Категории гостей в гостинице и их характеристика: 1 Характеристика разных типов гостей в отеле

Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Содержание статьи:

1. Порядок обслуживания гостей в гостинице
2. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
3. Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов
   1. Организация обслуживания VIP гостей в гостинице
   2. Обслуживание иностранных гостей в отеле
   3. Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
4. Повышение качества обслуживания

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и  детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

• производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
• горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
• не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
• как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле.  Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам.  Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес — центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

— служба управления номерным фондом;

— административная служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— технические службы;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

12 типов гостей и главные советы, как превзойти их ожидания

2. Состоятельные путешественники

Состоятельные путешественники ценят высококачественный сервис, комфорт и незабываемые впечатления. 44% этих гостей в возрасте от 49 до 67 лет, 82% состоят в браке, и все они ищут первоклассный, исключительный отдых в роскошных заведениях.

Если вы сможете предоставить состоятельным путешественникам пятизвездочный сервис и подарить им незабываемые впечатления, они с радостью заплатят вам побольше.

Лучшие советы:

• Персонализация. Убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы узнать, чего ожидают эти гости, что им нравится, и какие их любимые напитки и еда. Затем предоставьте им это
• Туры и развлечения должны быть адаптированы к их конкретным потребностям и, желательно, частным
• Вау, фактор! Подарите им настоящий, единственный в своем роде опыт, которым они смогут поделиться с семьей и друзьями 

По данным Университета Конелла и Белой книги по сегментации состоятельных путешественников IpsosConnect, потребители предметов роскоши отказываются от расходов на вещи и все больше и больше склоняются к расходам на впечатления, и туристическая индустрия извлекает большую выгоду из этой тенденции.

3. Волонтёрский туризм

Волонтёры делают благотворительность важной частью своего путешествия, позволяя им знакомиться с местной культурой, а также вносить свой вклад.

Волонтерская поездка связана с общественными работами, поэтому большинство этих гостей меньше сосредоточены на удобствах и роскоши и больше сосредоточены на погружении в местную культуру.

Лучшие советы:

• Рекламируйте общественные проекты среди гостей и побуждайте их участвовать в жизни местного сообщества и поддерживать их 
• В межсезонье некоторые отели предлагают номера по сниженным ценам для волонтеров, работающих над местными проектами
• Создавайте устойчивые проекты, которые действительно приносят пользу как гостям, принимающим участие в мероприятии, так и окружающей среде

«Каникулы, во время которых туристы могут освоить новый навык или принять участие в значимых проектах, представляют собой один из самых быстрорастущих секторов туризма в мире», — говорит Эшли Данн, менеджер по гостеприимству компании Thanda Safari.

4. Люди, ищущие хорошего самочувствия

Люди, ищущие хорошего самочувствия, часто путешествуют в одиночку по пути на такие мероприятия, как занятия йогой или занятия фитнесом. Поскольку эти путешественники сосредоточены на улучшении своего психического и физического благополучия, они отдают предпочтение таким удобствам, как здоровая пища и возможность заниматься спортом.

Предоставление доступа к тренажерному залу так же важно, как и предоставление гостям тихого места для размышлений или предоставление рекомендаций о том, как лучше всего достичь своих целей в области хорошего самочувствия во время пребывания.

Лучшие советы:  

• Предложите любителям здорового образа жизни такие мероприятия, как йога, спа-процедуры, занятия фитнесом, походы на свежем воздухе и сеансы терапии
• Здоровые варианты меню и/или предложения жизненно важны для велнес-путешественников. Здоровое меню включает в себя такие варианты, как вегетарианские и веганские блюда, а также фруктовые ассорти и смузи  
• Подготовьте рекомендации для местных фермерских рынков, магазинов здоровья и центров йоги.

По данным Global Wellness Institute, «велнес» — это 3,72 триллионов долларов США глобальная индустрия, охватывающая профилактическую и персонализированную медицину, косметику, омолаживание, здоровое питание, питание, похудение, спа, фитнес, разум и тело, хорошее самочувствие на рабочем месте и многое другое.

5. Путешественники-бумеры

Пенсионеры-бумеры часто путешествуют без детей, но с большим бюджетом, и они обычно предпочитают доступные места и туры, которые дают им доступ к популярным туристическим местам.

