Типы гостей в отеле: ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ. КАК РАСПОЗНАТЬ И НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ. 27.08.2021

ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ. КАК РАСПОЗНАТЬ И НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ. 27.08.2021

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Каждый из нас путешествует по разным причинам. Это может быть семейный отпуск, бизнес конференция, семинар или культурно-развлекательная поездка.

Сегодня мы сталкиваемся с высококонкурентной средой, в которой необходимость знание типа гостей имеет основополагающее значение для использования соответствующих стратегий. Знание потребностей и предпочтений вашего гостя может помочь вам значительно увеличить прямые продажи и, следовательно, выручку вашего отеля.

Итак, какие типы гостей мы можем выделить в сфере гостеприимства?

Семейные путешественники

Большие группы путешественников из разных поколений часто любят проводить время в удобных для детей местах (отдельные апартаменты, отели с бассейном и большой территорией) и обычно приезжают со строгим графиком и бюджетом.

Для данных гостей и их членов семьи главное комфорт, особенно, для детей. Они будут выбирать проживание исходя из месторасположения, безопасности и дополнительных услуг отеля, таких как: услуги нянечек, анимация и наличие детской комнаты, специальное детское меню.

Лучшие советы:

• Предлагайте бронировать отели с определенными пакетами, как Half Board (полупансион) система двухразового питания. Обычно это завтрак и ужин, но в некоторых гостиницах может быть завтрак и обед.
  Full Board (полный пансион) система трёхразового питания (завтрак, обед и ужин). У гостей будет прекрасная возможность выбрать и попробовать различные блюда, исходя из их предпочтений. А что самое приятное, многие отели предлагают детский шведский стол для юных путешественников (сэндвичи с форме звездочек, мини-пиццы, “веселые” овощи). Дети не только будут завтракать, обедать и ужинать вкусными блюдами, но и полезными!
  
• Также предлагайте услуги, которые обеспечивают максимальное соотношение цены и качества (семьи путешествуют с ограниченным бюджетом).
  Можно предложить экскурсии со скидкой юным туристам и сделать специальные предложения для семейных групп.

Деловые путешественники

Деловые путешественники могут иметь плотный график и ценить удобства превыше всего, но они также имеют лояльность к бренду и хотят наслаждаться местом, в котором они остановились.

Покорите занятых деловых путешественников, предлагая множество услуг, таких как быстрый Wi-Fi, шведский завтрак, услуги прачечной, бизнес-центр, тренажерный зал, а также рекомендации хороших ресторанов. Если вы можете предоставить бизнес-путешественнику первоклассный опыт, он обязательно вернется и расскажет про свое замечательное проживание коллегам и друзьям.

Лучшие советы:

• Сосредоточьтесь на эффективности: чем больше услуг вы можете предложить данным гостям, тем лучше. Если в вашем отеле есть программа лояльности, обязательно предложите гостю вступить в программу. Участники программ лояльности получают баллы, мили и дополнительные бонусы за проживание, организацию конференции, питания и другие услуги отеля.
• Предлагайте частные конференц-залы для частных встреч и конференций с высокоскоростным интернетом.

Состоятельные путешественники

Состоятельные путешественники ценят качественный сервис, комфорт и незабываемые впечатления. 44% этих гостей находятся в возрасте от 49 до 67 лет, 82% состоят в браке, и все они ищут первоклассное пребывание в роскошных местах.

Если вы сможете предоставить состоятельным путешественникам пятизвездочный сервис и незабываемые впечатления, они с радостью заплатят высокую сумму.

Лучшие советы:

• Персонализация. Убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы узнать, чего ожидают эти гости, что им нравится и какие у них предпочтения.
• Туры и впечатления должны быть адаптированы к их конкретным потребностям.
• Вау, фактор! Подарите им настоящий, единственный в своем роде опыт, которым они смогут поделиться с семьей и друзьями.

Волонтуризм (туризм в сочетании с волонтерской деятельностью)

Волонтуристическая поездка связана с общественными работами, поэтому большинство этих гостей меньше внимания уделяют удобствам и роскоши, а больше сосредоточены на погружении в местную культуру и помощь местным жителям.

Лучшие советы:

• Продвигайте общественные проекты среди гостей (организация питания для нуждающихся, защита бездомных животных, сохранение и воссоздание исторических памятников).
• Некоторые отели предлагают номера по сниженным ценам для волонтеров, работающих над местными проектами.

Любители йоги

Занятие йогом и пилатесом становится популярно как никогда. Йога помогает абстрагироваться от повседневности, посвятить свои мысли себе и собственному состоянию.

Люди, которые увлекаются йогой-туризмом, часто путешествуют в одиночку на такие мероприятия, как занятия йогой или занятия фитнесом. Поскольку эти путешественники стремятся улучшить свое психическое и физическое благополучие, они отдают предпочтение таким удобствам, как здоровое питание и возможностью заниматься спортом.

Предоставление доступа к тренировочному центру так же важно, как и предоставление гостям тихого места для размышлений или предоставление рекомендаций о том, как лучше всего достичь своих оздоровительных целей во время пребывания.

Лучшие советы:

• Предложите такие занятия, как йога, спа-процедуры, занятия фитнесом, походы на свежем воздухе и сеансы терапии.
• Правильное питание. Выбор здорового меню включает такие варианты, как вегетарианские и веганские блюда, а также фруктовые ассорти и смузи.
• Имейте в наличии рекомендации для местных фермерских рынков, магазинов здоровья и дополнительных центров йоги.

Путешественники-бумеры

Бэби-бумеры часто путешествуют без детей, но с большим бюджетом, и они обычно предпочитают доступные места и туры, которые дают им возможность познакомиться с популярными туристическими местами.

Поскольку бумеры ценят комфорт и доступность, вы можете добиться результатов, приложив немного усилий, чтобы произвести на них впечатление, распечатав карты и информацию, а также предоставив рекомендации местных туров. Поскольку люди из числа бума, выходящие на пенсию, все чаще интересуются путешествиями, знание того, что они ценят и как их реализовать, является ключом к привлечению этого типа гостей в ваш отель.

