Отельный: ОТЕЛЬНЫЙ | это… Что такое ОТЕЛЬНЫЙ?

как открыть? с чего начать? какие документы нужны для открытия?

Как организовать отельный бизнес

Принимая решение о расширении делового портфеля, часть предпринимателей задумывается о собственной гостинице. После первого же посещения развитой туристической страны и наблюдения за тем, как это сделано «у них», кажется странным, что у нас большинство отелей не перенимают удачный заграничный опыт и раз за разом наступают на старые грабли.

Престижность, распределение инвестиций, исполнение мечты – этим создание гостиничного бизнеса привлекает энтузиастов. Но восторженный подход, основанный лишь на личных наблюдениях и легкодоступной информации из сети, к сожалению, только множит неудачные проекты. Понимание причин чужого успеха или провала еще не дает представления о том, как организовать свой крупный или малый отель. Даже гостиничный технолог, хорошо представляющий, как работает гостиница, не сможет открыть собственное дело без дополнительных знаний.

С чего начать гостиничный бизнес

Сложность ведения бизнеса в этой сфере очевидна, ведь многое должно быть на высоком уровне: маркетинг, персонал, место, здание и оборудование, даже кухня. Предположим, вы уверены в своих идеях и знаете, что справитесь с тем, как вести гостиничный бизнес. С чего начать подготовку, как построить здание и открыть свой отель для того, чтобы не провалиться на старте и раскрыть весь потенциал идей – это именно та часть работы, в которой мы «доки» и знаем все, что нужно знать.

Независимо от того, стремитесь вы открыть мини-гостиницу на море или бизнес-гостиницу в крупном городе, придется проделать много работы еще на стадии планирования. Хорошо, если у вас есть опыт создания бизнеса с нуля, но даже если вы совершенно не представляете, как открыть гостиничный бизнес, и при этом обладаете бюджетом, желанием и идеей, то привлечением специалистов, опытных в том, чем вы еще не занимались, вы компенсируете отсутствующие знания. Даже мини-отель с нуля не сделать в одиночку, и, как в любом предпринимательском деле, в гостиничном понадобится много учиться и развиваться в процессе.

Любое дело начинается с идеи. Это тот этап, над которым можно поработать самостоятельно и без специальных знаний. Например, рано волноваться о том, что не ясно, как открыть на Черном море отель своей мечты или как заняться его оформлением, если представлением о нем, стоящем на берегу моря, живо только в голове. Стоит начать с блокнота, где последовательно будут найдены ответы на основные вопросы о создании гостиничного бизнеса:

• Как начать – записать идею и все, что хочется реализовать в работе над проектом отеля.
• Как развить – выделить сильные и слабые стороны идеи, последовательно расписать, как можно улучшить идею по каждому из пунктов; искать похожие проекты и отмечать в них то, что хотелось бы использовать у себя.
• Как реализовать – перейти к исследованиям целевой аудитории, бизнес-планированию и последующему созданию проекта.

Даже такая очевидная вещь, как обдуманная идея, не всегда встречается среди бизнесменов, инвестирующих в гостиницу. Мы работаем над созданием отельного бизнеса на любом отдельным этапе или с нуля и до открытия и помогаем своим клиентам отшлифовать концепцию, сделать окончательный выбор и составить бизнес-план на основании исследования аудитории и гостиничной сферы в регионе перед тем, как заняться дизайн-проектом.

Нюансы гостинично-ресторанного бизнеса

Ресторанное дело – отдельная тема в отельном бизнесе. Питание – обязательная часть обслуживания гостя, и ей нужно уделить большое внимание. Даже если это простые завтраки, не говоря о сопровождении конференций, банкетах и вечернем ресторане – в организации питания в гостинице много особенностей. Если же вы ориентируетесь на полноценное меню и дополнительные услуги, можно говорить об отельно-ресторанном бизнесе, сочетающем сложность обоих направлений.

Для правильной организации дела нужно определить, какие услуги предоставляет отель:

1. Завтраки (обязательный минимум).
2. Мини-бары в номерах.
3. Питание на протяжении дня.
4. Полноценный ресторан.
5. Бар.
6. Буфет с закусками в лобби.
7. Комплименты на ресепшн (бесплатные сладости, снеки в упаковках для гостей).

Если это комплексный гостинично-ресторанный бизнес, нужно выбрать доступные гостю форматы:

• A La Carte – меню с возможностью заказа любых блюд из полного перечня. Оплата по сумме стоимости блюд. Для такого меню в наличии всегда должен быть полный набор продуктов. Меню для постоянного потока клиентов в городских гостиницах с полноценным рестораном.
• Шведский стол – когда все блюда уже готовы и расставлены, гость сам выбирает, что и в каком количестве есть. Оплата фиксированная. Такое меню подходит заведениям с одновременным питанием нескольких десятков человек.
• Prix Fixe или Table D’Hote – подготовленное комплексное меню или меню с возможностью выбора одного из нескольких вариантов в каждой категории («первое, второе и компот»). Оплата фиксированная.
  Также надо заранее решить, осуществляется ли доставка в номер.

Если отель расположен в городе и ресторан будет посещаться местными жителями, нужно сделать отдельный вход с улицы для удобства горожан и разделения гостевых потоков. Также в городском отеле требования к кухне выше, чем в загородном.

