Консьержей: Консьерж | это… Что такое Консьерж?

alexxlabОставить комментарий на Консьержей: Консьерж | это… Что такое Консьерж?Разное

Содержание

Об услугах консьержа и его функционале в многоквартирном доме

Одной из дополнительных услуг, которые могут оказывать жителям дома по согласованию с собственниками управляющая организация и ТСЖ, является служба консьержа. Рассказываем о том, кто такой современный консьерж и что входит в его права и обязанности при выполнении работы.

Функционал консьержа зависит от статуса дома и решения собственников

Слово «консьерж» происходит из французского языка от concierge – швейцар, консьерж, привратник. Если раньше таких работников можно было увидеть только в элитных домах, то сегодня собственники помещений в любом многоквартирном доме могут на общем собрании принять решение о найме консьержей.

Однако если для работы консьержа требуется отдельное помещение, например, график его работы – круглосуточный, то такие условия для работника трудно создать в старых домах. В проекте дома не предусмотрено помещение для консьержа.

Консьерж не занимается управлением или содержанием дома – это дело управляющей организации и товарищества собственников жилья, которые и нанимают таких работников от имени собственников. Во время своей «вахты» консьерж отвечает за порядок в подъезде дома, а также избавляет жителей от ненужной рекламы в почтовых ящиках и многочисленных торговых агентов.

Функционал консьержа зависит от класса дома и решения собственников, которые утверждают, что будет входить в обязанности работника, ведь именно им придётся нести расходы по оплате его услуг. В элитных домах консьерж может быть ассистентом, помощником, швейцаром и мажордомом, в домах комфорт-класса – отвечать не только за чистоту в подъездах и пропускной режим, но и, к примеру, принимать письма для жильцов, заказывать такси.

Дополнительные услуги УО и условия их предоставления жителям дома

13324

0

График и условия работы консьержа утверждают собственники на ОСС

Но все-таки большинство домов в России – обычные многоэтажки старой постройки или новострои, и в некоторых из них жители также приняли решение оплачивать услуги консьержей. Они не входят в перечень обязательных для надлежащего содержания общего имущества собственников, поэтому УО или ТСЖ не могут навязать их жителям.

Но если собственники на ОСС всё-таки пришли к мнению, что консьерж нужен, то им следует определить график работы и должностные обязанности такого работника, то есть зачем они нанимают консьержа. От перечня обязанностей будет зависеть и стоимость таких услуг.

График работы зависит от того, могут ли собственники предоставить консьержу отдельное помещение для комфортного проживания со всеми удобствами. Если да, то график вполне может быть круглосуточным. В таком случае придётся нанимать несколько человек, чтобы они сменяли друг друга.

Но чаще встречаются случаи, когда консьерж работает в доме только днём, и ему не требуется помещение для проживания, только так называемая «дежурка».

Нанимают консьержа как сами собственники, заключив трудовой договор, так и УО/ТСЖ от имени жителей дома. При этом консьержем может стать как житель дома, например, пенсионного возраста, так и специально приглашённый работник из агентства.

Перед этим собственники должны определить требования к человеку, который займёт должность консьержа: возраст, наличие опыта такой работы, гражданство, даже уровень знания русского языка, ведь консьержу придётся много общаться с жителями дома и их гостями. Также важны вежливость, коммуникабельность и доброжелательное отношение к людям.

Как включить в договор управления МКД обычные и случайные условия

8140

1

Перечень обязанностей консьержа включается в его должностную инструкцию

Обязанности консьержа, как и любого другого работника, должны быть закреплены в его должностной инструкции. В этом документе фиксируются все требования к должности, а также перечень того, что должен делать консьерж, находясь на работе, за что он отвечает.

Перечень функций консьержа для каждого дома будет отличаться, мы постарались собрать максимально полный их список. Главные требования ко всем консьержам – знать в лицо всех жителей подъезда, дома, а также быть вежливым и корректным.

Также такой работник обязан:

  1. Дежурить в вестибюле/холле/подъезде дома и поддерживать там порядок.
  2. Поддерживать порядок в комнате для консьержей (при её наличии и использовании).
  3. Ограничивать допуск в дом/подъезд посторонних лиц.
  4. Пропускать в дом жильцов и посетителей.
  5. Регистрировать посетителей по документам, удостоверяющим личность, указывать время прихода и ухода, номер квартиры, в которую они направляются.
  6. Принимать корреспонденцию для жителей дома.
  7. Хранить ключи от технических помещений, чердаков, подвалов дома на случай аварий, ЧС, необходимости в срочном доступе в инженерным сетям и общему имуществу дома.
  8. Контролировать наличие замков на общих и технических помещениях дома, целостность дверей и окон в подъезде.
  9. Вызывать коммунальные службы для ремонта и замены повреждённых замков, дверей, окон, при авариях.
  10. Проверять удостоверения работников коммунальных служб, обеспечивать доступ к месту аварии, следить за выполнением работ;
  11. Следить за работой лифта, не допускать его перегрузки при перевозке мебели и багажа.
  12. Вызывать специалистов по лифтовым хозяйствам в случае их застревания или поломки, предотвращать игры детей в лифтах и случаи вандализма.
  13. Предотвращать коммунальные аварии в доме и преступления.
  14. Информировать правоохранительные органы о случившемся административном или уголовном правонарушении, хулиганстве.
  15. Вести журнал учёта пожеланий и предложений, жалоб жителей дома, передавать их в УО/ТСЖ.
  16. Доводить до сведения жителей дома информацию управляющей организации/ТСЖ/ЖК.

Список должностных обязанностей консьержа может быть более кратким, а может быть расширен. В некоторых домах жители настолько доверяют своему консьержу, что оставляют ему ключи от квартиры на период отсутствия: полить цветы, выгулять собаку, ликвидировать аварию, если такая случится, пока хозяев нет дома.

Требования к порядку включения допуслуг в договор управления

48860

0

Для исполнения им обязанностей консьержа необходимо наделить особыми полномочиями и правами

Консьерж, помимо обязанностей, должен иметь и достаточно широкие права для их выполнения. Например, хорошо бы дать работнику список контактов всех собственников и арендаторов помещений в подъезде/доме на случай, если с ними потребуется срочно связаться. Также ему пригодится в работе план дома, на котором будет отмечено расположение помещений в нём.

Для надлежащего выполнения должностных обязанностей консьержу, возможно, придётся предоставить следующие права:

  1. Не пропускать подозрительных лиц без согласия жителей дома.
  2. Получать от жителей информацию о том, кто имеет право входить в подъезд беспрепятственно, например, родственники/друзья/няня.
  3. Требовать у посетителей документы, удостоверяющие их личности.
  4. Препятствовать выносу из дома какого-то имущества сторонними лицами, если об этом не предупредили жители.
  5. Требовать оборудования рабочего места/жилого помещения для выполнения своих должностных обязанностей.
  6. Выносить на рассмотрение жителей предложения по улучшению в организации работы консьержа.

Помимо прав и обязанностей в должностную инструкцию консьержа мы советуем внести главу о запретах, которые распространяются на таких работников. Итак, консьержу нельзя:

  • приступать к работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, употреблять на рабочем месте алкоголь или наркотики;
  • нарушать закон о персональных данных и передавать сторонним лицам сведения о жителях дома;
  • ссориться с жителями дома и вести себя грубо/агрессивно;
  • отлучаться с поста без уважительной причины или без предупреждения.

При этом в должностную инструкцию следует внести и пункт о том, что консьерж не отвечает за сохранность имущества внутри помещений собственников, а также припаркованных во дворе автомобилей.

Как внести в перечень жилищных услуг УО консьержа и расходы на него

Решение о том, что в многоквартирном доме нужна служба консьержей, могут принять только собственники помещений на общем собрании. Выйти с таким предложением на ОСС может управляющая организация или ТСЖ, доказав, что консьерж улучшит условия проживания в доме, станет помощником в надлежащем содержании общего имущества дома, препятствуя вандализму и оперативно фиксируя поломки и аварии.