Лучшие советы:

• Предоставьте печатные материалы, карты, брошюры, путеводители для данных типов гостей.
• Предложите забронировать им поездку, тур через вашего консьержа или ресепшен. Так вы узнаете о предпочтениях гостей и сможете сделать их опыт проживания незабываемым.
• Предоставьте спокойный и расслабляющий отдых для данных туристов. Предложите забронировать СПА со специальным пакетом для двоих.

Путешественники поколения Z

Будь то недавние выпускники, студенты в отпуске или молодые люди, которые переживают перерыв в учебном году, путешественники поколения Z представляют собой быстрорастущее поколение путешественников, которые ценят определенные удобства.

Например: быстрый и надежный Wi-Fi, места, где они могут пообщаться, наличие рядом супермаркетов, наличие недорогих кафе, где они могут пообедать или поужинать. Они также очень экономны, но будут доплачивать за местные экологически чистые продукты.

Поскольку путешественники поколения Z ценят социальную связь, они будут признательны, если ваше жилье будет широко представлено в социальных сетях.

Лучшие советы:

• Предоставьте еду и напитки местного производства
• Предложите им культурные мероприятия
• Предоставьте информацию, с помощью которых они могут узнать о традициях, культуре и наследии вашего города или страны.

Цифровые кочевники

Цифровые кочевники (или Digital nomads) — особая социальная категория людей, которая использует цифровые телекоммуникационные технологии для выполнения своих профессиональных обязанностей и, которая ведёт мобильный образ жизни.

Мобильные цифровые кочевники не работают в физическом офисе. Вместо этого они работают удаленно со всего мира.

Чтобы произвести впечатление на цифрового кочевника, необходимо инвестировать в высокоскоростной Wi-Fi и убедиться, что он чувствует связь с другими путешественниками и местными жителями.

Лучшие советы:

• Создайте в своем отеле пространство, сочетающее в себе работу и отдых, место, где путешественники могут поработать, пообщаться и перекусить, а также заняться спортом.

Знание разных типов гостей позволит вам определить наилучшие стратегии управления доходами, распространения и продвижения вашего отеля. Сегментация гостей может выполняться разными способами в зависимости от их поведения и демографии. Хотя для этого важно иметь четкое представление о том, что предлагает ваш отель, как лучше всего рассказать о своем местоположении и каково ваше уникальное предложение.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Гнатюк Анастасия

• Hospitality Person
• Международный опыт работы в сетевых отелях Hilton Garden Inn, Jumeirah Hotels & Resorts, Radisson and Sheraton
• Сatering Venue Supervisor на Чемпионате Мира по футболу в России
• Окончила курс Hospitality Management в Cornell University

Теги

Гнатюк Анастасия , маркетинг , продажи

Смотрите также

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА TRAVEL SMM — 2020: СОВЕТЫ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ТУРОПЕРАТОРОВ В СОЦИАЛЬНЫХ. ..

8 декабря 2020

ВОРОНКИ ПРОДАЖ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ В СОЦСЕТЯХ

7 мая 2021

БОЛЬШОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА 26 САНАТОРИЕВ ОТ…

6 августа 2021

Специфика работы с разными типами гостей в отеле

Первое и, пожалуй, самое важное, о чём стоит задуматься в начале пути – это о вашей целевой аудитории, то есть о гостях. Кто они? Чего они ожидают от самого отеля и от персонала? К чему они точно не готовы? Отели, которые не учитывают специфику гостей, попадают в затруднительные ситуации. Иногда приходится полностью менять формат и концепцию объекта. Однако, если грамотно подойти к вопросу изначально, то впоследствии это поможет избежать кризиса.

Я делю гостей на две фундаментальные категории: формальный гость и неформальный гость. Основные отличия этих категорий в следующем.

Гостю формальному важен стандартный набор услуг и ожидаемый сервис. Такой гость должен контролировать (или быть уверенным в том, что контролирует) всё вокруг. Он не хочет замечать обслуживающий персонал, хотя может «снизойти» и поговорить с ними, но это скорее исключение. Отель для формального гостя будет безликим, несмотря на свой собственный стиль, необычный интерьер или какие-то «фишки», присущие только этому месту.

Поэтому в «формальном» отеле (назовем его так для простоты) всё, включая поведение в нестандартной ситуации, прописано в скриптах для персонала. Эти правила неукоснительно соблюдаются, вплоть до увольнения за отступление в сторону хоть на шаг! В таком отеле вся управленческая вертикаль должна быть инструктирована, и эти инструкции должны чётко выполняться. «Формальный» отель – это своеобразный конвейер. Как говорится, он может выпускать дорогой автомобиль или народный, но от этого не перестает быть конвейером. Мир правил, в котором всё просто и понятно. И главное – никаких сюрпризов, формальный гость их не поймет и не оценит.

Обратите внимание, что есть часть гостей, которые в поездках стараются питаться только в Макдоналдс, независимо от своего положения и достатка. Это и есть наш формальный гость – гость сетевого отеля с ожидаемыми стандартами. Без неожиданностей! В эту категорию часто попадают командировочные: съездили, а из офиса не вышли.

Совсем другое дело – гость неформальный. Это совершенно другой мир. От такого гостя я часто слышу: «Мне надоел «Хилтон» («Ширатон», «Марриот», «Хаят» и пр.), хочу тишины и 19 километров открытого моря». И он приезжает ко мне в апарт-отель, где получает эту тишину, а также заботу и маленький подарок ручной работы при выезде. Однако зачастую сам гость не понимает своих особенностей, поэтому идентификация клиента – это наша задача.

Чем отличается джаз от классики, а высокая кухня от кухни фьюжн? Возможностью импровизации. И это совсем не про анархию, это про очень индивидуальный подход. Здесь тоже есть свои правила и свои инструкции, но подбор персонала, формирование команды, взаимодействие с гостем происходит совершенно по другим принципам и законам. Неформальный гость приезжает за особенным отношением к себе, поэтому и к подбору персонала важно подойти по-особому.

Какие же места размещения подходят неформальному гостю? В эту категорию я могу отнести гостевые дома, апарт-отели, отели клубного типа и гостиницы семейного типа. Отличие в том, что у таких мест есть возможность проводить «тонкую настройку» в сервисе и находить очень личные точки взаимодействия со своими гостями.