Поскольку бумеры ценят комфорт и доступность, вы можете добиться результатов, приложив немного дополнительных усилий, чтобы произвести на них впечатление, распечатав карты и информацию и предоставив рекомендации по удобным местным экскурсиям. По мере того, как бумеры все чаще обращаются к путешествиям по мере выхода на пенсию, знание того, что ценят бумеры и как это доставить, является ключом к захвату этого рынка.

Основные советы:  

• Предоставление печатных материалов, карт, брошюр, руководств и т. д. 
• Максимизируйте доступность вашей собственности и туров
• Дайте рекомендации, которые не требуют больших усилий. т. е. пешеходные экскурсии, автобусные туры, кулинария и ремесла

Согласно отчету Boomer Travel Trends by AARP Жители бумеров продолжают быть заядлыми путешественниками, планируя совершить в общей сложности 4-5 поездок на отдых, на которые они потратят в среднем более 6600 долларов США.

6. ЛГБТ-путешественники

Ежегодные расходы на рынке ЛГБТ-туризма в настоящее время превышают 218 миллиардов долларов США, и с постепенным снятием анти-гей-законов во все большем количестве стран ожидается, что этот рынок будет расти из года в год.

Демонстрация вашего отношения к геям и хорошей репутации в международном сообществе лесбиянок, геев и бисексуалов, как поставщика жилья, является ключом к привлечению большего количества гостей из числа ЛГБТ.

Основные советы:

• Совместите свой бизнес с другими дружественными ЛГБТ-компаниями поблизости, чтобы улучшить свои продукты, услуги и репутацию 
• Поощряйте ЛГБТ-гостей писать отзывы или рассказы о вашем объекте. ЛГБТ-туристы отдают предпочтение отзывам и рекомендациям других членов ЛГБТ-сообщества
• Присутствовать на рынке в течение всего года, а не только в разгар сезона
• Посетите ближайшее ЛГБТ-мероприятие или фестиваль, чтобы познакомиться с потенциальными гостями и прорекламировать свой бизнес

Все направления опрос Всемирной туристской организации подчеркнул, что туристический сектор в целом выигрывает, когда направление считается открытым, терпимым и гостеприимным для всех посетителей.

7. Деловые путешественники

Деловые путешественники могут иметь плотный график и ценить эффективность превыше всего, но они также имеют сильную лояльность к бренду и хотят наслаждаться районом, в котором они остановились.

Заинтересуйте занятых деловых путешественников, предложив множество удобств, таких как быстрый Wi-Fi, запасные кабели, зарядку и услуги прачечной, а также рекомендации хороших ресторанов и ночных клубов. Если вы можете предоставить деловым путешественникам первоклассный опыт, они, скорее всего, позаботятся о том, чтобы они и их коллеги вернулись.

Лучшие советы:

• Сосредоточьтесь на эффективности, чем больше услуг вы можете предложить им через приложение, такое как Voyager, тем лучше
• Предлагайте рестораны с вкусной едой и приветливым персоналом. Профессиональная атмосфера днем ​​и более оживленная атмосфера ночью также предпочтительнее  
• Предлагайте частные переговорные комнаты для конфиденциальных или закрытых встреч.

По данным Глобальной ассоциации деловых поездок, ожидается, что ежегодные расходы на деловые поездки составят 1,7 триллиона долларов США к 2022 году, и почти 10% всех деловых поездок можно отнести к категории « bleisure ».

8. Отдыхающие

Отдыхающие обычно откладывают довольно много денег в течение года и путешествуют только один или два раза в год, в зависимости от того, сколько у них отпуска. Они также проводят много исследований и имеют очень четкий план того, что они хотят сделать и увидеть.

Отдыхающие очень редко путешествуют в одиночку и чаще всего путешествуют с друзьями и семьей. В идеале отдыхающим нужен баланс между осмотром достопримечательностей и временем простоя. Помогая им достичь этого баланса, отельеры должны попасть в золотую середину.

