Практические применения системы «СПРУТ»
ПРОДАЖА ТОВАРОВ ДЛЯ БИЗНЕСА, ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
• Исключение потерь звонков клиентов
Спрут позволяет получить прозрачную и точную информацию по всем обращениям, их распределению по часам пиковых нагрузок, благодаря чему можно грамотно и максимально эффективно сформировать пул телефонных линий и смен операторов, и, как результат, стать ближе к клиентам.
• Максимальная вероятность продажи после звонка клиента
Современная продукция для бизнеса, особенно в области IT, как правило достаточно сложна, выбор ее многообразен. Для успешных продаж по телефону необходима разработка специальных правил общения, силами соответствующих специалистов. Спрут позволяет значительно облегчить процесс внедрения подобных правил, благодаря возможности прослушивания контролерами записей реальных разговоров с клиентами.
• Отличное качество сервиса
Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса.
• Лучший ассортимент
Спрут позволяет легко реализовывать проактивную стратегию формирования ассортимента. Для этого достаточно регулярно прослушивать разговоры с клиентами, и фиксировать все существенные моменты покупательского спроса. Далее останется только привлечь «технарей» для оценки, какое оборудование стоит включить в ассортимент, чтобы превосходить конкурентов в глазах клиента.
АВТОСАЛОНЫ
• Исключение потерь звонков клиентов
Спрут позволяет получить прозрачную и точную информацию по всем обращениям, их распределению по часам пиковых нагрузок, благодаря чему можно грамотно и максимально эффективно сформировать пул телефонных линий и смен операторов, и, как результат, стать ближе к клиентам.
• Максимальная вероятность посещения клиентом салона после звонка
Запись всех разговоров менеджеров позволяет легко проконтролировать качество разговора и быстро устранить слабые стороны. Внедрение новых правил разговоров с клиентами потребует минимальных усилий. Ответственность продавцов за качество разговоров кардинально возрастет.
• Активизация менеджеров на телефонах
Интенсивность работы менеджеров салона, ее соответствие нормативам, отсутствие злоупотреблений корпоративной связью могут быть оценены руководителем буквально «в один клик». Наличие и содержание обязательных повторных звонков существующим клиентам так же можно проверить, не полагаясь только на слова менеджера.
• Защита в спорах с клиентами
При наличии системы записи телефонных разговоров Спрут, все разговоры с клиентами автоматически записываются на компьютер.
Найти «проблемный» разговор легко, это займет считанные секунды. Предъявление такого разговора клиенту сразу снимет несправедливые претензии, и сэкономит массу времени, избавив от необходимости изматывающих споров с клиентами, в том числе в судах.
АЭРОПОРТЫ
• Контроль действий диспетчеров
Система записи Спрут позволяет очень эффективно организовывать контроль действий диспетчеров в реальном времени, их документирование и долговременное хранение. Он автоматически записывает все радио- и телефонные переговоры на компьютер, обеспечит возможность прослушивания этих разговоров в реальном времени, предоставит массу удобных инструментов для последующего прослушивания и анализа. При использовании системы записи Спрут, детальное изучение действий диспетчеров и восстановление картины происшествий будет проводиться быстро и с максимальной степенью достоверности.
• Накопление информации для улучшений
Анализ записанной информации о действиях диспетчеров позволяет выявить и оперативно устранить системные недостатки в подготовке диспетчеров, улучшить алгоритмы действий сотрудников центра в разнообразных ситуациях.
• Отличное качество сервиса
• Управление из единого центра
Спрут позволяет из единого центра управления контролировать все телефонные разговоры одновременно в неограниченном количестве удаленных диспетчерских служб. Головной офис получает возможность с минимальными издержками и максимально быстро получать оперативную информацию о качестве работы диспетчеров.
МЕДИЦИНА
• Удобство обращений клиентов
Анализ количества звонков в те или иные часы позволяет легко рассчитать количество операторов, достаточное для того, чтобы люди беспрепятственно дозванивались до регистратуры. Выборочное прослушивание разговоров позволит руководству легко оценить качество ответов на обращения – вежливость операторов, факт регистрации обращения и многое другое.