Чтобы в доме начала работу служба консьержей, нужно провести общее собрание, на котором собственники утверждают такую дополнительную услугу, а также:

  • определяют перечень обязанностей консьержа;
  • график его работы;
  • стоимость услуг консьержа и источник финансирования;
  • поручают заключение договора УО/ТСЖ/уполномоченному собственнику/председателю Совета МКД.

Все эти вопросы решаются простым большинством голосов: 50%+1 голос от числа голосов собственников, принявших участие в голосовании (ч. 1 ст. 46 ЖК РФ). Если домом управляет УО, то собственники должны также проголосовать за включение услуги консьержей в перечень работ и услуг в договоре управления. После этого УО имеет законное право включить в платёжные документы плату за услуги консьержа.

Ольга Шевлягина Главный редактор

Полезная статья?

Поделитесь с коллегами и друзьями

Подпишитесь на рассылку

Еженедельно получайте новости сферы ЖКХ, советы по управлению МКД и заполнению ГИС ЖКХ.
Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 71 967 подписчикам

Получать на @Mail.ru Получать на @Yandex.ru Получать на @Gmail.com Получать на мою почту

Статьи по теме

С какими проблемами сталкивается 

УО при управлении новостройкой

Бытует мнение, что управлять новостройками легко, ведь они не требуют больших затрат на содержание и ремонт общего имущества собственников. Но такое мнение неверно. Рассказываем о том, с какими типичн…

Можно ли размещать шины во дворах 

МКД и кто отвечает за их вывоз

Летом жители домов и управляющие организации активно благоустраивают дворы. Использование для организации клумб и площадок автомобильных шин – весьма распространённое явление. Рассказываем, можн…

Решаем проблему автоматизации деятельности управляющих организаций

Автоматизация рабочих процессов – злободневный вопрос для управляющих организаций. Чем больше времени сэкономят сотрудники и руководство организации, тем больше они успеют сделать на объектах. Р…

«Из 67 „Золотых ключей“ в отелях России остались всего 36»: профессия консьерж

Главное в отеле – не стены, не кровати и не завтраки. Краеугольный камень — сервис. Фронтдеск.ру разузнал у Андрея Корыстова, президента Российской ассоциации Les Clefs d`Or , как сказалась на российской гостиничной индустрии попытка минимизировать количество консьержей, считавшихся душой отелей, а также о текущих особенностях работы консьержем

Туристическая отрасль, в частности — гостиничный бизнес совершенно правомерно был внесен в перечень отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции.

В одночасье оставшись в ситуации полного отсутствия гостей — а, значит, и выручки, — отели были вынуждены сильно урезать свои расходы. К сожалению, в рамках «оптимизации» численности персонала, в пандемийный год под сокращения в первую очередь попали в том числе консьержи. Кое-кто из GM cчел эту должность не слишком важной и вполне заменяемой другими. Какова ситуация на самом деле, и где сейчас брать консьержей, которые «внезапно» понадобились?

Рассказывает президент Российской ассоциации Les Clefs d`Or («Золотые ключи») Андрей Корыстов.

— Ситуация на рынке действительно была непростой, но для консьержей это был удар под дых. Почему-то не все задумываются, что консьержи – люди, которые в индустрии не просто давно, а очень давно; и работа у них крайне специфичная, и опыт нарабатывается десятилетиями. Так что вариант «сегодня консьерж не нужен – уволили, завтра понадобился – наняли нового» не срабатывает. Но, видимо, стратегическое мышление сработало не у всех руководителей отелей, и именно линейный персонал, в том числе консьержи, почувствовали на себе наибольшее давление.

Как пандемия ударила по профессии в целом

В Европе, где отели были почти весь прошлый год закрыты, консьержам платили почти всю зарплату – во Франции, например, 82%; в Австралии – 2500 австралийских долларов ежемесячно. Но даже несмотря на это число консьержей «Золотые ключи» резко снизилось: во всем мире до пандемии их было более 4000, сейчас осталось меньше 3000.

В России потери еще больше: из 67 «Золотых ключей» в гостиничной индустрии остались всего 36. Здесь надо бы сказать о том, что в развитых странах Европы бизнес получал ощутимую помощь от государства, в частности, дотации на зарплаты сотрудникам.

— Да, прошлой весной тяжело было всем; никто не знал, что будет через месяц, через полгода. Но даже при том, что российские отели, в отличие от Европы, в большинстве своем не закрывались – пусть даже консервировали часть номеров – штат сокращали резко и часто болезненно.

Кого-то ставили перед фактом, выплачивая компенсацию, кого-то выводили в «отпуск без содержания». А от кого-то, извините, избавлялись: человеку говорили «ты сейчас напиши заявление по собственному желанию, а мы через пару месяцев тебя с удовольствием вернем». К сожалению, иногда когда это оказывалось билетом в один конец: ни последующего трудоустройства, ни компенсации.

И сейчас, когда ситуация понемногу нормализуется и услуги консьержей вновь востребованы – хотя, конечно, и нет той загрузки, что была раньше – руководство спохватилось: ой, а как же консьержи?

Причем нередко с подачи гостей: люди заезжают, направляются прямиком к знакомому консьержу, с которым всегда решали все вопросы – и обнаруживают, что стойка консьержей упразднена. Как? Почему? Вы что, смеетесь?

Я уже не говорю про «Золотые ключи», которые для многих являются эталоном, равно как и символом качества предоставления гостиничных услуг: даже простых консьержей нет.

А для статусных гостей это – маркер: значит, с отелем что-то «не так». Они хотят получать тот уровень сервиса, к которому привыкли. И ценой такого разочарования для отеля может стать потеря данного гостя.

Так же разочаровываются и гости, привыкшие к сервису консьержей. В итоге за последние дни мне позвонили сразу из нескольких отелей – HR-ы или руководство; все спрашивали, «где их взять». То есть, на данный момент сразу несколько отелей класса «люкс» в Москве отчаянно нуждаются в таких специалистах.

Но проблема в том, что те консьержи, кто вообще остался на рынке, — уже не хотят туда идти.

— Ситуация – нонсенс, — рассказывает Андрей Корыстов. — Раньше консьержи работали на своих местах десятилетиями, и по праву считались старожилами отелей. Постоянный гость заезжал и мог видеть, что поменялись сотрудники на ресепшн, в баре или ресторане, а консьерж – всегда тот же самый. Хорошо вас знающий, близкий и практически родной. Этакий островок стабильности, превращающий отель в дом вдали от дома. Он знает ваши предпочтения, ваши маршруты, заранее заказывает вам билеты. Даже по вопросам бронирования клиенты предпочитали звонить именно консьержам – потому что не нужно ничего объяснять, тебя поймут с полуслова.

Раньше вакансии консьержей открывались крайне редко – раз в два-три года – и на должность был бешеный конкурс, то теперь ситуация прямо противоположная.

Отели ищут консьержей, а те зачастую не хотят возвращаться, потому что со многими поступили некрасиво. Не будем называть имен, но, к сожалению, есть примеры, когда представители международных брендов, которые ранее громко заявляли о своей лояльности к сотрудникам, прошлой весной одним днем сократили вплоть до 40% персонала.

Их, наверное, можно понять. Но, еще раз, стратегически – это был неверный шаг. Есть позиции в отеле, которые являются его оплотом и основой, к таким относятся консьержи.

Впрочем, скажу, что бывали и исключения: несколько столичных отелей повели себя очень достойно. Выдавали выходные пособия, некоторые даже платили до 80% зарплаты не работавшим долгое время консьержам. Кстати, это – тоже показатель отношения к сотрудникам: при том, что ситуация в Москве у всех гостиниц была одинаковая, кто-то, как видите, все же изыскал возможности для «своих не бросаем».