Лучшие советы:

• Предоставление экспертных советов (еда, достопримечательности, туры, ремесла и т. д.), которые не легко найти в Интернете
• Поговорите с ними и внесите предложения о том, как сэкономить деньги, сократить время в пути и оптимизировать их время для осмотра достопримечательностей и отдыха
• Их внимание сосредоточено на опыте. Предложите экскурсоводов, которых вы знаете как факт , которые обеспечат высокое качество обслуживания гостей

В отчете , составленный BuildUp Bookings , они обнаружили, что 68% отдыхающих обращаются к Интернету за информацией о поездках. Современный веб-сайт с современной системой онлайн-бронирования должен быть главным приоритетом для поставщиков жилья.

9. Пешие туристы  

Известные своим авантюрным отношением и ценовой чувствительностью, туристы любят путешествовать по разным местам в течение определенного года, где они пытаются познакомиться с местной жизнью.

Предоставьте туристам необходимую им стабильность (например, безопасное место для хранения своих сумок) в сочетании с приключениями, которых они жаждут. Порекомендуйте авантюрные мероприятия и незабываемые впечатления, и они с радостью споют ваши похвалы своим товарищам-туристам.

Лучшие советы:

• Туристы обычно путешествуют в одиночку, поэтому предложите туры и мероприятия, которые позволят им встретиться с единомышленниками и путешественниками того же возраста
• Создайте атмосферу вечеринки и заработайте репутацию молодого и стильного
• Рекомендуйте аутентичные местные мероприятия, которые создадут уникальные впечатления, которыми туристы могут «хвастаться» перед своими друзьями

По данным Cox & Kings , индивидуальные путешествия являются второй по популярности категорией для поездок после блокировки и, вероятно, будут одними из первых сегментов, которые вернутся, поскольку туристический сектор начнет восстанавливаться.

10. Путешественники из поколения Z

Путешественники из поколения Z — это быстро растущее поколение путешественников, которые ценят определенные удобства. Например. Быстрый и надежный Wi-Fi, зарядные станции и места для общения. Они также очень экономны, но будут платить дополнительно за местные и экологически чистые продукты.

Поскольку путешественники из поколения Z ценят общение в социальных сетях, они оценят, если ваше жилье широко представлено в социальных сетях, а поскольку они новичок в путешествиях, они также оценят любые советы и рекомендации, которые вы можете им предложить о путешествиях. в области.

Чаевые:

• Предоставление еды и напитков местного производства
• Иметь доступ к культурным мероприятиям
• Предоставлять информацию или мероприятия, с помощью которых они могут узнать о традициях, культуре и наследии 

В исследовании, опубликованном Европейской комиссией по путешествиям (ETC), они обнаружили, что пробовать местную еду и напитки является главным приоритетом поколения Z (75%), за которым следует знакомство с местной городской культурой (67%) и затем заниматься культурными мероприятиями, такими как посещение музеев и концертов (62%).

11. Цифровые кочевники

Высокомобильные цифровые кочевники не работают в физическом офисе. Вместо этого они работают удаленно и работают удаленно со всего мира, чтобы иметь возможность испытать жизнь в разных местах.

Чтобы произвести впечатление на цифрового кочевника, необходимо вложить средства в высокоскоростной Wi-Fi и убедиться, что он чувствует связь с другими путешественниками и местными жителями: все, что вы можете сделать, чтобы они чувствовали себя как дома и были на связи, скорее всего, произведет на них впечатление.

Полезные советы:

• Создайте в отеле пространство, сочетающее деловую активность и отдых, место, где путешественники могут пообщаться, выпить или перекусить, а также поработать, занятое, но не слишком шумный
• Wi-Fi и несколько портов для зарядки обязательны
• Составьте легкодоступный список мест, где любят проводить время путешественники и местные деловые люди  

По данным Global Workplace Analytics количество удаленных сотрудников увеличилось на 140% с 2005 года.

12. Экологичные путешественники  

С ростом изменения климата экологически чистые путешественники становятся все более распространенными. Этих путешественников привлекает устойчивая и безвредная для окружающей среды практика, а также серьезное обязательство по сокращению своего углеродного следа.

Туристическое агентство Central сообщило, что 87% путешественников хотят вернуть деньги! 45% добровольно участвуют в мероприятиях, а 25% заинтересованы в мероприятиях, которые рассчитаны на один или два дня и напрямую связаны с оказанием помощи местным сообществам.

