Консьерж в гостинице это: ✈ Кто такой консьерж в отеле, для чего он нужен

Президент ассоциации консьержей: «Когда гости отеля видят в тебе друга, это топ-уровень»

Саймон Томас, президент-предшественник Les Clefs d’Or, главный консьерж The Lanesborough London / The Lanesborough London

Саймон Томас начал работать в лондонских отелях еще до эпохи интернета и первоначально устроился на позицию, которой в люксовых гостиницах больше нет, – посыльного. Но профессия консьержа останется и при дальнейшем развитии электронных сервисов, уверен Томас: у путешественников переизбыток информации из интернета, поэтому, приезжая в другой город, они нуждаются в человеческих советах. В должности главного консьержа Томасу посчастливилось участвовать в открытии знаковых лондонских отелей: The Lanesborough, Brown’s Hotel, Royal Hotel Garden. В 2017 г. он был избран президентом Les Clefs d’Or International – глобальной ассоциации консьержей, которая объединяет почти 4000 членов более чем из 50 стран, – но признавать себя «лучшим консьержем в мире» он отказывается. Разговор с Томасом в стенах его отеля The Lanesborough начинается с фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт» – оды профессии консьержа.

– Перед встречей с вами я пересмотрел «Отель «Гранд Будапешт». Скажите, в жизни реального отеля главный консьерж действительно имеет такую же власть, как главный консьерж месье Густав в фильме?

– (Смеется.) Это пародия, но невероятно правдивая! Я пережил смену двух генеральных менеджеров [The Lanesborough], многих руководителей подразделений. Мы, консьержи, знаем своих гостей очень, очень хорошо.

– Один из героев фильма ранжировал консьержей по трем категориям. На ваш взгляд, какими качествами должен обладать первоклассный консьерж, какими – консьерж второго класса и какими – просто консьерж?

Родился в 1971 г. в Северном Уэльсе. Проходил обучение в Cranfield University School of Management и в Institute of Leadership and Management (Бернтвуд)

1987

начал работать посыльным в The Grosvenor House Hotel, через год назначен младшим консьержем

1988

заместитель главного консьержа Sheraton Park Tower Knightsbridge

1996

назначен главным консьержем Royal Hotel Garden, открывшегося после реконструкции

2002

главный консьерж отеля Renaissance Chancery

2005

назначен главным консьержем Rocco Forte Brown’s Hotel, открывшегося после реконструкции

2014

назначен главным консьержем отеля The Lanesborough London, открывшегося после реконструкции

2017

избран президентом Les Clefs d’Or International

– Идея разбивать людей на классы мне не нравится, но я понимаю, о чем идет речь. Легкость в общении с гостями приходит с опытом. Постепенно ты перестаешь робеть и смущаться в присутствии гостей. А когда они начинают видеть в тебе друга, которому можно довериться, – это топ-уровень. Это и есть первоклассный консьерж. Характеристики двум другим уровням давать не берусь. (Улыбается.)

– Оказавшись в тюрьме, месье Густав наставлял своих подчиненных в отеле: «Я ястреб, который следит за вами даже из тюрьмы, делайте свою работу и заботьтесь о наших гостях идеально!» Какое вы животное для ваших подчиненных?

– (Долго смеется.) Вы меня рассмешили. Потому что мой генеральный менеджер [в Brown’s Hotel] Стюарт Джонсон называл меня «альфа-котом», который постоянно метит территорию, показывая всем, кто тут главный. Действительно, когда я возвращаюсь в отель после даже непродолжительного отсутствия, я всегда обхожу все его помещения, чтобы убедиться, что все в порядке. (Смеется.)

– Когда месье Густав сбежал из тюрьмы, он позвонил своему другу, консьержу в отеле Excelsior Palace, прося о помощи.