Вот у них сейчас проблем с закрытием этой ставки как раз нет.

Куда уходят консьержи

Кто-то ушел в госкомпании или крупные корпорации, и не собирается возвращаться: оплата сравнима, а то и выше. И при этом — никаких многочасовых разговоров на иностранных языках параллельно с перепиской по электронной почте и бронированием билетов; никаких авралов, ЧП, ночных звонков и проведенных на работе ночей даже в день рождения.

Ответил на письма, проверил контракт, отправил на доработку – и спокойно пошел на обед. На целый час! В 18.00 – а в пятницу еще и короткий день, в 16.45 – выключил компьютер и — домой, к семье, забыв о работе до понедельника.

— Люди переквалифицировались в персональные помощники к крупным бизнесменам и медийным персонам; кто-то пытается открыть свое event-aагентство; кто-то переквалифицировался в блоггера… По большому счету, консьержи настолько многофункциональны и гибки, что «пристроятся» в любой сфере, — рассказывает Андрей Корыстов. — Впрочем, есть и те, кто «пережил» этот год и вернулся в отели. Чему я несказанно рад.

От первого лица

Почему не хотят возвращаться, ведь работу-то любили?

— Вспомните о зарплатах. Если раньше у консьержей были чаевые – стабильная прибавка к доходу, которая компенсировала минимальный оклад – то теперь, когда гостей из-за рубежа нет, на нее рассчитывать не приходится.

Вот и получается, что люди, которые работают по 15 часов в таком стрессе, с высшим образованием (а то и двумя) и зачастую несколькими иностранными языками – они получают согласно штатному расписанию зарплату на уровне дежурного в метро.

И если до пандемии люди держались в профессии, потому что были преданы своему отелю и уверены в завтрашнем дне, то прошлый год, к сожалению, показал, что в мире может произойти, все, что угодно, и никто ни от чего не застрахован.

В гостиничной индустрии обязательно все вернется на круги своя. Наверное, не раньше, чем через год, но когда границы откроются – будет туристический бум: в этом я уверен. Но тогда среднестатистическое лицо российского консьержа заметно обновится. Придут новые люди; конечно, будем учить-показывать-рассказывать. Но как они будут работать, и сколько времени им понадобится, чтобы стать «душой» отелей и близким другом постоянным клиентам – большой вопрос.

Как думаете, упадет ли качество сервиса из-за того, что в основном на этой должности будут неофиты?

— Конечно. Тщательно отбирать, нанимать и учить новых консьержей нужно уже сейчас. Если проспать этот момент – сервис однозначно «просядет», потому что сотрудники окажутся не готовы к ситуации, когда поток гостей значительно увеличится.

Особенно если учесть тот факт, что сейчас некоторые столичные отели, «подмочив» себе репутацию среди консьержей, нанимают сотрудников из других городов. Как вам это нравится? Московский консьерж – нерезидент Москвы; вопрос не в столичных понтах, а в том, что человек сам-то город совершенно не знает; как он будет его «продавать»?

Что случится с гостиницами, которые совсем отказались от стойки консьержей, и возвращать эту ставку не планируют?

— Года три назад был такой случай: в одном довольно известном московском отеле пришел новый GM. Ознакомился с расходами и возмутился: какие еще консьержи? Пустая трата денег. У всех туристов есть смартфоны, интернет, навигаторы, сами все прекрасно найдут. А что не найдут – на ресепшн спросят.

…Прошло несколько месяцев – отель резко «просел» в отзывах. Более того: плохие отклики посыпались валом. Ведь по запросу в интернете «всплывает» не всегда правдивая информация, а зачастую проплаченная. Или неточная. И вообще: статусные клиенты привыкли к вниманию. Они хотят поговорить с живым человеком, услышать действительно полезный совет. И наличие консьержа для них – знак, что они приехали не просто в отель, а в ХОРОШИЙ отель.

Кстати, руководство упомянутой выше гостиницы, осознав ошибку, пыталось отправить на собрания российских консьержей своих сотрудников отдела guest relations. Мы сказали: извините, но – нет. Будут в отеле настоящие консьержи – добро пожаловать. В итоге спустя несколько месяцев мне звонят и делятся, «как тяжело брать и обучать такого сотрудника «с нуля». Но в штат должность консьержа все же вернули.

А что скажете насчет продолжающихся попыток совмещения должности консьержей с другими?

— Как сказал Генри Форд, «Каждый должен заниматься своим делом». Сейчас на консьержей что только не навешивают, вплоть до ведения соцсетей. Или, например, берут консьержа, но чтобы он еще и заселял заезжающих. Итог? Гость подходит по срочному вопросу – а консьерж занят регистрацией. Гость обращается к другому сотруднику на стойке, тот на вопрос ответить не может… В итоге страдает работа обеих служб и репутация гостиницы в целом.

Это точно такой же «выход», как убрать в лобби-баре официантов и поставить подносы. Или отказаться от барной стойки и поставить вендинговый аппарат: в чем проблема? Такой же кофе, нажимай кнопку и пей на здоровье.

В итоге подход «важен не сервис, важна оптимизация расходов» приводит к потерям.

А попытка прикрыть какие-то бреши другими сотрудниками – консьержами в том числе – не слишком удачны. Да, кризис; да, выкручиваемся как можем – собственника или управленцев можно понять. Но это еще ладно, когда консьержа переводят временно на стойку приема и размещения… В некоторых отелях наших ребят отправляли и возить тележку пополнять мини-бары; и в посудомойщики, и даже помощниками в спа… При том, что оплата была ниже и без того смешной зарплаты, которая положена консьержам согласно штатному расписанию.

Может быть, это звучит немного по-снобски, но поставьте себя на место высококлассного специалиста с обширными связями и со знанием иностранных языков, который годами вкладывался в родной отель, в его репутацию; а его сделали разнорабочим. Одно дело, если сотрудник сам выражает желание о совмещении, чтобы заработать больше денег, но зачастую это делается практически в приказном порядке.

Кстати, кто-то ушел из гостиницы еще и поэтому.

Какие еще ошибки допускают сейчас отели, нанимая консьержей?

— На самом деле, главное, о чем стоит помнить работодателю, — то, что у людей после пандемии очень обостренная потребность осознавать, что ты нужен, что тебя ценят.

Тут важен момент правильного ведения диалога со стороны руководства. Да, сейчас никто не может обещать золотые горы; однако это и не нужно. Достаточно двух вещей: держать свое слово и правильно общаться с кандидатами. Банально, но – доброе слово и кошке приятно. Люди должны понимать, что о них по-настоящему заботятся, что их не бросят, и несмотря на сложный период все в итоге будет хорошо.

Головным офисам управляющих компаний, увы, не до этого; поэтому особенно важно, как поведет себя руководство «на местах» — в конкретных отелях известных брендов.

И именно им надо помнить, что качественный сервис выстраивается с самого основания – швейцар, официант, горничная… Сейчас именно этих людей найти не могут – потому что на низкую зарплату идти желающих нет, и текущая ситуация на рынке труда позволяет соискателям выбирать работодателя, а не наоборот.

Как в начале пандемии отели должны были изыскать возможности немного позаботиться о консьержах – действительно уникальных специалистах – так и сейчас стоит это сделать. Просто задумайтесь об этом, пожалуйста.

Немного позитива

После двух подряд отмен ежегодных общемировых конгрессов консьержей следующий – в 2022 году – все же должен состояться в Стамбуле.

Очередная встреча (Российская ассоциация Les Clefs d`Or собирается дважды в год, весной и осенью) состоится в Геленджике, где только что открылся отель «Метрополь», и где также теперь есть свои консьержи с «золотыми ключами». Кстати, слух об этом разнесся за считанные дни, и гости уже успели оценить сервис.

