Консьерж в гостинице это: ✈ Кто такой консьерж в отеле, для чего он нужен

✈ Кто такой консьерж в отеле, для чего он нужен

Помните, как в фильме «17 мгновений весны» сотрудник гестапо (он же страховой агент) говорит в роддоме Кэт: «Ваш консьерж опознал среди найденных чемоданов два ваших»? Добросовестный представитель домового персонала даже не подозревал, что его усердие на руинах разбомбленного дома сослужит Кэт роковую службу – во многом благодаря показаниям консьержа её разоблачат как «русскую пианистку». В Берлине 45-го консьержи обитали на I этажах подопечных подъездов, поэтому знали о своих жильцах практически всё. Вдобавок они распоряжались комплектом запасных ключей от квартир и подсобных помещений.

В упомянутом творении Юлиана Семёнова советские люди едва ли не впервые услышали об этой диковинной для них профессии. Между тем она давно и широко распространена на «буржуазном» Западе, а в последнее время уверенно входит и в российский обиход.

Это слово французского происхождения, переводится как «привратник» (хотя первоначально обязанностью консьержа было следить за горящими свечами в замке). Обозначает служащего, который обеспечивает жильцов дома либо клиентов отеля надлежащим набором бытовых услуг для создания комфортных условий проживания.

Иногда несведущие граждане путают консьержа, портье, вахтёра и управдома, что недопустимо. Женщину этой профессии иногда называют консьержкой.
Услуги консьержа – удовольствие не из дешёвых, поэтому его могут позволить себе преимущественно 4- и 5-звёздочные отели, а также элитные жилкомплексы. В частности, обитателям последних благодаря службе консьержей нет нужды общаться с работниками управляющих компаний, контролёрами, почтальонами, дворниками. Кстати, в дореволюционной России обязанности консьержа выполнял именно дворник.

Служба консьержей в гостиничной индустрии

Это что-то вроде универсального бюро добрых услуг. Вот лишь некоторые функции современной службы консьержей:

• Будничные – организация транспорта, подарков, билетов; кейтеринг; бронирование.
• Бытовые – уход за детьми, домашними животными, одеждой; доставка корреспонденции; оформление проката и аренды.
• Деловые – поиск интересующих заказчика сведений, перевод и набор текста, выполнение телефонных поручений, проведение презентации, пр.

Кроме того, консьержу в гостинице подчиняются швейцары, буфетчики, горничные, носильщики. Его традиционное рабочее место снабжено средством внутренней связи и находится поблизости от стойки администратора; в ультрафешенебельных отелях консьержи («коридорные») могут сидеть на каждом этаже.

Хороший консьерж должен быть эрудированным специалистом, своего рода гидом, чтобы порекомендовать заведения, проинформировать о текущих культурных мероприятиях и т. д. Ему под силу разработка индивидуального экскурсионного маршрута по местным достопримечательностям.

Перечень обязанностей, вменяемых службе консьержей, тем полнее, чем престижнее гостиница. Так или иначе, основная задача этого технического исполнителя – создавать постояльцам режим наибольшего благоприятствования, оказывая всяческое содействие в решении их житейских вопросов.

Автор: Юлия Джат

Консьерж в отеле – кто это такой и какие функции он выполняет

Каждый крупный отель обязан предлагать услуги консьерж-сервиса. К сожалению, в России первая ассоциации со словом «консьерж», чаще всего, связана с вахтёром в местном общежитии. Это совсем не так. Речь идёт о человеке, олицетворяющем лицо гостиницы.

В развитых странах путешественники оценивают гостиницу именно по качеству услуг консьерж-сервиса. Кстати, уже давно существует документ, регламентирующий качества и навыки, которыми должен обладать профессионал в данной сфере. Называется он «Международные правила по выбору консьержа».

Кто такой консьерж

Само слово «консьерж» имеет французское происхождение и переводится на русский как «привратник». Обозначает специалиста, в обязанности которого входит обеспечение постояльцев отеля набором бытовых услуг, которые способствуют созданию комфортных условий для отдыха.

Услуги консьержа относятся к дорогостоящей категории. Позволить их себе может не каждая гостиница. Как правило, данный сервис предлагается 4- и 5-звёздочными отелями, а также элитными жилищными комплексами.

Главной задачей консьержа выступает выполнение просьб постояльцев. Многим гостям очень приятно, когда их пожелания исполняются по высшему разряду. Очень часто, приезжая в новый город или страну, люди не знают, где и как они могут расслабиться, отдохнуть, повеселиться и вкусно поесть. В этом на помощь как раз и придёт консьерж.

Какие функции выполняет консьерж

1. Заказ такси, грузовой машины или автобуса. Последнее весьма актуально, если путешественники приехали группой.
2. Покупка билетов на поезд или самолёт, в театр, музеи и кино.
3. Заказ столика в ресторанах и кафе, заказ еды в номер.
4. Напоминание о важных встречах.
5. Заказ экскурсии для обзора местных достопримечательностей.
6. Информирование о погоде.
7. Совершение срочных покупок.
8. Заказ разного рода услуг. Например, выбор подарка, покраска машины, починка одежды или обуви и пр.

Этот список не является полным и будет меняться в зависимости от специфики отеля, города и даже страны.

О качестве консьерж-сервиса

Как уже было сказано, оказание данных услуг создает основу успеха гостиничного бизнеса. Профессиональный консьерж способен не только направлять туристов в нужное русло и ненавязчиво предлагать дополнительные услуги гостиницы, но и быть крайне вежливым и пунктуальным.

Подобный сервис требует наличия квалифицированного специалиста. Если консьерж быстро и чётко исполняет просьбы клиентов, то и их удовлетворенность отелем в целом будет высокой.

Консьерж-сервис в отелях — услуги консьерж-сервиса

16.12.2014 15:09:54

В мире безграничных возможностей, в котором мы сейчас живем, каждый уважающий себя отель обязан предоставлять услуги консьерж-сервиса. Этой услуге уже более ста лет, и в современных реалиях она становится актуальной как никогда.

В чем заключается задача консьерж-сервиса?

В наших странах первая ассоциация со словом «консьерж», скорее всего, будет связана с вахтершей в местном общежитии. Но это далеко не так. Современный консьерж – это лицо любой гостиницы, ее визитная карточка. Многие путешественники и постояльцы оценивают отель именно по качеству услуг консьерж-сервиса. Существует даже документ, который регламентирует навыки и качества, присущие настоящему профессионалу в этой области – «Международные правила по выбору консьержа».

Основная задача консьерж-сервиса состоит в выполнении просьб посетителя. Согласитесь, приятно, когда любое (или почти любое) ваше желание выполняют по высшему разряду. Консьерж сделает за постояльца то, что он не может сделать сам.

Каковы основные услуги, предоставляемые консьерж-сервисом?

Представьте себе, что находитесь в незнакомом городе (или стране), вы не запланировали заранее, где можно расслабиться, поесть и повеселиться. Если поездка деловая, вы, конечно же, захотите совместить приятное с полезным и успеть не только поработать, но и отдохнуть. Тут вам на помощь и придет консьерж-сервис отеля. Обратившись к услугам консьерж-сервиса, вы сможете:

• Заказать такси, автобус, грузовую машину;

• Купить билеты на самолет, в кино, в театр, в музей;

• Заказать столик в ресторане или еду в номер;

• Попросить напомнить вам о важной встрече;

• Заказать экскурсию с обзором достопримечательностей;

• Совершить срочные покупки;

• Узнать погоду;

• Заказать различные услуги – начиная от покраски машины и заканчивая выбором подарка для нелюбимого родственника.

И это – далеко не полный список вещей, которыми занимается консьерж, в большинстве своем, все зависит от специфики страны, города и конкретного отеля.

Как определить качество консьерж-сервиса в отеле?

Грамотный консьерж-сервис – основа успеха гостиничного бизнеса. Талантливый консьерж должен уметь направить посетителя в нужное русло и ненавязчиво предложить дополнительные услуги отеля, он обязан быть вежливым и пунктуальным.

Такой щепетильный сервис требует большого мастерства и квалификации. Если консьерж-сервис находится на высоте, то и рейтинг отеля очень скоро возрастет. Но если вдруг консьерж что-то напутает, будет груб или нерасторопен, то с большой долей вероятности гостинице не видать положительных отзывов.

Качество консьерж-сервиса определяет качество гостиницы или отеля в целом.

Нужен или не нужен консьерж-сервис в современных отелях?

Некоторые люди станут оспаривать актуальность такого сервиса. Ведь сейчас век Интернета и почти любую информацию можно найти самому. Так почему же посетители отелей предпочитают пользоваться услугами консьержа?

•Во-первых, это позволяет решить проблему максимально быстро;

•Во-вторых, избавляет от волнения по поводу выполнения заказа, ведь для хорошего консьержа не существует ничего невозможного;

•В-третьих, современный консьерж-сервис предоставляет услуги соразмерно финансовым возможностям посетителя, а самый грамотный еще и учитывает его личностные предпочтения

И все же, насколько необходим сейчас консьерж-сервис в гостиничном бизнесе? Для выяснения этого вопроса владельцы самых больших и известных отелей нашли оригинальное решение: они привлекли к исследованиям Тайных Покупателей. Результат не заставил себя ждать – выявленные неполадки были устранены и скорректированы, а уровень обслуживания клиентов заметно возрос.

Отели, уже имеющие развитый консьерж-сервис, не могут быть уверены на все сто процентов, что эта услуга работает, как и положено. Поэтому привлечение Тайных Покупателей позволит лучше всего оценить необходимость такого сервиса. Хотите заказать проверку вашего заведения, отеля, магазина? -Выбирайте одну из наших услуг на этой странице.

Президент ассоциации консьержей: «Когда гости отеля видят в тебе друга, это топ-уровень»

Томас Саймон рассказывает, почему в эпоху интернета профессия консьержа не умрет и какие просьбы постояльцев консьержи выполнять отказываются

Саймон Томас, президент-предшественник Les Clefs d’Or, главный консьерж The Lanesborough London / The Lanesborough London

Саймон Томас начал работать в лондонских отелях еще до эпохи интернета и первоначально устроился на позицию, которой в люксовых гостиницах больше нет, – посыльного. Но профессия консьержа останется и при дальнейшем развитии электронных сервисов, уверен Томас: у путешественников переизбыток информации из интернета, поэтому, приезжая в другой город, они нуждаются в человеческих советах. В должности главного консьержа Томасу посчастливилось участвовать в открытии знаковых лондонских отелей: The Lanesborough, Brown’s Hotel, Royal Hotel Garden. В 2017 г. он был избран президентом Les Clefs d’Or International – глобальной ассоциации консьержей, которая объединяет почти 4000 членов более чем из 50 стран, – но признавать себя «лучшим консьержем в мире» он отказывается. Разговор с Томасом в стенах его отеля The Lanesborough начинается с фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт» – оды профессии консьержа.