Тот пообещал помочь и позвонил консьержу в отель Chateau Luxe. Потребовалось в общей сложности пять звонков консьержам в разных отелях, чтобы проблема Густава была решена. В реальной жизни консьержи из разных отелей разных стран действительно имеют такую систему взаимопомощи?

– Да, все именно так и происходит – это настоящее братство. У лондонских консьержей есть свой чат – вот смотрите (достает смартфон): только что один из консьержей задал вопрос – и вот уже сколько вариантов решения проблемы ему прислали. Моя подруга работает в одной из крупнейших финансовых организаций и говорит, что никогда не видела таких дружеских отношений среди конкурентов.

Фотогалерея: 12 известных фильмов, действие которых разворачивается в отелях

Я вступал в должность президента Les Clefs d’Or International в Берлине, на большом мероприятии нашей организации: там представлялись образовательные программы Les Clefs d’Or, программное обеспечение и проч.

И был мастер тату, который набивал желающим перекрещенные ключи – символ Les Clefs d’Or. Понятно, что члены организации в возрасте смотрели на это с удивлением, а молодые консьержи с радостью набивали! Я с трудом могу представить, чтобы люди в корпоративном мире делали себе татуировки с логотипами компаний, в которых они работают. Но в Les Clefs d’Or – делают, потому что это братство, в котором люди объединены общими ценностями и общей идеологией.

– На протяжении двух лет вы были президентом Les Clefs d’Or. Президент этой организации – лучший консьерж в мире?

– Нет. Но он президент объединения лучших консьержей в мире. И любой главный консьерж любого отеля подтвердит мои слова: ты хорош настолько, насколько хороша твоя команда.

Президент Les Clefs d’Or переизбирается каждые два года. Я занимал эту должность до марта 2019 г. Теперь я президент-предшественник и член исполнительного комитета Les Clefs d’Or; меньше занимаюсь административными вопросами и по большей части выступаю в роли консультанта.

Очень хорошая позиция! (Смеется.)

– Каковы цели организации Les Clefs d’Or и в чем роль ее руководителей?

– Цель – соответствовать и превосходить ожидания гостя. Когда вы путешествуете и видите в отеле человека с перекрещенными золотыми ключами в петлицах, вы ожидаете, что всегда сможете получить от него помощь. Любого рода – от медицинской до совета про ресторан. Эти ключи символизируют не только уровень компетентности, но и уровень доверия.

Соответственно, задача президента Les Clefs d’Or International и ее исполнительного комитета – обеспечить, чтобы в каждой стране соблюдались стандарты организации, чтобы были правильно организованы тренинги, а процесс отбора членов Les Clefs d’Or не был формальным, а учитывал все профессиональные компетенции кандидатов.

– Как стать членом Les Clefs d’Or? Консьерж сам может подать заявку на вступление или его обязательно должен рекомендовать отель, в котором он работает?

– В разных странах правила немного отличаются. В Великобритании, например, если вы хотите претендовать на членство в Les Clefs d’Or, вы должны быть действующим консьержем со стажем работы не менее пяти лет. И вам потребуется рекомендация от члена Les Clefs d’Or со стажем в организации не менее трех лет. Далее, если ваша кандидатура удовлетворяет формальным критериям, вас приглашают на собеседование в вашей стране. Это не формальное интервью с ответами да/нет, а глубокий разговор, в ходе которого соискатель должен продемонстрировать знания и любовь к людям и своей профессии. Решение о приеме или не приеме выносит исполнительный комитет. Даже на этой стадии – когда собеседование уже прошло – кандидатура соискателя может быть отклонена. Например, если кто-то из действующих членов Les Clefs d’Or представит доказательства недостойного поведения соискателя.

Мы отклоняем 60% кандидатур. Не то чтобы этой цифрой можно гордиться или не гордиться, но такова реальность. Однако мы представляем аппликантам второй шанс, вновь приглашаем их на интервью, если в первый раз им не удалось произвести впечатления на комиссию.