Полноценное ресторанное дело в рамках гостиницы предъявляет свои требования к основному помещению, к кухне и оборудованию и, конечно, к персоналу. Для снижения расходов можно привлечь ресторанного оператора, который будет арендатором. В этом случае теряется прибыль от ресторана.

Бизнес-план открытия гостиницы

Ключевой этап подготовки для желающих открыть гостиницу, в котором закладываются вся концепция будущего проекта: планирование гостиницы как мини-отеля, загородного отеля, деловой гостиницы или чего-то другого; ее финансовая модель, просчитываются риски гостиничного бизнеса в регионе, определяется бюджет по открытию. Без бизнес-плана невозможно перейти к дизайну и проектированию.

Например, после изучения аудитории и региона с учетом бюджета выбрали открытие мини-гостиницы у моря на 4 номера. Бизнес-планирование должно обозначить все требования клиентов по отдыху на Черном море для предстоящего дизайн-проекта: состав гостей, что они делают в номере (для планировки номеров), на территории (для ландшафтного дизайна или патио). В плане предусмотрено, как построить на участке все необходимое, определен бюджет на план строительства, наполнение и само открытие мини-отеля.

Организация гостиничного бизнеса

Документы на строительство

Подготовив бизнес-план, определите, какие документы нужны для строительства гостиницы. Мини-гостиницы или что-то крупное , — процесс достаточно схож для любого гостиничного бизнеса. Создание частной гостиницы предусматривает подробную проектную документацию (делается после подготовки дизайн-проекта). Она отправляется на экспертизу, где выдаются разрешительные документы на строительство в соответствии с нормами для отелей. Когда здание готово, для открытия отеля нужны документы с заключениями Роспотребнадзора и пожарной инспекции.

Документы на открытие гостиницы

Для организации открытия с 2018 года нужно свидетельство о присвоении категории отеля по новой системе отельной классификации. Чтобы открыть собственный отель, нужно оформить и юридическое лицо. Обязательно документы нужны на контрольно-кассовый аппарат, лицензия на торговлю алкоголем, если таковой присутствует в меню или баре.

Для последующей работы надо продумать внутренние документы:

• бренд-бук, раскрывающий использование единого стиля,
• стандарты и правила обслуживания клиентов,
• должностные инструкции для сотрудников.

Инвестиции в гостиничный бизнес

Инвестируя в отельный бизнес, вы диверсифицируете свои ресурсы и, что привлекает многих, повышаете престиж своего бизнес-портфеля. Бизнес в России сейчас переживает новое время возможностей, инвесторы гостиничного бизнеса чувствуют себя достаточно комфортно, популярность отдыха внутри страны растет. Но перед тем, как готовить инвестиционный проект строительства гостиницы, определите, достаточно выгоден ли гостиничный бизнес для вас.

Среди сферы коммерческой недвижимости инвестиции в гостиничный бизнес по статистике являются не самым прибыльным вариантом, хотя и являются достаточно безопасными из-за того, что недвижимость сама по себе имеет ценность. Рассмотрим подробнее.

Доходы гостиницы

Несмотря на время возможностей для бизнеса в России, рентабельность гостиницы не самая высокая из недвижимости, в большинстве случаев она окажется ниже, чем у торгового или делового центра. И если для торгового центра можно сделать прозрачный расчет окупаемости по прибыли от сдачи площадей, то бюджетирование в отельном бизнесе осложняется тем, что до 70% составляет прибыль не от сдачи номеров, а от сопутствующих услуг. Таким образом, получается, что рентабельность гостиничного бизнеса зависит от того, насколько хорошо заполняются номера и насколько активно клиенты используют другие услуги. Для успеха и в том, и в другом нужны хорошие отзывы, маркетинг и персонал. Хорошие сотрудники особенно важны для рентабельности отеля и его репутации: их работа требует квалификации и велико ее влияние на клиентов. А человеческий фактор – это всегда дополнительный риск.

Доходность гостиницы определяют:

• RevPar (доход от номеров в день, зависит от соотношения стоимости и загрузки номеров) – основной параметр,
• дополнительная плата гостей за питание,
• доходы от бара,
• наличие арендаторов,
• прибыль от других услуг.

В целом, EBITDA доходит до 40%

Отельное дело обладает определенной гибкостью, в случае кризиса можно выбрать, как повысить рентабельность гостиницы: к примеру, пересмотрев цены на номера или за счет снижения расходов на ФОТ и закупки.

Расходы гостиницы

Операционные расходы по гостиничному бизнесу велики за счет ФОТ для большого штата персонала, который требуется в отеле, коммунальных платежей и затрат на постоянные закупки (от продуктов питания до текстиля и бытовой химии).

План эксплуатационных расходов по отелю может быть снижен, если правильно распределить затраты на строительство и включить в смету строительства гостиницы качественные подходящие материалы и оборудование, которые будут справляться с нагрузкой, а также продумать логистику и обслуживание, чтобы надолго сохранить красивый вид комплекса.

Неизбежные издержки и расходы в гостиничном бизнесе связаны с поведением клиентов (поломка мебели, бой посуды, воровство). Для отеля это должно быть предусмотрено на стадии бюджетирования, а заблаговременная оптовая закупка «востребованных» предметов решит вопрос срочной нехватки и снизит их цену, что тоже сокращает затраты на гостиничный бизнес.