Чтобы привлечь и произвести впечатление на зеленых путешественников, экологическая политика должна быть значимой, а не просто корыстной — но если вы сделаете работу, чтобы сделать ваше жилье действительно экологически чистым, вы сможете по-настоящему угодить не только зеленым путешественникам, но почти всем. ваших гостей.

Основные советы:

• Экологически чистое жилье (т. е. минимальное воздействие на природную среду, осознанное решение сократить потребление энергии и использование экологически чистой энергии)
• Не «зеленый» (притворяясь зеленым/экологичным)
• Во всем отеле лучше всего использовать местные, натуральные и экологичные продукты  

66% потребителей во всем мире говорят, что они предпочитают покупать товары и услуги у компаний, которые реализовали программы по оказанию помощи обществу, сообщает доктор Келли С. Брикер из Международное общество экотуризма .  

Владельцы отелей, которые знают, чего хотят и чего ожидают их гости, должны работать над тем, чтобы персонализировать впечатления гостей, чтобы создать лояльность и повторные заказы. Прислушивайтесь к отзывам ваших гостей и давайте обоснованные рекомендации, даже если вам иногда приходится направлять своих гостей к другим надежным источникам, таким как туристическая информация, гиды или местные эксперты. Понимая, кто ваши гости, вы можете лучше адаптировать свои предложения к их потребностям и начать предлагать действительно исключительные впечатления.

Если вы еще этого не сделали, вот несколько полезных ссылок, чтобы начать создавать гостевые персонажи:

• Если вы используете Google Analytics, здесь есть очень информативная статья 
• Если вы менее разбираетесь в технических вопросах и предпочитаете более традиционный подход, у Net Affinity есть 3 простых шага, чтобы начать работу здесь

И, наконец, если вам нужно программное обеспечение для отелей, которое работает на вас, легко управляя повседневными операциями, чтобы у вас было время на составление образов гостей и реализацию вашей здоровой бизнес-стратегии, взгляните на программное обеспечение для отелей protel здесь.

Шесть типов, о которых должны знать владельцы отелей

Какие типы гостей отелей наиболее распространены?

К наиболее распространенным типам гостей отеля относятся:

• Отдыхающие
• Деловые путешественники/цифровые кочевники
• Роскошные путешественники
• Велнес-путешественники
• Индивидуальные путешественники
• Групповые путешественники

Хотя каждый человек уникален, категоризация путешественников по типам гостей может быть полезна для вашего отеля, например, когда вы хотите лучше понять своих нынешних или будущих клиентов, чтобы увеличить количество бронирований и получить дополнительный доход от дополнительных продаж или дополнительных услуг.

В этой статье мы рассмотрим шесть распространенных типов постояльцев отелей и B&B, которые могут быть в вашем объекте, и то, как вы можете легко ориентироваться на рынок, который хотите привлечь в свой объект.

Зачем вам знать, какие бывают гости отеля?

Знание различных типов гостей отеля может помочь вам определить, как вы подходите к каждому аспекту вашего бизнеса: способу оформления вашего помещения, типу обслуживания, которое вы предлагаете, OTA, которые вы перечисляете, и маркетингу, в который вы инвестируете, чтобы назвать но несколько.

«Знание своих гостей» заключается не в том, чтобы узнать историю каждого человека, который входит в вашу дверь, а в том, чтобы понять, какие типы гостей привлекает ваш отель, и разделить их на широкие и полезные группы.

Вооружившись этой информацией, вы сможете сосредоточить свои усилия на привлечении и удовлетворении гостей определенного типа, что в конечном итоге поможет вашему бизнесу заработать больше денег.

Что представляет собой покупатель отеля?

Образ покупателя или клиента описывает идеального гостя компании. Это профиль, основанный на исследованиях и данных о типах клиентов, которых бизнес в настоящее время привлекает или хочет привлечь.

Каждый владелец отеля, независимо от того, новичок он или неопытен, имеет представление о том, каких клиентов он хочет привлечь. Идея «целевого гостя» вполне может быть невысказанной или подсознательной, но она где-то будет — отражение собственности, онлайн-присутствия и гостевого опыта, который вы построили.

