2006, с.135) определили лояльность как

    .

    — решительное обязательство по повторной покупке или репатронизации предпочтительного продукта или услуги в будущем, несмотря на ситуационные факторы и маркетинговые усилия, которые могут вызвать изменение поведения.

    Халим-Шнайдер (2011, стр. 42) также упомянула в своей диссертации, что согласно Сторцбакке.и др. (год) в International Journal of Service Industry Management, добавляя больше ценности к основному продукту / услуге, например улучшая качество продукта или предоставляя хорошее обслуживание, компании пытаются повысить удовлетворенность клиентов и добиться лояльности клиентов.

    Miremadi (2012), провел исследование и опубликовал в Интернете в Международном журнале маркетинговых исследований под названием «Моделирование удовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии: пример острова Киш в Иране». Это исследование показало, что:

    — Существует сильная и положительная корреляция между воспринимаемой потребителем ценностью и его удовлетворенностью, что означает, что более высокая воспринимаемая потребителем ценность будет влиять на более высокую степень удовлетворенности потребителя.

    — Существует сильная и положительная корреляция между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью, что означает, что большее удовлетворение клиентов повлияет на более высокую лояльность клиентов.

    — Существует положительная корреляция между качеством обслуживания и воспринимаемой ценностью клиента, что означает, что более высокое качество обслуживания влияет на более высокую воспринимаемую ценность.

    — Существует связь между ожиданиями клиентов и воспринимаемой ценностью, что означает, что более высокие ожидания клиентов влияют на более высокую воспринимаемую ценность.

    В своем исследовании Miremadi (2012) использует две структуры, такие как ECSI и SCSB (шведский барометр удовлетворенности клиентов).

    2.8 Связь лояльности клиентов и прибыльности

    Андерсон и др. (1994, стр. 55) заявил в журнале Marketing под названием «Удовлетворенность клиентов, доля рынка и прибыльность: выводы из Швеции», что согласно «Национальным и корпоративным индексам удовлетворенности клиентов» Форнелла (1991), Вот несколько ключевых преимуществ высокой степени удовлетворенности клиентов для фирмы.Высокая степень удовлетворенности клиентов даст несколько преимуществ, таких как:

    — Указывает на повышенную лояльность для текущих клиентов,

    — Снижение эластичности цены

    — Обеспечение защиты текущих клиентов от действий конкурентов,

    — Снижение затрат на привлечение новых клиентов,

    — Повышение репутации фирмы

    Fornell далее объяснил, что, повышая лояльность к текущим клиентам, это будет стимулировать их повторную покупку (удержание) в будущем.А сильная лояльность клиентов повлияет на финансовую прибыль фирмы, потому что она обеспечит стабильный поток будущих денежных потоков (Андерсон и др., 1994, стр. 55).

    Андерсон и др. (1994, стр. 55) также упомянул, что, согласно Гарвину (1988), автору книги «Управление качеством: стратегическое и конкурентное преимущество», удовлетворенность потребителя может снизить эластичность цены для текущего покупателя.

    Довольные клиенты также с большей готовностью платить за полученные ценности и более терпимы к повышению цен, что в конечном итоге может означать высокую маржу для фирмы и лояльность клиентов.С другой стороны, низкая удовлетворенность клиентов повлияет на увеличение текучести клиентской базы и более высокие затраты на привлечение клиентов, потому что компании необходимо привлекать клиентов, которые удовлетворены покупкой услуги / продукта по прибытии. Таким образом, меньшая эластичность по цене приведет к большей прибыли для фирмы, которая может обеспечить более высокое удовлетворение запросов потребителей. Кроме того, если у фирмы высокий уровень удержания клиентов, ей не нужно тратить столько же на привлечение новых клиентов каждый период (Андерсон и др., 1994, стр.55).