– Перед встречей с вами я пересмотрел «Отель «Гранд Будапешт». Скажите, в жизни реального отеля главный консьерж действительно имеет такую же власть, как главный консьерж месье Густав в фильме?

– (Смеется.) Это пародия, но невероятно правдивая! Я пережил смену двух генеральных менеджеров [The Lanesborough], многих руководителей подразделений. Мы, консьержи, знаем своих гостей очень, очень хорошо.

– Один из героев фильма ранжировал консьержей по трем категориям. На ваш взгляд, какими качествами должен обладать первоклассный консьерж, какими – консьерж второго класса и какими – просто консьерж?

Родился в 1971 г. в Северном Уэльсе. Проходил обучение в Cranfield University School of Management и в Institute of Leadership and Management (Бернтвуд)

1987

начал работать посыльным в The Grosvenor House Hotel, через год назначен младшим консьержем

1988

заместитель главного консьержа Sheraton Park Tower Knightsbridge

1996

назначен главным консьержем Royal Hotel Garden, открывшегося после реконструкции

2002

главный консьерж отеля Renaissance Chancery

2005

назначен главным консьержем Rocco Forte Brown’s Hotel, открывшегося после реконструкции

2014

назначен главным консьержем отеля The Lanesborough London, открывшегося после реконструкции

2017

избран президентом Les Clefs d’Or International

– Идея разбивать людей на классы мне не нравится, но я понимаю, о чем идет речь. Легкость в общении с гостями приходит с опытом. Постепенно ты перестаешь робеть и смущаться в присутствии гостей. А когда они начинают видеть в тебе друга, которому можно довериться, – это топ-уровень. Это и есть первоклассный консьерж. Характеристики двум другим уровням давать не берусь. (Улыбается.)

– Оказавшись в тюрьме, месье Густав наставлял своих подчиненных в отеле: «Я ястреб, который следит за вами даже из тюрьмы, делайте свою работу и заботьтесь о наших гостях идеально!» Какое вы животное для ваших подчиненных?

– (Долго смеется.) Вы меня рассмешили. Потому что мой генеральный менеджер [в Brown’s Hotel] Стюарт Джонсон называл меня «альфа-котом», который постоянно метит территорию, показывая всем, кто тут главный. Действительно, когда я возвращаюсь в отель после даже непродолжительного отсутствия, я всегда обхожу все его помещения, чтобы убедиться, что все в порядке. (Смеется.)

– Когда месье Густав сбежал из тюрьмы, он позвонил своему другу, консьержу в отеле Excelsior Palace, прося о помощи. Тот пообещал помочь и позвонил консьержу в отель Chateau Luxe. Потребовалось в общей сложности пять звонков консьержам в разных отелях, чтобы проблема Густава была решена. В реальной жизни консьержи из разных отелей разных стран действительно имеют такую систему взаимопомощи?

– Да, все именно так и происходит – это настоящее братство. У лондонских консьержей есть свой чат – вот смотрите (достает смартфон): только что один из консьержей задал вопрос – и вот уже сколько вариантов решения проблемы ему прислали. Моя подруга работает в одной из крупнейших финансовых организаций и говорит, что никогда не видела таких дружеских отношений среди конкурентов.

Я вступал в должность президента Les Clefs d’Or International в Берлине, на большом мероприятии нашей организации: там представлялись образовательные программы Les Clefs d’Or, программное обеспечение и проч. И был мастер тату, который набивал желающим перекрещенные ключи – символ Les Clefs d’Or. Понятно, что члены организации в возрасте смотрели на это с удивлением, а молодые консьержи с радостью набивали! Я с трудом могу представить, чтобы люди в корпоративном мире делали себе татуировки с логотипами компаний, в которых они работают. Но в Les Clefs d’Or – делают, потому что это братство, в котором люди объединены общими ценностями и общей идеологией.

– На протяжении двух лет вы были президентом Les Clefs d’Or. Президент этой организации – лучший консьерж в мире?

– Нет. Но он президент объединения лучших консьержей в мире. И любой главный консьерж любого отеля подтвердит мои слова: ты хорош настолько, насколько хороша твоя команда.

Президент Les Clefs d’Or переизбирается каждые два года. Я занимал эту должность до марта 2019 г. Теперь я президент-предшественник и член исполнительного комитета Les Clefs d’Or; меньше занимаюсь административными вопросами и по большей части выступаю в роли консультанта. Очень хорошая позиция! (Смеется.)

– Каковы цели организации Les Clefs d’Or и в чем роль ее руководителей?

– Цель – соответствовать и превосходить ожидания гостя. Когда вы путешествуете и видите в отеле человека с перекрещенными золотыми ключами в петлицах, вы ожидаете, что всегда сможете получить от него помощь. Любого рода – от медицинской до совета про ресторан. Эти ключи символизируют не только уровень компетентности, но и уровень доверия.

Соответственно, задача президента Les Clefs d’Or International и ее исполнительного комитета – обеспечить, чтобы в каждой стране соблюдались стандарты организации, чтобы были правильно организованы тренинги, а процесс отбора членов Les Clefs d’Or не был формальным, а учитывал все профессиональные компетенции кандидатов.

– Как стать членом Les Clefs d’Or? Консьерж сам может подать заявку на вступление или его обязательно должен рекомендовать отель, в котором он работает?

– В разных странах правила немного отличаются. В Великобритании, например, если вы хотите претендовать на членство в Les Clefs d’Or, вы должны быть действующим консьержем со стажем работы не менее пяти лет. И вам потребуется рекомендация от члена Les Clefs d’Or со стажем в организации не менее трех лет. Далее, если ваша кандидатура удовлетворяет формальным критериям, вас приглашают на собеседование в вашей стране. Это не формальное интервью с ответами да/нет, а глубокий разговор, в ходе которого соискатель должен продемонстрировать знания и любовь к людям и своей профессии. Решение о приеме или не приеме выносит исполнительный комитет. Даже на этой стадии – когда собеседование уже прошло – кандидатура соискателя может быть отклонена. Например, если кто-то из действующих членов Les Clefs d’Or представит доказательства недостойного поведения соискателя.

Мы отклоняем 60% кандидатур. Не то чтобы этой цифрой можно гордиться или не гордиться, но такова реальность. Однако мы представляем аппликантам второй шанс, вновь приглашаем их на интервью, если в первый раз им не удалось произвести впечатления на комиссию.

– Вы начали работать с 16 лет – посыльным в The Grosvenor House Hotel. Теперь посыльные из отелей исчезли.

– Мне повезло: я начинал с посыльного и застал предыдущую эпоху в гостиничном мире. Только посыльных в нашем отеле тогда было семь или восемь человек (не считая носильщиков, швейцаров и проч.). Мы носили головные уборы с названием отеля, белые перчатки, погоны… Это был классический гранд-отель во всем его блеске: шикарный, но, должно быть, не слишком эффективный. (Смеется.)

Новые технологии радикально изменили нашу жизнь и работу отелей. Вспомните: еще 20 лет назад авиабилеты были бумажными. Чтобы купить билет или поменять его дату, нужно было ногами идти в авиакомпанию или агентство. Поэтому побегать мне пришлось очень много. (Смеется.) Но для меня, мальчика из Северного Уэльса, это был прекрасный шанс изучить Лондон.

– А как стать консьержем в люксовом отеле в наши дни?

– Чтобы стать консьержем, необходимы две вещи. Нужно любить людей, быть способным к эмпатии. И нужны опыт и знания. Для этого опять-таки необходима любовь – к городу, к искусству, к гастрономии…

– Как я могу догадаться, вы не верите, что цифровые сервисы уничтожат профессию консьержа в люксовых отелях, как это произошло с посыльными?

– Не верю. Когда первые цифровые сервисы только начали появляться, я подумал: «Все, это конец консьержей. Зачем людям нужно будет обращаться ко мне?» Но все оказалось ровно наоборот. Потому что мир стал глобальным и теперь можно получить любую информацию про любую точку в мире за несколько минут. Но это же означает, что люди перегружены информацией. Теперь они приезжают в Лондон, переполненные интернет-советами, в какие музеи, парки и рестораны им надо сходить. И людям нужен человеческий совет, чтобы консьерж поговорил с ними и сказал: «Вам больше понравится там-то и там-то». И глобальная сеть [консьержей] растет.

Несколько лет назад мы с семьей прилетели в Лас-Вегас. Я выступал на конгрессе [ассоциации тревел-агентств] Virtuoso, и меня там мучили вопросами, зачем нужны консьержи в современном мире. При этом сам я постоянно обращался к консьержу отеля, где мы остановились, и его советы отлично подходили и мне, и всей семье. Но в последний день я увидел, что консьерж очень занят, и решил выбрать ресторан самостоятельно – по Tripadviser. И знаете, какой ресторан числился лучшим в Лас-Вегасе у них? Не Ги Савуа, не Гордона Рамзи, а просто стейк-хаус! И это для меня все объясняет: массовое мнение не учитывает запросы и предпочтения [искушенных] индивидуумов.

– Вы были главным консьержем в знаменитом Brown’s Hotel. Почему в 2014 г. вы решили перейти в The Lanesborough, который тогда был закрыт на реконструкцию?

– В Brown’s Hotel я был счастлив. Это фантастический отель – с историей, с традициями! Но даже на его фоне The Lanesborough стоит особняком. Расположение у него уникальное – по соседству с Букингемским дворцом, лучше и быть не может. Я помню тот день, когда в 1992 г. The Lanesborough открылся: здесь на углу Гайд-парка образовалась очередь – все хотели зайти внутрь и посмотреть. Потому что 5-звездочные отели были в Лондоне и до The Lanesborough, но этот отель поднял планку комфорта и сервиса на новую высоту. Тот уровень сервиса, что существовал в 5-звездочных отелях Лондона до The Lanesborough, сегодня соответствует уровню 4-звездочных отелей.

В 2014 г. мне предложили должность главного консьержа в реконструируемом The Lanesborough, и я не смог отказаться. Я отвечал за набор всей консьерж-службы отеля и за создание атмосферы в целом. Потому что, хотя в этом отеле был очень высокий уровень сервиса, он был американизированным, так как отель открылся сначала под управлением [американской сети] Rosewood, а затем [американской сети] St.Regis. Нам выпал шанс создать британскую атмосферу в знаковом британском здании.

– У вас в The Lanesborough девять консьержей. Сколько из них являются членами Les Clefs d’Or?

– То есть вы всем своим коллегам написали рекомендательные письма?

– (Смеется.) Нет, некоторые из них уже были членами Les Clefs d’Or до моего прихода в The Lanesborough. Чему я, конечно, был очень рад.

– Вы знаете, сколько консьержей из российских отелей входит в Les Clefs d’Or?

– В России сравнительно молодая секция Les Clefs d’Or, но уже довольно сильная. Если я не ошибаюсь, в России 148 членов Les Clefs d’Or – не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге. И как я понимаю, они очень хорошо между собой общаются, и не только в интернете. В то время как в Великобритании наше общение идет преимущественно через интернет.