Почему инвестируют в гостиницы

Несмотря на сложность организации и ведения отельного бизнеса, он подходит для реализации амбиций. Свой отель приносит доход и при этом наглядно раскрывает индивидуальность владельцев, отражает их видение и идеи. Как работает инвестиция в отель на своего инвестора:

• Недвижимость всегда можно продать или переделать под другие цели.
• Гибкость в снижении расходов, востребованность даже в период кризиса.
• Для загородных отелей фермерского направления – окупаемость затрат на ведение хозяйства, создание усадьбы.
• Есть возможность личного использования инфраструктуры отеля, приглашения друзей.
• Воплощение своих идеалов архитектуры, гостеприимства, туризма и отдыха.
• Реализация социальной ответственности, польза для региона.
• Возможность оставить след в истории.

Управление гостиничным бизнесом

Организация и управление туристическим и гостиничным бизнесом связаны с рисками, отельный бизнес требует квалифицированных административных сотрудников (как минимум это управляющий, технолог, маркетолог, администратор и главный бухгалтер), а также тщательно проработанных служебных инструкций для всего персонала предприятия.

Консалтинг

Если вы обладаете небольшим бюджетом и планируете создать мини-отель своими силами, но нуждаетесь в консультации того, кто уже прошел весь путь по созданию гостиницы с нуля и имеет опыт в управлении гостиницей, мы оказываем услуги почасового консалтинга для отелей.

Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность….

Подпишитесь на наш канал в Telegram

---

Как определить, что такое роскошь в индустрии гостеприимства? От чего она зависит? История ли это отеля или его репутация, расположение или вид из окон? Ценность бренда, вышколенный персонал, инфраструктура, обстановка? Или может, хрусталь, из которого вы пьете, и серебряные приборы, которыми вы едите, – те милые прекрасные мелочи, что сопровождают вас на отдыхе и в делах?

На самом деле, роскошь в индустрии гостеприимства – все это, вместе взятое, и плюс кое-что еще.

Перечисленные признаки дают люксовому бренду возможность выделиться даже среди собратьев по классу, однако поддерживают эту роскошь самые обыденные вещи, составляющие основу гостиничного бизнеса и при этом необходимые для первоклассного отдыха. Чистота и эффективность, отлично обученный и компетентный штат отеля – этакая дивизия безупречных дворецких, – технологические новинки, круглосуточное обслуживание… Да-да, именно те вещи, что должны, по нашему убеждению, присутствовать повсюду, но которые бывает подчас сложно получить, если у отеля отсутствуют корпоративные стандарты и ценности бренда.

Все компании, занимающиеся рейтингованием и сертифицированием отелей, будь то Forbes Travel Guide, Preferred Group или The Leading Hotels of the World, посылают своих инспекторов (а нередко и тайных покупателей), чтобы оценить «звездные» гостиницы по базовым параметрам. И квартал за кварталом отели класса люкс должны доказывать, что они достойны получить заветную «десятку» по каждому из них.

Когда я работала на отель «Империал» в Дели, я создала слоган для по-настоящему значительного Бренда – Элегантный, Эксклюзивный, Экстраординарный (Elegant, Exclusive, Exceptional). На мой взгляд, эти три слова в значительной степени определяют концепцию любого люксового отеля.

И чтобы подтвердить (или опровергнуть) свое утверждение, я решила опросить нескольких опытных профессионалов гостиничной индустрии – людей, которые консультируют топ-менеджмент гостиничных сетей, вырабатывают стратегии и определяют то самое понятие роскоши – или «люксовости», развивая и проверяя его на практике 365 дней в году.

Для полноты картины я попросила своих респондентов посмотреть на ситуацию с обеих точек зрения – как тех, кто эту роскошь создает, так и тех, кто ей пользуется (вернее сказать, наслаждается). Мое предложение было принято единодушно, и в итоге мы определили 10 главных особенностей отеля класса люкс, которые дают ему право называться действительно роскошным.

1. Уважение к гостю

Десять лет назад я приехала в Нью-Йорк, собираясь остановиться в отеле The Pierre на Манхэттене, которым управляет Four Seasons. Бюджет мой был достаточно ограничен, поэтому я предпочла добираться из аэропорта Ньюарк до гостиницы общественным транспортом – вместо того чтобы взять такси за $80.

Я уверена, что The Pierre не совсем привык к тому, чтобы гости приезжали именно таким образом, но здесь ему пришлось смириться с тем, что я вышла у подъезда суперлюкс-отеля из полуразвалившегося автобуса, борясь со своим багажом без опознавательных знаков. Тем не менее, при входе я была встречена обходительнейшим швейцаром, который ненавязчиво завел меня внутрь и легким движением руки отправил мои чемоданы в дальний конец холла почти невидимому служащему.

Портье за стойкой обслуживания также оказал мне самый радушный прием – даже не озаботившись расспросить, кто я такая, – а коридорный затем проводил в один из самых шикарных номеров. В системе бронирования меня указали как VIP-гостя, и все время, пока я жила в отеле, я чувствовала себя настоящей королевой. Везде и всегда меня узнавали и называли по имени, с кем бы из персонала я ни общалась, генеральный директор лично давал указания по моему обслуживанию, учитывались все мои предпочтения в еде, и к тому же, мне был предоставлен личный консьерж, который планировал выходы в город и прогулки.

Впечатления от всего этого были настолько восхитительны, что я до сих пор привожу The Pierre как пример, когда речь заходит о роскоши в гостиничном бизнесе.