Персонажи клиентов дают вашему идеальному клиенту (вымышленное) лицо, имя и предысторию. Они помогают вам лучше понять, на кого вы ориентируетесь, их цели и мотивы, а также то, что они хотят от вас. Они заменяют абстрактное понятие — целевые клиенты — чем-то ясным, осязаемым и простым для понимания.

Почему важны образы клиентов?

Создание образа гостя отеля имеет решающее значение для превращения представления об идеальном госте во что-то более осязаемое и полезное, для более точного ответа на такие вопросы, как:

• Кто является целевой аудиторией нашего отеля?
• Каковы их потребности и желания?
• Как сделать наш отель максимально привлекательным для целевого клиента?
• Как мы можем отличиться от наших конкурентов в глазах нашей целевой аудитории?
• Почему наш целевой клиент выбрал бы наш отель? Почему бы и нет?
• На что лучше всего потратить наши маркетинговые ресурсы, чтобы привлечь нашего целевого клиента?
• Как мы можем изменить наши системы и процессы, чтобы они лучше подходили нашим клиентам?
• Есть ли тип гостей отеля, которых мы в настоящее время не пытаемся привлечь, но должны?

Создание портрета клиента для вашего отеля может быть особенно поучительным опытом, который проясняет все: от дизайна интерьера до расходов на рекламу и ваших конечных бизнес-целей.

Как определить типы гостей отеля

Существует два основных метода, которые можно использовать для определения типов гостей отеля, которых привлекает ваш отель.

Качественный/субъективный

Первый метод – простая проверка зрения. Осмотрите свой отель и обратите внимание на то, что вы видите. Какова демография вашего «среднего» гостя? Сколько им лет? Они путешествуют по делам или для удовольствия? Они летают в одиночку или с группой? Каковы их интересы? Они бюджетные путешественники, роскошные путешественники или что-то среднее?

Помните, что на каждый из этих вопросов может быть несколько ответов, поскольку гостиница может привлекать более одного типа гостей.

Количественный/целевой

Если вы хотите получить более точное представление о типах гостей отеля, которых вы привлекаете, вам достаточно взглянуть на данные. Попросите своих гостей предоставить немного информации о себе при бронировании, а затем извлеките из этих данных информацию. Используйте такой инструмент, как Google Analytics, чтобы понять, кто посещает ваш сайт, и Meta Business Suite, чтобы узнать, кто следит за вами в социальных сетях.

Примеры 6 типов постояльцев отелей

Теперь вы готовы понять, каких гостей привлекает ваш отель. Но кого именно вы ищете? Вот шесть наиболее распространенных типов гостей отеля.

1. Отдыхающие

Большинство гостей вашего отеля, скорее всего, будут туристами, будь то пары, ищущие романтики, семьи, желающие оставить воспоминания вместе, или пенсионеры, которые хотят расслабиться в очаровательной обстановке, исследуя новую место назначения. Предложение местных ресурсов и удобных услуг поможет побудить путешественников бронировать у вас, так как они, вероятно, захотят исследовать во время своего пребывания. Вы можете получить больше информации о путешественниках здесь.

2. Деловые путешественники/цифровые кочевники

Деловые путешественники могут остановиться в вашем отеле, когда они посещают ваш район для встречи, конференции или коммерческого визита. Они являются мощным сегментом для таргетинга, потому что они мотивированы больше удобством, чем ценой. Предлагая такие дополнительные услуги, как бесплатный Wi-Fi и бесплатные транспортные услуги, вы можете увидеть приток целеустремленных деловых путешественников, которые готовы платить больше за эффективность. Подробнее о привычках деловых путешественников читайте здесь.

Цифровые кочевники могут представлять немного другой сегмент. Они, как правило, немного более чувствительны к цене, поскольку склонны финансировать свои собственные приключения, а не класть все на карту компании. Предоставление выделенного рабочего места, будь то в номере или в общей зоне, может помочь привлечь такого типа гостей отеля.

3. Путешественники класса люкс

Путешественники класса люкс бывают двух основных видов. Многие люди рассматривают путешествия как возможность побаловать себя и готовы потратить на это значительные суммы. Другие путешественники класса люкс просто достаточно богаты, чтобы бронировать лучшую недвижимость, куда бы они ни отправились. Оба типа роскошных путешественников ищут одно и то же в бронируемой ими недвижимости: потрясающие, удачно расположенные объекты, предлагающие непревзойденные впечатления для гостей. Проще говоря, чтобы привлекать роскошных путешественников, нужно быть лучшим.