– Какой был самый экзотический или самый сложный запрос от гостя вашего отеля?

– У одного из наших гостей из Кувейта есть дома конюшня. И вот однажды его любимая кобыла умерла при родах. Жеребенок родился здоровым, но, чтобы он выжил, нам пришлось еженедельно отправлять килограммы сухого кобыльего молока из Англии в Кувейт.

А один из наших российских гостей внезапно решил посетить скачки в Аскоте. Опоздать было никак нельзя: после того как лошади стартовали, полеты вертолетов в Аскоте запрещаются. Плюс строжайший дресс-код. У нас было всего полтора часа, чтобы успеть подготовить костюмы для него и его мальчиков и доставить их в Аскот до начала скачек, но мы успели!

– Предположим, я впервые приехал в Лондон и заселился в The Lanesborough. И на месте узнал, что по соседству с моим отелем есть ресторан Dinner знаменитого шеф-повара Хестона Блюменталя. И я хочу в его ресторан завтра! Вы сможете найти для меня столик в Dinner или другом ресторане Блюменталя – The Fat Duck?

– Волшебной палочки, которая может исполнить любое желание, нет. Создание доверительных отношений требует времени. Мне нужно будет понять: для этого человека действительно так важно попасть в этот ресторан или это просто блажь? От этого будут зависеть действия, которые я буду предпринимать.

– Сколько раз за свою карьеру вы говорили гостям: извините, я не могу вам помочь?

– Мне хотелось бы не говорить такого никогда, но иногда поступают просьбы, неприемлемые по этическим соображениям. Например, когда просят найти щеночка – просто потому, что ребенку сейчас захотелось, а у родителей есть деньги.

Поэтому в нашей организации очень строгие этические правила, и, нарушив их, потерять «золотые ключи» очень легко.

– Есть прецеденты исключения из Les Clefs d’Or?

– Да. Для меня это удивительно – рисковать всей карьерой ради глупой просьбы…

– Какие у вас любимые места в Лондоне?

– Я люблю лондонский Сити и Барбикан. Это самая древняя часть города, где среди небоскребов сохранились старинные здания и сооружения – даже древнеримской эпохи. И там даже я, уже давно живущий в Лондоне и хорошо знающий город, постоянно нахожу что-то новое и интересное.

– Как правило, старшие менеджеры отелей меняют города и страны много раз за свою карьеру. Но консьержи, как я могу догадаться, должны оставаться всю свою карьеру в одном городе или на одном курорте, потому что должны знать все о месте, где они живут и работают. У вас нет сожалений по этому поводу?

– Консьержу тоже не обязательно оставаться всю жизнь в одном месте. Да, переезд с курорта в большой город может создать некоторые проблемы на начальном этапе, потому что нужно будет узнать много нового. Но, повторюсь, главное – гостеприимство в вашем сердце: если оно есть – все получится. Хороший консьерж вполне может переезжать из города в город.

Лично у меня есть сожаление, что я всю жизнь работаю только в Лондоне. Но путешествую я много. Это три моих главных страсти: читать, путешествовать, учиться.

Должностная инструкция консьержа

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

консьержа

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность консьержа подразделения «Гостиничные технологии» (далее — Консьерж) Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (далее Учреждение).

1.2. На должность консьержа назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих;

1.3. Консьерж должен знать:

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения;

Требования охраны труда;

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;

Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;

Иностранный язык с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса или иных средств размещения;

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения;

Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;

Методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения;

Требования охраны труда;

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;

1.4. Консьерж должен уметь:

Предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;

Находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

Вести журнал передачи смены;

Принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения;

Использовать специализированные программные комплексы, применяемые в гостиницах и иных средствах размещения;

Разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;

Предоставлять гостям информацию о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;

Оказывать помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц;

Предоставлять гостям информацию о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения;

1.5. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.6. Консьерж подчиняется управляющему директору управлению развитию квалификациям Учреждения и начальнику подразделения «Гостиничные технологии»

2. Трудовые функции

2.1. Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен.

2.2. Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.

3. Должностные обязанности

3.1. Прием и учет запросов и просьб гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и городе (населенном пункте), в котором оно расположено.

3.2. Помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.

3.3. Подготовка отчетов о своей работе за смену.

3.4. Прием корреспонденции для гостей и ее доставка адресату.

3.5. Информирование гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.

3.6. Информирование гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения.

3.7. Помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц.

Изменить трудовые функции

4. Права

Консьерж имеет право:

4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности консьержа .

4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию консьержа .

4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

5. Ответственность

Консьерж несет ответственность за:

5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

5.2. Невыполнение распоряжений и поручений управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения.

5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

За вышеперечисленные нарушения консьерж может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться должностной инструкцией в соцсетях:

Как это устроено: служба консьержей в отеле

Какие бывают вздорные и странные запросы у гостиничных постояльцев? Как такие запросы исполняются и как быть, если твоя работа — каждый день делать невозможное?

Рассказывает Глеб Крючков, руководитель службы консьержей отеля «Four Seasons Москва».

Наши соотечественники не всегда знают, для чего нужен консьерж в отелях. Так вот: консьержи существуют, как правило, в четырех- и пятизвездочных отелях. Если вы посмотрите на то, каких размеров наша стойка, то поймете — мы ничуть не менее важны, чем те, кто помогает вам зарегистрироваться и заехать в номер. Обычно гости не спрашивают у консьержа совета, они требуют исполнения какой-то определенной задачи. Фактически консьерж — это человек, который, как джин, исполняет любые пожелания. Конечно, есть и черта, которую мы не можем переступать: мы никогда не нарушаем закон. Все остальное нам подвластно.

У нас самая большая команда консьержей в СНГ — шесть человек плюс бэк-офис-консьерж, который отвечает на электронные письма и выполняет важные поручения гостей и коллег. Письма приходят и от постояльцев, и от людей, которые хотят приехать, и даже от тех людей, которые и вовсе не останавливаются в нашем отеле. Мы ни в коем случае никому не отказываем. Безусловно, преференции мы оказываем тем людям, у которых есть бронирование, или они будут жить в нашем отеле уже точно, либо живут, либо жили когда-то. Бывает такое, что к нам обращаются наши гости, которые путешествуют по миру и им нужна помощь в других странах. Например, недавно звонила наша гостья с острова Маврикий и просила помощи.

Для гостей — мы, конечно, часто гиды по Москве. Самые распространенные запросы к нам — порекомендовать ресторан, забронировать билеты на самолет, в театр, организовать экскурсию. Нестандартные задачи — наш конек. Совсем недавно мы организовывали встречу с ветеранами Великой Отечественной войны для гостей из Аргентины. У них оказались украинские корни, и они приехали поблагодарить наших ветеранов за свою жизнь. На встрече с ними они просто сказали: «Спасибо большое, что мы живы, что мы есть, мы родились благодаря вам».

Бывают интересные логистические задачи. Например, один гость из Арабских Эмиратов купил гигантскую резную деревянную статую славянского воина весом в 300 кг — этакого богатыря. Если честно, я вспоминаю свое советское детство, и у нас такие фигуры на детской площадке стояли, такие лесовики. И вот подобного лесовика гость попросил доставить ему в особняк в Лондоне. Сначала лесовик приехал в отель и прожил с нами две недели, пока мы определялись с доставкой. А все потому, что пересылка подобного нестандартного груза требует определенных документов от Министерства культуры (нужно подтвердить, что витязь не представляет никакой исторической ценности), а затем и поиска компании, которая займется такими крупногабаритными перевозками. Конечно, нам удалось перевезти витязя в Лондон, но главная проблема ждала нас именно там. Гость хотел не только доставку до дома, но еще и подъема статуи на третий этаж, потому что точно знал, в какой комнате и в каком месте статуя должна стоять. В итоге мы вызывали в Лондоне кран и на лебедке поднимали груз через окно в комнату.

Недавно один из наших гостей забыл свой дорогой мобильный телефон в такси в Катаре, приехал к нам очень расстроенный и попросил выручить его телефон. Мы дозвонились на этот номер, трубку взял таксист, но он не говорил по-английски. Мы быстро нашли среди наших сотрудников говорящего по-арабски, договорились с таксистом, тот привез телефон в Four Seasons в Дохе. Мы специально попросили наших коллег отблагодарить таксиста за его честность и помощь, а он не хотел даже денег брать — в арабском менталитете заложено, что чужого брать нельзя, и для него вернуть телефон было в порядке вещей. Затем мой коллега, консьерж из Дохи, привез этот телефон на международный конгресс в Дубай, я его получил и доставил его через несколько дней гостю в отель. А совсем недавно мы организовывали крестины дочки одного из наших гостей: с батюшкой, крестным папой, крестной мамой. Чтобы нам начали давать такие поручения, мы должны завоевать доверие гостя.

Стать членом организации «Золотые ключи» — это определенный статус для консьержа. Если, путешествуя по миру, вы увидите консьержа с золотыми ключами на лацкане пиджака, знайте — это своего рода подтверждение высокого профессионализма, качества услуг и большого опыта. Чтобы вступить в «Золотые ключи», консьерж должен как минимум пять лет отработать в гостинице, три из них — консьержем, а затем пройти ряд испытаний. Консьержа должны знать, он должен принимать участие во встречах, зарекомендовать себя, составить и защитить годовой проект, который принесет «Золотым ключам» пользу: это может быть информационный буклет, какой-то альманах рекомендаций по ресторанам.

В некоторых гостиницах на одной стойке консьерж-службы может быть консьерж и с золотыми ключами на лацканах, и без. Но в некоторых отелях это стандарт качества. «Золотые ключи» дают нам огромные возможности. Во-первых, вы понимаете, что в любой точке мира у вас есть ваш брат или сестра, которые готовы поделиться своими наработками, контактами, и это определенное дело чести — помочь твоему брату из другой страны с «золотыми ключами». Это что-то наподобие секты: всего в мире более 3000 членов «Золотых ключей». Членом имеет право быть только отельный консьерж. Есть ведь и огромное количество консьержских компаний, которые оказывают схожие услуги, но не в отелях. Но истинный консьерж — отельный. Как шампанское, которое может быть только из провинции Шампань, остальное — игристое вино.

Есть какие-то нереальные запросы: например, «сегодня полететь в космос». Конечно, мы это не сможем сделать, но сможем предложить альтернативу — полетать на воздушной трубе, почувствовать невесомость подобного плана (прокатиться на гоночном болиде или полетать на истребителе Миг-29), то есть максимально приблизиться к полету в космос по ощущениям.