• Автоматическое документирование обращений
Система записи Спрут не только автоматически фиксирует все поступающие по телефону обращения граждан, но и определяет номера позвонивших абонентов. Это позволяет принимать эффективные меры при звонках злоумышленников. При возникновении разночтений между содержанием первичного обращения клиента и информацией, которую он сообщает при посещении врача – истина легко может быть установлена прослушиванием записи соответствующего разговора.
• Исключение рутины в работе врачей
Ряд лечебных учреждений, в частности Дорожная больница им. Н.А. Семашко, нашли эффективный способ сделать эти процессы более удобными и менее трудозатратными. Врачи просто надиктовывают в систему Спрут всю информацию о болезни, диагнозе и т.п.. Стенографистка прослушивает записи, и переносит информацию из них в электронный вид.
ЧАСТНЫЕ ОХРАННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
• Контроль дежурной смены
Спрут предоставляет возможности прослушивания всех разговоров сотрудников смен как по телефонам, так и через средства радиосвязи, даже без необходимости посещения объекта, считывая информацию через Интернет. Из одного центра (центрального офиса, места оперативного дежурного и т.п.) могут контролироваться разговоры одновременно во всех вверенных объектах
• Анализ и документирование внештатных ситуаций
Наличие записей всех телефонных и радиопереговоров сотрудников позволяет тщательно проанализировать все действия личного состава при возникновении внештатных ситуаций, и практически исключает неоднозначность в оценке их целесообразности и грамотности. Кроме того, подобные записи зачастую позволяют более детально восстановить картину происшедшего, и выявить ее реальные причины.
• Обучение личного состава
Запись переговоров личного состава в процессе проведения тренировок и учений значительно упрощает проверку знания сотрудниками должностных обязанностей, уровня владения необходимыми навыками при реагировании не нештатные ситуации.
Руководство может быстро понять слабые стороны всех сотрудников, и выработать эффективные меры обучающего и мотивационного характера. В результате сотрудники заранее будут готовы к действиям в сложной обстановке.
• Централизованный контроль удаленных объектов
Инновационная архитектура системы Спрут позволяет прослушивать разговоры в реальном времени и обрабатывать накопленные записи из любой точки мира, через Интернет. Руководство в центральном офисе может легко отслеживать работу любых сотрудников дежурных смен на удаленных объектах, без необходимости непосредственного выезда на объект
ЭНЕРГЕТИКА
• Контроль действий диспетчеров
Система записи Спрут позволяет очень эффективно организовывать контроль действий диспетчеров в реальном времени, их документирование и долговременное хранение. Он автоматически записывает все радио- и телефонные переговоры на компьютер, обеспечит возможность прослушивания этих разговоров в реальном времени, предоставит массу удобных инструментов для последующего прослушивания и анализа.
• Накопление информации для улучшений
Анализ записанной информации о действиях диспетчеров позволяет выявить и оперативно устранить системные недостатки в подготовке диспетчеров, улучшить алгоритмы действий сотрудников центра в разнообразных ситуациях. А записи действий опытных диспетчеров могут быть хорошим материалом для подготовки новых специалистов.
• Управление из единого центра
Спрут позволяет из единого центра управления контролировать все телефонные разговоры одновременно в неограниченном количестве удаленных диспетчерских служб. Головной офис получает возможность с минимальными издержками и максимально быстро получать оперативную информацию о качестве работы диспетчеров.
Подробное описание технического решения Спрут-7
как работают диспетчеры в международном аэропорту Владивосток – Новости Владивостока на VL.
ruВо вторник, 7 декабря, свой профессиональный праздник – Международный день гражданской авиации – отметили не только пилоты, штурманы и бортпроводники. Это также праздник и для наземного подразделения авиации: авиадиспетчеров, инженеров, сотрудников аэропортов и авиастроительных предприятий. О профессиях авиадиспетчер и инженер ЭРТОС (эксплуатация радиотехнического оборудования и связи) мы и расскажем сегодня.