4. Велнес-путешественники

В то время как одни гости отеля рассматривают путешествие как возможность для приключений и исследований, другие видят в нем возможность расслабиться и избавиться от суеты повседневной жизни. Сегмент оздоровительных путешественников резко вырос в последние годы, в первую очередь благодаря таким объектам, как дневные спа-отели и ретриты для занятий йогой. Чтобы привлечь оздоровительных путешественников, вам необходимо хорошо знать свой целевой рынок: кто они, какую форму здоровья и хорошего самочувствия они ищут, и как они предпочли бы, чтобы их терапевтическое пребывание закончилось.

5. Индивидуальные путешественники

Индивидуальные путешественники ценят отели, которые предлагают передышку от трудностей самостоятельного путешествия, а также дают возможность общаться с другими гостями. Многие соло-путешественники — это молодые люди, путешествующие пешком по месту назначения. Им нравятся технически подкованные удобства, такие как мобильные приложения и зарядные станции, но они также ценят места общего пользования, где они могут встречаться с людьми во время своего пребывания.

Самым большим мотивирующим фактором для данного типа гостей отеля будет стоимость номера. Они хотят бюджетного жилья и готовы пожертвовать роскошью ради лучшего предложения. Чтобы привлечь этих гостей, вы должны создать небольшие гостиничные пакеты с другими местными предприятиями, чтобы предоставить им желаемые впечатления и скидки. Вот еще несколько советов по привлечению индивидуальных путешественников.

6. Групповые путешественники

Групповые путешественники, будь то семьи, предприятия, волонтерские организации, туристические группы или студенты, как правило, ищут отели, которые предлагают местный опыт и уединенное место, где они могут собраться в конце ночи. Групповые путешественники обычно ищут скидки и удобное расположение, позволяющее им добраться до близлежащих магазинов, ресторанов и достопримечательностей. Они также наслаждаются удобствами, такими как послеобеденные угощения и тихие места общего пользования, где они могут расслабиться после своих путешествий. Используйте эту тактику, чтобы увеличить количество групповых бронирований.

Знание типа гостей, которых вы хотите привлечь, или привлечение самых разных гостей — это и приятная часть работы, и важная часть развития вашего бренда и увеличения количества бронирований. Обязательно разработайте маркетинговую стратегию, ориентированную на различные сегменты рынка путешественников, чтобы повысить узнаваемость своего бренда во всем мире.

---

Привлеките своего идеального гостя с помощью Little Hotelier

Независимо от того, как выглядит ваш идеальный гость, Little Hotelier может сыграть ключевую роль в его привлечении. Привлеките больше путешественников, используя наш конструктор веб-сайтов, чтобы создать сайт, который продает ваш регион. Воспользуйтесь нашей системой прямого бронирования, чтобы предложить путешественникам-одиночкам, цифровым кочевникам и другим путешественникам с ограниченным бюджетом наилучшее предложение (при этом зарабатывая больше самостоятельно). Используйте наш менеджер каналов, чтобы убедиться, что вы извлекаете выгоду из любых OTA, которые может часто посещать ваш идеальный гость. Вы можете узнать больше о нашем комплексном решении для управления гостиничной недвижимостью здесь.

Созданный для владельцев малого и независимого бизнеса, Little Hotelier может помочь вам привлечь больше ваших идеальных клиентов и повысить как качество обслуживания гостей, так и доход — до , до 46% больше бронирований и рентабельность инвестиций 63x ! Хотите узнать, как Little Hotelier может заманить больше предпочитаемых вами гостей? Попробуйте бесплатно в течение 30 дней!

Попробуйте бесплатно Узнать больше

---

Автор Dean Elphick

Дин является старшим специалистом по контент-маркетингу Little Hotelier, универсального программного решения, специально созданного для облегчения жизни небольших поставщиков жилья. Дин сделал написание и создание контента своей страстью на протяжении всей своей профессиональной жизни, включая более шести лет работы в Little Hotelier.