Что до ситуации в Москве – иностранцев приезжает все больше; например, сейчас мы принимаем большое кол-во туристов из арабских стран. Будем надеяться, границы будут постепенно открываться, авиасообщение восстанавливаться. Так что отелям важно не упустить момент и сохранить работу с гостями на должном уровне.

Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru

Кто такие консьерж-менеджеры, и зачем они нужны

10:3706 декабря 2017

2604просмотров

10:3706 декабря 2017

Первые упоминания о консьержах датируются XII веком, и первоначально в их обязанности входило банальное поддержание горения свечей в замке и хранение ключей. В XIX веке пошла новая «волна» в отелях Парижа, а расцвет и широкое распространение консьерж-услуги получили в прошлом веке, когда в 1929 году была создана профессиональная ассоциация консьержей.

Наталья Роговская, руководитель направления Concierge & Lifestyle в Castle Family Office в России и СНГ:

Первые упоминания о консьержах датируются XII веком, и первоначально в их обязанности входило банальное поддержание горения свечей в замке и хранение ключей. В XIX веке пошла новая «волна» в отелях Парижа, а расцвет и широкое распространение консьерж-услуги получили в прошлом веке, когда в 1929 году была создана профессиональная ассоциация консьержей.

В Россию консьерж-службы пришли в конце 1990-х, являясь «дочками» западных компаний. В то время это было в диковинку, из-за чего нередко возникало много смешных и необычных запросов для тестирования широты возможностей подобного сервиса.

На рубеже тысячелетий была зарегистрирована Российская организация консьержей, откуда можно отсчитывать фактическое рождение этого ремесла в нашей стране, которое развивается и по сей день. За последние 10 лет портрет российского клиента очень изменился — он стал более требовательным и взыскательным.

Если сравнить специфику консьерж-менеджеров в России и в Европе, то можно заметить разницу в возрасте: европейские компании предпочитают персонал старше 30-35 лет, а российские — 23-25 лет. Однако есть мнение, что многие компании и в России предпочитают более зрелых сотрудников, так как возраст, жизненный опыт и психическая составляющая очень важны в этой профессии. Ведь зачастую задачи не повторяют друг друга, и консьерж должен иметь достаточно воображения, стрессоустойчивости и коммуникативных данных, чтобы в кратчайшие сроки найти подходящую информацию в соответствии с запросом и типом клиента. Немаловажным является знание иностранных языков, чем больше — тем лучше.

Запросы могут быть самыми разными — от поиска домашнего персонала со специфическими навыками до организации дня рождения в воздухе или под водой. Главный ориентир — все действия должны быть в строгом соответствии с законодательством. Бывают запросы религиозного характера — поиск редких древних мусульманских или христианских реликвий.

В частности, был запрос на поиск Ситары кисвы священной Каабы, полотна из тончайшего черного жаккардового шелка. Его вес составляет свыше 650 кг. В итоге был найден экземпляр 1543 года. Другой пример. У клиента ребенок с ограниченными возможностями или просто не хочет учиться, а нужно подобрать хорошую школу в России или за рубежом, найти ему педагогов для подготовки к ЕГЭ, возможно, психологов, которые выработают в нем желание учиться.

В настоящий момент индустрию консьерж можно разбить на два вида сервисов: банковский и lifestyle.

Банковский консьерж, как правило, предоставляется держателям премиальных карт — круглосуточный сервис с общим списком услуг, в который порой добавляются программы лояльности. Lifestyle-сервис обеспечивает более персонализированный, конфиденциальный подход, нацелен на решение бытовых и общежизненных, нестандартных вопросов клиента, часто предоставляется за дополнительные деньги. Клиенту выделается персональный менеджер, доступный 24 часа 7 дней в неделю.

Lifestyle-менеджер должен знать психологию своего клиента, его привычки и потребности, структуру его семьи — все это дает возможность попадать в точку и предвосхищать ожидания клиента.

Банковский консьерж пользуется большей популярностью в странах СНГ, а lifestyle-сервис — в США и Азии. В Европе соотношение примерно равное.

Говоря о стоимости, банковский сервис обычно является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт. Lifestyle-сервис же может предоставляться бесплатно в виде бонуса клиенту, если он состоит на обслуживании в инвестиционной компании, например. И есть примеры, когда для клиентов качественная работы консьерж-менеджера была веским основанием продолжить сотрудничество. Может предоставляться подобный сервис и через приобретение годового абонемента, цена на который варьируется от $5 тыс. до $20 тыс. в зависимости от списка оказываемых услуг.

Абонемент бывает персональным или семейным, включает в себя полную информационную поддержку, заказ столиков, билетов, подбор маршрутов, поиск специалистов, запись к ним, поиск домашнего персонала, организацию трансфера и аренды автомобилей, доставку цветов, подарков, еды и алкоголя, проходы на закрытые мероприятия, аварийную поддержку. Помимо этого стоимость абонемента включает в себя рабочее время lifestyle-менеджеров при обработке специфических запросов клиента, которые иногда требуют круглосуточной включенности в рабочий процесс для достижения необходимого результата.

Консьерж-компании стараются не облагать отдельным сервисным сбором клиентов, договариваясь с поставщиками об условиях «добавленной стоимости», когда клиент получает услугу по рыночной стоимости, а поставщик делится своей прибылью с консьерж-компанией.

Несмотря на кризис и непростое время, востребованность консьерж-услуг растет и будет расти. Согласно статистике, рост консьерж-запросов в среднем составляет 20-30% в год, меняется только характер и специфика запросов.

Запросы стали более сдержанными и консервативными, имеющими более серьезную основу, — медицина, образование, приобретение высококачественных изделий по лучшей цене и т.д.

Сейчас подрастает новое поколение, воспитанное в традициях soft skills, получившее хорошее образование, имеющее широкие информационные возможности, в связи с этим консьерж-компаниям важно понимать специфику нового клиента и быть готовыми работать с ним.

Хотя важно отметить, что сама по себе психология консьерж-индустрии соответствует новому времени, что гарантирует дальнейший рост и развитие.

Авторские колонки и комментарии читайте в разделе «Блоги «ДП»

Лента новостей

Только бизнес новости


Показать ещё

Круглый стол

Какие тенденции ожидаются на рынке приватных юридических и банковских услуг

Самое читаемое

1.СМИ: Абрамович на своём самолёте угостил освобождённых британских наёмников стейком

2.Минобороны подтвердило увольнение с работы мобилизованных резервистов

3.Спасение в работе: в Петербурге появились вакансии с бронью от мобилизации

ООО «УК Зеленые аллеи»

Опубликовано в Новости

Сен/30

Опубликовано в Новости

Авг/25

МосОблЕИРЦ принимает на обслуживание новых абонентов в Видном

МосОблЕИРЦ начинает обслуживать жителей многоквартирных домов, расположенных по адресу: г. Видное, б-р Зеленые аллеи, дом 8, 9, 14.


По поручению управляющей компании «Зеленые аллеи» Единый расчетный центр будет производить начисления, выпускать платежные документы, вести прием и обслуживание клиентов.
В начале сентября жители получат первые квитанции от МосОблЕИРЦ, в которых отразятся начисления по всем жилищно-коммунальным услугам за август, а также задолженности/переплаты (при наличии), имевшиеся у жителей перед управляющей компанией по состоянию на 01.08.2022 года.
При отсутствии показаний индивидуальных приборов учета плата за электроснабжение и водоснабжение будет начислена исходя из нормативов потребления. После того как жители передадут показания в расчетный центр, будет произведен перерасчет исходя из фактически потребленных объемов воды и электроэнергии.
Передать показания и без комиссии оплатить счета можно в личном кабинете на сайте МосОблЕИРЦ или в мобильном приложении «МосОблЕИРЦ Онлайн». При своевременной оплате в личном кабинете или мобильном приложении «МосОблЕИРЦ Онлайн» — приятные сюрпризы: скидки от программы «Коммунальный бонус» и кешбэк для держателей карты «Мир».