Когда мы говорим про небольшую семейную гостиницу или гостевой дом, как правило, сам хозяин создает атмосферу объекта, а задача персонала ее поддерживать. Однажды в самом начале сезона, из-за неожиданного наплыва гостей, у нас закончились одноразовые тапочки. Вечером мне приходит сообщение от сотрудника хаускипинга: «На завтра нужно срочно купить тапочки для номеров!!! Если их не будет, то значит…..это конец!» И столько переживания было в этом СМС! Всё должно быть идеально, и любая проблема воспринимается как что-то личное. Такое отношение дорогого стоит.

В клубных отелях отдых стоит дорого, и управление может себе позволить нанимать высокопрофессиональный персонал, который на интуитивном уровне понимает, какую манеру общения гость ждет по отношению к себе. Кроме того, здесь выделяется большое количество средств на обучение персонала.

---

Таким образом, важно уже на этапе планирования решить, какой Вы строите отель, и исходя из этого решения делать дальнейшие шаги.

Максим Базурин, управляющий гостевого комплекса «Морская Феерия», г. Севастополь.

В нашем Гостевом комплексе открытое море видно всегда и везде! «Морская Феерия» — место, куда хочется вернуться! hotel-mf.ru

7 типов гостей отеля и как удовлетворить их потребности

Поделиться статьей

Хотя у вас могут быть идеальные гости, реальность такова, что, скорее всего, ваш отель посещают разные типы гостей. Поскольку персонализация приобретает все большее значение, крайне важно сегментировать свою аудиторию и определять персонажей гостей, чтобы создать правильный опыт для каждого гостя. Создавая более персонализированный опыт, вы повышаете степень удовлетворенности гостей, помогая получать больше пятизвездочных отзывов.

По этой причине очень важно создавать гостевые персонажи, когда вы заняты разработкой своей маркетинговой стратегии. Если вы не знаете, кто ваш типичный гость и по какой причине он путешествует, вам будет гораздо труднее решить, какие функции, услуги и удобства предложат им наибольшую ценность.

Итак, после того, как вы создали несколько возможных гостевых персонажей, вы на один шаг приблизились к созданию среды, которая будет соответствовать их уникальным потребностям и ожиданиям.

Чтобы помочь вам в решении этой фундаментальной задачи, продолжайте читать, чтобы узнать больше о наиболее распространенных типах постояльцев отеля и о том, как адаптировать ваше предложение к их уникальным потребностям.

Что такое гость?

Гость — это вымышленный гость, который является частью вашего целевого рынка. Другими словами, это тип гостей, которые с большой вероятностью посетят ваш отель. Чтобы создать этот образ гостя, отели обычно обращаются к необработанным данным и знаниям, которые они собрали.

Каковы наиболее распространенные типы гостей отелей?

В зависимости от стратегии и удобств вашего отеля, возможно, вы уже обслуживаете одну из следующих гостей:

• Leisure travellers

• Business travellers

• Wellness travellers

• Luxury travellers

• Family travellers

• Green travellers

• Digital nomads.

Однако этот список не является исчерпывающим, и каждый сегмент можно разделить на несколько более мелких. Например, сегмент отдыхающих включает в себя индивидуальных путешественников, пары и семьи с детьми, которые путешествуют в целях отдыха. Деловых путешественников можно разделить на bleisure, занятых и роскошных путешественников и т. д.

1. Туристы

Кто они: Туристы путешествуют исключительно ради отдыха. От участия в мероприятии на концерте до простого желания поддержать местный туризм — есть разные способы, которыми они планируют хорошо и расслабляюще провести время.

Что они ожидают от своего пребывания: Типичный гость, который путешествует в целях отдыха, чувствителен к цене. Это не обязательно означает, что они смотрят только на дешевые отели, а скорее на жилье, которое предлагает какой-то тип гостиничного пакета. Помимо приоритетного соотношения цены и качества, они также ищут отели, которые предлагают достойный выбор мест для отдыха, таких как бассейн и бар в отеле.

Как обслуживать отдыхающих: Если вы хотите привлечь больше отдыхающих, ваш отель должен предлагать различные удобства. Затем, чтобы подсластить сделку, рассмотрите возможность предложения индивидуальных предложений, которые они расценят как соотношение цены и качества.

2. Деловые путешественники

Кто они: Существует три основных типа деловых путешественников: занятые гости, роскошные деловые гости и путешественники для отдыха. Все они здесь по работе, но могут по-разному подойти к командировке.

У деловых путешественников обычно нет времени на осмотр достопримечательностей, но поесть нужно всем, верно? Поэтому они часто ищут кофейни или рестораны, где можно совместить приятное с полезным. Затем, после долгого рабочего дня и возможных личных встреч в местной закусочной, они обычно возвращаются в свой гостиничный номер, чтобы хорошенько выспаться.

Что они ожидают от своего пребывания: Ваш типичный деловой путешественник имеет плотный график и будет благодарен за услуги, которые облегчат его пребывание и помогут сэкономить время. Это может быть транспортная доступность, наличие парковки и приличный ресторан в отеле.

Поскольку они не в отпуске, им также нравится заниматься своим обычным делом, которое может включать здоровое питание и ежедневные физические упражнения. Также стоит иметь в виду, что их работодатель обычно оплачивает поездку, но другие личные расходы будут за их счет. Это означает, что их бюджет ограничен.

Как обслуживать деловых путешественников: Убедитесь, что в комнате есть хорошо освещенная зона с несколькими точками зарядки, которые они могут использовать в качестве своего физического офиса, когда они находятся вдали от своего постоянного офиса. Кроме того, включите список близлежащих коворкингов или кофеен, которые будут способствовать проведению встреч. Доступ в Интернет, желательно бесплатный, также является обязательным, и услуги прачечной на территории будут приветствоваться.

3. Велнес-путешественники

Кто они: Велнес-путешественники посещают место назначения для укрепления собственного здоровья. Для некоторых более важным будет укрепление их физического здоровья, в то время как другие путешественники этой категории будут уделять больше внимания своему психическому благополучию. На какой бы области они ни решили сосредоточиться, все дело в заботе о себе. Эти гости часто путешествуют в одиночестве, чтобы максимально использовать свое время для себя.