Один из бывших отельеров, который всю жизнь работал на лучшие мировые бренды, на своих учебных семинарах также часто упоминает Four Seasons как образец уважения к гостям. Добавляя, что по-настоящему люксовый отель с не меньшим уважением относится и к своим сотрудникам. Подразумевается, что управляющие люксового бренда знают поименно не только всех сотрудников, но также их супругов и даже домашних питомцев. Попробуйте просто представить, насколько роскошное обслуживание может предложить своим клиентам такой отель!

Критерий «уважение к гостю со стороны персонала» значит очень много и для Вэруна Шарма, продюсера и ведущего Inside Luxury Travel – телешоу, которое рассказывает о путешествиях класса «люкс» и транслируется на 18 языках в более чем 160 странах (с общей аудиторией свыше 390 млн.). Правда, говоря об этом критерии, Шарма идет еще дальше, утверждая, что по-настоящему особенным стало бы «уважение со стороны партнеров отеля» – то, что может по-настоящему поразить клиента. В частности, эксклюзивные приглашения на мероприятия бренда для особо значимых гостей.

Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, заявляет в свою очередь, что «уважение персонала к гостям, в том числе обращение к ним по имени, пока они находятся в отеле» – это вещь абсолютно очевидная и необсуждаемая. Того же мнения придерживается и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, обращая особенное внимание на то, что проявленное уважение к клиенту должно дать ему повод возвращаться в отель снова и снова.

Внимание к гостю со стороны абсолютно всех работников – от консьержей и менеджеров до генерального директора и, в некоторых случаях, владельца – это беспроигрышная стратегия. Она создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей – да, счастливыми.

«Если брать в глобальном масштабе, то нормы отдыха и приема задают сейчас в нашей индустрии именно лакшери-отели. Гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными; при этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.

Кроме того, гостю необходимо, чтобы удобства и услуги были предоставлены максимально ненавязчивым образом, но в то же самое время он должен чувствовать себя особенным, а не «одним из многих». И как это ни парадоксально, стандартизация подходов к клиенту подразумевает, что критические аспекты уважения – теплота и личное участие – должны стать частью повседневных обязанностей персонала», – говорит Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited.

«В пятизвездочных отелях каждый гость принимается в высшей степени обходительно, и сотрудники всегда знают и правильно используют его имя и другие персональные данные. В этом на помощь персоналу приходят электронные базы посещений и технологии распознавания лиц. А консьерж люксового отеля обладает неограниченной властью и возможностями, для того чтобы гарантировать, что вы получите все необходимое именно тогда, когда вы этого захотите», – утверждает Ананд.

С другой стороны, The Ritz Carlton Hotel Company делает акцент на «создание воспоминаний и «вау-ощущений». Об этом говорит Сэндип Уолиа, вице-президент Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе. Согласно ему,

отель должен предоставить клиенту нечто большее, чем просто «персонализированное обслуживание, обращение к гостям по имени и осведомленность об их привычках и пристрастиях. Что-то, что станет для гостя настоящим супервпечатлением».

Для Шейлы Доннелли Тэру, генерального директора премиального консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates, пребывание в лакшери-отеле должно быть не менее чем «счастьем», которое заключается в балансе совершенства, обходительности и уважения. По ее словам, «приветствие от Генерального директора, написанное от руки, и его личное общение с гостями» имеют огромное значение как часть проявляемого к клиентам уважения.

Но лучше всего понятие «уважение к гостю» описывает Тимур Сентерк, операционным вице-президентом Langham Hospitality Group, Гонконг.

Чтобы обеспечить наивысший уровень взаимодействия с клиентом, отель должен постоянно руководствоваться своеобразной мантрой: «Я вас помню, знаю и даю вам все то, что вам нужно, именно тогда, когда вам это нужно». Бренд должен вызывать в гостях эмоции «я горд быть клиентом этого отеля» и «это идеально подходит для меня».

В качестве примера Сетерк приводит отношения между Apple и пользователями «яблочной» продукции. Добавляя, что и в контексте путешествий у пользователей должно в итоге складываться впечатление «я не могу вообразить мир без этого бренда/отеля».

2. «Послы Бренда» и услуги услуги высочайшего качества

Отель – это далеко не просто привлекательная оболочка, внутри которой находится сложная фирменная начинка и малопонятная инфраструктура. Если мы отделим зерна от плевел, то поймем, что отель, главным образом, – это люди, которые обеспечивают высочайший уровень обслуживания согласно стандартам бренда. «Гостиничный бренд должен увлекать и завлекать гостей уникальными персональными ощущениями и впечатлениями. Которые могут оказаться даже выше класса «люкс» и потому навсегда останутся в памяти», – констатирует Сентерк.

Не секрет, что старая и потрепанная временем небольшая гостиница в тихой итальянской деревне может оказаться столь же роскошной, как и сверкающие, позолоченные «чудовища» в суматошном Дубае.

«В роскоши, как и во всем прочем, на вкус и цвет товарища нет. Поэтому отели склонны стандартизировать свои сервисы – чтобы угодить большинству. Однако истинные новаторы – те, кто выходит за рамки обычного и создает для гостя ощущение неизведанного. Конечно, легко баловать клиента, попросту покупая лучшие подушки, полотенца и коврики… Но наладить реальную человеческую связь – на это способны очень и очень немногие», – утверждает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., одной из самых известных люксовых турфирм Индии.

Стремящемуся быть первым в своей категории люксовому отелю необходимо обучать свой персонал исключительно на том уровне, который максимально соответствует заявленным ценностям бренда.

Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, говорит, что персонал должен уметь предлагать «эксклюзивность во всем» и работать над созданием у гостей «чувства дома».

И на самом деле, наиболее важные работники отеля, это не владелец или управляющий, а линейные сотрудники, напрямую взаимодействующие с клиентами: шоферы, швейцары, камердинеры, коридорные и консьержи, горничные и официанты. Именно они – настоящие Brand Ambassadors, «послы бренда», которые во всем и всегда придерживаются трудовой этики и принципов, заложенных операционной философией отеля или сети.

«Еще одна составляющая роскоши, за которую платят гости – «интуитивное обслуживание», то есть персонал, который буквально читает мысли гостей и предлагает им именно те услуги, которые они в данный момент хотят получить. Для бизнес-путешественников, например, это быстрый и эффективный сервис, в котором нет ничего лишнего; тогда как тем, кто прибывает на отдых, особенно в первый раз, отели предоставляют множество дополнительных услуг, чтобы разнообразить их впечатления», – говорит Дэниел Эдвард Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.

Найджел Болдинг полагает, что момент истины в приеме гостей наступает, когда клиент только прибывает в отель. «В это мгновение любой человек находится в состоянии легкого стресса и сомнения насчет правильности выбранного места. И у отеля есть всего 30 секунд для того, чтобы произвести на клиента должное впечатление. Если это удастся, то можно считать, что полдела уже сделано».

В качестве примера верного решения проблемы Болдинг приводит отель The Dorchester, потративший около полумиллиона долларов на создание дружелюбной и расслабляющей, но в то же время роскошной атмосферы, куда гость попадает с самого порога.

Мэри Гостелоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com, а еще известная как весьма требовательная путешественница, проводит в лучших отелях мира более 300 ночей в год. Ее основное требование – постоялец люксового отеля никогда и ничего не должен ждать. Плюс, как сами услуги, так и персонал, который их оказывает, должны быть безупречны.

Швейцары в Raffle и The Oberoi, горничные в Peninsula и The Imperial, коридорные в Island Shangri-La, консьержи в Les Clefs d’Or, шеф-повара в мишленовских ресторанах – все они уже давно стали символами роскошного, поистине легендарного сервиса, который люксовые отели предоставляют своим гостям по всему миру.

А для клиентов, которые этим сервисом пользуются, линейный персонал, находящийся на «линии фронта», является самым важным элементом правильного функционирования отеля. И возможно даже, именно тем фактором, который формирует у гостя общее впечатление от проживания.

Анути Вишал, одна из наиболее известных индийских фуд-энд-трэвел блогеров, в поисках «эффективного и быстрого обслуживания номеров». Мэри Гостелоу ставит приоритетом «незаметное поддержание порядка». Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian с двадцатилетним опытом работы в индустрии роскоши, вообще считает, что главное – это «обходительность персонала».

Однако Паоло Сагина смещает акценты в сторону консьерж-сервиса. И как показывает опрос, очень многие эксперты разделяют его мнение.

Сообразительный и расторопный консьерж для отеля и его гостей – сотрудник номер один.

Найджел Болдинг мечтает о «превосходном консьерже, который может позаботиться абсолютно обо всем». Для Андреаса Огастина, президента компании The Most Famous Hotels in the World, «компетентный консьерж-сервис» является большим шагом к превращению отеля в действительно известный и даже желанный бренд.

Кроме того, Доннелли-Тэру заявляет, что «профессиональный консьерж всегда должен быть готов удовлетворить любое ваше желание, включая инсайдерскую информацию обо всем, что происходит в местной культурной жизни». К ней присоединяется и Оберуа, который считает, что каждый отель класса «люкс» должен иметь универсальный консьерж-сервис, предоставляющий услуги по типу «все-в-одном».

Джулия Гэджкэк говорит о важности водителей, «отлично знающих местность и при этом свято соблюдающих ПДД». А для отелей, которые стремятся угодить быстро растущей международной клиентуре необходим «персонал, превосходно говорящий на иностранных языках». Если отели хотят обеспечить своим интернациональным гостям максимальное удобство, с ними нужно общаться не только по-английски, но и по-китайски, по-русски и по-немецки.

Развивая эту мысль, Андреас Огастин утверждает, что персонал должен быть в целом прекрасно осведомлен о гостях отеля и готов идти им навстречу во всем. А для этого необходимо постоянно проводить высококлассные тренинги, устраивать тщательно подготовленные встречи и иметь открытую систему подробной информации о том, что подходит или не подходит тому или иному клиенту.

«Только хорошая информированность персонала позволяет гостиничному сервису быть действительно удобным», – добавляет Огастин.

Определяя понятие «послов бренда», Сэндип Уолия подтверждает, что «так говорится о Людях с большой буквы, потому что они, эти мужчины и женщины, должны быть и по факту являются лучшими в своей сфере. Другими словами – сердцем и душой отеля и бренда, которые они представляют».

По словам Тимура Сентерка, сервис и люди, которые им занимаются, те самые «послы бренда» – самая крупная жемчужина в короне любого люксового отеля. И клиенты, конечно же, это чувствуют и понимают, говоря себе: «Такому бренду я могу доверять – он выполняет свои обещания и обслуживает меня так, как я этого заслуживаю».

Сентерк также подчеркивает, что

«в основании отношений между отелем и гостем всегда лежит безупречный сервис, упреждающий желания гостя. И если возникает какая-либо проблема, ее должен решить первый же сотрудник отеля, которого встретит клиент».