Для решения вопросов по начислениям и расчетам за жилищно-коммунальные услуги жители могут обратиться в ближайший клиентский офис МосОблЕИРЦ по адресу:
— г. Видное, ул. Школьная, д. 84А. Режим работы: вторник-суббота с 8.00 до 18.00, без перерыва, воскресенье, понедельник – выходные дни.
Получить справочную информацию и передать показания приборов учета можно по телефонам 8 496 245-15-99 и 8-499-444-01-00 ежедневно с 08.00 до 22.00.
Служба корпоративных коммуникаций МосОблЕИРЦ

ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ КВИТАНЦИИ:
1. Если ЕСТЬ Личный кабинет в МосОблЕИРЦ по оплате услуг ТКО инфо о начислениях УК обновиться автоматически.

2. Если НЕТ Личного кабинета в МосОблЕИРЦ зарегистрируйтесь в Личном кабинете на сайте или по QR-коду

Опубликовано в Новости

Авг/24

Уважаемые жители!

 

C 31.08.2022 г. по 02.09.2022 г. Инспектор по регистрации граждан будет находиться в отпуске.

Подать документы вы можете через портал ГОСУСЛУГИ.

Опубликовано в Новости

Июн/29

Уважаемые собственники и наниматели жилья!

По техническим причинам Личный кабинет УК и Мобильное приложение не будут работать с 30. 06.2022г по 05.07.2022г.

Оплатить услуги ЖКХ Вы можете в приложениях (личных кабинетах) Ваших банков, по QR коду, в кассах банков, в терминалах оплаты в офисах Управляющей компании (беспроцентная оплата в терминалах УК, Сбербанк-онлайн, ВТБ и иных)

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Опубликовано в Новости

Июн/10

Уважаемые жители!

 

с 01.07.2022г. по 15.07.2022г. Инспектор по регистрации граждан будет находиться в отпуске.

Подать документы вы можете через портал ГОСУСЛУГИ.

Опубликовано в Новости

Июн/06

abraner

Уважаемые собственники!

 Информируем Вас о плановых отключениях горячего водоснабжения для проведения профилактических ремонтных работ по подготовке к отопительному периоду 2022/2023г.г.

Адрес

Дата отключения

б-р Зеленые аллеи, д. 1

с 6 по 10 июня 2022г.

б-р Зеленые аллеи, д.2

с 14 по 18 июня 2022г.

б-р Зеленые аллеи, д.4

с 27 по 1 июля 2022г.

б-р Зеленые аллеи, д.8, д.9, д.12, д.14, д.17, д.18

с 7 по 13 июля 2022 г.

Просим перекрыть вводные краны на ГВС и полотенцесушитель в квартире во избежание протечек! Будьте бдительны!

В случае возникновения аварийной ситуации просим обращаться по телефону круглосуточной ОДС

8-499-670-94-01

Опубликовано в Новости

Апр/13

Опубликовано в Новости

Мар/31

Уважаемые собственники
квартир и наниматели!
На территории Московской области органами исполнительной власти принято решение об оплате за отопление равномерно в течение каждого месяца календарного года
Начисление коммунальных услуг ведется в строгом соответствии с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»
(утв. Постановлением Правительства РФ №354 от 06.05.2011 г.).

С 01.10.2021 года Управляющая организация прекратила начисления платы за предоставление коммунальных услуг отопление и горячее водоснабжение (компонент тепловая энергия), в связи с переходом собственников помещений в многоквартирном доме с 01.10.2021 года на прямые договоры по предоставлению вышеуказанных услуг с теплоснабжающей организацией АО «Теплоэнергетическое предприятие». При этом Договор теплоснабжения между АО «Теплоэнергетическое предприятие» и ООО «Управляющая компания Зеленые аллеи» продолжает действовать в части приобретения коммунальных ресурсов, потребляемых при использовании и содержании общего имущества в многоквартирном доме (в части поставки тепловой энергии для горячей воды, потребляемой при использовании и содержании общего имущества в многоквартирном доме (на общедомовые нужды).

В силу закона, в I квартале 2022 года, по поручению теплоснабжающей организацией АО «Теплоэнергетическое предприятие», управляющей организацией в Едином платежном документе за март 2022 года по многоквартирным домам 8, 9, 12,14, 17, 18 бульвар Зеленые аллеи произведена ежегодная корректировка размера платы за коммунальную услугу по Отоплению за период с 01. 10.2021 г. по 31.12.2021 г. – начисление за период октябрь – декабрь 2021 года приведено к фактическим показаниям общедомового счетчика тепла.

С уважением, Управляющая компания
Зеленые аллеи

Опубликовано в Новости

Мар/10

В связи с решением Центрального банка Российской Федерации о повышении значения ключевой ставки c 28 февраля 2022 года с 9,5% до 20% годовых и расчетом неустойки исходя из размера действующей ключевой ставки, рекомендуем Вам, во избежание дополнительных финансовых потерь, в трехдневный срок произвести оплату имеющейся задолженности за ЖКУ.

Напоминаем, что согласно ст. 155 ЖК РФ и ст. 66 Правил предоставления коммунальных услуг срок оплаты ЖКУ установлен до 10-го числа месяца, следующего за истекшим месяцем.

В случае несвоевременной или неполной оплаты ЖКУ п. 14 ст. 156 Жилищного кодекса РФ предусмотрена необходимость уплаты пени в размере 1/300 или 1/130 (в зависимости от давности просроченного платежа) ставки рефинансирования ЦБ РФ, которая действует на момент оплаты, а в случае неполной оплаты – от невыплаченных в срок сумм за каждый день просрочки, начиная со следующего дня после наступления установленного срока оплаты.

« Предыдущие

Ключи от всех дверей – Стиль – Коммерсантъ

7K 7 мин. …

Консьержи — тайные агенты мира люкса, а ассоциация «Золотые ключи» — почти что масонская ложа. “Ъ-Lifestyle” доказывает, что ни один консьерж-сервис не заменит опытного служаку с бесчисленным набором советов и связей.

Кадр из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Многие постояльцы отелей до сих пор часто путают консьержей с администраторами, а они меж тем разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах лучше многих отпрысков богатых фамилий. Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Это люди, которые знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев, в дружеских отношениях с кураторами модных галерей. При этом важное качество для консьержа — умение элегантно балансировать между готовностью угодить и светским снобизмом. А также — ничему не удивляться: эксцентричные просьбы от гостей им приходится выслушивать гораздо чаще, чем можно предположить.

«Вся работа консьержа — это личное обаяние, общение, связи, дружба, — рассказывает Андрей Корыстов, шеф-консьерж «Метрополя» и президент российской секции ассоциации «Золотые ключи». — Схема, когда ресторан хочет видеть у себя гостей пятизвездочных отелей и поэтому платит консьержу проценты, в лучших отелях не работает. Я стараюсь дружить с ресторанами, мы мониторим этот рынок, знакомимся, смотрим, что собой представляет заведение. Личное знакомство с менеджером ресторана как раз и помогает нам в сложных ситуациях, например, когда все столики забронированы. Успех в таких предприятиях зависит от профессионализма консьержа. Далеко не каждый сможет забронировать стол в популярном ресторане, а кому-то достаточно для этого просто позвонить и попросить, и гостю даже, скорее всего, предложат комплимент».

Также распространена практика «препоручения» гостя коллегам из других отелей. «Например, если гость подходит к стойке и просит заказать ему такси до Ленинградского вокзала, я спрошу, не в Питер ли он едет и в каком отеле остановится, — продолжает Андрей Корыстов. — Если это отель, где я знаю консьержа, я дам гостю свою визитку и скажу показать ее в отеле. Даже если ему ничего не понадобится, наша цель — чтобы гость видел личное отношение и знал, что в случае чего о нем позаботятся».