Что они ожидают от своего пребывания: Велнес-путешественники с нетерпением ждут расслабляющей поездки, которая будет способствовать развитию здоровых привычек. Они будут ожидать среду, которая поддерживает широкий спектр занятий фитнесом, а также место, где они могут медитировать и практиковать осознанность.

Как обслуживать оздоровительных путешественников: При обслуживании оздоровительных и оздоровительных путешественников важно создать правильную среду, способствующую здоровому образу жизни. Это начинается с уделения особого внимания чистоте. Убедитесь, что ваши гости знают, какие меры по охране здоровья и безопасности вы предприняли.

Второй областью вашего внимания должны быть удобства и услуги на территории. Излишне говорить, что спа-центр и тренажерный зал являются обязательными функциями. Поскольку у них могут быть разные ожидания, также постарайтесь включить следующий набор предложений:

• занятия йогой и/или пилатесом,

• спа-процедуры со скидкой,

• варианты здорового питания (включая веганские варианты),

• частный местный инструктор по фитнесу,

• и поход на свежем воздухе с гидом.

Вы также можете попробовать открыть свои собственные магазины здоровья или организовать местные фермерские рынки.

Расскажите о своих предложениях в сообщениях до прибытия, чтобы повысить эффективность ваших усилий по увеличению продаж. Согласно нашим исследованиям, отправка электронного письма за 12 дней до регистрации гостя может повысить конверсию сделки на 10–11 %. Получите вдохновение от нашей распродажи, наполненной идеями велнес-предложений, чтобы произвести впечатление на своих велнес-путешественников:

4. Путешественники класса «люкс»

Кто они: В отличие от туристов, путешественники класса «люкс» готовы платить больше за проживание и услуги. Они готовы разориться, чтобы насладиться эксклюзивным опытом. Как правило, они старше, путешествуют парами и знают, чего хотят.

Что они ожидают от своего пребывания: Роскошные путешественники ожидают, что они получат больше, даже если это означает, что им придется заплатить за это. Короче говоря, они ищут отель, известный своим безупречным обслуживанием и первоклассными удобствами.

Как обслуживать путешественников класса люкс: Чтобы привлечь путешественников класса люкс, сосредоточьтесь на повышении комфорта в вашем отеле и подчеркните, что делает ваш отель эксклюзивным. Другими словами, что отличает ваш отель от других и какие уникальные удобства и впечатления вы можете предложить? Например, вы можете предлагать частные туры и эксклюзивные обеды.

5. Семейные путешественники

Кто они: Многие семейные путешественники принадлежат к поколению миллениалов. Тем не менее, есть также увеличение количества путешествий между поколениями. Таким образом, в настоящее время ваша типичная группа семейных путешественников может включать представителей разных поколений, таких как бабушки и дедушки, двоюродные братья и сестры и другие родственники.

Что они ожидают от пребывания: Путешествовать с маленькими детьми не всегда легко. Вы можете обнаружить, что у таких постояльцев больше потребностей и ожиданий (и на то есть веские причины).

Они также любят планировать заранее. Таким образом, они могут убедиться, что есть достаточно развлечений для всей семьи, которые понравятся всем, и что они будут придерживаться своего бюджета. Поскольку они путешествуют с участниками, которые не обязательно могут внести финансовый вклад, они должны быть более внимательными к бюджету.

Как обслуживать семейных путешественников: Одна из самых больших проблем при обслуживании семей заключается в том, что вам необходимо убедиться, что предложение вашего отеля понравится путешественникам разных поколений, а также всей семье в целом.

Вам придется предлагать различные мероприятия и определенные удобства, которые понравятся детям, например, тренажерный зал в стиле джунглей, а также предлагать групповые мероприятия, которыми молодые и старые могут наслаждаться вместе, например, вечер семейных игр. Затем, чтобы дать родителям возможность тоже отдохнуть, предложите услуги няни. Позаботьтесь о том, чтобы в гостиничных номерах также было несколько предметов, чтобы занять малышей, например, настольные игры или книжки с картинками.

6. Зеленые путешественники

Кто они: Зеленые путешественники любят вести тот же экологичный образ жизни, который они ведут дома, когда отправляются в путь. Это означает, что они будут помнить о влиянии своих планов поездок на физическую среду.

Что они ожидают от своего пребывания: Основная потребность экологических путешественников состоит в том, чтобы включить экологичность во все возможные аспекты своего путешествия.

Как угодить зеленым путешественникам: Транспорт является одним из крупнейших факторов глобального потепления. Чтобы помочь зеленым путешественникам уменьшить свой углеродный след, предоставьте информацию о местном общественном транспорте или помогите им путешествовать на велосипеде, предложив прокат велосипедов или прогулки с гидом, если они предпочитают путешествовать пешком.

Впрочем, для этого типа гостей дело не только в собственных действиях. Они также предпочитают поддерживать предприятия гостиничного бизнеса, которые приняли меры по очистке своей деятельности. Таким образом, чтобы апеллировать к их ценностям, убедитесь, что руководство отеля внедряет различные методы устойчивого развития отеля, чтобы экономить воду и энергию, ограничивать твердые отходы и справедливо нанимать местных жителей.

Предоставьте своим гостям возможность забронировать «зеленые» предложения до прибытия:

7. Цифровые кочевники

Кто они: Цифровые кочевники чаще всего работают удаленно. Это означает, что они могут работать из любого места, если у них есть место для ноутбука, быстрый Wi-Fi и тишина и покой. Обычно они путешествуют с несколькими электронными устройствами, но что касается компаньонов, то на этом все останавливается. Они редко путешествуют большой компанией.

Что они ожидают от своего пребывания: Потребности и ожидания цифровых кочевников на самом деле довольно просты. Им нужен быстрый Wi-Fi, на который они могут рассчитывать (желательно бесплатный), и относительно гибкая среда, которая может служить местом, где они могут работать и отдыхать.

Как обслуживать цифровых кочевников: Хотя этот тип постояльцев отеля в основном путешествует в одиночку, они по-прежнему ценят сообщество. Когда они находятся в компании единомышленников-гостей, которые, возможно, разделяют их образ жизни, они будут чувствовать себя как дома.

По этой причине рекомендуется создавать универсальные общественные зоны, которые могут создать ощущение общности. Кроме того, создайте список местных гибких общественных мест, которые находятся поблизости, где они могут пообщаться с другим цифровым кочевником или деловым путешественником.