Это и есть то, что называют обслуживанием высочайшего класса. А оно, в свою очередь, может быть предоставлено лишь персоналом, который обучен по лучшим мировым стандартам, готов к любым вызовам и умеет выходить за рамки рутины.

Продолжение в следующем материале.

Источник: 4hoteliers.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO

---

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Отель Хилдсбург | Home

Изысканные вина и осенние ароматы

Насладитесь всеми вкусами осени со скидкой 20% на проживание, а также кредитом на ужин на ночь.

Подробнее

Оставайтесь дольше, экономьте больше

Получите максимум удовольствия от зимнего отдыха в винной стране с дополнительной экономией, когда вы остаетесь дольше.

Подробнее

Остановитесь на 3, получите 4

Получите максимум от зимы и оставайтесь подольше в расслабляющем четырехдневном отпуске в винодельческой стране Северной Сономы.

Читать дальше

Зимнее блаженство

Наслаждайтесь всем, что может предложить отель Healdsburg с посуточным кредитом на ресторан и спа-услуги. Country с приветственной бутылкой игристого и дегустационным меню от шеф-повара с вином Sonoma.

Читать далее

Спа-отдых

Побалуйте себя или своих близких. Позвольте нашему опытному персоналу персонализировать спа-салон Sonoma. Вы выйдете совершенно обновленным и помолодевшим.

Подробнее

Романтическое свидание

Отпразднуйте роман в отеле Healdsburg с игристым вином Sonoma, шоколадом и свежими цветами по прибытии.

Читать дальше

Опыт профессионального велоспорта

Присоединяйтесь к профессиональному велосипедисту Питу Стетине, чтобы провести день катания по маршруту, адаптированному к вашему уровню навыков и предпочтениям.

Читать дальше

Подарочные карты

Подарите отдых в Уайн Каунти. Порадуйте друзей и семью отдыхом в отелях Healdsburg, h3hotel или Harmon Guest House.

Заказать сейчас

ПРИЕЗЖАТЬ

28

Октябрь 2022

ОТДЕЛЕНИЕ

29

Октябрь 2022 г.

ИЛИ ЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ 707 922 5256

Необычайное чувство места… и вкус

Dry Creek Kitchen сочетает в себе яркую американскую кухню и розлив мирового класса с интимным очарованием маленького городка и гостеприимством настоящей винной страны.

Подробнее

Забронировать столик

Необыкновенное чувство места… и вкус

Dry Creek Kitchen сочетает в себе яркую американскую кухню и производство бутылок мирового класса с интимным очарованием маленького городка и гостеприимством настоящей винной страны.

Подробнее

Забронировать столик

Насладитесь омолаживающим покоем винной страны

Спа-отель Healdsburg, вдохновленный утонченной аграрной культурой Хилдсбурга, предлагает процедуры, сочетающие в себе профессиональный опыт и ощущение места.

Читать далее

Насладитесь омолаживающим покоем Wine Country

Вдохновленный утонченной аграрной культурой Хилдсбурга, спа-отель Healdsburg предлагает процедуры, в которых профессиональный опыт сочетается с чувством места.

Подробнее

Отель Wailea, Relais & Châteaux | Официальный сайт

об интимности, конфиденциальности и эксклюзивности на Гавайях». «Отель №1 на Гавайях» «Отель Wailea может похвастаться беспрецедентным уровнем Путешествия + отдых, 2022 г. Мужской журнал «20 самых романтичных отелей» «Отель №1 на Гавайях» Путешествия + отдых, 2022 г. Конде Наст Путешественник 2021 «20 самых романтичных отелей мира» «500 лучших отелей мира»

Оазис только для взрослых

Уютный 5-звездочный анклав, расположенный в самом эксклюзивном курортном сообществе на Мауи, названный отелем № 1 на Гавайях по версии Travel + Leisure в 2022 году. Отель Wailea может похвастаться 180-градусным беспрепятственным видом на океан трех гавайских Острова, захватывающие дух горные пейзажи и 15 акров ландшафтных угодий в стиле дзен, состоящих из тропических садов, каскадных водопадов и извилистых тропинок.

Единственный роскошный курорт только для взрослых на Гавайях, этот тихий уголок расположен среди пышной тропической растительности на склоне холма на высоте 300 футов над уровнем моря, откуда можно легко добраться до дневных приключений на острове — от пляжей, водных видов спорта и гольфа до ресторанов и магазинов. и роскошное спокойствие ночью.

Поскольку на всех 15 акрах собственности с видом на океан всего 72 люкса, мы рекомендуем гостям бронировать их заранее.

Оазис только для взрослых

Уютный 5-звездочный анклав, расположенный в самом эксклюзивном курортном сообществе на Мауи, названный отелем № 1 на Гавайях по версии Travel + Leisure в 2022 году. Отель Wailea может похвастаться 180-градусным панорамным видом на океан из трех Гавайские острова, захватывающие дух горные пейзажи и 15 акров ландшафтных угодий в стиле дзен, состоящих из тропических садов, каскадных водопадов и извилистых тропинок.

Единственный роскошный курорт только для взрослых на Гавайях, этот тихий курорт расположен среди пышной тропической растительности на склоне холма на высоте 300 футов над уровнем моря, с удобным доступом к островным приключениям днем ​​и роскошным спокойствием ночью.