На консьержа практически невозможно выучиться. Некоторые школы гостеприимства формально дают специальность «консьерж», но гораздо чаще бывает, что в консьержи производят кого-то из самых толковых сотрудников. В крупном отеле обычно два-три консьержа, которых подбирает начальник службы. Разглядеть талант он может и в беллбое, и в официанте, и в швейцаре.

Наличие стойки консьержа — обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. В некоторых четырехзвездочных отелях хорошего уровня такой сотрудник в штатном расписании тоже есть, но не такой всемогущий, как консьержи пятизвездочных гостиниц, не говоря уж о членах ассоциации «Золотые ключи», прославленной Уэсом Андерсоном в «Отеле “Гранд Будапешт”».

Профессиональную ассоциацию консьержей гранд-отелей «Золотые ключи» чаще называют по-французски Les Clefs d’Or, поскольку зародилась она — какая неожиданность! — в Париже. Еще можно увидеть аббревиатуру U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels — быть членом ассоциации может только человек, имеющий визитку отеля и должность «консьерж», никакие фрилансеры и частные агенты претендовать на членство не могут.

Знак отличия ассоциации «Золотые ключи»

Нынешняя эмблема ассоциации, перекрещенные золотые ключи, которые консьержи носят на лацканах, была разработана совместно с Bucherer. Люксовые марки вообще любят сотрудничать с ассоциацией, ведь если консьерж знаком с портфолио ювелирного, часового или модного бренда, шансы, что он порекомендует гостям заглянуть в их бутик, увеличиваются, но не радикально — профессиональный консьерж обязан сохранять беспристрастность, как хороший гастрономический критик. Во время ежегодных конгрессов «Золотых ключей» для участников проводятся мастер-классы на самые разные темы люксовой индустрии. «Это может быть представитель компании по производству черной икры, который расскажет об особенностях правильного выбора, подскажет, как выявить подделку, — рассказывает Антон Нощенко, шеф-консьерж отеля StandArt. — Или эксперт по балету, который разрушит популярные мифы об этом виде искусства; именитый бармен или сомелье, советы которого помогут дать грамотную рекомендацию гостю; или основатель школы батлеров, выпускники которой обслуживают королевские семьи, поможет разобраться в тонкостях этикета».

«Золотые ключи» — не таинственный орден, а вполне современная организация, хотя и построенная по клубному принципу. Одна из ее задач — знакомить членов между собой, чтобы создать общемировую сеть консьержей.

Ассоциация Les Clef d’Or возникла в 1929 году: консьерж парижского отеля Ambassador Пьер Кентен убедил коллег из других отелей объединиться и работать сообща. Одной из его целей было повысить престиж профессии: один консьерж может много, но, если у него есть агенты по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым.

Кандидатов просят выполнить ряд письменных заданий. Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов

Девизом ассоциации по сей день является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Хороший консьерж работает именно так — не в службу, а в дружбу. Он становится вашим другом на всю жизнь и не откажет в помощи, даже если вы уже не являетесь гостем отеля. Более того, независимые консьерж-службы вроде Quintessentially часто обращаются к гостиничным консьержам за помощью как к своим агентам на местах.

Чтобы вступить в Les Clef d’Or, кандидат должен как минимум четыре года проработать в гранд-отеле (именно так, на старый манер, в ассоциации называются пятизвездочные гостиницы, хотя формально такой классификации не существует), из них три года — на должности консьержа. После этого можно подавать заявку. «Когда все условия вступления в организацию соблюдены, кандидат должен подготовить презентацию о себе и представить свой проект, направленный на улучшение работы и развитие организации, — рассказывает Антон Нощенко. — У кандидата должна быть рекомендация двух действующих членов-менторов, которые также курируют вступительный проект. И это отнюдь не формальность, так как никто из нас не станет ручаться за малознакомого человека с улицы».

«Золотые ключи» насчитывают около 4000 членов примерно в 50 странах мира. Во Франции их несколько тысяч, в России — всего около 40. История российской секции началась в 1995 году с того, что московских и петербургских консьержей приняли в качестве аффилированных членов в венгерскую секцию, на тот момент самую многочисленную в Восточной Европе. Географические границы в Les Clefs d’Or вообще зачастую условны — например, киевские и бакинские консьержи сейчас относятся к российской секции.

В Азии ассоциация только начинает развиваться. По мере того как азиатские туристы осваивают прелести путешествий в Старый Свет и старомодного европейского люкса, консьержей из «Золотых ключей» в азиатских (в частности, в китайских) отелях становится все больше. Консьерж с ключами на лацкане — это ведь знак особого отличия для отеля, как мишленовский ресторан или спа под известным косметическим брендом.

Молодых консьержей в «Золотых ключах» стараются поддерживать, но не баловать. Ежегодно в ассоциации вручается премия имени Энди Понго лучшему молодому консьержу (в возрасте до 35 лет). Кандидатов проверяют при помощи инспекторов — секретных гостей — и просят выполнить ряд письменных заданий. «Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов, — рассказывает Анна Ендриховская, которая выиграла конкурс в 2013 году.  — При этом можно пользоваться любыми источниками, просить помощи друзей, ведь смысл работы консьержа как раз в том, чтобы уметь быстро находить верные ответы на хитрые вопросы и знать, к кому обратиться за помощью. После этого кандидат отправляется на ежегодный конгресс — в моем случае в Новую Зеландию, — и там его ждет главное испытание: беседа с важными членами ассоциации и приглашенными гостями, как правило, сотрудниками luxury-индустрии. Этот этап самый сложный: тебе кажется, что ты уже все повидал, общался и с селебрити, и со сложными гостями, но тут нужно выступать перед строгими коллегами, некоторые из которых в профессии по 60 лет и застали еще тот мир старого люкса, в котором знаменитости, останавливаясь в гранд-отелях, не меняли имя, и к ним можно было обратиться “Здравствуйте, мистер Синатра”…»

Многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах — от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется.

Когда понимаешь, насколько на самом деле широк круг знаний и возможностей консьержа, вопрос, не заменят ли их в ближайшее время мобильные приложения, отпадает сам собой. В последние годы многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах — от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется. «К нам много раз приходили с предложениями поучаствовать в создании таких консьержей-роботов, стать их тренерами, — рассказывает Анна Ендриховская. — Но мне кажется, в ближайшие 20 лет никакое приложение консьержа заменить не сможет. Главное, что мы дарим, — это эмоции, человеческое и очень индивидуальное отношение».

В качестве примера того, что может сделать консьерж и до чего никогда не додумается приложение, лишенное инициативы и сердечности, Анна рассказывает такую историю: один из постоянных гостей отеля, интеллигентный пожилой господин, ценитель русского балета, был жарким поклонником примы одного из московских театров. И однажды он нашел у себя в номере пуанты с автографом предмета своего обожания — Анне, как члену «Золотых ключей», было достаточно для этого одного звонка, но главное тут, конечно, сам жест.

Консьерж — это еще и психолог. Иногда даже буквально: Андрей Корыстов в качестве анекдота рассказывает, как однажды известный российский спортсмен, гость «Метрополя», отдал ему свой мобильный телефон и попросил провести за него СМС-переговоры с девушкой. И Корыстов их помирил.

Кроме того, в социальной плоскости консьерж — это человек, который может грамотно считать степень осведомленности и круг интересов гостя по манере держаться, стилю одежды, акценту и посоветовать что-то действительно релевантное. Так, если интернет на запрос «ресторан русской кухни» выдаст вам «Теремок» или «Пушкинъ», то консьерж, разглядев в вас гурмана, скорее отправит в «Белый кролик» или Twins.

Ну и, наконец, не стоит забывать, что навык личного общения — важный социальный капитал в приличном обществе. Даже сама привычка обращаться к консьержу за помощью — это тот самый старомодный люкс, бастион, в котором новости до сих пор передаются из уст в уста, где взгляд и рукопожатие значат больше, чем размер чаевых, а разговор о погоде наполнен скрытым смыслом. Имитировать эти тонкие механизмы диджитал-индустрия научится в последнюю очередь — именно потому до сих пор большинство IT-стартапов в области luxury проваливались. Эту крепость интернет завоюет последней, после очень длительной осады и только научившись правильно обращаться к ее обитателям.