3 основных типа гостей отеля по поколениям

1. Путешественники-бумеры

Кто они: Путешественники из поколения бумеров относятся к гостям, родившимся между 1946 и 1964 годами. Они уже вышли на пенсию или скоро выйдут на пенсию. Они часто путешествуют несколько раз в год и во многих случаях могут позволить себе потратить больше. Они также обычно используют программы лояльности отелей, чтобы бронировать номера и путешествовать парами или большими группами.

Что они ожидают от своего пребывания: Несмотря на то, что многие из них имеют больший бюджет, они все еще ищут программы лояльности. Кроме того, в отличие от более молодых путешественников, которые все еще пытаются совмещать отдых с бизнесом, гости этого поколения сосредоточены только на том, чтобы хорошо провести время. Это означает, что они посвящают больше времени общению с местными жителями, осмотру достопримечательностей и поеданию аутентичных блюд.

Как обслуживать путешественников-бумеров: Что бы вы ни предлагали, убедитесь, что это легко доступно. Например, вместо того, чтобы позволить им исследовать центр города самостоятельно, они оценят экскурсии с гидом. Вы также можете сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предложить им, например, круиз с ужином. Что касается ваших собственных удобств, предложение какой-либо программы лояльности определенно пойдет вам на пользу.

2. Миллениалы

Кто они: Путешественники, относящиеся к этой возрастной группе, родились между 1980 и 1995 годами. у них меньше времени на отпуск.

Это означает, что они обычно берут более короткий отпуск. Тем не менее, они открыты для идеи совершить «путешествие на отдыхе». Если им нужно ехать по работе, они могут продлить свою командировку на несколько дней, чтобы осмотреть город.

Более того, они также хотят увидеть как можно больше разных мест. Это проще, если они ограничат свое пребывание в конкретном городе несколькими днями и вместо этого будут делать несколько коротких перерывов в течение года, а не один длительный отпуск.

Что они ожидают от своего пребывания: Путешественники-миллениалы ценят впечатления. Они предпочитают уникальный отдых, который позволяет им познакомиться с местной культурой, пообщаться с местными жителями и получить новые впечатления. Короче говоря, их основная цель путешествия — насладиться подлинными впечатлениями, даже если это означает, что им, возможно, придется пожертвовать несколькими часами чистого отдыха.

Как обслуживать путешественников-миллениалов: Важно рекламировать направление и то, что оно может предложить, а не просто сосредотачиваться на отеле и его удобствах. Итак, если есть какие-то конкретные местные достопримечательности и мероприятия, которые доставят аутентичные впечатления, обязательно сосредоточьтесь на них, особенно если они не требуют много времени.

Поскольку путешественники-миллениалы также более технически подкованы, крайне важно, чтобы ваш веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств. Навигация должна оставаться простой, когда они просматривают через смартфон. Кроме того, важно, чтобы у вас было сильное присутствие в Интернете, особенно на визуальных платформах социальных сетей, таких как Instagram.

3. Поколение Z

Кто они: Путешественники этой возрастной группы родились между 1995 и серединой 2000-х годов. Хотя они моложе миллениалов, они похожи на них в том смысле, что предпочитают более короткие отпуска длительным. В целом они более чувствительны к цене, особенно если учесть, что многие из них еще либо студенты, либо только начинают свою карьеру. Однако, если деятельность обещает предоставить действительно аутентичный опыт, они готовы превысить свой бюджет.

Что они ожидают от своего пребывания: Как и миллениалы, гости из поколения Z ценят впечатления. Тем не менее, в отличие от своих коллег-миллениалов, которые по-прежнему будут рады посетить более традиционные достопримечательности, путешественники поколения Z жаждут новых впечатлений, которые еще более аутентичны. Они также предпочитают ужинать в местных ресторанах, в отдельной комнате и пользоваться такими удобствами, как кондиционер и надежный Wi-Fi, даже лучше, если это способствует устойчивому развитию.

Как обслуживать путешественников поколения Z: Если вы хотите привлечь путешественников из этой возрастной группы, вам необходимо создать правильное позиционирование бренда вашего отеля в маркетинговых кампаниях. В отличие от гостей из поколения бумеров, чью лояльность можно «купить» акциями, баллами и привилегиями, представители поколения Z ценят персонализацию.

Вы должны убедиться, что ваш контент в социальных сетях вращается вокруг уникальных событий (особенно связанных с едой). Например, вы можете потенциально сотрудничать с влиятельными людьми в сфере туризма в Instagram или TikTok. Несмотря на то, что они разбираются в технологиях, учитывая их юный возраст, они не обязательно являются опытными путешественниками. Поэтому не забудьте включить советы путешественникам, которые помогут с транспортировкой и обеспечат их безопасность.

Применение ваших знаний о различных типах гостей на практике

Сбор данных о наиболее распространенных типах гостей необходим для создания индивидуальных предложений для каждого сегмента. От индивидуальных цифровых кочевников до семей, в которые входят представители поколения бумеров, миллениалов и поколения Z, существуют различные типы гостей, которых вы можете сделать своей основной целевой аудиторией.

Знание того, кто является наиболее распространенным типом гостей отеля, и понимание их уникальных потребностей и потребностей также поможет вам определить наиболее прибыльные сегменты. Вооружившись этими знаниями, вы сможете выстроить маркетинговую стратегию отеля вокруг этих гостей.

Здесь на сцену выходит Оки. Oaky может помочь вам соединить две точки: ваши гостевые сегменты и предложения дополнительных продаж. С помощью функции сегментации вы можете персонализировать свое предложение, чтобы ваши гости видели только те предложения, которые они сочтут релевантными. Это помогает показать, что вы осведомлены об их конкретных потребностях, помогая вам создать незабываемые впечатления для всех гостей.

Запишитесь на беседу с экспертом по допродажам

Проверить наличие

10 Типы гостей отеля (+примеры создания образов гостей)

Какие гости чаще всего останавливаются в вашем отеле? Прежде чем вы сможете создать прибыльную стратегию дистрибуции, управлять репутацией своего отеля или создать местного гида для своих гостей, вам нужно освоить один навык: создание образов гостей отеля.

Что такое гость?