По сравнению с пилотами и бортпроводниками их работа полностью скрыта от взора обычного пассажира. Вместе с тем диспетчер – это главное лицо в любом полёте, даже двигатель командир воздушного судна не имеет права запустить без его разрешения.
Специалисты Владивостокского центра ОВД филиала «Аэронавигация Дальнего Востока» ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» рассказали корреспондентам VL.ru о том, как стать диспетчером, что они видят на своих экранах, какие команды отдают экипажам. А мы, в свою очередь, смогли поснимать самолёты с верхнего этажа вышки КДП (командно-диспетчерский пункт), увидеть главные аппаратные помещения со сложнейшим оборудованием и посмотреть, как готовят диспетчеров-стажёров в тренажёрном зале.
Где работают все авиадиспетчеры
В России, как и в большинстве других стран, услугу по предоставлению аэронавигационного обслуживания (АНО) предоставляет государство. В нашей стране этим занимается Федеральное государственное унитарное предприятие «Государственная корпорация по организации воздушного движения в Российской Федерации».
У ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» 19 филиалов, 16 из которых обслуживают воздушное пространство России в своей зоне ответственности. Владивосток и территория Приморья относятся к филиалу «Аэронавигация Дальнего Востока», а центр этой структуры находится в Хабаровске. В свою очередь на Владивостокский центр обслуживания воздушного движения (ОВД) замыкаются отделения в Находке, Дальнереченске и Кавалерово.
Пусть меня научат
Без профильного образования в диспетчеры не берут. Учёба в университете проходит очно на протяжении от 4 до 5 лет. Главные кузницы кадров – вузы гражданской авиации в Москве, Санкт-Петербурге и Ульяновске.
Также профессию диспетчер можно получить в среднем профессиональном учреждении. Обучение в этом случае длится три года; учат в филиалах Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации в Северной столице, в Красноярске и Хабаровске.
Жизнь диспетчера имеет свои особенности. По словам Александра Добровольского, специалиста по управлению безопасностью полёта и качеству Владивостокского центра ОВД, главных требований к таким специалистам два — здоровье и знания.
«Нужно быть морально готовым к тому, что ваша профессиональная деятельность зависит от здоровья в большей степени, чем у других людей, его нужно беречь», – подчёркивает Александр Константинович.
В течение всей трудовой карьеры диспетчер непрерывно учится. Сначала – в колледже или университете. Каждый такой специалист должен понимать принципы аэродинамики, авиационной метеорологии, радиотехнического обеспечения полётов, знать лётно-технические характеристики воздушных судов.
После преддипломной практики и трудоустройства стажёры несколько месяцев готовятся к своему первому допуску к работе.
Дважды в год – подготовка к осенне-зимнему и весенне-летнему периоду, раз в три года – повышение квалификации. При переводе на новое место работы, например, из Хабаровска во Владивосток, все допуски к рабочим местам прежних регионов обнуляются – каждый аэродром уникален, по правилам, нужно время на изучение его специфики.
Раз в три года тем, кто работает с международными рейсами, нужно подтверждать знание английского языка.
«У ИКАО, Международной организации гражданской авиации, есть шестиуровневая шкала оценки знаний английского языка. Диспетчеру, чтобы работать, минимально нужно иметь четвёртый, это рабочий уровень. Но английский язык является лишь небольшой частью всех тех знаний, которыми должен обладать авиадиспетчер», – отмечает Александр Добровольский.
Проверить пульс перед работой
Распорядок дня у диспетчеров довольно комфортный. Это логично — специалист, от действий которого зависят жизни людей, чтобы сохранять концентрацию, должен быть всегда хорошо отдохнувшим.
Главное правило — на смене работать можно не более двух часов подряд. После этого обязательно 20-минутный перерыв.