Фото: кадры из фильма из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Ксения Наумова

О чем говорят консьержи: Андрей Корыстов — Москва 2022

Андрей Корыстов, шеф-консьерж отеля «Метрополь», президент Ассоциации «Золотые ключи» в России рассказал читателям Discovermoscow о своей работе, о стремлении помогать людям и о самых необычных запросах гостей.

— Андрей, как Вы пришли в профессию? Стремились ли стать консьержем?

— Совершенно случайно, в далеком 1996 году, я попал в прекрасный мир роскоши пятизвездочных отелей на позицию швейцара. Я был молодой веселый мальчик, которому нужны были карманные деньги для посещения ночных клубов и развлечений. Я ничего не знал про отели, не учился профильно и даже практически никогда в них и не был. Знакомые рассказали мне , что есть позиция швейцара, хотя в то время швейцар или разносчик багажа — это была «работа мечты» для многих, о чем я даже не подозревал. А мир пятизвездочных отелей был для меня совершенным очарованием: изящные золотые лестницы, сотрудники в красивой униформе и, конечно, невероятное количество иностранных гостей со всего мира.

Я бы солгал, если бы сказал, что не было ни дня, чтобы я не поглядывал на стойку консьержей, не смотрел, как ребята там «творят чудеса», — все гости шли к ним в обязательном порядке. Это завораживало. Я очень признателен шеф-консьержу того отеля за то, что он рассмотрел во мне что-то особенное и предложил позицию ночного консьержа. Сейчас таких должностей, наверное, даже и нет (в России, по крайней мере). Это был очень интересный опыт: 1997- й год, интернет очень слабенький, мы искали всю информацию в талмудах «Желтые страницы». Помню, в два часа ночи гость ошарашил тем, что ему нужны рубашка и галстук на встречу к 7 утра. Но их просто негде было купить в такое время! Я, правда, все равно смог выполнить просьбу гостя.

Затем так получилось, что я улетел на несколько лет в Китай. Как я всегда говорю, отель либо навсегда с тобой, в твоей жизни, либо только на короткое время. Я поработал в Китае в сфере развлечений в ночных клубах. И когда вернулся наконец в Россию, понял, что все-таки мне нужна какая-то серьезная работа, и с 2005 года по настоящее время тружусь в отеле, а также являюсь президентом ассоциации консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or).

— Не разочаровались ли Вы в профессии? Нравится ли Вам то, чем занимаетесь?

— Совершенно не разочаровался. Это самая интересная профессия для меня среди гостиничных, да и не только. Конечно, есть определенная рутина, как и везде (заказ трансфера, бронирование столика), но каждый день ты приходишь на работу и узнаешь что-то новое. Никогда не знаешь, с каким вопросом или просьбой обратится гость, что сегодня случится, какая ситуация возникнет. Каждый раз, выходя на стойку, ты снова и снова бросаешь себе вызов, чтобы решить запрос гостя и оставить его довольным и с улыбкой.

Сейчас, кстати, есть проблема в том, что люди не хотят развиваться «горизонтально»: молодежь стремиться подняться вверх по карьерной лестнице как можно скорее. Например, полгодика поработать официантом, стать менеджером, затем начальником, зарабатывать много денег и ничего не делать. В моем понимании, это очень успешно работает наоборот: тот же официант, но импозантный, возрастной, может ответить на все вопросы, разложить приборы, очаровать, в конце концов. Набираться опыта и делать то, что ты считаешь нужным и что «пленит» тебя, я считаю очень интересным.

— Ваша профессия на 100% связана с людьми. Есть мнение, что работать с людьми зачастую очень-очень непросто. Как Вы справляетесь со сложными ситуациями, если с гостями такие возникают?

— Само собой, такие ситуации бывают. Но даже одного хорошего и приятного гостя обычно хватает, чтобы ты мог выйти с работы с улыбкой, зная, что сегодня кому-то помог, сделал что-то доброе. Не помню, кто это рассказал, но, когда задают вопрос на собеседовании: «Почему ты хочешь работать консьержем?», на него часто отвечают, что кандидату интересно общение с людьми, совершенствование знания иностранных языков и прочее. А один человек сказал: «Я хочу помогать людям». Мало того, что мы, как амбассадоры, послы наших любимых городов, формируем образ города и жителей, меняем стереотипы, — мы стараемся делать людям добро, чтобы гости, уезжая домой, увозили с собой частичку добра и положительные эмоции.

Иногда случаются неприятные моменты в работе, связанные с гостями, но все-таки это уже привычка, мы быстро отходим и стараемся не погружаться в эти эмоции очень глубоко.

— Какие основные задачи решает консьерж?

— Отель предлагает широкий спектр услуг — от питания и проживания до организации мероприятий, а вот вопросы, которые в большинстве своем интересуют гостей вне отеля, уже решают консьержи. И это может быть все что угодно — заказ букета цветов, трансфер или организации полета на вертолете. Главное правило любого консьержа — все запросы должны находиться в рамках действующего законодательства.

Например, сейчас позвонил гость, сказал, что завтра прилетает и ему нужно найти в магазине короткое бежевое пальто определенного размера, чтобы он по дороге из аэропорта заехал в магазин и купил эту вещь . И это один из самых простых запросов (улыбается).

— Получается, это — высокая степень доверия гостя к Вам, к отелю, к городу?

— Да, в том числе. Люди совершенно разные, да, степень доверия, может быть, степень влияния в какой-то мере. Если у меня не получится найти то, что нужно, легко можно получить негативный отзыв: «Ваш консьерж не смог мне помочь». Конечно, еще у гостей встречается желание, чтобы его или ее жизнь сделали более «легкой» и забрали часть дел на себя как на персональных помощников на время проживания в отеле.

— Расскажите о необычных просьбах гостей, с которыми вам приходилось сталкиваться.

— Часто просят доставить вечернее платье или туфли из магазина прямо в номер, чтобы не ходить никуда на примерку. На самом деле консьерж может практически всё , нас иногда зовут «магами» и «волшебниками». Нередко коллеги обращаются с разными просьбами о помощи гостям со словами: «Ты же консьерж, ты же все знаешь!»

Например, когда вышла кинокартина «Великий Гэтсби» и антураж фильма был очень популярен, поступил запрос на организацию свадьбы в том же стиле. Но все оказалось не так просто: необходимо было найти двойника Леонардо Ди Каприо, чтобы он стал ведущим на этом торжестве. Мы, конечно, потратили немало времени, но нашли такого — и гости остались очень довольны.

Вот еще интересный случай. Есть такая книга Амора Тоулза «Джентльмен в Москве», действие которой происходит как раз в отеле «Метрополь». Мой коллега из Денвера написал мне, что его гости хотели к нам приехать, но из-за ограничений, связанных с пандемией, к сожалению, не смогли. Он попросил написать письмо на фирменном бланке отеля о том, что гостей, когда появится возможность приехать, очень ждут в Москве, и отправить его почтой.

Я решил сделать что-то особенное: нашел открытку, написал, что мы их очень ждем в отеле, и предложил «пообщаться» с настоящим консьержем «Метрополя». Потом снял на видео комнаты, балкон и другие места, которые описывались в книге, и отправил им . В итоге они прислали мне открытку — гости были впечатлены таким отношением, им очень понравилась эта история и они много раз благодарили за виртуальный тур.

Как-то раз прибежала девушка в слезах: ей надо было улетать в Берлин, а ее мама, которая ранее уехала в Париж, нечаянно взяла ее паспорт с собой. В итоге мы тоже смогли решить эту задачу и буквально за несколько часов до вылета передали ей в руки паспорт, присланный из Парижа.