Образ гостя — это типичное представление демографической группы гостей вашего объекта. Определение образа гостя поможет вам понять, каких гостей отеля привлекает ваш отель, чтобы вы могли создавать более целевые маркетинговые кампании и сосредоточить внимание на своем брендинге. Без знания ваших гостей большинство ваших усилий по привлечению большего количества бронирований будут в лучшем случае слабыми.

Только после того, как вы поймете, кто ваш идеальный гость(и), вы сможете разработать типы предложений, коммуникации и стратегии, которые больше всего соответствуют этим демографическим данным. Конечно, ваш объект со временем будет привлекать разных гостей, и мы не говорим, что вы общаетесь только с одним типом гостей.

Каждая гостиница, общежитие или гостиница типа «постель и завтрак» в индустрии гостеприимства имеет базовую демографическую группу, состоящую из нескольких персон гостей, которые идеально подходят для таргетинга или пересекаются между идеальным гостем (тип гостя, которого отель хочет привлечь) и настоящий гость (тип настоящих книг). Цель состоит в том, чтобы привлечь как можно больше идеальных гостей. Для этого вы должны знать типы путешественников, которые могут войти в вашу дверь.

После того, как вы определитесь со своими гостевыми персонажами, все остальное встанет на свои места: ваша стратегия распределения, ваши маркетинговые стратегии и даже ваша стратегия управления доходами станут более четкими и целенаправленными. Когда вы знаете, кого вы пытаетесь охватить, вам будет проще создавать стратегии ценообразования, персонализированный опыт для гостей и правильный обмен сообщениями.

 

Как определить типы гостей отеля?

Гостевые персонажи дают вам ясность и уверенность в реализации эффективных стратегий маркетинга, распределения и управления доходами для вашего гостиничного бизнеса. Существует несколько различных способов классификации гостей на основе их демографических данных и поведения.

Упомянутые нами типы гостей отелей предназначены для того, чтобы помочь вам в анализе и создании собственных профилей гостей. Это ценное упражнение — пройти и создать профили вашей желаемой и / или типичной клиентской базы. Вот несколько советов для начала:

• Посмотрите на свои источники спроса. Ваши данные могут многое рассказать о ваших гостях. Необходимо изучить каждый сегмент рынка, чтобы определить новых и существующих персонажей. Проанализируйте, откуда исходит ваш спрос и почему эти гости предпочитают бронировать именно в вашем объекте.
• Протестируйте новые сегменты из вашей базы данных. Еще один способ определить гостевых персонажей — протестировать различные сегменты в вашей базе данных на вовлеченность и конверсию. Каждый новый сегмент — это возможность выявить новых персонажей, а также глубже понять уже существующих. Например, Cloudbeds позволяет вам получать отчеты, чтобы вы могли проверять свои бронирования по странам, по тарифным планам и по каналам. Вы можете использовать эти отчеты для поиска шаблонов и помочь вам лучше понять свой идеальный тип гостя.
• Спросите своих лучших гостей. Лучший способ привлечь больше гостей того же типа — просто спросить своих лучших гостей, как они нашли ваш объект и почему они решили забронировать именно у вас. Например, если вы хотите привлечь больше путешественников класса люкс, поговорите с несколькими путешественниками класса люкс, которые останавливаются в вашем объекте, чтобы узнать, что ими движет. Чем лучше вы это понимаете, тем легче найти таких, как они. И в качестве дополнительной подсказки прочитайте ваши отзывы, чтобы понять ожидания гостей и степень их удовлетворенности!

 

10 примеров постояльцев отеля      

Чтобы помочь вам определить различные типы постояльцев для вашего объекта, мы составили список типичных типов гостей, которые могут войти в вашу дверь. Имейте в виду, что вы должны использовать данные для создания собственных подробных гостевых персонажей вашего объекта. Вы можете сделать это, просмотрев свою историю бронирований в PMS, чтобы увидеть, заметили ли вы закономерности в возрасте, регионах, количестве гостей в номере и т. д. Впоследствии вы можете ссылаться на этих персонажей при создании кампаний или стратегий мозгового штурма. Самые сильные гости будут формировать ваш подход и улучшать стратегию для достижения оптимальных результатов!

 

#1: Зеленый путешественник

Кто они: Несмотря на то, что путешествия по своей сути связаны с выбросами углерода, число путешественников, заботящихся об экологии, заметно увеличилось. Эти путешественники, ориентированные на устойчивое развитие, хорошо осведомлены об углеродном следе, создаваемом их путешествиями, и хотят сделать все возможное, чтобы свести к минимуму воздействие. Некоторые даже заменяют выбрасывающие углекислый газ авиаперелеты железнодорожными перевозками, известными как «полетный позор».

 

Что они ожидают: Акцент на экологически безопасных номерах и удобствах, таких как закупка местных ингредиентов для ресторана вашего отеля, использование зеленой энергии и снижение энергопотребления в вашем отеле. Самое главное, что они ищут, — это подлинное стремление к устойчивому развитию, а не «зеленая стирка».

Где они останавливаются: Зеленые путешественники выбирают все виды жилья, главное, чтобы они были экологически безопасными. Многие останавливаются в независимых, экологически чистых объектах, в то время как другие отдают предпочтение крупным брендам, взявшим на себя обязательства по обеспечению устойчивости.

Как помочь: Будьте прозрачны и предоставляйте таким гостям актуальную информацию на веб-сайте вашего объекта и в процессе бронирования, чтобы они могли с уверенностью выбрать именно ваш объект, а не другие. Не гринвош!

 

#2: Путешественник поколения Z

Кто они: Поколение Z — следующее поколение путешественников. Эта растущая группа состоит из студентов академического отпуска, тех, кто отдыхает в университете, и недавних выпускников. С каждым годом поколение Z становится все более и более важным типом гостей отеля, на которых стоит ориентироваться. Они ограничены в средствах, но часто не жертвуют некоторыми удобствами, такими как быстрый Wi-Fi, прачечная на территории, центральное расположение и хорошо спроектированные помещения.

Чего они ожидают: Общественные мероприятия — главная причина, по которой представители поколения Z путешествуют. Они ожидают привлекательные и современные номера со всеми удобствами в доме. Им также нравится публиковать информацию о своих поездках в социальных сетях, поэтому возможность подключения во многом влияет на принятие ими решений.

Где они останавливаются: Путешественники поколения Z предпочитают доступные варианты, такие как общежития и небольшие отели. Студенты-путешественники наслаждаются большей прозрачностью и видимостью своих возможностей во время путешествия. Увеличение количества доступной, хорошо спроектированной недвижимости с рабочими местами привело к Золотому веку студенческих путешествий.

Как помочь: Путешественники поколения Z, возможно, еще не являются опытными путешественниками. Знайте об их потребностях и помогите им приспособиться к жизни в дороге. Практические советы, такие как советы по безопасности и транспортировке, всегда ценны для этой группы.

 

#3: Цифровой кочевник

Кто они: Цифровые кочевники зарабатывают себе на жизнь, работая удаленно, а не будучи привязанными к физическому офисному пространству. Это означает, что они могут быть независимыми от местоположения и работать удаленно из любого места, где есть подключение к Интернету. Некоторые предприниматели, другие работают удаленно в корпорациях. Их объединяет то, что они очень подвижны. Они также редко путешествуют большими группами (если только они не являются частью организованной удаленной работы, такой как Remote Year).

Что они ожидают: Учитывая характер их работы, подключение к Интернету является главным приоритетом. Ненадежный или медленный Wi-Fi обычно мешает. Они также ожидают гибкого пространства, которое можно использовать для работы и игр.

Где они живут: Цифровые кочевники очень ориентированы на сообщество. Вместо того, чтобы оставаться в одиночестве в гостиничном номере, они предпочитают быть среди других единомышленников в гостеприимном пространстве с готовым сообществом, которое чувствует себя как дома. Этот тип гостей является движущей силой объединения хостелов и отелей, представленных такими брендами, как Selina, которые предлагают атмосферу сообщества, гибкие общественные пространства и удобные частные пространства.

Как помочь : Сделайте все возможное, чтобы создать сообщество по запросу. Даже если это не в вашем объекте, поддерживайте текущий календарь местных деловых встреч и встреч, связанных с путешествиями. Цифровые кочевники хотят погрузиться в сообщество вокруг них.

 

 

#4: Отдыхающий 

Кто они: Отдыхающий – случайный путешественник, который путешествует один или два раза в год в соответствии с политикой компании в отношении отпусков. Этот тип гостей отеля путешествует с друзьями, семьей или другими значимыми людьми и редко путешествует в одиночку. У отдыхающих есть приличная сумма денег, но они избирательно относятся к тому, где они их тратят. Вероятно, они провели достаточное количество исследований и знают, чего ожидать, когда прибудут в пункт назначения.

Что они ожидают: Отдыхающие любят посещать все местные достопримечательности. Они могут возвращаться к месту назначения более одного раза, но не обычно. Поэтому, когда они находятся в каком-то месте, они пытаются выжать из него все, что могут. Скорее всего, им понравятся экскурсии и другие экскурсии, а также у них будет достаточно времени, чтобы расслабиться и восстановить силы, прежде чем вернуться к своей обычной повседневной жизни.

Где они останавливаются: Отдыхающие будут искать жилье с лучшим соотношением цены и качества, но их привлекают известные бренды в гостиничной индустрии. Независимые и бутик-отели, вероятно, будут их первым выбором, если они не будут лояльны к бренду гостиничного гиганта. Их выбор жилья также зависит от типа поездки. Для пляжного отдыха они могут выбрать курорты «все включено» или небольшие отели типа «постель и завтрак». Отдыхающие, ориентированные на ценность, также с большей вероятностью остановятся в аренде жилья для отдыха, потому что они часто путешествуют группами.

Как помочь : Гость-отпускник ценит рекомендации и советы путешественникам, хотя и не всегда их ищет. Как уже упоминалось выше, они провели свое исследование, поэтому, предложив несколько руководящих советов, они помогут укрепить свои планы или немного изменить их. Было бы неплохо предоставить им путеводитель по окрестностям при регистрации и, возможно, карту с четко обозначенными всеми главными достопримечательностями.

 

#5: Деловой путешественник

Кто они: Деловые путешественники совершают поездки по работе. То, как часто деловой человек путешествует, сильно повлияет на его лояльность к бренду. Деловые путешественники часто гораздо менее чувствительны к цене, чем другие, потому что они не оплачивают счета. Ожидайте, что у этих гостей будет плотный график и они будут ценить эффективность и самообслуживание. Кроме того, ожидайте, что рост популярности bleisure продолжится!

 

Что они ожидают : Они не посещают местные достопримечательности, но им будут интересны хорошие рестораны как для личных, так и для деловых целей. Деловой путешественник ожидает плавного перехода от работы к развлечениям.

Где они останавливаются: Фирменные отели часто привлекают частых деловых путешественников бонусными программами и бесплатным повышением категории номера. Тем не менее, независимые отели от среднего уровня до роскошных привлекут деловых путешественников, которые предпочитают избегать крупных гостиничных брендов. Краткосрочная аренда жилья для бизнеса (например, Airbnb for Work) также становится все более популярной.

Как помочь: Будет полезно иметь под рукой информацию о ресторанах и других бизнес-услугах (FedEx, Kinkos и т. д.). Сосредоточьтесь на эффективности и самообслуживании, чтобы бизнес-путешественники могли лучше контролировать свой опыт. Деловым путешественникам, скорее всего, понадобится прачечная и обслуживание номеров.

 

#6: Семья 

Кто они: Многие миллениалы стали родителями. Как опытные путешественники, они рассчитывают продолжить свои приключения со своими детьми. Также важно отметить рост межпоколенческих путешествий. Семьи путешествуют с несколькими поколениями, что приводит к конкурирующим приоритетам и разным стилям путешествий.

Что они ожидают: Эти гости будут иметь несколько иные потребности, чем другие типы гостей отеля. Семьи часто прибывают в пункт назначения с хорошо продуманным планом своей деятельности, потому что организация большой группы может быть стрессовой. Семьи обычно имеют довольно строгий бюджет, поэтому важно получить максимальную отдачу от своих денег.

Где они останавливаются: Family Traveler тяготеет к безопасному для детей окружению с большими комнатами для гостей и достаточным количеством развлечений для детей. Помимо крупных брендов и курортов со множеством удобств, семьям, как правило, нравятся места, подходящие для детей, такие как независимые отели, гостиницы и иногда ночлег и завтрак. Аренда на время отпуска также популярна среди тех, кто любит самостоятельно готовить свой отпуск.

Как помочь: Думайте как родитель и будьте готовы предоставить список семейных ресторанов и достопримечательностей поблизости. Составьте список доступных услуг по присмотру за детьми и других поставщиков услуг, ориентированных на семью, в вашем сообществе.

 

#7: Бумеры 

Кто они: Бумеры уходят на пенсию толпами и делают путешествия основным занятием на пенсии, тратя около 6300 долларов на 4-5 поездок в отпуск в год. Эти люди, вероятно, имеют немного больше денег, чем другие типы гостей. Они часто путешествуют парами или группами и обычно не берут с собой детей.

 

Что они ожидают: Этот гость любит местные туристические мероприятия и экскурсии. Доступность важна для путешественников-бумеров, поэтому экстремальные виды спорта и необычные мероприятия менее распространены. Некоторым может потребоваться более легкодоступное пространство для людей с ограниченными возможностями или с особыми потребностями.

Где остановиться: Путешественники-бумеры ищут комфорт в своем жилье. Они склоняются к отелям, ночлегам и завтракам, круизам и гостиницам, но наиболее важными характеристиками будут удобства и доступность.

Как помочь: У таких постояльцев отеля не всегда есть доступ к мобильному устройству в поездке, поэтому приветствуются печатные материалы, такие как местные путеводители и карты с указанием того, чем можно заняться. Если ваш объект сотрудничает с местными гидами или компаниями, это будет выгодно для Boomer Travelers. Обычно они готовы потратить дополнительные деньги на мероприятия в пункте назначения.

 

#8: Турист

Кто они: Туристы, как правило, чувствительны к цене и требуют только самое необходимое, когда речь идет о размещении. Этот тип гостей совершает несколько поездок в год, как правило, в разные пункты назначения, а не в одни и те же места.

Что они ожидают: Эти гости заинтересованы в том, чтобы увидеть место назначения, как местный житель. Они хотят попробовать настоящую еду, остаться в местных районах и окунуться в ночную жизнь. Туристы, как правило, очень заняты во время путешествия, чтобы впитать в себя весь местный опыт, который они могут. Бесплатный Wi-Fi необходим для туристов и может стать препятствием для сделки.

Где они останавливаются: Общежития и недорогие отели являются основной целью для этого гостя. Общие ванные комнаты и общие комнаты вполне приемлемы для бэкпэкеров, а экономия стоит того, чтобы немного пожертвовать комфортом и уединением в их глазах.

Как помочь: Как владелец недвижимости, вы должны иметь много местных рекомендаций и карт, готовых для пеших туристов. В то время как эти гости, как правило, знают, что они хотят сделать, они не планируют свое путешествие с точностью до минуты. Путешественникам нравятся местные советы, и они будут следовать вашим рекомендациям, особенно если речь идет о приглашении на ужин или пинте пива в пабе.

 

#9: Роскошный путешественник

Кто они: Роскошные путешественники предъявляют более высокие требования и готовы тратить больше денег на свои впечатления. В то время как цена может не иметь наибольшего беспокойства, ценность по-прежнему имеет значение. Роскошные путешественники обычно изучают свою поездку (часто консультируясь с консультантом по путешествиям) и имеют общий план того, что они хотели бы сделать. Эти путешественники обычно старше, но не всегда.

82% путешественников класса «люкс» состоят в браке, поэтому ожидайте, что этот тип гостей отеля будет парой или частью группы. Этот гость также заботится о своем опыте, потому что он тратит на него свое драгоценное время и деньги. Роскошные путешественники рассчитывают на отличный сервис и готовы платить больше за незабываемые впечатления.

Что они ожидают: Безупречный сервис, первоклассные удобства и максимальное внимание к деталям. Вне собственности они ищут частные туры по популярным туристическим достопримечательностям, а также эксклюзивный доступ к необычным впечатлениям. Шопинг также обычно является основной частью их поездок.

Где они останавливаются: Помимо известных мировых брендов, таких как Four Seasons, они будут искать роскошные независимые отели, гостиницы и B&B, которые предлагают уникальные впечатления, красивые номера и отличный сервис.

Как помочь: Связи с частными туристическими группами и знание местных ресторанов будут полезны для таких гостей отеля. Исключительное обслуживание и готовность помочь имеют важное значение, как и острое чувство осознания, чтобы получить то, что им нужно, еще до того, как они попросят об этом.

 

#10: Искатели хорошего самочувствия 

Кто они: Искатели здорового образа жизни путешествуют в поисках собственного здоровья и благополучия. Они могут выбрать место для детоксикации, заняться медитацией или придерживаться здорового питания. Они часто путешествуют в одиночку, но надеются соединиться с сообществом, у которого есть схожие цели и занятия, как только они прибудут в свое жилье. В зависимости от своей конечной цели они могут выбирать такие занятия, как йога, спа-процедуры, занятия фитнесом, походы на свежем воздухе или даже сеансы терапии.

Что они ожидают: В зависимости от того, какую форму хорошего самочувствия они ищут, эти путешественники будут ожидать, что их еда и варианты занятий будут соответствовать их целям в отношении здоровья. Например, тем, кто хочет похудеть, нужны здоровые блюда в меню и доступ в фитнес-центр, а тем, кто хочет заботиться о своем здоровье, — комната для медитации или занятия йогой.

Где они останавливаются: Люди, стремящиеся к оздоровлению, часто останавливаются в отелях, которые специально оборудованы для достижения их целей в области здоровья и уже имеют активную оздоровительную программу, например, веганское меню, занятия фитнесом, комнату для медитации или спа-центр. Тем не менее, оздоровительные программы могут быть дорогими, поэтому отель может привлечь такого рода путешественников, предлагая такие вещи, как здоровое меню, гармонирующий дизайн (например, фэн-шуй) и партнерские отношения с местными фитнес-центрами и йога-центрами.

Как помочь: Если ваш объект еще не предлагает полную оздоровительную программу, вы все равно можете привлекать путешественников, занимающихся велнесом, и помогать им, собирая рекомендации на местных фермерских рынках, в магазинах здоровья и центрах йоги.