Обязанности консьержа в гостинице – Консьерж гостиницы

Должностная инструкция консьержа

УТВЕРЖДАЮ

Управляющий директор Управления развития квалификаций

Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»

_______________ Ю. В. Смирнова

5 сентября 2017 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

консьержа

подразделения «Гостиничные технологии»

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность консьержа подразделения «Гостиничные технологии» (далее — Консьерж) Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (далее Учреждение).

1.2. На должность консьержа назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

  • Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих;
  • 1.3. Консьерж должен знать:

  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
  • Требования охраны труда;
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;
  • Иностранный язык с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса или иных средств размещения;
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;
  • Методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения;
  • Требования охраны труда;
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
  • 1.4. Консьерж должен уметь:

  • Предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;
  • Находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;
  • Вести журнал передачи смены;
  • Принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения;
  • Использовать специализированные программные комплексы, применяемые в гостиницах и иных средствах размещения;
  • Разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;
  • Предоставлять гостям информацию о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения;
  • Оказывать помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц;
  • Предоставлять гостям информацию о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения;
  • 1.5. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

    1.6. Консьерж подчиняется управляющему директору управлению развитию квалификациям Учреждения и начальнику подразделения «Гостиничные технологии»

    2. Трудовые функции

  • 2.1. Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен.
  • 2.2. Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.
  • 3. Должностные обязанности

  • 3.1. Прием и учет запросов и просьб гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и городе (населенном пункте), в котором оно расположено.
  • 3.2. Помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.
  • 3.3. Подготовка отчетов о своей работе за смену.
  • 3.4. Прием корреспонденции для гостей и ее доставка адресату.
  • 3.5. Информирование гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения.
  • 3.6. Информирование гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения.
  • 3.7. Помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц.
  • Изменить трудовые функции

    4. Права

    Консьерж имеет право:

    4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности консьержа .

    4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

    4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию консьержа .

    4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

    4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

    4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

    4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

    4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

    5. Ответственность

    Консьерж несет ответственность за:

    5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

    5.2. Невыполнение распоряжений и поручений управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения.

    5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

    5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

    5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

    5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

    За вышеперечисленные нарушения консьерж может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

    Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

    Поделиться должностной инструкцией в соцсетях:

    qualinfo.ru

    ✈ Кто такой консьерж в отеле, для чего он нужен

    Помните, как в фильме «17 мгновений весны» сотрудник гестапо (он же страховой агент) говорит в роддоме Кэт: «Ваш консьерж опознал среди найденных чемоданов два ваших»? Добросовестный представитель домового персонала даже не подозревал, что его усердие на руинах разбомбленного дома сослужит Кэт роковую службу – во многом благодаря показаниям консьержа её разоблачат как «русскую пианистку». В Берлине 45-го консьержи обитали на I этажах подопечных подъездов, поэтому знали о своих жильцах практически всё. Вдобавок они распоряжались комплектом запасных ключей от квартир и подсобных помещений.

    В упомянутом творении Юлиана Семёнова советские люди едва ли не впервые услышали об этой диковинной для них профессии. Между тем она давно и широко распространена на «буржуазном» Западе, а в последнее время уверенно входит и в российский обиход.

    Это слово французского происхождения, переводится как «привратник» (хотя первоначально обязанностью консьержа было следить за горящими свечами в замке). Обозначает служащего, который обеспечивает жильцов дома либо клиентов отеля надлежащим набором бытовых услуг для создания комфортных условий проживания.

    Иногда несведущие граждане путают консьержа, портье, вахтёра и управдома, что недопустимо. Женщину этой профессии иногда называют консьержкой.
    Услуги консьержа – удовольствие не из дешёвых, поэтому его могут позволить себе преимущественно 4- и 5-звёздочные отели, а также элитные жилкомплексы. В частности, обитателям последних благодаря службе консьержей нет нужды общаться с работниками управляющих компаний, контролёрами, почтальонами, дворниками. Кстати, в дореволюционной России обязанности консьержа выполнял именно дворник.

    Служба консьержей в гостиничной индустрии

    Это что-то вроде универсального бюро добрых услуг. Вот лишь некоторые функции современной службы консьержей:
    • Будничные – организация транспорта, подарков, билетов; кейтеринг; бронирование.
    • Бытовые – уход за детьми, домашними животными, одеждой; доставка корреспонденции; оформление проката и аренды.
    • Деловые – поиск интересующих заказчика сведений, перевод и набор текста, выполнение телефонных поручений, проведение презентации, пр.
    Кроме того, консьержу в гостинице подчиняются швейцары, буфетчики, горничные, носильщики. Его традиционное рабочее место снабжено средством внутренней связи и находится поблизости от стойки администратора; в ультрафешенебельных отелях консьержи («коридорные») могут сидеть на каждом этаже.

    Хороший консьерж должен быть эрудированным специалистом, своего рода гидом, чтобы порекомендовать заведения, проинформировать о текущих культурных мероприятиях и т. д. Ему под силу разработка индивидуального экскурсионного маршрута по местным достопримечательностям.

    Перечень обязанностей, вменяемых службе консьержей, тем полнее, чем престижнее гостиница. Так или иначе, основная задача этого технического исполнителя – создавать постояльцам режим наибольшего благоприятствования, оказывая всяческое содействие в решении их житейских вопросов.

    Автор: Юлия Джат

    Комментарии ()

    Еще интереснее

    0

    www.biletik.aero

    Консьерж

    zip Должностная инструкция консьержаzip

    Вы можете скачать должностную инструкцию консьержа бесплатно. Должностные обязанности консьержа

     

    Утверждаю

    _____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)

    (наименование организации, ее                                        ________________________________

    организационно — правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное

    утверждать должностную инструкцию)

    00.00.201_г.

    м.п.

               

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

    КОНСЬЕРЖА

     

     

    ——————————————————————-

    (наименование учреждения)

     

    00.00.201_г. №00

     

     

     

    1. Общие положения

     

      1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность консьержа _____________________ (далее – «предприятие»).

    Название учреждения

    1.2. На должность консьержа принимается лицо, к которому не предъявляются требования к образованию и стажу работы.

    1.3. Консьерж принимается на должность и увольняется с нее по приказу

    ________________________________________________________.

    (должность руководителя организации)

    1.4. Консьерж обязан знать:

    — жильцов дома/подъезда;

    — инструкции и положения о пропускном режиме;

    — номера телефонов жильцов дома/подъезда;

    — план дома/подъезда, точное расположение в нем квартир.

     

    2. Должностные обязанности

    Консьерж обязан:

    2.1. Пропускать в дом жильцов и посетителей.

    2.2. Дежурить в вестибюле/холле/подъезде жилого дома.

    2.3. Регистрировать посетителей по документам, удостоверяющим личность, с указанием времени прихода и ухода и номера квартиры, в которую они направляются.

    2.4. Принимать почту и сообщения для жильцов дома.

    2.5. Ограничивать допуск в дом/подъезд посторонних лиц.

    2.6. Поддерживать порядок в вестибюле/холле/подъезде жилого дома и комнате консьержей.

    2.7. Хранить ключи от технических помещений дома.

    2.8. Оказывать помощь управляющему организации в доведении до жильцов необходимой информации.

     

    3. Права

    Консьерж вправе:

    3.1. Не допускать выноса из дома/подъезда имущества жильцов посторонними лицами без имеющегося на то разрешения.

    3.2. Не пропускать в дом/подъезд подозрительных лиц и посетителей без согласия на это жильцов.

    3.3. Требовать от жильцов дома предоставления информации о лицах, имеющих право беспрепятственно их посещать.

    3.4. Требовать от посетителей предъявления документов, удостоверяющих личность.

    3.5. Вносить на рассмотрение жильцов дома свои предложения по улучшению организации и совершенствованию методов выполняемой им работы.

    3.6. Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, в том числе предоставления необходимого инвентаря, оборудования, рабочего места, которое соответствует санитарно-гигиеническим нормам и правилам.

    3.7. Требовать от жильцов дома помощи в выполнении своих должностных обязанностей.

    3.8. На все права, которые предусмотрены трудовым законодательством.

     

    4. Ответственность

    Консьерж ответственен:

    4.1. За невыполнение или недолжное выполнение своих должностных обязанностей, которые предусмотрены данной должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

    4.2. За правонарушения, которые совершены в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим уголовным, административным и гражданским законодательством РФ рамках.

     

     

     

    Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                               (подпись)         (фамилия, инициалы)

     

                                                                                                    00.00.201_г.

     

     

     

    С инструкцией ознакомлен,

    один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                                (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                   

                                                                                                         00.00.20__г.

    www.kaus-group.ru

    Консьерж-сервис в отелях — услуги консьерж-сервиса

    16.12.2014 15:09:54

    В мире безграничных возможностей, в котором мы сейчас живем, каждый уважающий себя отель обязан предоставлять услуги консьерж-сервиса. Этой услуге уже более ста лет, и в современных реалиях она становится актуальной как никогда.

    В чем заключается задача консьерж-сервиса?

    В наших странах первая ассоциация со словом «консьерж», скорее всего, будет связана с вахтершей в местном общежитии. Но это далеко не так. Современный консьерж – это лицо любой гостиницы, ее визитная карточка. Многие путешественники и постояльцы оценивают отель именно по качеству услуг консьерж-сервиса. Существует даже документ, который регламентирует навыки и качества, присущие настоящему профессионалу в этой области – «Международные правила по выбору консьержа».

    Основная задача консьерж-сервиса состоит в выполнении просьб посетителя. Согласитесь, приятно, когда любое (или почти любое) ваше желание выполняют по высшему разряду. Консьерж сделает за постояльца то, что он не может сделать сам.

    Каковы основные услуги, предоставляемые консьерж-сервисом?

    Представьте себе, что находитесь в незнакомом городе (или стране), вы не запланировали заранее, где можно расслабиться, поесть и повеселиться. Если поездка деловая, вы, конечно же, захотите совместить приятное с полезным и успеть не только поработать, но и отдохнуть. Тут вам на помощь и придет консьерж-сервис отеля. Обратившись к услугам консьерж-сервиса, вы сможете:

    • Заказать такси, автобус, грузовую машину;

    • Купить билеты на самолет, в кино, в театр, в музей;

    • Заказать столик в ресторане или еду в номер;

    • Попросить напомнить вам о важной встрече;

    • Заказать экскурсию с обзором достопримечательностей;

    • Совершить срочные покупки;

    • Узнать погоду;

    • Заказать различные услуги – начиная от покраски машины и заканчивая выбором подарка для нелюбимого родственника.

    И это – далеко не полный список вещей, которыми занимается консьерж, в большинстве своем, все зависит от специфики страны, города и конкретного отеля.

    Как определить качество консьерж-сервиса в отеле?

    Грамотный консьерж-сервис – основа успеха гостиничного бизнеса. Талантливый консьерж должен уметь направить посетителя в нужное русло и ненавязчиво предложить дополнительные услуги отеля, он обязан быть вежливым и пунктуальным.

    Такой щепетильный сервис требует большого мастерства и квалификации. Если консьерж-сервис находится на высоте, то и рейтинг отеля очень скоро возрастет. Но если вдруг консьерж что-то напутает, будет груб или нерасторопен, то с большой долей вероятности гостинице не видать положительных отзывов.

    Качество консьерж-сервиса определяет качество гостиницы или отеля в целом.

    Нужен или не нужен консьерж-сервис в современных отелях?

    Некоторые люди станут оспаривать актуальность такого сервиса. Ведь сейчас век Интернета и почти любую информацию можно найти самому. Так почему же посетители отелей предпочитают пользоваться услугами консьержа?

    •Во-первых, это позволяет решить проблему максимально быстро;

    •Во-вторых, избавляет от волнения по поводу выполнения заказа, ведь для хорошего консьержа не существует ничего невозможного;

    •В-третьих, современный консьерж-сервис предоставляет услуги соразмерно финансовым возможностям посетителя, а самый грамотный еще и учитывает его личностные предпочтения

    И все же, насколько необходим сейчас консьерж-сервис в гостиничном бизнесе? Для выяснения этого вопроса владельцы самых больших и известных отелей нашли оригинальное решение: они привлекли к исследованиям Тайных Покупателей. Результат не заставил себя ждать – выявленные неполадки были устранены и скорректированы, а уровень обслуживания клиентов заметно возрос.

    Отели, уже имеющие развитый консьерж-сервис, не могут быть уверены на все сто процентов, что эта услуга работает, как и положено. Поэтому привлечение Тайных Покупателей позволит лучше всего оценить необходимость такого сервиса. Хотите заказать проверку вашего заведения, отеля, магазина? -Выбирайте одну из наших услуг на этой странице.

    servizoria.com

    Консьерж — это… Что такое Консьерж?

    Консьерж на рабочем месте

    Консьерж, консьержка (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий.

    История

    Первые упоминаниях о консьержах встречаются с XII века под названием cumcerge (1192) или concierge (1220).

    Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее у консьержей добавились и другие обязанности.

    В современном понимании слова консьерж впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру.

    В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d’Or).

    Профессиональные функции

    Общественные функции

    Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

    В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

    Жителям дома не приходится общаться с представителями технических служб, например, со слесарями, сантехниками, дворником и т. д., так как этим тоже занимается консьерж.

    Личные функции

    • повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)
    • деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)
    • бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

    Консьерж в гостинице

    В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

    Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

    Консьержи в России

    В России профессия консьержа пока не получила широкого признания и применения. Тем не менее в престижных жилых комплексах и гостиницах они уже встречаются.

    Примечания

    Ссылки

    dic.academic.ru

    Кто и как работает консьержем в гранд-отелях

    Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

    С должности главного консьержа против воли — своей и клиентов — с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

    Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше — совершенствование без формального роста.

    Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи — это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем — подними его — обнаружится консьерж.

    Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

    Почему так? Потому что консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, — ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

    Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

    Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

    Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

    Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

    Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

    Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

    Что должен уметь консьерж? На самом деле — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до — это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

    Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти… слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

    Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

    Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

    А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

    А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению — пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

    Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

    У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

    \

    Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

    Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

    Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

    Вот та же история с фиолетовыми розами — классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов — именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег — членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами — полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.

    То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан — для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

    Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

    Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

    Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое — это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

    Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников — в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

    Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

    Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

    В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), — несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

    Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

    Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон — минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

    Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

    Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно — в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны — исключение.

    В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные — момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

    Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно

    www.gq.ru

    Консьерж — это… Что такое Консьерж?

    Консьерж на рабочем месте

    Консьерж, консьержка (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий.

    История

    Первые упоминаниях о консьержах встречаются с XII века под названием cumcerge (1192) или concierge (1220).

    Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее у консьержей добавились и другие обязанности.

    В современном понимании слова консьерж впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру.

    В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d’Or).

    Профессиональные функции

    Общественные функции

    Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

    В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

    Жителям дома не приходится общаться с представителями технических служб, например, со слесарями, сантехниками, дворником и т. д., так как этим тоже занимается консьерж.

    Личные функции

    • повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)
    • деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)
    • бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

    Консьерж в гостинице

    В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

    Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

    Консьержи в России

    В России профессия консьержа пока не получила широкого признания и применения. Тем не менее в престижных жилых комплексах и гостиницах они уже встречаются.

    Примечания

    Ссылки

    biograf.academic.ru

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о