Обычно работник заступает в одну смену днём, во вторую – утром, в третью – ночью. Затем два дня отдыха. Перед выходом на работу проверяется температура, давление и пульс, при малейшем подозрении врач может провести дополнительные тесты. После медицинского контроля смена проходит инструктаж, который проводит руководитель полётов – диспетчеры изучают план полёта, проверяют состояние оборудования, знакомятся с новыми документами. После смены – разбор полётов, иногда – занятия на тренажёре.
Инженеры на страже неба
То, насколько эффективно работает аэродром, одинаково зависит как от диспетчеров, так и от их коллег-инженеров и техников. В их ведении все линии связи – телефонные каналы, радиостанции, локаторы в пяти городах и посёлках Приморья, подсветка аэродрома, навигационное оборудование для пилотов самолётов.
Отдельные серверы обслуживают системы объективного контроля – терабайты видео- и аудиоинформации переговоров диспетчеров с экипажем самолётов, переговоров внутри диспетчерского центра и записи телефонных разговоров из внешнего мира.
«На КДП у нас своя отдельная аппаратная, её основное предназначение – обслуживание программного комплекса «Синтез-А2», на котором работают диспетчеры на втором и восьмом этажах, – отмечает старший инженер по радионавигации, радиолокации и связи КДП Александр Ханский. – Это не только системы коммутации и управления подсветкой аэродрома или серверы для хранения информации, но и, например, многопозиционная система наблюдения. Благодаря ей диспетчер в реальном времени видит на экране не только самолёты на взлётном поле, но и более мелкие объекты – машины и даже людей. Ещё одно важное устройство – система «Метроном», которая очень точно синхронизирует все компьютеры под одно время».
Высоко сижу, далеко гляжу
Мы в здании КДП на восьмом этаже. Перед началом смены руководитель полётов (РП) Юрий Кириченко распределяет диспетчеров по рабочим местам, он же полностью координирует всю смену.
«Диспетчером работаю скоро уже 27 лет, – уточняет Юрий Кириченко.
– Для большинства романтика неба может быть только в работе пилота, а мы всегда были в тени. Сейчас ситуация немного меняется из-за интернета и СМИ, интерес к нам растёт. Работа у нас сложная, но очень интересная. Я руководитель полётов — тот, кто имеет допуски на все рабочие места, может в случае необходимости подменить любого диспетчера, имеет под рукой все каналы связи».
Как объясняет Юрий Кириченко, на КДП у диспетчеров пять основных рабочих мест, расположены они на двух этажах.
Весь полёт самолёта делится на этапы, за каждый отвечает свой специалист на земле. Для наглядности — при полёте из Владивостока в Москву воздушное судно ведут по маршруту около 30 диспетчеров. При этом каждый на своём участке может одновременно быть на связи с несколькими самолётами. Норматив – 12 одновременно и 28 в час. Если нагрузка на специалиста возрастает, то количество диспетчеров увеличивают.
На самом верху вышки в помещении с огромными панорамными окнами сидят трое. Руководитель полётов находится в центре зала.
Первый, кого слышит пилот в наушниках, – диспетчер руления. Именно этот человек определяет, можно ли вообще завести двигатель самолёта, когда и по какой дорожке маневрировать на земле. Как и коллеги, он имеет доступ к местным погодным сводкам в реальном времени.
Рядом рабочее место диспетчера старта. Его зона ответственности крайне важна – это взлётно-посадочная полоса и небольшой участок неба над ней.
На втором этаже КДП, вдалеке от обзорных панорамных окон, находятся ещё два рабочих места. Диспетчер круга – тот, кто следит за зоной взлёта и посадки, это примерно 60 км в диаметре. Перед заходом на посадку воздушные суда по требованию этого диспетчера иногда вынуждены кружить по одной из нескольких заранее определённых позиций – это может происходить из-за погодных условий или слишком активного воздушного движения.
Диспетчер подхода – тот, кто контролирует полёт самолётов на высоте от 1,8 до 8,7 км, вплоть до выхода на эшелон — определённой высоты, на которой выполняется горизонтальный полёт.