Нажмите, чтобы увеличить.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ПРИВИЛЕГИИ ДЛЯ ГОСТЕЙ

Island Luxuries

Ужин под открытым небом с видом на океан в ресторане отеля Wailea

Коктейль-лаунж под открытым небом с панорамным видом на океан

Бесплатная услуга парковщика или самостоятельная парковка

Трансфер на роскошном автомобиле в пределах района Wailea

Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет/беспроводной доступ к принтеру в вестибюле и индивидуальный Wi-Fi в номере

Обслуживание номеров в ресторане отеля Wailea

Консьерж для заказа столика в ресторане, организации морских развлечений и решения любых логистических потребностей острова

Наша служба парковки на близлежащем пляже Вайлеа рада предоставить вам шезлонги, полотенца, зонтики и воду, а также выбор оборудования для водных видов спорта для арендовать.

Доступ к бассейну, гидромассажной ванне и частным кабинкам для переодевания (только для гостей старше 18 лет)

Вид на три острова на океан из фитнес-студии под открытым небом

Круглосуточный доступ в фитнес-студию с велотренажером Peloton и верхом современное оборудование от Technogym

Услуги химчистки и прачечной

Кофе Nespresso в номере, ежедневное пополнение

Неограниченные местные и бесплатные звонки

8 Great Ways

to Spend A Day

Maui Hotel Activities 

1. Расслабьтесь стильно с Cabana Downtime , , потягивая коктейли и греясь на солнце.
№
2. Расслабьтесь во время успокаивающего двойного массажа ломи-ломи в комфорте вашего номера в нашем номере «Райское уединение для пар» .
3. Взгляните на южное побережье Мауи с уникальной точки зрения — с сиденья традиционного гавайского каноэ с выносными опорами. Местные гиды предлагают гостям по-настоящему аутентичный каноэ Hawaiian Outrigger Canoeing 9.0158 опыт. Выберите один из трех частных туров — «Рассвет», «Закат» и «Наблюдение за горбатыми китами» в зимний сезон.
4. Расслабьте свой разум и зарядите тело приватными занятиями йогой в нашей оздоровительной студии под открытым небом. Чтобы получить новый и бодрящий опыт, попробуйте частный урок Воздушной йоги с подвесными шелками!
5. Путешествуйте по острову на реплике Porsche Speedster 1957 года с нашим Vintage Cruising .
6. Позвольте нашим камердинерам сопроводить вас на пески пляжа Вайлеа. Наслаждайтесь ежедневными пляжными услугами, включая шезлонги, зонтики, воду в бутылках и полотенца. Также можно арендовать доски для серфинга, каяки и снаряжение для снорклинга.
7. Поймайте волну (или десятку!) в лучших местах Мауи с вашим личным инструктором по серфингу в нашем Surf Safari .
8. Научитесь летать по воде, балансируя на воздухе. Любителям приключений понравятся наши уроки кайтбординга
   на пляже Канаха!

Чтобы найти больше уникальных идей, изучите все наши Впечатления в отеле Wailea.

8 отличных способов

провести день

Мероприятия в отеле Wailea

1. Стильно растянуться вместе с Cabana Downtime , потягивает коктейли и загорает.
№
2. Расслабьтесь во время успокаивающего двойного массажа ломи-ломи в комфорте вашего номера в нашем номере «Райское уединение для пар» .
3. Взгляните на южное побережье Мауи с уникальной точки зрения — с сиденья традиционного гавайского каноэ с выносными опорами. Местные гиды предлагают гостям по-настоящему аутентичный опыт катания на каноэ Hawaiian Outrigger . Выберите один из трех частных туров — «Рассвет», «Закат» и «Наблюдение за горбатыми китами» в зимний сезон.
4. Расслабьте свой разум и зарядите тело приватными занятиями йогой в нашей оздоровительной студии под открытым небом. Чтобы получить новый и бодрящий опыт, попробуйте частный урок Воздушной йоги с подвесными шелками!
5. Путешествуйте по острову на реплике Porsche Speedster 1957 года с нашим Vintage Cruising .
6. Позвольте нашим камердинерам сопроводить вас на пески пляжа Вайлеа. Наслаждайтесь ежедневными пляжными услугами, включая шезлонги, зонтики, воду в бутылках и полотенца. Также можно арендовать доски для серфинга, каяки и снаряжение для снорклинга.
7. Поймайте волну (или десятку!) в лучших местах Мауи с вашим личным инструктором по серфингу в нашем Surf Safari .
8. Научитесь летать по воде, балансируя на воздухе. Любителям приключений понравятся наши уроки кайтбординга
   на пляже Канаха!

Чтобы найти больше уникальных идей, изучите все наши Впечатления в отеле Wailea.

Оздоровительный центр в отеле Wailea

ОТДЫХАЙТЕ И ЗАРЯДИТЕСЬ

Насладитесь потрясающими видами Мауи, пока вы потеете! Наш опен-эйр Фитнес-студия открыта ежедневно и предлагает современное оборудование для упражнений от Technogym, велотренажер Peloton, свободные веса и коврики для йоги.

Затем расслабьтесь в уединении собственного номера, воспользовавшись роскошными спа-услугами , вдохновленными давними гавайскими учениями.

Посмотреть спа-меню

Парадный отдых для пар

Позвольте нам превратить ваш личный номер в уединенный спа-отдых для двоих. Оживите свою кожу, выбрав свой любимый отшелушивающий гавайский скраб для тела. Сбегите вместе с фирменными массажами ломи-ломи Хо’омана. Возродите тепло вашей связи в сладкой и уютной ванне с кокосовым молоком, наполненной гавайским медом.