    Науманн в своем исследовании, озаглавленном «Взаимосвязь между ценностью потребителя, его удовлетворенностью, лояльностью клиентов и прибыльностью», далее объяснил, что предоставление хорошей ценности для потребителя повлияет на более высокую лояльность и удержание клиентов, чем на более высокую долю рынка, чем влияние на снижение операционных расходов, а затем на прибыльность фирмы и улучшение показателей фондового рынка, и это называется окупаемостью.

    Его исследовательская модель выглядит следующим образом:

    Источник: Науманн, стр.9

    Рисунок 2.5: Концептуальная основа исследования Науманна

    Науманн объяснил, что высокая ценность для клиентов способствует их лояльности и удержанию. А фирмы, которые обеспечивают высокую ценность, обычно имеют более низкую структуру затрат, чем их конкуренты, потому что, удерживая старых клиентов, они могут снизить затраты на рекламу, продажи и маркетинг для привлечения новых клиентов. Кроме того, дорогостоящие фирмы обычно уделяют больше внимания перестройке своего внутреннего процесса создания ценности и используют клиентов в качестве основных движущих сил для их постоянного улучшения.Практические данные, собранные непосредственно от клиентов, могут дать обратную связь владельцам процессов, что этот процесс будет более эффективным и принесет большую пользу клиенту.

    Помимо снижения затрат, Науманн показал, что существует положительная взаимосвязь между ценностью для потребителя и долей рынка. Предоставление клиенту хорошей ценности увеличит долю рынка за счет повышения эффективности продаж и маркетинга.

    Науманн также объяснил, что фирмы, которые обеспечивают высокую потребительскую ценность, более прибыльны по сравнению с конкурентами в своей отрасли.Они будут расти быстрее и иметь более высокую рентабельность. Американский индекс удовлетворенности клиентов провел опрос среди нескольких сотен фирм во многих отраслях. Результатом их исследования стало то, что фирмы, обеспечивающие высокую потребительскую ценность, неизменно более прибыльны, чем фирмы с более низким восприятием ценности.

    В связи с тем, что компании бюджетных отелей в Джакарте еще не опубликованы на фондовой бирже Джакарты, автор будет использовать маржу в качестве меры рентабельности.

    Другие коэффициенты, отличные от обычно применяемых фирмой для измерения уровня рентабельности согласно Titman et. al (2011, стр. 88-90), автор Принципов и приложений финансового менеджмента,

    Маржа валовой прибыли = Валовая прибыль

    Продажа

    Маржа операционной прибыли = Чистая операционная прибыль (EBIT)

    Продажа

    Маржа чистой прибыли = Чистая прибыль

    Продажа

    Таким образом, в этом исследовании, чтобы измерить уровень рентабельности бюджетного отеля, исследователь будет использовать отношения маржи валовой прибыли и маржи чистой прибыли, которые относятся к Naumann and Titman et.al. (2011).

    2.9 Концептуальные основы

    Обзор литературы, обсуждаемый в этой главе, помог построить концептуальную основу для этого исследования. Существуют четыре схемы из прошлых исследований, которые будут адаптированы к этому исследованию.

    Во-первых, чтобы измерить удовлетворенность и лояльность клиентов, исследователь использует ECSI. Лояльность в ECSI заключается в возможности делать обратные покупки, рекомендуя бренд компании другим и увеличивая количество клиентов.Однако в предлагаемой структуре этого исследования имидж будет измеряться коэффициентом равенства услуг, тогда как равенство услуг касается того, как бренды услуг воспринимаются потребителями, и предлагает дополнительный источник ценности услуги на основе опыта клиентов, определяющего их восприятие услуги бренд.

    Во-вторых, чтобы определить категорию потребительской ценности в гостиничной индустрии, исследователь использует схему, предложенную Науманном, Руисом и др. представлен на рис. 2.2, а третий предложен Сарьей (2011).Независимыми переменными, используемыми в этом исследовании для оценки удовлетворенности клиентов, являются числовая стоимость, ценность качества, денежная стоимость и стоимость услуг, которые состоят из сотрудников, процессов, стоимости услуг и стоимости услуг.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *