Типы гостей в гостинице: ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ. КАК РАСПОЗНАТЬ И НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ. 27.08.2021

ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ. КАК РАСПОЗНАТЬ И НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ. 27.08.2021

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Каждый из нас путешествует по разным причинам. Это может быть семейный отпуск, бизнес конференция, семинар или культурно-развлекательная поездка.

Сегодня мы сталкиваемся с высококонкурентной средой, в которой необходимость знание типа гостей имеет основополагающее значение для использования соответствующих стратегий. Знание потребностей и предпочтений вашего гостя может помочь вам значительно увеличить прямые продажи и, следовательно, выручку вашего отеля.

Итак, какие типы гостей мы можем выделить в сфере гостеприимства?

Семейные путешественники

Большие группы путешественников из разных поколений часто любят проводить время в удобных для детей местах (отдельные апартаменты, отели с бассейном и большой территорией) и обычно приезжают со строгим графиком и бюджетом.

Для данных гостей и их членов семьи главное комфорт, особенно, для детей. Они будут выбирать проживание исходя из месторасположения, безопасности и дополнительных услуг отеля, таких как: услуги нянечек, анимация и наличие детской комнаты, специальное детское меню.

Лучшие советы:

• Предлагайте бронировать отели с определенными пакетами, как Half Board (полупансион) система двухразового питания. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых гостиницах может быть завтрак и обед.
  Full Board (полный пансион) система трёхразового питания (завтрак, обед и ужин). У гостей будет прекрасная возможность выбрать и попробовать различные блюда, исходя из их предпочтений. А что самое приятное, многие отели предлагают детский шведский стол для юных путешественников (сэндвичи с форме звездочек, мини-пиццы, “веселые” овощи). Дети не только будут завтракать, обедать и ужинать вкусными блюдами, но и полезными!
  
• Также предлагайте услуги, которые обеспечивают максимальное соотношение цены и качества (семьи путешествуют с ограниченным бюджетом).
  Можно предложить экскурсии со скидкой юным туристам и сделать специальные предложения для семейных групп.

Деловые путешественники

Деловые путешественники могут иметь плотный график и ценить удобства превыше всего, но они также имеют лояльность к бренду и хотят наслаждаться местом, в котором они остановились.

Покорите занятых деловых путешественников, предлагая множество услуг, таких как быстрый Wi-Fi, шведский завтрак, услуги прачечной, бизнес-центр, тренажерный зал, а также рекомендации хороших ресторанов. Если вы можете предоставить бизнес-путешественнику первоклассный опыт, он обязательно вернется и расскажет про свое замечательное проживание коллегам и друзьям.

Лучшие советы:

• Сосредоточьтесь на эффективности: чем больше услуг вы можете предложить данным гостям, тем лучше. Если в вашем отеле есть программа лояльности, обязательно предложите гостю вступить в программу. Участники программ лояльности получают баллы, мили и дополнительные бонусы за проживание, организацию конференции, питания и другие услуги отеля.
• Предлагайте частные конференц-залы для частных встреч и конференций с высокоскоростным интернетом.

Состоятельные путешественники

Состоятельные путешественники ценят качественный сервис, комфорт и незабываемые впечатления. 44% этих гостей находятся в возрасте от 49 до 67 лет, 82% состоят в браке, и все они ищут первоклассное пребывание в роскошных местах.

Если вы сможете предоставить состоятельным путешественникам пятизвездочный сервис и незабываемые впечатления, они с радостью заплатят высокую сумму.

Лучшие советы:

• Персонализация. Убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы узнать, чего ожидают эти гости, что им нравится и какие у них предпочтения.
• Туры и впечатления должны быть адаптированы к их конкретным потребностям.
• Вау, фактор! Подарите им настоящий, единственный в своем роде опыт, которым они смогут поделиться с семьей и друзьями.

Волонтуризм (туризм в сочетании с волонтерской деятельностью)

Волонтуристическая поездка связана с общественными работами, поэтому большинство этих гостей меньше внимания уделяют удобствам и роскоши, а больше сосредоточены на погружении в местную культуру и помощь местным жителям.

Лучшие советы:

• Продвигайте общественные проекты среди гостей (организация питания для нуждающихся, защита бездомных животных, сохранение и воссоздание исторических памятников).
• Некоторые отели предлагают номера по сниженным ценам для волонтеров, работающих над местными проектами.

Любители йоги

Занятие йогом и пилатесом становится популярно как никогда. Йога помогает абстрагироваться от повседневности, посвятить свои мысли себе и собственному состоянию.

Люди, которые увлекаются йогой-туризмом, часто путешествуют в одиночку на такие мероприятия, как занятия йогой или занятия фитнесом. Поскольку эти путешественники стремятся улучшить свое психическое и физическое благополучие, они отдают предпочтение таким удобствам, как здоровое питание и возможностью заниматься спортом.

Предоставление доступа к тренировочному центру так же важно, как и предоставление гостям тихого места для размышлений или предоставление рекомендаций о том, как лучше всего достичь своих оздоровительных целей во время пребывания.

Лучшие советы:

• Предложите такие занятия, как йога, спа-процедуры, занятия фитнесом, походы на свежем воздухе и сеансы терапии.
• Правильное питание. Выбор здорового меню включает такие варианты, как вегетарианские и веганские блюда, а также фруктовые ассорти и смузи.
• Имейте в наличии рекомендации для местных фермерских рынков, магазинов здоровья и дополнительных центров йоги.

Путешественники-бумеры

Бэби-бумеры часто путешествуют без детей, но с большим бюджетом, и они обычно предпочитают доступные места и туры, которые дают им возможность познакомиться с популярными туристическими местами.

Поскольку бумеры ценят комфорт и доступность, вы можете добиться результатов, приложив немного усилий, чтобы произвести на них впечатление, распечатав карты и информацию, а также предоставив рекомендации местных туров. Поскольку люди из числа бума, выходящие на пенсию, все чаще интересуются путешествиями, знание того, что они ценят и как их реализовать, является ключом к привлечению этого типа гостей в ваш отель.

Лучшие советы:

• Предоставьте печатные материалы, карты, брошюры, путеводители для данных типов гостей.
• Предложите забронировать им поездку, тур через вашего консьержа или ресепшен. Так вы узнаете о предпочтениях гостей и сможете сделать их опыт проживания незабываемым.
• Предоставьте спокойный и расслабляющий отдых для данных туристов. Предложите забронировать СПА со специальным пакетом для двоих.

Путешественники поколения Z

Будь то недавние выпускники, студенты в отпуске или молодые люди, которые переживают перерыв в учебном году, путешественники поколения Z представляют собой быстрорастущее поколение путешественников, которые ценят определенные удобства.

Например: быстрый и надежный Wi-Fi, места, где они могут пообщаться, наличие рядом супермаркетов, наличие недорогих кафе, где они могут пообедать или поужинать. Они также очень экономны, но будут доплачивать за местные экологически чистые продукты.

Поскольку путешественники поколения Z ценят социальную связь, они будут признательны, если ваше жилье будет широко представлено в социальных сетях.

Лучшие советы:

• Предоставьте еду и напитки местного производства
• Предложите им культурные мероприятия
• Предоставьте информацию, с помощью которых они могут узнать о традициях, культуре и наследии вашего города или страны.

Цифровые кочевники

Цифровые кочевники (или Digital nomads) — особая социальная категория людей, которая использует цифровые телекоммуникационные технологии для выполнения своих профессиональных обязанностей и, которая ведёт мобильный образ жизни.

Мобильные цифровые кочевники не работают в физическом офисе. Вместо этого они работают удаленно со всего мира.

Чтобы произвести впечатление на цифрового кочевника, необходимо инвестировать в высокоскоростной Wi-Fi и убедиться, что он чувствует связь с другими путешественниками и местными жителями.

Лучшие советы:

• Создайте в своем отеле пространство, сочетающее в себе работу и отдых, место, где путешественники могут поработать, пообщаться и перекусить, а также заняться спортом.

Знание разных типов гостей позволит вам определить наилучшие стратегии управления доходами, распространения и продвижения вашего отеля. Сегментация гостей может выполняться разными способами в зависимости от их поведения и демографии. Хотя для этого важно иметь четкое представление о том, что предлагает ваш отель, как лучше всего рассказать о своем местоположении и каково ваше уникальное предложение.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Гнатюк Анастасия

• Hospitality Person
• Международный опыт работы в сетевых отелях Hilton Garden Inn, Jumeirah Hotels & Resorts, Radisson and Sheraton
• Сatering Venue Supervisor на Чемпионате Мира по футболу в России
• Окончила курс Hospitality Management в Cornell University

Теги

Гнатюк Анастасия , маркетинг , продажи

Смотрите также

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА TRAVEL SMM — 2020: СОВЕТЫ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ТУРОПЕРАТОРОВ В СОЦИАЛЬНЫХ. ..

8 декабря 2020

ВОРОНКИ ПРОДАЖ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ В СОЦСЕТЯХ

7 мая 2021

БОЛЬШОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА 26 САНАТОРИЕВ ОТ…

6 августа 2021

Специфика работы с разными типами гостей в отеле

Первое и, пожалуй, самое важное, о чём стоит задуматься в начале пути – это о вашей целевой аудитории, то есть о гостях. Кто они? Чего они ожидают от самого отеля и от персонала? К чему они точно не готовы? Отели, которые не учитывают специфику гостей, попадают в затруднительные ситуации. Иногда приходится полностью менять формат и концепцию объекта. Однако, если грамотно подойти к вопросу изначально, то впоследствии это поможет избежать кризиса.

Я делю гостей на две фундаментальные категории: формальный гость и неформальный гость. Основные отличия этих категорий в следующем.

Гостю формальному важен стандартный набор услуг и ожидаемый сервис. Такой гость должен контролировать (или быть уверенным в том, что контролирует) всё вокруг. Он не хочет замечать обслуживающий персонал, хотя может «снизойти» и поговорить с ними, но это скорее исключение. Отель для формального гостя будет безликим, несмотря на свой собственный стиль, необычный интерьер или какие-то «фишки», присущие только этому месту.

Поэтому в «формальном» отеле (назовем его так для простоты) всё, включая поведение в нестандартной ситуации, прописано в скриптах для персонала. Эти правила неукоснительно соблюдаются, вплоть до увольнения за отступление в сторону хоть на шаг! В таком отеле вся управленческая вертикаль должна быть инструктирована, и эти инструкции должны чётко выполняться. «Формальный» отель – это своеобразный конвейер. Как говорится, он может выпускать дорогой автомобиль или народный, но от этого не перестает быть конвейером. Мир правил, в котором всё просто и понятно. И главное – никаких сюрпризов, формальный гость их не поймет и не оценит.

Обратите внимание, что есть часть гостей, которые в поездках стараются питаться только в Макдоналдс, независимо от своего положения и достатка. Это и есть наш формальный гость – гость сетевого отеля с ожидаемыми стандартами. Без неожиданностей! В эту категорию часто попадают командировочные: съездили, а из офиса не вышли.

Совсем другое дело – гость неформальный. Это совершенно другой мир. От такого гостя я часто слышу: «Мне надоел «Хилтон» («Ширатон», «Марриот», «Хаят» и пр.), хочу тишины и 19 километров открытого моря». И он приезжает ко мне в апарт-отель, где получает эту тишину, а также заботу и маленький подарок ручной работы при выезде. Однако зачастую сам гость не понимает своих особенностей, поэтому идентификация клиента – это наша задача.

Чем отличается джаз от классики, а высокая кухня от кухни фьюжн? Возможностью импровизации. И это совсем не про анархию, это про очень индивидуальный подход. Здесь тоже есть свои правила и свои инструкции, но подбор персонала, формирование команды, взаимодействие с гостем происходит совершенно по другим принципам и законам. Неформальный гость приезжает за особенным отношением к себе, поэтому и к подбору персонала важно подойти по-особому.

Какие же места размещения подходят неформальному гостю? В эту категорию я могу отнести гостевые дома, апарт-отели, отели клубного типа и гостиницы семейного типа. Отличие в том, что у таких мест есть возможность проводить «тонкую настройку» в сервисе и находить очень личные точки взаимодействия со своими гостями.

Когда мы говорим про небольшую семейную гостиницу или гостевой дом, как правило, сам хозяин создает атмосферу объекта, а задача персонала ее поддерживать. Однажды в самом начале сезона, из-за неожиданного наплыва гостей, у нас закончились одноразовые тапочки. Вечером мне приходит сообщение от сотрудника хаускипинга: «На завтра нужно срочно купить тапочки для номеров!!! Если их не будет, то значит…..это конец!» И столько переживания было в этом СМС! Всё должно быть идеально, и любая проблема воспринимается как что-то личное. Такое отношение дорогого стоит.

В клубных отелях отдых стоит дорого, и управление может себе позволить нанимать высокопрофессиональный персонал, который на интуитивном уровне понимает, какую манеру общения гость ждет по отношению к себе. Кроме того, здесь выделяется большое количество средств на обучение персонала.

---

Таким образом, важно уже на этапе планирования решить, какой Вы строите отель, и исходя из этого решения делать дальнейшие шаги.

Максим Базурин, управляющий гостевого комплекса «Морская Феерия», г. Севастополь.

В нашем Гостевом комплексе открытое море видно всегда и везде! «Морская Феерия» — место, куда хочется вернуться! hotel-mf.ru

10 типов гостей отеля

Не все гости отеля одинаковы, и понимание демографических характеристик людей, часто посещающих ваше жилье, является ключом к разработке маркетинговой и бизнес-стратегии вашего отеля. Что касается современных потребителей, то на ожидания гостей в отношении их пребывания в вашем отеле влияют различные факторы, в том числе причина, по которой они приехали в первую очередь, их возраст, характер, биография и т. д. Понимание типичного гостя, который останавливается в вашем отеле, поможет помочь вам создать лучшую среду в соответствии с их потребностями и желаниями.

‍

Образ гостя — это описание репрезентативного типа гостя отеля, который останавливается в вашем объекте. Без понимания образа гостя в вашем конкретном отеле вам может быть трудно создавать эффективные маркетинговые кампании, которые стимулируют бронирование.

‍

Независимо от того, являетесь ли вы отелем с ограниченным обслуживанием, роскошным отелем или чем-то средним, часто существуют различия между вашими идеальными гостями и теми, кого вы фактически забронируете.

‍

Ниже приведен список наиболее распространенных типов гостей отеля:

‍

• Семейные путешественники
• Традиционные отдыхающие
• Health & Wellness Seecters
• Baby Boomers
• Millennials
• General Generation
• .
• Цифровые работники
• Пешие туристы
• Путешественники класса люкс

‍

Теперь давайте рассмотрим каждый тип гостей, чтобы определить их обычные ожидания, и посмотрим, как привлечь каждого из них с помощью маркетинговых и информационных инициатив.

‍

1. Семейные путешественники 

‍

‍

Семейные путешествия, также известные как путешествия для нескольких поколений, популярны как никогда. На самом деле, некоторые аналитики предсказывают, что в течение 2022 года семейные поездки резко возрастут из-за пандемии, которая разлучила близких людей. Термин «семейные путешественники» относится не только к парам или родителям-одиночкам с детьми. Сюда также входят те, кто путешествует с бабушками и дедушками, дядями, тетями и двоюродными братьями.

‍

Что они ожидают: 

‍

Семейные поездки обычно имеют сложные планы и структуру и, как правило, имеют более строгие бюджеты, поэтому существует высокое ожидание ценности доллара. Поскольку в этих группах есть люди разного возраста, предпочтения в отношении деятельности могут быть разбросаны, что приводит к сильному желанию иметь широкий спектр вариантов, которые, как правило, не слишком далеки друг от друга.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Для того, чтобы обратиться к разным поколениям внутри группы, важно предлагать различные услуги и мероприятия, подходящие для всей семьи. Это может означать предложение скидок на посещение местных достопримечательностей, таких как зоопарки, аквариумы или парки развлечений.

‍

Кроме того, будьте готовы предложить услуги и удобства на месте, такие как бассейны, спа-салоны и услуги няни, последнее из которых предлагает родителям необходимый перерыв в развлечениях детей. Подумайте также о проведении семейных мероприятий, таких как игровые вечера, викторины или детские клубы, которые помогают создать веселую среду для всей семьи, в которой можно расслабиться, не беспокоясь и не тратя деньги на поиск альтернативных развлечений.

‍

Вы также можете убедиться, что в комнатах есть все необходимое для детей, например, игры, веселые закуски и книги, чтобы даже их впечатления от пребывания в комнате были на высоте. Конечно, стоит подчеркнуть, что ваше жилье подходит для семейного отдыха в любых маркетинговых материалах, если это тип толпы, которую ваша недвижимость хочет привлечь.

‍

2. Обычный отдыхающий

‍

Обычные отдыхающие — это путешественники, которые обычно отправляются в поездку только один или два раза в год, частота которых часто зависит от того, сколько времени отпуска позволяет их работа. Обычно они путешествуют не одни, а с друзьями, семьей или партнером. Обычно у этого типа гостей отеля есть приличная сумма денег, которую они отложили на поездку, но, поскольку они путешествуют не часто, они более избирательны в том, как они тратят их, обычно имея какой-то план по прибытии. .

‍

Что они ожидают: 

‍

Хотя вполне возможно, что обычные отдыхающие могут планировать обратный путь в пункт назначения, это нетипично. Как правило, это означает, что, где бы они ни останавливались, такие гости отеля стараются посетить как можно больше мест и достопримечательностей. Чтобы получить максимальную отдачу от своего времени и денег, они, как правило, любят экскурсии и групповые экскурсии. Они хотят иметь возможность сделать и увидеть как можно больше, но также хотят расслабиться, чтобы их свободное время было отдыхом от их типичной занятой жизни.

‍

Как обратиться к ним:

‍

Рекомендуется вести список рекомендаций или карт с указанием крупных туристических объектов и любимых мест в вашем районе для ваших гостей.. Вы также можете хотите предоставить путешественникам советы о том, как сэкономить деньги или найти кратчайший путь к направлениям, которые они с нетерпением ждут больше всего. Поскольку они очень ценят впечатления, предоставление им таких рекомендаций по сайтам и экскурсиям за пределами отеля принесет вам много очков у этих гостей.

 

Не забудьте также указать соответствующую информацию об объекте размещения, такую ​​как «20 минут от аэропорта», «рядом с центром города», «быстрая поездка до основных достопримечательностей». Эта информация имеет решающее значение для гостей, ориентированных на опыт и с плотными планами.

‍

3. Люди, ищущие здоровья и хорошего самочувствия

‍

‍

Те, кто путешествует ради здоровья и хорошего самочувствия, могут выбрать место, которое поможет в детоксикации, медитации, здоровом питании и/или физической подготовки. Обычно такие постояльцы отелей путешествуют в одиночку, но могут захотеть встретиться с сообществом людей, которые ищут то же, что и они.

‍

Что они ожидают:

‍

Поскольку существуют разные типы путешественников, приезжающих в медицинские и велнес-центры с разными целями и подходами к здоровью, они могут ожидать разных вещей. Например, гость на ретрите йоги может искать облегчение стресса и пользу для психического здоровья и ожидать спокойной обстановки, в которой можно заниматься йогой, в то время как кто-то, кто хочет похудеть, может ожидать хорошо оборудованный фитнес-зал, близлежащие пешеходные дорожки. , и варианты здоровой еды.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности тех, кто ищет здоровья и хорошего самочувствия, вам следует подготовить множество предложений. Путешественники, занимающиеся велнесом, часто останавливаются в местах, специально предназначенных для достижения своих целей в области здоровья, таких как жилье с активными оздоровительными программами, варианты веганского питания, тренажерные залы, пространство для медитации или спа-центр. Полезны также связи с местными студиями фитнеса и йоги. Предложение велосипедов, беговых лыж или снегоступов также может быть привлекательным, как и указание на близлежащие пешеходные или пешеходные маршруты. Все, что вы можете предложить, что поможет им на пути к здоровому образу жизни, независимо от того, что это такое, будет способствовать росту бизнеса от путешественников, занимающихся вопросами здоровья и хорошего самочувствия.

‍

4. Бэби-бумеры

‍

Те, кто родился в период с 1946 по 1964 год, считаются «бэби-бумерами» и достигли пенсионного возраста. Теперь, когда у них есть время, многие хотят путешествовать. Представители этой категории обычно готовы потратить больше денег, чем типичный гость, и обычно путешествуют парами или группами без маленьких детей.

‍

Чего они ожидают:

‍

Жители бума обычно хотят познакомиться с местными жителями и достопримечательностями. Они хотят хорошо поесть в приятной атмосфере, но также стремятся расслабиться во время своего пребывания и часто ищут доступности, легкости и комфорта.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Организуйте для местных жителей экскурсии по достопримечательностям и работайте с ресторанами, чтобы обеспечить особые гастрономические впечатления, уникальные для вашего региона. Кроме того, обязательно подчеркните особенности вашего отеля, которые способствуют отдыху и релаксации, такие как бассейн или спа, и найдите способы заставить гостей зарабатывать дополнительные баллы в вашей программе лояльности, которые приведут к дополнительным ночам проживания или особым привилегиям.

‍

5. Миллениалы

‍

Миллениалы — это люди, родившиеся между 1980 и 1995 годами, и только в США их около 80 миллионов. Из-за своего графика работы они часто берут более короткие отпуска или «микрокатионы», что может означать несколько поездок в любой год вместо одной более продолжительной. Миллениалы обычно путешествуют не в одиночку, а в паре, с группой сверстников или со своими детьми.

‍

Что они ожидают:

‍

Многие миллениалы ищут новые впечатления во время путешествий. Они также стремятся расслабиться, но получить аутентичный опыт и увидеть его воочию — самый важный аспект поездки для этого типа гостей отеля.

‍

Как обратиться к ним:

‍

Несмотря на то, что отель сам по себе очень важен, пункт назначения является ключевым для путешественников-миллениалов, и поэтому его следует упоминать при каждой возможности в ваших маркетинговых материалах. Из-за короткой продолжительности поездок этих гостей не забудьте выделить вещи, которые можно охватить в более короткие сроки.

‍

Убедитесь, что ваши социальные сети и веб-сайт актуальны, просты в использовании и визуально привлекательны. Ваша команда должна регулярно публиковать интересные новости, например о любых развлекательных мероприятиях, запланированных в отеле или его окрестностях. Миллениалы часто используют свои мобильные устройства для поиска всевозможных продуктов и услуг, поэтому для этих гостей очень важен удобный и привлекательный онлайн-опыт.

‍

6. Поколение Z

‍

Люди, родившиеся в период с 1996 по середину 2000-х годов, относятся к поколению Z. Во всем мире эта группа включает около 30 процентов населения, поэтому они являются критически важным сегментом путешественников, которым нужно продавать. Многие либо находятся в отпуске перед поступлением в колледж или на работу, либо на каникулах в колледже, либо недавно закончили учебу.

‍

Что они ожидают:

‍

Этот тип путешественников немного более экономичен, потому что большинство из них все еще студенты, которые в настоящее время не зарабатывают много денег. Для них очень важны определенные удобства, такие как быстрый Wi-Fi, услуги прачечной и качественная еда. Они ищут привлекательную архитектуру и удобную мебель. Общение с другими людьми и общение в целом имеют первостепенное значение для путешественников поколения Z, поэтому они ожидают жилья, которое будет способствовать этим социальным возможностям.

 

Как обратиться к ним:

‍

Поскольку они часто путешествуют с ограниченным бюджетом, они предлагают более доступный номер, который по-прежнему удобен и оснащен такими функциями, как быстрый Wi-Fi, могут обратиться непосредственно в отель поколения Z. гости. Предложение часа коктейля в вашем отеле также может дать этим путешественникам место для дешевого общения. Они также могут быть совершенно неопытными путешественниками и оценят советы по транспорту и правилам безопасности в вашем районе.

‍

Большинство людей этого поколения присутствуют в Интернете и имеют опыт работы с технологиями, поэтому убедитесь, что ваш веб-сайт удобен для пользователя и имеет привлекательный дизайн, и рассмотрите возможность предоставления таких услуг, как бесконтактная регистрация. Хорошее присутствие в социальных сетях также имеет ключевое значение, так как многие представители поколения Z обращаются к Instagram или TikTok, а не к веб-сайту, чтобы найти потенциальное жилье. Подумайте о том, чтобы связаться с влиятельными лицами в Интернете, которые могут продвигать ваш отель. Это может познакомить вас со многими потенциальными клиентами, которые, возможно, никогда раньше не слышали о вашей собственности.

‍

7. Деловые путешественники 

‍

‍

Деловые путешественники, что неудивительно, заняты. Хотя они могут хотеть наслаждаться местом, в котором они оказались, у них обычно мало времени для этого, потому что их основное внимание сосредоточено на их работе. Кроме того, из-за того, что путешественник, как правило, не платит за свое пребывание (счет идет на их компанию), они часто работают с относительно ограниченным бюджетом.

‍

Чего они ожидают:

‍

Деловые путешественники приезжают сюда не для того, чтобы осматривать достопримечательности, а для того, чтобы отдохнуть между рабочими часами в хороших ресторанах и кафе. Когда у них есть простои, деловые путешественники хотят плавного перехода от работы к удовольствиям, так как их время минимально, а их рабочий график плотный.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Деловые гости ценят такие удобства, как бизнес-центры и коворкинги.

‍

Они также ценят гостиничные номера с быстрым Wi-Fi, несколькими зарядными станциями и дополнительными кабелями, чтобы работать, не выходя из собственного номера, было возможно и удобно. Наличие прачечной на территории также будет огромным бонусом для тех путешественников, которым может не хватать времени, чтобы почистить и погладить свою одежду между встречами. Не забудьте указать на такие удобства в любых рекламных материалах, которые вы размещаете перед потенциальными гостями.

‍

8. Цифровые работники

‍

С развитием технологий растет число цифровых работников — тех, кто может работать удаленно из любого места, если у них есть компьютер и доступ в Интернет. Поскольку они не вынуждены находиться в определенном месте для выполнения своей работы, они могут путешествовать чаще. Они могут быть предпринимателями или работать в корпорации, но в любом случае они редко путешествуют большими группами.

‍

Что они ожидают:

‍

Из-за характера их работы доступ в Интернет является критическим приоритетом. Ненадежный или вялый Wi-Fi определенно может означать потерю цифровых кочевников в качестве гостей в вашем отеле. Им также нужна универсальная среда, которую они могут использовать как для работы, так и для отдыха.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Чувство общности невероятно важно для цифровых кочевников. Они хотят быть среди других единомышленников в гостеприимной обстановке, а не проводить все свое время взаперти в гостиничном номере. Этот тип посетителей является движущей силой слияния хостелов и отелей, которые обеспечивают ощущение общности, гибкие общественные пространства и приятные отдельные комнаты. Чтобы привлечь цифровых работников, убедитесь, что в вашем отеле есть такие помещения.

‍

Если вы не можете предложить такое сообщество в своем отеле, не забудьте предоставить список рекомендаций для местных кафе или других мест, где обычно тусуются деловые люди.

9. Путешественники

‍

Путешественник — это тот, кто путешествует с минимальным багажом и, как правило, требует меньше места для проживания. Они, как правило, больше заботятся о цене и готовы пожертвовать определенными удобствами, чтобы снизить счет, часто совершая несколько поездок в год по разным направлениям.

‍

Что они ожидают:

‍

Эти посетители хотят увидеть свое местоположение глазами местного жителя. Они хотят пробовать настоящую кухню, оставаться в местных сообществах и гулять по ночам. Туристы могут занять себя во время путешествия, чтобы как можно больше узнать о местной культуре, или могут быть очень социальными и искать единомышленников, с которыми они могут общаться.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Предложение более дешевых вариантов размещения может иметь решающее значение для этого типа гостей отеля, поскольку они хотят потратить минимальную сумму денег. Предоставление большого количества путеводителей и карт с описанием местных достопримечательностей и троп также важно для туристов, и вы должны обязательно сообщить гостям, что они доступны в отеле. Хотя у этих посетителей будет общее представление о том, чего они хотят достичь, они, скорее всего, не будут тщательно планировать свой отпуск и оценят любые инсайдерские знания, которые вы можете им предоставить.

‍

10. Путешественники класса люкс

‍

Эти типы путешественников рассчитывают на высокое качество обслуживания и готовы потратить больше денег, чтобы получить его. Для роскошных путешественников самым важным является комфорт, и они часто заранее тщательно изучают, прежде чем выбрать недвижимость для проживания. Этот тип постояльцев отелей, как правило, старше: 44 процента из них в возрасте от 49 до 67 лет, и многие из них женаты.

‍

Что они ожидают:

‍

Роскошные путешественники ожидают, что все будет первоклассно — безупречный сервис, первоклассные удобства и тщательное внимание к деталям — все это важно для этого типа гостей. Ожидаются такие удобства, как ресторан в отеле, спа-процедуры, бар в отеле и многое другое. Путешественникам, путешествующим за пределами отеля, нужен уникальный доступ к специальным мероприятиям, а также эксклюзивные экскурсии по известным туристическим местам.

‍

Как к ним обратиться:

‍

Исключительное обслуживание от персонала отеля и готовность сделать все возможное, а также четкое понимание того, что хотят гости, еще до того, как они спросят. Узнайте о том, что нравится и не нравится вашим гостям, о гастрономических предпочтениях и занятиях, прежде чем они войдут в отель, а затем соответствующим образом персонализируйте их впечатления. Туры и другие мероприятия также должны быть персонализированными и, желательно, частными.

7 типов гостей отеля и как удовлетворить их потребности

Артикул акции

Хотя у вас могут быть идеальные гости, реальность такова, что, скорее всего, ваш отель посещают разные типы гостей. Поскольку персонализация приобретает все большее значение, крайне важно сегментировать свою аудиторию и определять персонажей гостей, чтобы соответствовать ожиданиям гостей отеля и создавать правильные впечатления для каждого гостя. Поступая таким образом, вы повысите удовлетворенность гостей, помогая получать больше пятизвездочных отзывов.

По этой причине очень важно создавать гостевые персонажи, когда вы заняты разработкой своей маркетинговой стратегии. Если вы не знаете, кто ваш типичный гость и по какой причине он путешествует, вам будет гораздо труднее решить, какие функции, услуги и удобства предложат им наибольшую ценность.

Итак, после того, как вы создали несколько возможных гостевых персонажей, вы на один шаг приблизились к созданию среды, которая будет соответствовать их уникальным потребностям и ожиданиям.

Чтобы помочь вам в решении этой фундаментальной задачи, продолжайте читать, чтобы узнать больше о наиболее распространенных типах постояльцев отеля и о том, как адаптировать ваше предложение к их уникальным потребностям.

Что такое гость?

Гость — это вымышленный гость, который является частью вашего целевого рынка. Другими словами, это тип гостей, которые с большой вероятностью посетят ваш отель. Чтобы создать этот образ гостя, отели обычно обращаются к необработанным данным и знаниям, которые они собрали.

Каковы наиболее распространенные типы гостей отелей?

В зависимости от стратегии и удобств вашего отеля, возможно, вы уже обслуживаете одну из следующих категорий гостей:

• Leisure travellers

• Business travellers

• Wellness travellers

• Luxury travellers

• Family travellers

• Green travellers

• Digital nomads.

Однако этот список не является исчерпывающим, и каждый сегмент можно разделить на несколько более мелких. Например, сегмент отдыхающих включает в себя индивидуальных путешественников, пары и семьи с детьми, которые путешествуют в целях отдыха. Деловых путешественников можно разделить на bleisure, занятых и роскошных путешественников и т. д.

1. Туристы

Кто они: Туристы путешествуют исключительно ради отдыха. От участия в мероприятии на концерте до простого желания поддержать местный туризм — есть разные способы, которыми они планируют хорошо и расслабляюще провести время.

Что они ожидают от своего пребывания: Типичный гость, который путешествует в целях отдыха, чувствителен к цене. Это не обязательно означает, что они смотрят только на дешевые отели, а скорее на жилье, которое предлагает какой-то тип гостиничного пакета. Помимо приоритетного соотношения цены и качества, они также ищут отели, которые предлагают достойный выбор мест для отдыха, таких как бассейн и бар в отеле.

Как обслуживать отдыхающих: Если вы хотите привлечь больше отдыхающих, ваш отель должен предлагать различные удобства. Затем, чтобы подсластить сделку, рассмотрите возможность предложения индивидуальных предложений, которые они расценят как соотношение цены и качества.

2. Деловые путешественники

Кто они: Существует три основных типа деловых путешественников: занятые гости, роскошные деловые гости и путешественники для отдыха. Все они здесь по работе, но могут по-разному подойти к командировке.

У деловых путешественников обычно нет времени на осмотр достопримечательностей, но поесть нужно всем, верно? Поэтому они часто ищут кофейни или рестораны, где можно совместить приятное с полезным. Затем, после долгого рабочего дня и возможных личных встреч в местной закусочной, они обычно возвращаются в свой гостиничный номер, чтобы хорошенько выспаться.

Что они ожидают от своего пребывания: Типичный деловой путешественник имеет плотный график и будет благодарен за услуги, которые облегчат его пребывание и помогут сэкономить время. Это может быть доступ к удобным коворкинг-пространствам со скоростным Wi-Fi, транспорт, доступная парковка, индивидуальное обслуживание номеров и достойный ресторан отеля.

Поскольку они не в отпуске, они также хотели бы продолжить свой обычный распорядок дня, который может включать здоровое питание и ежедневные физические упражнения. Также стоит иметь в виду, что их работодатель обычно оплачивает поездку, но другие личные расходы будут за их счет. Это означает, что их бюджет ограничен.

Как обслуживать деловых путешественников: Убедитесь, что в комнате есть хорошо освещенная зона с несколькими точками зарядки, которые они могут использовать в качестве своего физического офиса, когда они находятся вдали от своего постоянного офиса. Кроме того, включите список близлежащих коворкингов или кофеен, которые будут способствовать проведению встреч. Доступ в Интернет, желательно бесплатный, также является обязательным, а услуги прачечной на территории будут приветствоваться.

3. Велнес-путешественники

Кто они: Велнес-путешественники посещают место назначения для укрепления собственного здоровья. Для некоторых более важным будет укрепление их физического здоровья, в то время как другие путешественники этой категории будут уделять больше внимания своему психическому благополучию. На какой бы области они ни решили сосредоточиться, все дело в заботе о себе. Эти гости часто путешествуют в одиночестве, чтобы максимально использовать свое время для себя.

Что они ожидают от своего пребывания: Велнес-путешественники с нетерпением ждут расслабляющей поездки, которая будет способствовать развитию здоровых привычек. Они будут ожидать среду, которая поддерживает широкий спектр занятий фитнесом, а также место, где они могут медитировать и практиковать осознанность.

Как обслуживать оздоровительных путешественников: При обслуживании оздоровительных и оздоровительных путешественников важно создать правильную среду, способствующую здоровому образу жизни. Это начинается с уделения особого внимания чистоте. Убедитесь, что ваши гости знают, какие меры по охране здоровья и безопасности вы предприняли.

Второй областью вашего внимания должны быть удобства и услуги на месте. Излишне говорить, что спа-центр и тренажерный зал являются обязательными функциями. Поскольку у них могут быть разные ожидания, также постарайтесь включить следующий набор предложений:

• занятия йогой и/или пилатесом,

• спа-процедуры со скидкой,

• варианты здорового питания (включая веганские варианты),

• частный местный инструктор по фитнесу,

• и поход на свежем воздухе с гидом.

Вы также можете попробовать открыть свои собственные магазины здоровья или организовать местные фермерские рынки.

Расскажите о своих предложениях в сообщениях до прибытия, чтобы повысить эффективность ваших усилий по увеличению продаж. Согласно нашим исследованиям, отправка электронного письма за 12 дней до регистрации гостя может повысить конверсию сделки на 10–11 %. Получите вдохновение от нашей распродажи, наполненной идеями велнес-предложений, чтобы произвести впечатление на своих велнес-путешественников:

4. Путешественники класса люкс

Кто они: В отличие от туристов, путешественники класса люкс готовы платить больше за проживание и услуги. Они готовы разориться, чтобы насладиться эксклюзивным опытом. Как правило, они старше, путешествуют парами и знают, чего хотят.

Что они ожидают от своего пребывания: Роскошные путешественники ожидают, что они получат больше, даже если это означает, что им придется заплатить за это. Короче говоря, они ищут отель, известный своим безупречным обслуживанием и первоклассными удобствами.

Как обслуживать путешественников класса люкс: Чтобы привлечь путешественников класса люкс, сосредоточьтесь на улучшении комфорта вашего отеля и подчеркните, что делает ваш отель эксклюзивным. Другими словами, что отличает ваш отель от других и какие уникальные удобства и впечатления вы можете предложить? Например, вы можете предлагать частные туры и эксклюзивные обеды.

5. Семейные путешественники

Кто они: Многие семейные путешественники принадлежат к поколению миллениалов. Тем не менее, есть также увеличение количества путешествий между поколениями. Таким образом, в настоящее время ваша типичная группа семейных путешественников может включать представителей разных поколений, таких как бабушки и дедушки, двоюродные братья и сестры и другие родственники.

Что они ожидают от своего пребывания: Путешествовать с маленькими детьми не всегда легко. Вы можете обнаружить, что у таких постояльцев больше потребностей и ожиданий (и на то есть веские причины).

Они также любят планировать заранее. Таким образом, они могут убедиться, что есть достаточно развлечений для всей семьи, которые понравятся всем, и что они будут придерживаться своего бюджета. Поскольку они путешествуют с участниками, которые не обязательно могут внести финансовый вклад, они должны быть более внимательными к бюджету.

Как обслуживать семейных путешественников: Одна из самых больших проблем при обслуживании семей заключается в том, что вам необходимо убедиться, что предложение вашего отеля понравится путешественникам разных поколений, а также семье в целом.

Вам придется предлагать различные мероприятия и определенные удобства, которые понравятся детям, например, тренажерный зал в стиле джунглей, а также предлагать групповые мероприятия, которыми молодые и старые могут наслаждаться вместе, например, вечер семейных игр. Затем, чтобы дать родителям возможность тоже отдохнуть, предложите услуги няни. Позаботьтесь о том, чтобы в гостиничных номерах также было несколько предметов, чтобы занять малышей, например, настольные игры или книжки с картинками.

6. «Зеленые путешественники»

Кто они: «Зеленые путешественники» любят вести тот же экологичный образ жизни, который они ведут дома, когда отправляются в путь. Это означает, что они будут помнить о влиянии своих планов поездок на физическую среду.

Что они ожидают от своего пребывания: Основная потребность экологических путешественников состоит в том, чтобы включить экологичность во все возможные аспекты своего путешествия.

Как угодить зеленым путешественникам: Транспорт является одним из крупнейших факторов глобального потепления. Чтобы помочь зеленым путешественникам уменьшить свой углеродный след, предоставьте информацию о местном общественном транспорте или помогите им путешествовать на велосипеде, предложив прокат велосипедов или прогулки с гидом, если они предпочитают путешествовать пешком.

Впрочем, для этого типа гостей дело не только в собственных действиях. Они также предпочитают поддерживать предприятия гостиничного бизнеса, которые приняли меры по очистке своей деятельности. Таким образом, чтобы апеллировать к их ценностям, убедитесь, что руководство отеля внедряет различные методы устойчивого развития отеля, чтобы экономить воду и энергию, ограничивать твердые отходы и справедливо нанимать местных жителей.

Предоставьте своим гостям возможность забронировать «зеленые» предложения до прибытия:

7. Туристы

Кто они: Эти типы путешественников более экономны, чем другие гости отеля, и путешествуют с небольшим багажом. Быть более чувствительным к цене означает, что эти гости готовы пожертвовать комфортом и выбрать менее изысканное проживание, чтобы сэкономить. Чтобы максимизировать свой бюджет, они часто выбирают более доступное жилье, такое как общежития, более дешевые отели и менее дорогую аренду на время отпуска.

Что они ожидают от своего пребывания: Туристы стремятся посетить и исследовать как можно больше мест, погрузиться в подлинный местный опыт и остаться в местных сообществах. Они интересуются местными жителями, кухней и впечатлениями и ищут единомышленников, с которыми можно общаться во время своего пребывания.

Как обслуживать туристов: Если вы ориентируетесь на туристов, не забудьте предоставить более доступные варианты размещения. Они также оценят дополнительную инсайдерскую информацию о местной еде, культуре и лучших местах для посещения и изучения. Создание путеводителей для тех, кто ищет местный опыт и карты для изучения этих мест, безусловно, вызовет отклик у гостей этого типа отелей.

8. Цифровые кочевники

Кто они: Цифровые кочевники чаще всего работают удаленно. Это означает, что они могут работать из любого места, если у них есть место для ноутбука, быстрый Wi-Fi и тишина и покой. Обычно они путешествуют с несколькими электронными устройствами, но что касается компаньонов, то на этом все останавливается. Они редко путешествуют большой компанией.

Что они ожидают от своего пребывания: Потребности и ожидания цифровых кочевников на самом деле довольно просты. Им нужен быстрый Wi-Fi, на который они могут рассчитывать (желательно бесплатный), и относительно гибкая среда, которая может служить местом, где они могут работать и отдыхать.

Как обслуживать цифровых кочевников: Хотя этот тип гостей отеля в основном путешествует в одиночку, они по-прежнему ценят сообщество. Когда они находятся в компании единомышленников-гостей, которые, возможно, разделяют их образ жизни, они будут чувствовать себя как дома.

По этой причине рекомендуется создавать универсальные общественные зоны, которые могут создать ощущение общности. Кроме того, создайте список местных гибких общественных мест, которые находятся поблизости, где они могут пообщаться с другим цифровым кочевником или деловым путешественником.

9. Путешественники-бумеры

Кто они: Гости отеля из поколения бумеров — это гости, родившиеся между 1946 и 1964 годами. Они уже вышли на пенсию или скоро выйдут на пенсию. Они часто путешествуют несколько раз в год, и во многих случаях они также могут позволить себе потратить больше. Они также обычно используют программы лояльности отелей, чтобы бронировать номера и путешествовать парами или большими группами.

Что они ожидают от своего пребывания: Несмотря на то, что многие из них имеют больший бюджет, они все еще ищут программы лояльности. Кроме того, в отличие от более молодых путешественников, которые все еще пытаются совмещать отдых с бизнесом, гости этого поколения сосредоточены только на том, чтобы хорошо провести время. Это означает, что они посвящают больше времени общению с местными жителями, осмотру достопримечательностей и поеданию аутентичных блюд.

Как обслуживать путешественников-бумеров: Что бы вы ни предлагали, убедитесь, что это легко доступно. Например, вместо того, чтобы позволить им исследовать центр города самостоятельно, они оценят экскурсии с гидом. Вы также можете сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предложить им, например, круиз с ужином. Что касается ваших собственных удобств, предложение какой-либо программы лояльности определенно пойдет вам на пользу.

10.

Миллениалы

Кто они: Путешественники, относящиеся к этой возрастной группе, родились между 1980 и 1995 годами. Поскольку им еще далеко до пенсии, их рабочий график по-прежнему остается одной из их основных областей деятельности, что оставляет им меньше времени на отдых.

Это означает, что они обычно берут более короткий отпуск. Тем не менее, они открыты для идеи совершить «путешествие на отдыхе». Если им нужно ехать по работе, они могут продлить свою командировку на несколько дней, чтобы осмотреть город.

Более того, они также предпочитают увидеть как можно больше разных мест. Это проще, если они ограничат свое пребывание в конкретном городе несколькими днями и вместо этого будут делать несколько коротких перерывов в течение года, а не один длительный отпуск.

Что они ожидают от своего пребывания: Путешественники-миллениалы ценят впечатления. Они предпочитают уникальный отдых, который позволяет им познакомиться с местной культурой, пообщаться с местными жителями и получить новые впечатления. Короче говоря, их основная цель путешествия — насладиться подлинными впечатлениями, даже если это означает, что им, возможно, придется пожертвовать несколькими часами чистого отдыха.

Как обслуживать путешественников-миллениалов: Важно рекламировать направление, его местные достопримечательности и то, что оно может предложить, а не просто сосредотачиваться на отеле и его удобствах. Итак, если есть какие-то конкретные местные достопримечательности и мероприятия, которые доставят аутентичные впечатления, обязательно сосредоточьтесь на них, особенно если они не требуют много времени.

Поскольку путешественники-миллениалы также более технически подкованы, крайне важно, чтобы ваш веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств. Навигация должна оставаться простой, когда они просматривают через смартфон. Кроме того, важно, чтобы у вас было сильное присутствие в Интернете, особенно на визуальных платформах социальных сетей, таких как Instagram.

11. Поколение Z

Кто они: Путешественники этой возрастной группы родились между 1995 и серединой 2000-х годов. Хотя они моложе миллениалов, они похожи на них в том смысле, что предпочитают более короткие отпуска длительным. В целом они более чувствительны к цене, особенно если учесть, что многие из них еще либо студенты, либо только начинают свою карьеру. Однако, если деятельность обещает предоставить действительно аутентичный опыт, они готовы превысить свой бюджет.

Что они ожидают от своего пребывания: Как и миллениалы, гости из поколения Z ценят впечатления. Тем не менее, в отличие от своих коллег-миллениалов, которые по-прежнему будут рады посетить более традиционные достопримечательности, путешественники поколения Z жаждут новых впечатлений, которые еще более аутентичны. Они также предпочитают ужинать в местных ресторанах, в отдельной комнате и пользоваться такими удобствами, как кондиционер и надежный Wi-Fi, даже лучше, если это способствует устойчивому развитию.

Как обслуживать путешественников поколения Z: Если вы хотите привлечь гостей отеля из этой возрастной группы, вам необходимо создать правильное позиционирование бренда вашего отеля в маркетинговых кампаниях. В отличие от гостей из поколения бумеров, чью лояльность можно «купить» акциями, баллами и привилегиями, представители поколения Z ценят персонализацию.

Вы должны убедиться, что ваш контент в социальных сетях вращается вокруг уникальных событий (особенно связанных с едой). Например, вы можете потенциально сотрудничать с влиятельными людьми в сфере туризма в Instagram или TikTok. Несмотря на то, что они разбираются в технологиях, учитывая их юный возраст, они не обязательно являются опытными путешественниками. Поэтому не забудьте включить советы путешественникам, которые помогут с транспортировкой и обеспечат их безопасность.

Применение на практике ваших знаний о различных типах гостей отеля

Сбор данных о наиболее частых гостях вашего отеля необходим для создания индивидуальных предложений для каждого сегмента.