Наша работа никогда не заканчивается. У нас нет отпуска. Даже если он на бумаге есть, то все равно нам звонят гости 24 часа в сутки. Я шеф-консьерж, ответственный за команду, поэтому получаю звонки в 3 часа ночи от гостей напрямую, потому что гости мне доверяют и понимают, что я могу помочь. Когда мы посещаем рестораны, какие-то клубы, бары, ходим на экскурсии, вечеринки, мы всегда смотрим: можем ли мы это рекомендовать. Есть определенные стандарты отеля, по умолчанию мы должны советовать рестораны с высокими рейтингами, но мы всегда отталкиваемся от преференции самих гостей. Все, что рекламирую я или мои ребята, опробовано на себе. Сегодня после работы мы должны посетить порядка трех мест: два новых бара и еще одну выставку. Это своего рода аудит, я себя чувствую на месте гостя, который пришел. Иногда мы требуем англоязычное меню посмотреть, иногда задаем вопросы по организации банкетов. Несмотря на то что в данный момент мы не думаем ничего организовывать, потенциально нам интересно, сколько стоит закрыть тот или иной зал, можно ли продлить часы работы ресторана — наши гости, которые приезжают поздним рейсом, часто требуют открытия ресторана в неурочные часы. У каждого консьержа есть сеть контактов, и, если мы не можем что-то сделать сами, мы обращаемся к своим коллегам: кто-то да поможет, мир не без добрых людей. Любой вопрос можно выполнить, вопрос в деньгах и времени. Лучший консьерж — тот, у кого самая большая сеть контактов. Гости часто просят нас покупать подарки: как правило, модные бутики очень дружат с консьержами пятизвездочных отелей, и мы имеем возможность привезти на выбор несколько моделей прямо сюда, в отель. Бутики понимают: если сегодня гость приобрел одну пару кроссовок, то вполне возможно, что завтра он совершит крупную покупку.

Однажды гость, к примеру, доверил мне покупку девяти «КамАЗов». А другой гость — двух кроликов

В нашей работе важен баланс: гость должен остаться доволен отелем, но это совсем не значит, что он становится нашим повелителем, если заплатил много денег. Мы пытаемся сглаживать углы. Если ситуация выходит из-под контроля, работает служба безопасности, и работает очень хорошо. Это дело одной минуты, одного звонка — и к нам придут на помощь. Во-первых, мы защищаем других наших гостей, а во-вторых — наших сотрудников. Стоп-листа постояльцев у нас нет. Но если гости не оплачивают крупные счета, уезжают без оплаты и если мы не можем, например, списать долг с карточки гостя, то во второй свой визит гость либо оплачивает счет и заселяется, либо он не заселяется больше никогда. Бывают гости, которые и не гости вовсе, а так: приходят в отель, курсируют из одного отеля в другой, ничего не заказывают и нарушают покой постояльцев. И мы, как правило, обмениваемся и с другими отелями списками, в которых есть подобные люди и неблагонадежные гости. Когда человек заказывает в консьержской службе услугу, мы организуем ее, но не передаем денег: гость связывается напрямую с теми людьми или организациями, которые мы ему подобрали, и подписывает счета. Так что случаи, когда человек заказал девять «КамАЗов» и исчез, — исключаются.

Консьерж получает зарплату от отеля, но в то же время принято, что ему оставляют чаевые. Мы всегда используем одну и ту же фразу: «На ваше усмотрение». Бывают гости, которые за серьезные запросы не дают чаевые, и это, скажем так, огорчает. Мы, разумеется, не говорим об этом коллегам-консьержам из других отелей. Но зато всегда предупреждаем, когда едет хороший, щедрый гость. Иногда выходит смешно: например, наши соотечественники часто почему-то в России не оставляют чаевых. Потому что в нашем обществе есть некий стереотип: давать на чай официанту, но не давать консьержу. Зато, когда я звоню своим коллегам в Париж и прошу заказать машину для такого гостя, чтобы его встретили в аэропорту, на другом конце провода начинают восклицать: «О, как здорово, едет наш постоянный гость, конечно, все сделаем. Никаких гарантий оплаты, приедет — все заплатит». И я робко спрашиваю: но почему вы так заботитесь об этом госте? А мне отвечают: «Вы что, когда он заезжает, тут нет ни у кого бед целую неделю». И мне очень странно это слышать, потому что в Москве этот гость не оставляет чаевых даже официантам на завтраке.

Иногда нас называют консьержками. Или еще охранниками, которые открывают шлагбаумы. Но в последнее время люди все больше понимают, что такое консьерж. На случай всяких мелких краж или неприятностей у гостя берется номер кредитной карты. После его выезда в номере проводится инвентаризация: если гость что-то увез с собой, поцарапал кровать или разбил лампу — он должен это оплатить. Правда, я знаю историю от коллег из одного московского отеля, как индийские гости вынесли через центральный вход отеля матрац. Они заранее попросили семь рулонов упаковочной бумаги, завернули этот матрац, и вынесли — как якобы картину в подарок одному из друзей в Мумбае. Сели в автомобиль с этим свертком и поехали в аэропорт.

Знаменитостей, которые живут в отеле под вымышленными именами, на самом деле много. Мы, правда, все равно знаем, что они — знаменитости, ведь при заселении они показывают свой настоящий паспорт. Но если они представляются псевдонимами, то и называем мы их исключительно так

Бывает такое, что консьерж дружит с постояльцами. Но нам важно не переходить грань. У нас с гостями иногда складываются личные, тесные отношения. Мы знаем, когда день рождения у их детей, как зовут их собачку, какой цвет ковра у них дома в Австралии — мы так или иначе вовлечены в их частную жизнь. Но стандарты отеля, к примеру, требуют от нас всегда называть гостя по фамилии с приставкой «господин» или «госпожа», даже если гость настаивает на обращении по имени. Мы дистанцируемся, потому что рано или поздно, когда вы становитесь другом, гость может попросить вас о чем-то, о какой-то скидке — а мы здесь, к сожалению, не властны. В моем телефоне есть порядка двух-трех контактов в каждой стране мира наших постояльцев, которые зовут меня к себе в гости. И я еще пока ни разу не воспользовался этими предложениями.

Баночки с шампунем, одноразовые зубные щетки, ручки, блокноты, — все, что стоит в номере для немедленного использования, вы можете унести с собой как сувенир. Более того, у нас бывают гости, которые просят принести им шесть-семь ручек, чтобы как сувенир привезти из Москвы. Какие-то стационарные вещи — например, кофе-машину или пульт от телевизора — конечно, уносить из отеля нельзя. Более того, в наших номерах стоят iPad, которые представляют собой газеты, пульт управления и вызов рум-сервиса вместе взятые. Вот этот iPad тоже увозить с собой нельзя. Кстати, и за пределами комнаты он тоже совершенно бесполезен: программное обеспечение настроено так, что работает только в номере.

Иногда мы можем что-то подарить: все завит от того, какой гость, как часто он у нас останавливается, какую сумму денег тратит в нашем отеле, какой у него статус. Совсем недавно гости запросили эскимо, например. Самое вкусное эскимо, я еще с детства помню, — в ГУМе. Мы его быстренько нашли, купили, доставили через десять минут гостю в номер в большой вазе со льдом. И все бесплатно.

В нашем отеле во время работы нельзя садиться. Но такие требования разнятся от отеля к отелю. До этого я работал в гостинице Intercontinental консьержем, там у стойки был стол и два кресла, располагающие к беседе.

Нам в стенах отеля нельзя употреблять алкоголь, даже если гость просит. И в баню мы с гостями не ходим. Но если гость предложил составить ему компанию, например, на рынок, мы не отказываемся. Регулярно ходим с гостями на Даниловский и Дорогомиловский покупать черную икру, выбирать рыбу. Это безумно интересно, и гостям это очень нравится. Мы, как правило, даже не переодеваемся, а идем в форме с золотыми ключами на лацканах, чтобы еще раз объяснить окружающим, чем мы занимаемся и насколько важно иметь с нами контакт, потому что мы привозим гостей, которые делают крупные покупки.

Иногда люди живут в отелях годами. Даже москвичи иногда живут у нас по несколько лет — это просто удобнее: у тебя всегда под рукой сервис, 24 часа в сутки. Они знают, что им всегда помогут и они всегда в безопасности.

Постоялец мечты — это, во-первых, человек с юмором, человек мультикультурный, которому нравится путешествовать и который ценит культуру. Мне нравятся иностранные гости, которые учат русский язык. Я их обожаю, потому что считаю это определенным показателем уважения к той стране, где ты находишься.

Служба консьержей — Гостиницы Измайлово Гамма-Дельта в Москве

Служба консьержей нашего отеля помогает гостям находиться в комфорте и иметь множество удобств в любой день пребывания. Мы предоставляем данные услуги в отеле в максимально короткие сроки и это не требует отдельных документов.

Консьержи в гостиницах «Гамма» и «Дельта» позаботятся о каждой просьбе любого гостя и готовы им помочь 24/7. Вам не придется тратить свое время в поисках нужных сервисов по городу, обзванивать номера и прочее: все это сделают наши сотрудники.

Чтобы воспользоваться услугами данной службы, вы можете обратиться к консьержу лично или позвонить по внутреннему номеру сервиса. Начиная от заказа цветов и заканчивая визовой поддержкой, в ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта») служба консьержей готова предложить широкий спектр услуг любому пребывающему: ваш вопрос не оставят без внимания.  

Сервис предлагает следующие услуги: 

• получение и доставка почты для гостей отеля, осуществление факсимильной связи и услуги по ксерокопированию
• бронирование столиков в ресторанах отеля, а также в лучших ресторанах Москвы
• предоставление информации по наличию авиа, железнодорожных и автобусных билетов
• предоставление информации о городе, местных достопримечательностях, работе музеев,
• выставок, магазинов, клубов и другой справочной информации 
• продажа сувенирной продукции
• организация экскурсий по городу
• оформление визовой поддержки

Услуги в гостинице также включают в себя:

• заказ такси, а также трансфера из аэропорта или вокзала Москвы
• заказ и доставка билетов в театры и на различные мероприятия
• заказ и доставка цветов

Комплекс гостиниц «Измайлово» («Гамма», «Дельта») заботится об уюте и комфорте каждого нашего гостя, предлагая отличный сервис в любой день.

Консьерж-сервис находится на первом этаже в центральном холле и работает круглосуточно. 

15 вещей, с которыми вам может помочь консьерж отеля | Travel

Внимательный персонал отеля, известный как консьерж, уже давно является опорой отеля. Типичные обязанности включают помощь гостям с бронированием столиков в ресторанах, рекомендации мероприятий в этом районе и организацию транспорта в аэропорт. Но в наши дни консьержи выходят далеко за рамки этого стандарта.

«Мы рассматриваем консьержа как опытного супергероя, идеального инсайдера, который может дать лучшие советы о ресторанах, мероприятиях, покупках и экскурсиях в этом районе», — говорит Кинсон Лазар, управляющий курортом Beach Enclave на островах Теркс и Кайкос. .«Они должны быть уполномочены и обучены делать все возможное, чтобы предвидеть все потребности гостя и сделать его пребывание беззаботным».