2 часа опыта | 359 долл. США/чел.

Дополнительные услуги по гавайскому уходу

и услуги A La Carte

Отшелушивающий скраб для тела
Восстановите естественное сияние, в то время как тропические масла кукуи и кокоса глубоко питают, делая кожу гладкой и увлажненной. Выберите из нашего богатого ассортимента фирменных отшелушивающих смесей: Очищающая соль (Lomi Pa’akai), Питательный сахар (Lomi Ko) или Нежный фермент (Papaya Aloe Peel)

25-минутный опыт | $99

Signature Hawaiian Lomi Lomi

Наша фирменная процедура включает в себя традиционный массаж всего тела ломи-ломи, массаж ног горячими камнями и уход за кожей головы с кокосовым экстрактом розмарина

50-минутный сеанс | $199
80-минутный сеанс | $269

Глубокий массаж тканей Ломи-Ломи

Эта передовая техника Ломи-Ломи для всего тела представляет собой комплексную терапевтическую процедуру для гостей с определенными проблемными зонами, приносящую немедленное облегчение с длительным эффектом.

50-минутный сеанс | $229
80-минутный сеанс | $299

Массаж для беременных Хапай-Ломи-Ломи

Практики Древнего Ломи-Ломи использовали эту глубоко восстановительную терапию для поддержки беременных женщин.

50-минутный сеанс | $199
80-минутный сеанс | $269

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ПРИВИЛЕГИИ

Роскошь на острове

Независимо от того, проводите ли вы свой день, отдыхая у бассейна, наслаждаясь нашими бесплатными развлечениями или катаясь на пляже, всегда найдется что-то невероятное!

Удобства курорта

• • Ужин под открытым небом с видом на океан в ресторане отеля Wailea
  • Коктейль-лаунж под открытым небом с панорамным видом на океан и три Гавайских острова
  • Бесплатные услуги парковщика или самостоятельная парковка
  • Трансфер на автомобиле класса люкс в пределах района Вайлеа
  • Бесплатный Wi-Fi в лобби и у бассейна
  • Бесплатный индивидуальный Wi-Fi в номере
  • Консьерж для мероприятий и бронирования столиков в ресторане
  • Доступ к бассейну, гидромассажной ванне и кабинкам для переодевания
  • Вид на океан на три острова из фитнес-студии под открытым небом
  • Круглосуточная фитнес-студия с велосипедом Peloton и оборудованием Technogym
  • Услуги химчистки и прачечной
  • Nespresso в номере, ежедневное пополнение
  • Неограниченные местные и бесплатные звонки

   

Спа-меню в номере

Расслабьтесь в уединении собственного люкса с роскошным спа-ритуалом для пар, основанным на древних гавайских учениях, предлагающим подлинный и вдохновляющий спа-салон.

Парадный отдых для пар

Позвольте нам превратить ваш личный номер в уединенный спа-отдых для двоих. Оживите свою кожу, выбрав свой любимый отшелушивающий гавайский скраб для тела. Сбегите вместе с фирменными массажами ломи-ломи Хо’омана. Возродите тепло вашей связи в сладкой и уютной ванне с кокосовым молоком, наполненной гавайским медом.

2 часа опыта | 359 долл. США/чел.

Дополнительные услуги гавайского лечения и услуги A La Carte

Отшелушивающий скраб для тела
Верните себе естественное сияние, в то время как тропические масла кукуи и кокоса глубоко питают, делая кожу гладкой и увлажненной. Выберите из нашего богатого ассортимента фирменных отшелушивающих смесей: Очищающая соль (Lomi Pa’akai), Питательный сахар (Lomi Ko) или Нежный фермент (Papaya Aloe Peel)

25-минутный опыт | $99

Фирменная гавайская ломи-ломи

Наша фирменная процедура включает в себя традиционный массаж всего тела ломи-ломи, массаж ног горячими камнями и уход за кожей головы с кокосом и розмарином

50-минутный сеанс | $199
80-минутный сеанс | $269

Глубокий массаж тканей Ломи-Ломи

Эта передовая техника Ломи-Ломи для всего тела представляет собой комплексную терапевтическую процедуру для гостей с определенными проблемными зонами, приносящую немедленное облегчение с длительным эффектом.

50-минутный сеанс | $229
80-минутный сеанс | $299

Массаж для беременных Хапай Ломи Ломи

Древние практикующие ломи-ломи использовали эту глубоко восстановительную терапию для поддержки матерей в предродовой период.

50-минутный сеанс | $199
80-минутный сеанс | $269

День на пляже

Морское блаженство

Любителям пляжного отдыха мы предлагаем услуги сопровождающего на пляже Вайлеа. Бесплатная вода, полотенца, шезлонги и зонтики можно получить у нашего парковщика на специально отведенном участке пляжа с золотым песком.

Для вашего удобства наши дружелюбные камердинеры могут доставить вас в отель Wailea и обратно в любое время (5 минут езды вниз по склону). Большинство гостей возвращаются в бассейн отеля Wailea, чтобы искупаться и выпить напиток после неторопливого дня на пляже Wailea.

День на пляже

Морское блаженство

Любителям пляжного отдыха мы предлагаем услуги сопровождающего на пляже Вайлеа.

No related posts.