Это последнее звено в цепочке диспетчеров Владивостокского центра ОВД. На дальних перегонах и больших высотах около 10 км (например, рейс из Владивостока в Москву) пилотам дают указания диспетчеры районного центра, их рабочее место находится в Хабаровске, там же, где и руководство филиала «Аэронавигация Дальнего Востока».
Местные линии
За вертолётами, беспилотниками и другой малой авиацией с высотой полёта до 3300 метров следит диспетчер местного диспетчерского пункта. Когда мы вошли в кабинет, у Ольги Перепёлкиной, диспетчера с огромным 37-летним опытом, почти не было времени на разговор.
«Диспетчер местных линий – единственный, кому не обязательно владеть английским языком. Зато здесь всегда наиболее интенсивное движение – одновременно специалист ведёт переговоры с 10-30 воздушными судами», – уточняет заместитель начальника аэродромно-диспетчерского центра ЕС ОрВД Юрий Кулагин.
Ещё сравнительно недавно диспетчер местного диспетчерского пункта обслуживал полёты по старинке – с помощью журналов, знаний воздушных трасс и отличной памяти; локаторов у малой авиации обычно нет, точки в реальном времени, где летит, например, вертолёт, не видно.
С 2014 года используется комплекс средств автоматизации планирования использования воздушного пространства, который по представленным планам полётов воздушных судов может смоделировать и отобразить на мониторе полёт воздушного судна. Это одновременно и описательная, и прогностическая система. В базе данных есть данные о тактико-технических характеристиках воздушных судов и их средней скорости. Записав, например, определённый тип вертолёта, планируемое время начала и конца маршрута, можно следить за примерным местоположением судна в реальном времени.
«Малая авиация – это визуальные полёты, поэтому в отличие от «большой» авиации основная ответственность здесь – на экипаже. Однако ответственность за своевременную передачу информации о полётах в районе с диспетчера местных линий это не снимает», – уточнил Юрий Кулагин.
Пожары, туман и прочие неприятности
Каждый, кто претендует на то, чтобы получить свой первый допуск на одно из диспетчерских рабочих мест, обязан проходить регулярные тренировки в тренажёрном центре.
Не минует чаша сия и уже опытный персонал, потому что тренажёр – единственное место, которое позволяет не забывать о том, что всегда может случиться нештатная ситуация. А диспетчер должен быть к ней готов.
Тренажёрный зал находится в здании КДП. Здесь мы застали трёх ребят. Артур Зиберт и Сергей Солодовников – стажёры, пришедшие во Владивостокский центр ОВД в августе. Георгия Гамсахурдию уже можно считать опытным специалистом – он может работать на трёх из пяти рабочих мест диспетчеров.
«Мониторы в нашем зале полностью имитируют внешний вид, который видят диспетчеры на восьмом этаже вышки, вплоть до ливрей самолётов», – объясняет специалист по тренажёрной подготовке Владимир Яцик. – Я в отдельной комнате пилота-оператора «летаю» за все самолёты, но только по чётким указаниям тренирующихся диспетчеров. Иногда устраиваю нештатные ситуации – отказ двигателя, птицы на взлётной полосе, дождь, туман, пожар. Одна тренировка в среднем длится от часа до двух».
«Каждый диспетчер понимает свою меру ответственности, для этого он и учится постоянно.
Став профессионалом, он знает, помнит и может действовать при любой нештатной ситуации», – резюмировал Александр Добровольский.
Максим Барыленко (текст), Антон Балашов (фото)
Новости LiveATC
Приложения LiveATC
Новые авиационные аудиопотоки LiveATC
| Требуется помощь Волонтеры на месте раздачи Если вы находитесь в зоне надежного прослушивания ( Для обеспечения подачи вам необходимо: Помогите распространить информацию! Распечатайте один из этих флаеров и повесьте в FBO или летной школе!твитов от liveatc |
06.2023
06.2023
Узнают ли когда-нибудь пилоты авиадиспетчеров в эфире?