Чтобы помочь вам максимально использовать свой следующий отпуск, U.S. News поговорили с различными экспертами отелей об услугах консьержа. Читайте дальше, чтобы узнать о всевозможных неожиданных способах, которыми консьерж может помочь вам во время вашего следующего пребывания в отеле.

Многие консьержи активно участвуют в планировании предложений руки и сердца, особенно для гостей, которые ищут незабываемые впечатления.Например, команда консьержей в The Ritz-Carlton, Bachelor Gulch в Эйвоне, штат Колорадо, помогла жениху согласовать предложение во время похода на снегоступах на вершину горы. Все приключение было спланировано заранее, но когда пара подошла к стойке регистрации, команда консьержей сделала вид, что это их первый разговор, и вручила им специальный набор снегоступов, которые случайно оказались за стойкой.

Не менее романтичный спа-отель Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa в Сидар-Крик, штат Техас, часто организует частные конные прогулки для пар, которые собираются обручиться.Опыт включает в себя установленную остановку в месте, которое идеально подходит для того, чтобы задать большой вопрос.

Гости Cap Maison, курорта на Сент-Люсии, могут узнать больше о местном креольском языке острова во время урока с консьержем отеля. «Знание некоторых популярных блюд на креольском языке действительно пригодится, когда вы путешествуете по острову и посещаете различные рестораны Сент-Люсии», — говорит Аррон Гвиннетт, исполнительный помощник менеджера по продуктам питания и напиткам курорта. «Интерес к местной кухне и языку помогает посетителям познакомиться с островом.Кроме того, это побуждает местных жителей делиться новыми знаниями и делает отдых [гостей] еще более интересным». завязывать галстуки-бабочки еженедельно, особенно по выходным, когда у нас свадьбы», — говорит Брайан Томассон, консьерж отеля. команда консьержей провела целые занятия для групп жениха.Отель делает все возможное, предлагая галстуки и нагрудные платки, которые можно приобрести в мини-барах гостиничных номеров.

Создание пользовательских маршрутов

Нужна помощь, чтобы понять, что делать во время поездки? Некоторые консьержи не ограничиваются шаблонными ответами, создавая индивидуальный маршрут с учетом ваших интересов. Гостья отеля Hyatt Regency Tamaya Resort & Spa в Санта-Ана-Пуэбло, штат Нью-Мексико, упомянула персоналу отеля, что любит посещать исторические церкви, поэтому команда наметила для нее маршрут посещения мест, отвечающих ее требованиям.Излишне говорить, что гость забронировал обратную поездку в отель.

Любителям искусства, направляющимся в Индианаполис, следует остановиться в отеле Conrad Indianapolis, где они могут заказать экскурсию по произведениям искусства в сопровождении одного из представителей искусства из команды консьержей. Гости увидят картины знаменитых художников, таких как Пикассо, Дали и Уорхол, а также постоянно меняющиеся коллекции в галерее и вестибюле отеля.

В La Cucina Sabina, вилле и курорте в итальянской деревне, сотрудники часто организуют услуги по пошиву одежды для гостей.«Мы договариваемся с портным, который приезжает на виллу и меряет сшитые на заказ костюмы, рубашки, платья и т. д. из лучших итальянских тканей, а затем обеспечивает последующую примерку и отправку в США», — говорит Джузеппе Микелетта, владелец. Ла Кучина Сабина. Например, команда консьержей курорта недавно организовала услуги по пошиву одежды для группы финансовых консультантов, которые заказывали рубашки, спортивные куртки и костюмы. После двух примерок готовая одежда была отправлена ​​для них обратно в США.

Путешественники, которые любят отдыхать с Фидо, могут быть приятно удивлены консьержами своего отеля.Некоторые отели, где разрешено размещение с домашними животными, не только рады приветствовать ваших щенков, но и могут даже расстелить для них красную ковровую дорожку. Например, команда консьержей отеля The Ritz-Carlton, Bachelor Gulch устанавливает лежаки для собак Ritz-Carlton, миски с водой и угощения для пушистых друзей своих гостей.

Сотрудники отеля Ritz-Carlton, Bachelor Gulch также часто помогают гостям спланировать походы по окрестностям. В этом высококлассном отеле, расположенном в Скалистых горах, есть специальный горный посол, который остается в вестибюле, чтобы помочь посетителям расшифровать карты маршрутов и спланировать свои походные приключения.Он также помогает гостям планировать лыжные прогулки зимой и советует, как приобрести лыжное снаряжение и записать детей в лыжную школу. В качестве дополнения консьерж иногда даже катается на лыжах вместе со своими гостями.

Предоставление поддержки учащимся

Недвижимость, расположенная рядом с колледжами и университетами, часто предназначена для учащихся и их родителей. Во время недавнего визита гости бостонского отеля Commonwealth обратились к консьержу Нику Макдональду за помощью в переезде их сына из его квартиры возле Бостонского университета.«Ник позаботился о том, чтобы он был доступен в день отъезда, и помог семье переехать, — говорит Сьюзен Коттон, директор по маркетингу отеля. «Гости говорят Нику, что именно из-за него их ребенок выбирает [Бостонский университет] для поступления в колледж. Они остаются с нами, чтобы посетить школу, и не могут дождаться, чтобы вернуться еще на четыре года и увидеть Ника».

В такой же трогательной истории консьерж отеля The Georges в Лексингтоне, штат Вирджиния, изо всех сил старался забрать студента, который попал в автомобильную аварию по просьбе встревоженных родителей студента.

Счастливые дети – счастливые родители, особенно в отпуске. Многие консьержи отелей прилагают все усилия, чтобы обеспечить своим маленьким гостям королевское обращение. «Небольшая вещь, которая всегда выходит за рамки, — это сосредоточиться на детях, путешествующих с семьей», — говорит Коттон. «Сосредоточение внимания на ребенке и обеспечение того, чтобы он весело проводил время, значительно облегчает жизнь родителей». Хозяйство раздает мешки с грязью из близлежащего парка Фенуэй детям, которые являются фанатами бейсбольной команды Boston Red Sox, которая, по ее словам, всегда вызывает улыбки.

Организация вечеринок по случаю дня рождения

Консьержи часто участвуют в планировании вечеринок, особенно дней рождения. В отеле InterContinental Los Angeles Century City в Беверли-Хиллз шеф-консьерж Эндрю Пэнгл помог гостю спланировать в последний момент вечеринку по случаю дня рождения его 16-летней дочери в комплекте с розовым лимузином Hummer, который он должен был купить в соседнем округе. «Роль консьержа отеля включает в себя решение проблем, посла в городе, делает невозможное возможным и является личным помощником отеля», — говорит Пэнгл.

Если вы пытаетесь выбрать местное пиво во время поездки, подумайте об этом у консьержа отеля. В отеле Vermont в Берлингтоне, штат Вермонт, есть специальный пивной консьерж, который может подсказать, где и когда можно найти лучшее пиво Вермонта. Этот консьерж также проводит образовательные занятия и дегустации, и он даже может сопровождать гостей на настоящие пивоварни, чтобы поделиться своим опытом на месте.

В поисках лучшего места для серфинга

Находясь в Южной Калифорнии, вы должны заняться серфингом.Kimpton Shorebreak Resort в Хантингтон-Бич помогает гостям не только научиться серфингу, но и найти лучшее место. Местные консьержи для серфинга, некоторые из которых выросли в этом районе, делятся своими любимыми местами для серфинга и дают советы об условиях серфинга, направлениях и методах серфинга.

Любители музыки должны забронировать проживание в отеле Kimpton Goodland в Голете, штат Калифорния. Расположенный примерно в 10 милях к северо-западу от Санта-Барбары, этот отель предлагает не только проигрыватель виниловых пластинок в каждой комнате, но и постоянный консьерж, чья работа состоит в том, чтобы помогать гостям выбирать пластинки из магазина VNYL отеля, чтобы проигрывать их в своих номерах или покупать и забирать домой.В магазине представлены товары от 1960-х до 1990-х годов, поэтому каждый найдет что-то для себя.

Обработка всех других возмутительных запросов

Роберт Уотсон, шеф-повар отеля Willard InterContinental, говорит, что однажды купил старинный роскошный автомобиль Aston Martin DB5 и отправил его в Объединенные Арабские Эмираты для гостя. У другого консьержа в Kimpton Hotel Monaco Philadelphia были имена и фамилии пары, которые праздновали годовщину свадьбы, вывешенные на Jumbotron во время бейсбольного матча Philadelphia Phillies, который они посещали.А в Kimpton Seafire Resort + Spa на Каймановых островах команда однажды устроила послеобеденный чай в номере гостя, который любил чай с печеньем и британскую королевскую семью.

50 лучших отелей США 2019

14 вещей, которые консьерж отеля может сделать для вас (и 6 вещей, которые они не могут)

Немногие путешественники обращаются к консьержу отеля за чем-то большим, чем просто указаниями или рекомендациями ресторана, но если вы этого не сделаете, вы упустите множество местных знаний.Хороший консьерж отеля обладает впечатляющими способностями и может помочь практически с любой проблемой путешествия, с которой вы можете столкнуться, поэтому вы не должны бояться воспользоваться этим.

Тем не менее, консьерж не волшебник. Ниже приведены 14 вещей, которые ваш консьерж отеля может сделать для вас, еще шесть вещей, которые они не могут сделать, и четыре совета, которые помогут вам максимально эффективно провести время в холле отеля.

Что может сделать для вас консьерж отеля

Сэкономьте деньги

Консьерж подскажет, как добраться до аэропорта дешевле, где найти ближайшие часы скидок, какие лучшие бесплатные достопримечательности и мероприятия и сколько стоит такси.

Рекомендовать фитнес-центр

Если в вашем отеле нет тренажерного зала или не хватает оборудования, которое вы хотите, консьерж обычно может порекомендовать вам аффилированный отель с лучшими удобствами, порекомендовать хорошую беговую дорожку или дать вам список близлежащих фитнес-центров, которые предлагают ежедневные или еженедельные пропуска.

Подвезти вас, когда кажется, что ничего нет в наличии

Если сейчас час пик, идет дождь или очень поздно, найти такси или поездку с Uber может быть непросто.Во многих случаях консьерж может сделать это с помощью телефонного звонка. Это может сработать даже в том случае, если вы не остановились в рассматриваемом отеле. Однажды я видел, как мой друг зашел в вестибюль нью-йоркского отеля и предложил консьержу чаевые; через несколько секунд мы поехали.

Получите билеты для вас

Многие консьержи осторожничают, говоря, что не могут достать билеты на аншлаговые шоу, но правда в том, что иногда они могут. У них могут быть отношения с брокерами, или они могут знать владельцев абонементов, которые могут не использовать свои места, или даже сами иметь билеты; Майкл Фацио, автор книги Concierge Confidential , начал покупать билеты на определенные шоу, которые затем продавал гостям, обычно с наценкой, соответствующей вторичному рынку.