Ну и конечно, бывают курьезные случаи из-за «трудностей перевода». Коллега сказал, что позвонила гостья и попросила найти билеты на «Динамо» — «Мытищи». Я удивился, так как это был очень странный запрос и такие команды явно не играли. Перезвонил гостье — оказалось, она имела в виду выступление фокусника Динамо (Dynamo the Magician), а оператор услышал по-своему. Бывает (смеется).

— Отличаются ли просьбы от иностранных и от региональных туристов, с которыми к Вам обращаются?

— Конечно! Региональные туристы больше интересуются ресторанами, театральными постановками, где играют известные актеры, которых они видели на экране телевизора.

Иностранцы же традиционно хотят посетить Большой театр, а если путешествуют с детьми, то, как правило , цирк. Интересуются обзорными турами по Кремлю, московскому метро и другим классическим достопримечательностям города. Гости из арабских стран предпочитают шопинг и посещение трендовых ресторанов.

Кстати, интересный нюанс: далеко не все иностранные гости понимают, насколько у нас большие расстояния между городами. Так, однажды гости попросили меня организовать трансфер до Мурманска. Я, конечно, в первую очередь поспешил выяснить, зачем . Оказалось, что они хотят посетить хаски-ленд. Я объяснил им, что это не так близко, как кажется, и предложил альтернативное место недалеко от Москвы. Гости остались довольны.

— Какие нетривиальные достопримечательности Вы советуете посетить гостям?

— Хочу отметить, что как раз внимание к деталям, к пожеланиям гостя — основа того, чтобы он остался доволен и насладился пребыванием в городе. Необходимо понимать, что интересует туриста, и, уже исходя из этого, предлагать маршрут и достопримечательности любимого города.

Некоторые гости с интересом посещают Сандуновские бани — не только чтобы попариться, но и чтобы восхититься великолепными интерьерами. С удовольствием посещают Англиканскую церковь Святого Андрея и Римско-католический кафедральный собор Непорочного Зачатия Пресвятой Девы Марии, с восторгом рассказывают о парке скульптур под открытым небом «Музеон » и, конечно, остаются под впечатлением от Еврейского музея и Центра толерантности.

Фото: пресс-материалы

39-6012.00 — Консьержи

Помощь посетителям отеля, квартиры или офисного здания с личными услугами. Может принимать сообщения; организовывать или давать советы по транспорту, бизнес-услугам или развлечениям; или отслеживать запросы гостей на уборку и техническое обслуживание.

Образец зарегистрированных названий должностей: Мероприятия Консьерж, Сертифицированный консьерж, Консьерж-повар, Консьерж клуба, Консьерж конференции, Агент стойки регистрации, Агент по обслуживанию гостей, Консьерж отеля, Консьерж лобби, Личный помощник

Вы покинете O*NET OnLine, чтобы посетить наш дочерний сайт My Next Move. Вы можете вернуться, нажав кнопку Назад в браузере или выбрав «O*NET OnLine» в меню O*NET Sites в нижней части любой страницы в My Next Move.

Вы покинете O*NET OnLine, чтобы посетить наш дочерний сайт My Next Move for Veterans. Вы можете вернуться, нажав кнопку Назад в браузере или выбрав «O*NET OnLine» в меню O*NET Sites внизу любой страницы в My Next Move for Veterans.

Saldrá de O*NET OnLine для посещения нашего филиала Mi Próximo Paso. Puede regresar usando el botón Atrás en su navegador, или eligiendo «O*NET OnLine» en el menu Sitios O*NET en la parte inferior de cualquier página en Mi Próximo Paso.

Трудовая деятельность

  • Установление и поддержание межличностных отношений — Развитие конструктивных и совместных рабочих отношений с другими и поддержание их с течением времени.

  • Получение информации — Наблюдение, получение и иное получение информации из всех соответствующих источников.

  • Общение с людьми вне организации — Общение с людьми вне организации, представление организации перед клиентами, общественностью, правительством и другими внешними источниками. Данной информацией можно обмениваться лично, в письменной форме, по телефону или электронной почте.

  • Общение с руководителями, коллегами или подчиненными — Предоставление информации руководителям, коллегам и подчиненным по телефону, в письменной форме, по электронной почте или лично.

  • Работа с компьютерами — Использование компьютеров и компьютерных систем (включая аппаратное и программное обеспечение) для программирования, написания программного обеспечения, настройки функций, ввода данных или обработки информации.

  • Организация, планирование и расстановка приоритетов в работе — Разработка конкретных целей и планов для расстановки приоритетов, организации и выполнения вашей работы.

  • Принятие решений и решение проблем — Анализ информации и оценка результатов для выбора наилучшего решения и решения проблем.

  • Выступление или работа непосредственно с публикой — Выступление для людей или работа непосредственно с публикой. Это включает в себя обслуживание клиентов в ресторанах и магазинах, а также прием клиентов или гостей.

  • Помощь другим и уход за ними — Предоставление личной помощи, медицинской помощи, эмоциональной поддержки или другого личного ухода другим людям, таким как коллеги, клиенты или пациенты.

  • Креативное мышление — Разработка, проектирование или создание новых приложений, идей, отношений, систем или продуктов, включая творческий вклад.

  • Обновление и использование соответствующих знаний — Быть в курсе технических событий и применять новые знания в своей работе.

  • Выполнение административной деятельности — Выполнение повседневных административных задач, таких как ведение информационных файлов и обработка документов.

  • Планирование работы и мероприятий — Планирование мероприятий, программ и мероприятий, а также работы других.

  • Подготовка и обучение других — Выявление образовательных потребностей других, разработка формальных образовательных или обучающих программ или классов, а также обучение или инструктирование других.

  • Идентификация объектов, действий и событий — Идентификация информации путем классификации, оценки, распознавания различий или сходств и обнаружения изменений в обстоятельствах или событиях.

  • Разрешение конфликтов и ведение переговоров с другими — Рассмотрение жалоб, урегулирование споров, разрешение жалоб и конфликтов или иное ведение переговоров с другими.

  • Координация работы и деятельности других — Привлечение членов группы к совместной работе для выполнения задач.

  • Оценка качеств объектов, услуг или людей — Оценка ценности, важности или качества вещей или людей.

  • Коучинг и развитие других — Выявление потребностей других в развитии и обучение, наставничество или иная помощь другим в улучшении их знаний или навыков.

  • Информация о документировании/записи — Ввод, расшифровка, запись, хранение или ведение информации в письменной или электронной/магнитной форме.

  • Руководство, направление и мотивация подчиненных — Предоставление указаний и указаний подчиненным, включая установление стандартов производительности и контроль за производительностью.

  • Развитие и создание команд — Поощрение и укрепление взаимного доверия, уважения и сотрудничества между членами команды.

  • Оценка информации для определения соответствия стандартам — Использование соответствующей информации и индивидуальных суждений для определения того, соответствуют ли события или процессы законам, правилам или стандартам.

  • Мониторинг процессов, материалов или окружения — Мониторинг и анализ информации о материалах, событиях или окружающей среде для обнаружения или оценки проблем.

  • Интерпретация значения информации для других — Перевод или объяснение того, что означает информация и как ее можно использовать.

вернуться к началу

Детальная рабочая деятельность

  • Сообщите посетителям, как добраться до мест или достопримечательностей.

  • Организация услуг или бронирование мест для посетителей.

  • Предоставляйте посетителям информацию о достопримечательностях или событиях.

  • Доставить предметы.

  • Организовать доставку товаров или услуг.

  • Заказать материалы, расходные материалы или оборудование.

  • Обращайтесь с багажом или другими вещами для посетителей.

  • Организация развлекательных мероприятий или мероприятий.

  • Выполнение административных или канцелярских задач.

  • Продажа товаров или услуг.

  • Чистые помещения или рабочие зоны.

Поиск профессий, связанных с несколькими подробными видами деятельности