К Джек Херстам
Вероятность распознавания контроллера зависит от того, где он работает.
Фото: Гетти ИзображенийВо время полета пилоты взаимодействуют с авиадиспетчерами больше, чем кто-либо другой, кроме коллеги, рядом с которым они сидят. Учитывая эту реальность, было бы справедливым предположить, что пилоты и авиадиспетчеры могут узнавать друг друга. Давайте немного исследуем эту социальную идею.
Типы авиадиспетчеров
Существует много разных типов авиадиспетчеров, поэтому позвольте мне дать краткий обзор должностей американских авиадиспетчеров. В большом аэропорту есть выделенные частоты для доставки разрешений, рампы, измерения, земли и башни. Эти позиции обычно взаимозаменяемы, поэтому пилот может слышать, как диспетчер работает на наземной частоте в один раз и на частоте вышки на следующий день. После вылета или при подлете к аэропорту пилоты разговаривают с диспетчерами TRACON. TRACON расшифровывается как Terminal Radar Approach Control. Эти голоса быстро становятся знакомыми и пилотам.
Существуют также контроллеры ARTCC или контроллеры Центра управления воздушным движением.
Этих людей пилоты называют «центральными» диспетчерами, и они работают на больших пространствах воздушного пространства между и над аэродромами вышеупомянутых диспетчеров TRACON. Поскольку диспетчеров ARTCC так много, и они охватывают более широкие области, их голоса обычно менее знакомы пилотам, но, конечно, есть и исключения. Я отчетливо помню голоса нескольких контролеров из Форт-Уэрта, Канзас-Сити и центров Альбукерке.
Фото: Getty Images
Авиадиспетчеры доминируют в эфире
Авиадиспетчер говорит не менее половины времени на любой заданной частоте. Диспетчеры дают инструкции, а пилоты зачитывают инструкции в соответствии с правилами. Пилот может проверить частоту с помощью диспетчера и сделать только две передачи: первоначальная регистрация со своим позывным и запросом или информацией, а затем подтверждение изменения частоты через несколько минут, когда пришло время поговорить со следующим диспетчером.
. За это время диспетчер взаимодействовал с десятками других пилотов, благодаря чему голос диспетчера стал доминирующим на частоте. Именно по этой причине пилоты с большей вероятностью узнают диспетчеров, чем наоборот.
Голоса некоторых контроллеров очень различны. Я могу вспомнить места, где я был несколько раз, и связать с ними голос диспетчера. Наиболее вероятным местом, где пилот может ассоциироваться с конкретным диспетчером, является частота земли или башни аэропорта, в который и из которого они чаще всего летают (это верно для меня, по крайней мере). Когда я работал инструктором в авиации общего назначения, я был прекрасно знаком с местными диспетчерами в аэропорту, куда прилетал и вылетал несколько раз в день. Теперь, когда я работаю в авиакомпаниях, самые знакомые мне голоса — это голоса диспетчеров на земле и на перроне в моем аэропорту. Это потому, что, как минимум, каждую поездку я начинаю и заканчиваю в этом аэропорту. И поскольку я первый помощник, я всегда обязан взаимодействовать с наземными диспетчерами во время руления.
Фото: Getty Images
Вопрос, который я хотел бы задать диспетчеру, заключается в том, способны ли они распознавать голоса пилотов. Я бы предположил, что они с меньшей вероятностью узнают нас такими, какие мы есть, просто потому, что они говорят большую часть времени (что хорошо!). Хотя тема этой статьи причудлива, роль, которую играют контроллеры, весьма существенна. Я благодарен за работу, которую они делают, и мне всегда приятно время от времени слышать знакомый голос.
Подписывайтесь на нашу новостную рассылку
Связанные темы
- Руководства
- Весь мир
- УВД
- Пилоты
- радио
- рейс
- Экипаж
Об авторе
Джек — пилот авиакомпании в Соединенных Штатах.