Берегите себя

Консьерж может дать совет о том, безопасно ли посещать район, парк или мероприятие, и что вы можете сделать вместо этого, если ваша идея сомнительна.

Помогите отпраздновать

Вы делаете предложение своему партнеру или празднуете знаменательный день рождения? Ваш консьерж отеля может помочь с чем угодно: от наполнения вашего гостиничного номера цветами и воздушными шарами до организации предложения на крыше с фотографом, который задокументирует событие.

Помощь в работе

Консьерж может помочь со всеми видами рабочих задач, такими как доставка материалов в принтер, организация курьерской службы, отправка посылок по почте и организация места для собраний.

Помогите вам хорошо выглядеть

Консьерж может записать вас на прием к парикмахеру, погладить одежду и т. д.

Устранение проблем с залипанием при перемещении

Консьерж может помочь вам найти экспедитора или записаться на прием в посольство, если у вас украли паспорт, или помочь с ремонтом, если ваш смартфон вышел из строя.Они также могут принять ночную почту или опоздавший багаж.

Принеси тебе столик

Рестораны часто находят способ разместить клиентов, которых порекомендовали их привилегированные контакты консьержа. Если ресторан действительно переполнен, консьерж часто может поставить вас в начало списка ожидания.

Порекомендуйте местных сервисных специалистов

Нужна няня, автомастерская или выгульщик собак? Ваш консьерж может помочь.

Создать индивидуальный маршрут

Если у вас есть куча вещей, которые вы определенно хотите сделать, но не знаете, как все это совместить, консьерж может взять ваш список достопримечательностей и составить последовательный и достижимый план.Он или она также может помочь вам избежать ловушек, таких как строительство дорог или закрытые станции метро.

Помощь с особыми потребностями

Если вы инвалид, плохо себя чувствуете или у вас есть другие особые потребности, консьерж отеля может предложить значительную помощь, например, вызвать такси, доступное для инвалидных колясок, найти англоговорящих врачей и порекомендовать рестораны, в которых можно столкнуться с определенными пищевыми аллергиями.

Предоставление помощи до прибытия

Консьерж может быть полезным не только во время вашего пребывания в отеле, но и заранее.Например, он или она может помочь вам спланировать ваш первый день, включая заказ столика в ресторане на ужин.

Что консьерж отеля не может сделать для вас

Сплетни

Осторожность — неотъемлемая часть работы консьержа, поэтому они, как правило, не говорят о других гостях, в том числе о том, какие знаменитости могут остановиться в отеле.

Незаконная или аморальная деятельность

Вы не должны подвергать консьержа риску, прося его или ее помочь с незаконными или сомнительно законными действиями, такими как приобретение наркотиков, подделка подписей, поиск «компаньонов» и тому подобное.

Няня

Консьерж может помочь вам найти кого-то, кто будет присматривать за вашим ребенком, но он или она не может присматривать за ребенком во время дежурства.

Предоставить кредит

В денежных делах помогут, но консьержи не банки; не просите их копаться в карманах для вас.

Продажа товаров для вас

Concierges также не являются вашими личными eBay или Craigslist; они не могут продавать билеты, которые вам больше не нужны, или вещи, которые вы не хотите брать домой.Тем не менее, он или она может порекомендовать место, где вы можете совершить продажу самостоятельно.

Заказ билетов на аншлаговые шоу

По-настоящему аншлаговые шоу, как правило, именно таковы; тем не менее, вы можете спросить у консьержа, есть ли какие-либо идеи или контакты, которые помогут вам купить билеты, и у него или у нее может быть стратегия для вас. Если действительно нет возможности получить определенные билеты, консьерж скажет вам об этом.

Советы консьержу отеля

Не стесняйся

Вам может показаться, что консьерж работает только с людьми в пентхаусе, но это не так; он или она здесь, чтобы помочь всем гостям, так что не стесняйтесь спрашивать.

Дайте им немного времени

Консьержи часто могут справиться с трудными задачами, но делать это в кратчайшие сроки сложно, и это отвлекает их от помощи другим гостям. Предупредите консьержа, если вам нужно что-то помимо простого совета.

Предъявите карточку консьержа

Когда консьерж отправляет вас в ресторан или другое заведение, часто его или ее имя, а не ваше, привлекает владельца.Так что, если консьерж просит вас показать его или ее карту, сделайте это; именно эти отношения позволяют консьержам помогать вам сейчас и в будущем.

Не все консьержи одинаковы

Консьержи в самых лучших (и самых дорогих) отелях печально известны тем, что творят чуть ли не чудеса; те, кто находится в менее престижных заведениях, обычно не имеют такого притяжения.

Большая ручная кладь издалека

3 слова: легкая, прочная и многофункциональная. Carry-On from Away значительно упрощает путешествие, особенно благодаря съемному аккумулятору, одобренному Управлением транспортной безопасности США, для вашей электроники.

Еще от SmarterTravel:

Эд Хьюитт — опытный путешественник, который раз в две недели знакомит вас с последними новостями о путешествиях, мнениями и тенденциями, а также с тем, как они могут повлиять на ваши планы путешествий.

Примечание редактора: эта история была первоначально опубликована в 2017 году. Она была дополнена самой последней информацией.

Мы вручную отбираем все, что рекомендуем, и выбираем товары путем тестирования и обзоров.Некоторые продукты отправляются нам бесплатно, без каких-либо стимулов для предоставления положительного отзыва. Мы предлагаем наше беспристрастное мнение и не принимаем компенсацию за обзор продуктов. Все товары в наличии, цены актуальны на момент публикации. Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем получить комиссию.

Что они могут и не могут сделать для вас

Эд Хьюитт | SmarterTravel.com

5 вещей, которые необходимы для обеспечения безопасности в путешествии

Немного душевного спокойствия имеет большое значение, когда вы путешествуете.

Мелисса Рореч, Reviewed.com

Немногие путешественники думают обращаться к консьержу отеля за чем-то большим, чем просто указаниями или рекомендациями ресторана, но если вы этого не сделаете, вы упускаете множество местных знаний. Хороший консьерж отеля обладает впечатляющими способностями и может помочь практически с любой проблемой путешествия, с которой вы можете столкнуться, поэтому вы не должны бояться воспользоваться этим.

Тем не менее, консьерж не волшебник. SmarterTravel предоставил список из 14 вещей, которые ваш консьерж отеля может сделать для вас, еще шесть вещей, которые они не могут сделать, и четыре совета, как максимально использовать ваши моменты в холле отеля.

Чем могут помочь консьержи отеля

Сэкономьте деньги.  Консьерж может рассказать вам, как добраться до аэропорта дешевле, где найти ближайшие часы скидок, какие лучшие бесплатные достопримечательности и развлечения и сколько стоит такси.

Рекомендовать фитнес-центр.  Если в вашем отеле нет тренажерного зала или не хватает оборудования, которое вы хотите, консьерж обычно может указать вам аффилированный отель с лучшими удобствами, порекомендовать хорошую беговую дорожку или дать вам список близлежащих фитнес-центров, которые предлагают ежедневные или еженедельные пропуска.

Подвезти. Если сейчас час пик, идет дождь или очень поздно, найти такси или Uber может быть непросто. Во многих случаях консьерж может сделать это с помощью телефонного звонка. Это может сработать даже в том случае, если вы не остановились в рассматриваемом отеле. Однажды я видел, как мой друг зашел в вестибюль нью-йоркского отеля и предложил консьержу чаевые; через несколько секунд мы поехали.

Получите билеты для вас.  Многие консьержи осторожно говорят, что не могут достать билеты на аншлаговые представления, но правда в том, что иногда они могут.У них могут быть отношения с брокерами, или они могут знать владельцев абонементов, которые могут не использовать свои места, или даже сами иметь билеты; Майкл Фацио, автор книги «Concierge Confidential», начал покупать билеты на определенные шоу, которые затем продавал гостям, обычно с наценкой, соответствующей вторичному рынку.

Береги себя.  Консьерж может посоветовать, безопасно ли посещать район, парк или мероприятие, и что вы можете сделать вместо этого, если ваша идея вызывает сомнения.

Поможем отпраздновать. Вы делаете предложение своему партнеру или празднуете знаменательный день рождения? Ваш консьерж отеля может помочь с чем угодно: от наполнения вашего гостиничного номера цветами и воздушными шарами до организации предложения на крыше с фотографом, который задокументирует событие.

Помочь вам в работе.  Консьерж может помочь со всеми видами рабочих задач, такими как доставка материалов в принтер, организация курьерской службы, отправка посылок по почте и организация места для собраний.

Помочь вам хорошо выглядеть.  Консьерж может записать вас на прием к парикмахеру, погладить одежду и т. д.

Исправление проблем с липким перемещением.  Консьерж может помочь вам найти экспедитора или записаться на прием в посольство, если у вас украли паспорт, или помочь с ремонтом, если ваш смартфон вышел из строя. Они также могут принять ночную почту или опоздавший багаж.

Инструкции по отелям:  Как обнаружить клопов 

Принесите вам столик.  Рестораны часто находят способ разместить клиентов, которых рекомендуют их предпочтительные контакты консьержа. Если ресторан действительно переполнен, консьерж часто может поставить вас в начало списка ожидания.

Рекомендовать местные услуги.  Нужна няня, автомастерская или выгульщик собак? Ваш консьерж может помочь.

Создайте собственный маршрут. Если у вас есть куча вещей, которые вы определенно хотите сделать, но не знаете, как все это совместить, консьерж может взять ваш список достопримечательностей и составить последовательный и достижимый план.Он или она также может помочь вам избежать ловушек, таких как строительство дорог или закрытые станции метро.

Помощь с особыми потребностями.  Если вы инвалид, плохо себя чувствуете или у вас есть другие особые потребности, консьерж отеля может предложить значительную помощь, например, вызвать такси, доступное для инвалидных колясок, найти англоговорящих врачей и порекомендовать рестораны, которые могут удовлетворить определенные пищевые аллергии.

Предоставление помощи до вашего приезда:  Консьерж может помочь не только во время вашего прибытия в отель, но и заранее.Например, он или она может помочь вам спланировать ваш первый день, включая заказ столика в ресторане на ужин.

Что вы хотите, чтобы мы сделали?!?   Самые странные просьбы гостей отеля

Чего они не могут

Сплетни.  Осторожность – неотъемлемая часть работы консьержа, поэтому он обычно не говорит о других гостях, в том числе о том, какие знаменитости могут остановиться в отеле.

Незаконная или аморальная деятельность. Вы не должны подвергать консьержа риску, прося его или ее помочь с незаконными или сомнительно законными действиями, такими как получение наркотиков, подделка подписей, поиск «компаньонов» и тому подобное.

Няня.  Консьерж может помочь вам найти кого-то, кто будет присматривать за вашим ребенком, но он или она не может присматривать за ребенком во время дежурства.

Поплавок вам кредит.  В денежных делах помогут, но консьержи — не банки; не просите их копаться в карманах для вас.

Продавать вещи для вас. Консьержи также не являются вашими личными eBay или Craigslist; они не могут продавать билеты, которые вам больше не нужны, или вещи, которые вы не хотите брать домой.Тем не менее, он или она может порекомендовать место, где вы можете совершить продажу самостоятельно.

Бронируйте билеты на аншлаговые представления. По-настоящему аншлаговые шоу, как правило, именно таковы; тем не менее, вы можете спросить у консьержа, есть ли какие-либо идеи или контакты, которые помогут вам купить билеты, и у него или у нее может быть стратегия для вас. Если действительно нет возможности получить определенные билеты, консьерж скажет вам об этом.

Внутренние советы:   15 фактов, о которых вам не расскажут в отеле

Советы консьержу отеля

Не стесняйтесь.  Может показаться, что консьержка работает только для тех, кто живет в пентхаусе, но это не так; он или она здесь, чтобы помочь всем гостям, так что не стесняйтесь спрашивать.

Дайте им время поработать. Консьержи часто могут справиться с трудными задачами, но делать это в кратчайшие сроки сложно, и это отвлекает их от помощи другим гостям. Предупредите консьержа, если вам нужно что-то помимо простого совета.

Предъявите карточку консьержа.  Когда консьерж отправляет вас в ресторан или другое заведение, часто его или ее имя, а не ваше, привлекает владельца. Так что, если консьерж просит вас показать его или ее карту, сделайте это; именно эти отношения позволяют консьержам помогать вам сейчас и в будущем.

Помните, что не все консьержи одинаковы.  Консьержи в самых лучших (и самых дорогих) отелях печально известны тем, что творят почти чудеса; те, кто находится в менее престижных заведениях, обычно не имеют такого притяжения.

Образец должностной инструкции консьержа отеля

В обязанности консьержа отеля входит:

• Встреча клиентов при входе и подтверждение бронирования
• Служить ориентиром для гостей, которым нужна помощь или информация
• Понимание потребностей клиентов и предоставление им индивидуальных решений, предлагая мероприятия и услуги, предоставляемые отелем

Краткое описание вакансии

Мы ищем надежного отеля консьержа для работы на главном входе в наш отель.Вы будете первыми, кто встретит наших клиентов, поэтому первое впечатление о нашем отеле зависит от вашего дружелюбия и деловитости.

Идеальным кандидатом будет умный и надежный человек, способный тепло приветствовать клиентов и обрабатывать все входящие запросы. Кроме того, вы будете нести ответственность за защиту отеля и его жителей, контролируя, кто входит и выходит из наших помещений.

Цель состоит в том, чтобы внести свой вклад в общее приятное обслуживание клиентов, повысить нашу репутацию и обеспечить устойчивый рост.

Обязанности

• Встреча клиентов при входе и подтверждение бронирования
• Выступать в качестве отправной точки для гостей, которым нужна помощь или информация, и учитывать их пожелания и требования
• Понимать потребности клиентов и предлагать им индивидуальные решения, предлагая мероприятия и услуги, предоставляемые отелем
• Получите обширные знания о помещениях и близлежащих местах и ​​​​предприятиях, чтобы дать наиболее подходящие рекомендации
• Организация мероприятий, экскурсий, транспорта и т. д.по запросу проживающих в гостинице
• Отвечайте на телефонные звонки и делайте заказы, принимайте и распространяйте сообщения или почту и перенаправляйте звонки
• Отвечать на жалобы и находить подходящее решение

Требования

• Подтвержденный опыт работы консьержем; опыт работы в сфере обслуживания клиентов или на соответствующей должности является преимуществом
• Знание английского языка; желательно многоязычный
• Отличные коммуникативные навыки
• Вежливый и уверенный в себе с большим терпением
• Способность к многозадачности и тайм-менеджменту
• Способность решать проблемы с ориентацией на клиента
• Диплом средней школы; степень в гостиничном менеджменте или в соответствующей области будет плюсом

Один день из жизни консьержа отеля

Консьерж отеля — это сотрудник отеля, работающий на переднем крае обслуживания клиентов, которого часто называют послом отеля.Основная обязанность консьержа отеля — делать гостей счастливыми, и все повседневные обязанности консьержа отеля направлены на выполнение этой основной функции. Итак, как проходит обычный день консьержа отеля? Здесь мы подробно расскажем о том, что эти профессионалы в сфере гостеприимства делают каждый день.

Все об обязанностях консьержа отеля

В обязанности консьержа отеля входит длинный и разнообразный перечень услуг. Консьерж обычно находится в холле отеля с полным спектром услуг, на стойке консьержа, принимает запросы от гостей лично, по телефону, с помощью текстового сообщения или по электронной почте.Общие запросы, которые выполняет консьерж, включают организацию дополнительных полотенец, подушек или других предметов гостеприимства, которые должны быть размещены в номерах, рекомендации местных ресторанов, развлекательных заведений и других достопримечательностей, а также обеспечение бронирования или билетов для гостей.

Они также предоставляют такие услуги для гостей, как:

• карты и/или маршруты к местным достопримечательностям
• организовать транспорт
• координация секретарских и других офисных услуг для деловых путешественников
• обрабатывать и доставлять гостевые сообщения
• отвечает на любые жалобы, проблемы или вопросы гостей.

Консьерж отеля также имеет обязанности за кулисами, выполняя задачи, которые могут включать планирование специальных мероприятий, надзор за швейцарами, посыльными, услугами парковщика и багажа, а также общие операции в вестибюле. Хотя простое описание этих обязанностей может показаться довольно приземленным, работа консьержа в отеле — это очень динамичная работа, которая часто может быть новой и захватывающей.

Как стать консьержем отеля

Большинство вакансий консьержа в отелях предлагаются высококлассными отелями с полным спектром услуг, и эти работодатели ожидают, что кандидаты на эти должности будут иметь несколько лет опыта работы в индустрии гостеприимства.Ассоциированная степень в области гостеприимства может помочь вам войти в дверь. Работодатели также хотят, чтобы консьерж хорошо разбирался в местных достопримечательностях, ресторанах и особенностях, а также знал о туристической индустрии. Это означает, что вам, вероятно, придется потратить немного времени на то, чтобы дойти до должности консьержа после того, как вы получите степень.

Используйте это время, чтобы набраться опыта, узнать как можно больше о работе отелей и наладить сеть контактов, в том числе с другими профессионалами в сфере гостеприимства, менеджерами и персоналом ресторанов, а также с людьми, связанными с местными предприятиями и развлекательными заведениями. важно, чтобы стать эффективным и незаменимым консьержем отеля.Вы также можете продолжить свое образование на курсах, связанных с гостиничным бизнесом или бизнес-менеджментом, и, возможно, выучить один или два новых языка.

Эти меры не только помогут расширить ваши знания и навыки, но и ясно продемонстрируют вашу энергичность, инициативу и стремление к успеху, что повысит ваши шансы на получение хорошей должности консьержа в отеле. Кроме того, образование, навыки и контакты, которые вы сможете использовать в качестве консьержа, обеспечат вам хорошие возможности для карьерного роста, что позволит вам перейти на должности консьержа в престижных 5-звездочных отелях, таких как должности шеф-повара (руководителя), консьержа или менеджера гостиницы.

Для получения дополнительной информации о том, как подготовиться к работе в индустрии гостеприимства, обратитесь в приемную комиссию Bryant & Stratton или ознакомьтесь с этой страницей о степенях, доступных для студентов гостиничного бизнеса.

Побалуйте себя: уровень консьержа в отелях

Независимо от того, где вы планируете свой отпуск в этом году, вы можете сделать его особенным, повысив уровень ночлега до уровня услуг консьержа.

Как правило, в отеле, предлагающем номера уровня консьержа, есть целый этаж (или часть этажа), на котором предоставляются специальные услуги и удобства.Эти привилегии могут включать в себя постельное белье и подушки премиум-класса, приемную с бесплатной едой и напитками и, конечно же, специальную стойку консьержа, которая поможет вам с запросами.

Стоимость сильно варьируется в зависимости от отеля, но вы можете рассчитывать на 50 процентов выше стандартных цен за номер на уровне консьержа. Доступные удобства также различаются в зависимости от отеля, поэтому вам следует сравнить политику разных компаний, посетив их веб-сайты, прежде чем бронировать проживание.

Различные преимущества: выбор лучшего отеля

Хотя не во всех отелях есть услуги консьержа, популярные гостиничные сети и специальные курорты, такие как Marriot, Westgate, Doubletree и Hilton Resorts, обычно предлагают эти улучшенные номера с различными привилегиями.

Например, Doubletree предлагает консьерж-лаунж с завтраком, напитками и закусками. В номерах есть все дополнительные удобства, такие как фен, кофеварка, гладильная доска, бесплатные халаты и газеты.

Уровень консьержа в некоторых отелях, таких как Westgate Las Vegas Resort & Casino, также включает в себя лучший вид из вашего номера за счет размещения этажей консьержа выше (25-й и 26-й этажи в Westgate) или доступа к специальным лаунджам, зарезервированным для гостей уровня консьержа. .

Отели — не единственные варианты размещения, которые предлагают этот эксклюзивный уровень обслуживания и преимуществ. Некоторые круизы, такие как круизы Regent Seven Seas Cruises, позволяют гостям повысить категорию номеров, добавив в них удобства уровня консьержа. Привилегии Regent включают частные веранды, возможность бронировать специальные номера с лучшими простынями и большим пространством и даже личного дворецкого для гостей, проживающих в Penthouse Suites и выше.

Профиль консьержа: The Grand Floridian Resort

Несмотря на то, что по всему миру есть сотни отелей, которые предлагают более качественный сервис для гостей, которые платят немного больше, лучший способ понять, чего вы можете ожидать от улучшения своего номера, — это подробно изучить преимущества одного конкретного отеля.

Например, улучшение номера в отеле Grand Floridian Resort во время отпуска в Мире Уолта Диснея может предоставить множество преимуществ, которые сделают ваше путешествие в самое счастливое место на Земле еще более волшебным.

Консьерж-сервис расположен на третьем, четвертом и пятом этажах курорта, а на третьем этаже имеется отдельная стойка регистрации для гостей уровня консьержа. После того, как вы заселитесь в номер, ваш ключ предоставит вам доступ в специальную лаунж-зону консьержа на первом этаже, где в течение дня подают блюда и закуски, включенные в стоимость вашего повышения класса обслуживания.

Независимо от того, в какое время вы отправляетесь в Concierge Lounge, вы, вероятно, найдете отличную закуску или быструю еду в этом специальном лаундже, начиная с континентального завтрака, который включает хлопья, овсянку, пончики, выпечку, йогурт, кофе и сок. На обед в лаундже подают небольшие бутерброды с закусками и овощами, и есть даже полуночные закуски, включающие шоколадные эклеры и ликеры, но изюминкой ресторанного обслуживания в лаундже является ужин. Каждый вечер в лаундже Concierge сервируется ужин для всех гостей более высокого класса, которые хотели бы его посетить.Ужин включает в себя фирменные блюда одного из четырех изысканных ресторанов курорта, пирог с заварным кремом, сыр и крекеры, вино и безалкогольные напитки.

Хотя в отеле Grand Floridian нет личного консьержа, вы можете посетить эксклюзивную справочную службу на третьем этаже, чтобы получить помощь в бронировании столиков в ресторанах и представлениях в парках, а также множество других задач, которые вам могут понадобиться во время поездки. в отпуске, например, отправка писем по почте или сдача рабочей одежды в химчистку по понедельникам.

Спасибо, что сообщили нам!

Консьерж отеля: Руководство пользователя

Миссия: Выполнима! Один день из жизни трех лучших консьержей отеля. Джозеф Уиндерс, шеф-повар-консьерж в отеле Balmoral, собственности Rocco Forte в Эдинбурге, Шотландия: На прошлой неделе у нас было два гостя, которые вылетели из Эдинбурга в Ниццу [Франция] частным рейсом на встречу.Они вылетели очень рано утром и оставили необходимые документы для встречи в сейфе отеля. Один из членов нашей команды, Роб, прилетел за ними с бумагами и встретил их на их частной вилле. Это поразило их. Рэнди Росс, помощник шеф-повара консьержа в отеле Four Seasons, Нью-Йорк: Однажды я пришел на работу и собирался на встречу с консьержем, поэтому я оделся и надел костюм, галстук и все такое. Этот бедняга неизвестно откуда остановился у нас на совещании, проходившем в гостинице, но ему никто не сказал, что это официальное совещание.Он вошел, понял платье, очень смутился и подошел ко мне. Я сказал: «Ну, я немного крупнее тебя, но я уверен, что это лучше, чем ничего». Я дал ему все: туфли, брюки, рубашку, галстук и пиджак. Это было не идеально, но он прошел на встречу!» Фредерик Биглер, шеф-повар отеля Ritz-Carlton New York, Central Park: Мы получаем много вопросов от людей, приезжающих в страну, о странных предметах, которые они не могут получить в своих странах.Однажды ко мне приехал премьер-министр, который хотел попкорн Orville Redenbacher Caramel. Мы этого не знали, но он продается только в определенных районах Нью-Джерси. Мы отправили пажа на лимузине, и он потратил столько времени на обыск всех продуктовых магазинов Нью-Йорка; это стало огромным однодневным событием. Наконец, мы позвонили Орвиллу Реденбахеру и нашли эти магазины в Нью-Джерси, которые продавали его, примерно в полутора часах езды от города. Мы выкупили несколько полок с этим продуктом в каждом магазине для его семьи — мы, вероятно, нашли около десяти ящиков в четырех разных магазинах.Лимузин на день за 600 долларов был дороже, чем попкорн.

Отелям высшего уровня есть что порекомендовать: роскошные спа-центры, обслуживание номеров два раза в день и превосходные рестораны на территории — только для начала. Но самый ценный ресурс находится прямо посреди вестибюля: это консьерж отеля.

Все знают, что консьерж может дать карту или порекомендовать ужин.Но придерживайтесь этих рудиментарных запросов, и вы упустите огромное количество информации и сеть контактов, включая метрдотелей, пилотов частных самолетов, ювелиров и личных покупателей, на создание которых типичный консьерж тратит годы.

Ему или ей платят за то, чтобы он был лучшим инсайдером. Консьержи осматривают музейные экспонаты, посещают открытия галерей, обедают в ресторанах, в которых невозможно найти столик, и видят новейшие шоу — и все это для того, чтобы рассказать вам о том, что стоит посмотреть, чем заняться и что поесть.Лучше всех? Эти обширные знания доступны любому гостю абсолютно бесплатно.

«Консьерж делает невозможное возможным», — говорит Изабель Хоган , шеф-повар-консьерж в The Carlyle в Нью-Йорке, которая говорит на пяти языках и работала во множестве лучших отелей Нью-Йорка, включая The Mark , Вальдорф-Астория и Плаза . Хоган получил новые паспорта менее чем за час, заказал частные самолеты и сиделок для гостей, а однажды возил ближневосточную принцессу, которая в конце концов потратила 100 000 долларов на один подарок, из магазина в магазин.

«Консьерж может сделать все, что угодно», — говорит она.

Некоторые гости считают консьержа ненужным посредником или вторым по значимости помощником. Эта ошибка может стоить вам времени, денег и усилий. Чтобы помочь вам воспользоваться всеми преимуществами, Forbes.com поговорил с консьержами по всему миру, чтобы узнать секреты получения супер-обслуживания. Здесь мы делимся пятью советами, которые можно использовать до, во время и после вашего пребывания. Они гарантированно превратят любого в консьержа.

Будь снобом

Имена имеют значение, особенно в таких престижных городах, как Нью-Йорк или Лондон.Итак, тщательно выбирайте отель: ваш консьерж может быть настолько же могущественным, как и имя на полотенцах. «Мы всегда получаем лучшее, — говорит Хоган, — будь то билеты на Бродвей или вход в ночной клуб. «В моем предыдущем отеле, когда я звонил, чтобы заказать столик в ресторане в последнюю минуту, мне говорили: «Извините». Теперь, когда я работаю в The Carlyle, невероятно, насколько это стало проще». При стоимости номера в The Carlyle от 650 долларов за ночь такой доступ обходится недешево; но может быть необходимо запланировать особый вечер.

Если вы остановились в отеле с ультрамодным рестораном, например, Mandarin Oriental New York (который делит недвижимость в Time Warner Center с 16-столовым Per Se , где уведомление за два месяца до как правило, требуется резервирование столика на ужин) или в Metropolitan London , в котором есть Nobu , предпочтение столов, освобожденных в результате отмены бронирования, часто отдается гостям отеля.

Чтобы заказать ужин за пределами отеля, не думайте о том, чтобы позвонить самому.Местные рестораны с большей вероятностью примут консьержей из первоклассных отелей, которые регулярно отправляют гостей, тратящих много денег, когда они просят место в последнюю минуту или столик у окна.

Предварительный вызов

Путешествуете ли вы по делам или на отдых, позвоните заранее и расскажите о своем маршруте. Консьерж является местным и может настроить ваши действия так, как не может ваш помощник. Он также подтвердит ваши столики в ресторане, о чем секретари могут забыть.«Если мы делаем заказ, мы присматриваем за этим заказом», — говорит Фредерик Биглер , шеф-повар отеля Ritz-Carlton New York, Central Park .

Вы также получите лучшую информацию об особенностях отдельных городов от консьержа, чем от стойки бронирования, которая обслуживает множество гостей в день. Консьерж предупредит вас, если парад означает, что часть города закрыта для посещения во время вашего пребывания, национальный праздник в чужой стране требует закрытия всех магазинов и ресторанов или крупное спортивное мероприятие может привести к перегрузке общественного транспорта.

Предварительный звонок также может претендовать на специальные цены. На курорте The Little Nell , Relais & Chateaux в Аспене гости, которые звонят консьержу за семь дней до прибытия, имеют право на скидки до 8 долларов в день на ски-пассы (которые стоят 78 долларов каждый в высокий сезон). ). Консьерж также будет знать о сезонных специальных предложениях, которые отель может не рекламировать, или о возможностях, требующих предварительного планирования, таких как программа The Little Nell’s First Tracks, которая позволяет гостям отеля совершить первую пробежку в 8 утра.м. до открытия лифтов.

Наконец, ваш лучший шанс выиграть столик на двоих в новом популярном месте или билеты на аншлаговое шоу — это позвонить консьержу за один или два месяца до прибытия (см. будет). Конечно, иногда консьерж может получить места в ту же ночь через личные связи или отмену в последнюю минуту, но чем больше времени вы ему дадите, тем лучше.

Забронировать номер А

Если вы немного поработали и общаетесь с консьержем в вашем любимом отеле по имени, сделайте шаг вперед и забронируйте номер через него.Большинство консьержей будут рады принять постоянного гостя, и хотя они будут работать с отделом бронирования, чтобы гарантировать ваше пребывание, у вас будет кто-то, кто будет лично отвечать за выполнение ваших особых пожеланий (номер рядом с бизнес-центром, никаких пуховых подушек на кровать, играет любимый CD) размещаются. Вы также, скорее всего, получите более личное обслуживание от кого-то, кто вас знает, и, надеюсь, от вашей предыдущей щедрости (см. наш следующий «совет»), чем от анонимного резерватора.

Наконечник

Хотя не существует неправильного способа давать чаевые, некоторые из консьержей, с которыми мы разговаривали, сказали, что больше всего внимания привлекает та чаевая, которая скользит в их ладони через несколько минут после того, как гость входит в вестибюль.Это не только обещает дальнейшее признание, но и демонстрирует искреннюю признательность за время и усилия, которые консьерж обязательно потратит. Другие консьержи сказали, что предпочитают получать чаевые в конце пребывания, как только они докажут свою храбрость. И хотя они клялись всем и каждому, что каждый гость получает одинаковое обслуживание независимо от количества чаевых, все консьержи, большинство из которых получают почасовую оплату, также согласились с тем, что чаевые всегда приветствуются. (См. «Руководство по чаевым для путешественников класса люкс».»)

Если вы чувствуете скупость, не пропускайте чаевые полностью — отложите его. Консьержи получают все от Тиффани браслеты к новошотландскому лососю, к дорогим бутылкам виски, присылаемым ежегодно на Рождество или после особенно долгого пребывания. А поскольку во многих отелях есть служба консьержей, которая может состоять из более чем десяти сотрудников, объединяющих и делящих чаевые, прямые подарки являются эффективным и неделимым средством выражения благодарности.

А если грубый обмен товарами вызывает у вас содрогание? «Хорошее маленькое письмо генеральному директору, в котором говорится: «Обслуживание, которое я получил, было превосходным», — это говорит больше, чем любые деньги», — говорит Джозеф Уиндерс , шеф-консьерж в The Balmoral Hotel , Rocco Forte. & Family недвижимость в Эдинбурге, Шотландия.Это также гарантирует, что вас запомнят, когда вы вернетесь.

Работайте в мире

Индустрия гостеприимства невелика, а сеть высококлассных консьержей еще меньше. Такие организации, как Clef D’Or или Национальная ассоциация консьержей , обеспечивают хорошие связи консьержей даже в разных странах и на разных континентах.

«В прошлую пятницу у нас было два гостя, которые хотели поехать в Ivy в Лондоне, — говорит Уиндерс. (The Ivy — это лондонский ресторан, который любят знаменитости и обычно бронируют за несколько месяцев вперед.) «Нам удалось добиться этого благодаря нашим связям в Clef D’Or. Мы здорово помогаем друг другу». Чтобы поддерживать эти связи, Уиндерс каждый месяц ездит в Лондон, чтобы встретиться и пообщаться со своими коллегами.

.