– Вы начали работать с 16 лет – посыльным в The Grosvenor House Hotel. Теперь посыльные из отелей исчезли.

– Мне повезло: я начинал с посыльного и застал предыдущую эпоху в гостиничном мире. Только посыльных в нашем отеле тогда было семь или восемь человек (не считая носильщиков, швейцаров и проч.). Мы носили головные уборы с названием отеля, белые перчатки, погоны… Это был классический гранд-отель во всем его блеске: шикарный, но, должно быть, не слишком эффективный. (Смеется.)

Новые технологии радикально изменили нашу жизнь и работу отелей. Вспомните: еще 20 лет назад авиабилеты были бумажными. Чтобы купить билет или поменять его дату, нужно было ногами идти в авиакомпанию или агентство. Поэтому побегать мне пришлось очень много. (Смеется.) Но для меня, мальчика из Северного Уэльса, это был прекрасный шанс изучить Лондон.

– А как стать консьержем в люксовом отеле в наши дни?

– Чтобы стать консьержем, необходимы две вещи. Нужно любить людей, быть способным к эмпатии. И нужны опыт и знания. Для этого опять-таки необходима любовь – к городу, к искусству, к гастрономии…

– Как я могу догадаться, вы не верите, что цифровые сервисы уничтожат профессию консьержа в люксовых отелях, как это произошло с посыльными?

– Не верю. Когда первые цифровые сервисы только начали появляться, я подумал: «Все, это конец консьержей. Зачем людям нужно будет обращаться ко мне?» Но все оказалось ровно наоборот. Потому что мир стал глобальным и теперь можно получить любую информацию про любую точку в мире за несколько минут. Но это же означает, что люди перегружены информацией. Теперь они приезжают в Лондон, переполненные интернет-советами, в какие музеи, парки и рестораны им надо сходить. И людям нужен человеческий совет, чтобы консьерж поговорил с ними и сказал: «Вам больше понравится там-то и там-то». И глобальная сеть [консьержей] растет.

Несколько лет назад мы с семьей прилетели в Лас-Вегас. Я выступал на конгрессе [ассоциации тревел-агентств] Virtuoso, и меня там мучили вопросами, зачем нужны консьержи в современном мире. При этом сам я постоянно обращался к консьержу отеля, где мы остановились, и его советы отлично подходили и мне, и всей семье. Но в последний день я увидел, что консьерж очень занят, и решил выбрать ресторан самостоятельно – по Tripadviser. И знаете, какой ресторан числился лучшим в Лас-Вегасе у них? Не Ги Савуа, не Гордона Рамзи, а просто стейк-хаус! И это для меня все объясняет: массовое мнение не учитывает запросы и предпочтения [искушенных] индивидуумов.

– Вы были главным консьержем в знаменитом Brown’s Hotel. Почему в 2014 г. вы решили перейти в The Lanesborough, который тогда был закрыт на реконструкцию?

– В Brown’s Hotel я был счастлив. Это фантастический отель – с историей, с традициями! Но даже на его фоне The Lanesborough стоит особняком. Расположение у него уникальное – по соседству с Букингемским дворцом, лучше и быть не может. Я помню тот день, когда в 1992 г. The Lanesborough открылся: здесь на углу Гайд-парка образовалась очередь – все хотели зайти внутрь и посмотреть. Потому что 5-звездочные отели были в Лондоне и до The Lanesborough, но этот отель поднял планку комфорта и сервиса на новую высоту. Тот уровень сервиса, что существовал в 5-звездочных отелях Лондона до The Lanesborough, сегодня соответствует уровню 4-звездочных отелей.

В 2014 г. мне предложили должность главного консьержа в реконструируемом The Lanesborough, и я не смог отказаться. Я отвечал за набор всей консьерж-службы отеля и за создание атмосферы в целом. Потому что, хотя в этом отеле был очень высокий уровень сервиса, он был американизированным, так как отель открылся сначала под управлением [американской сети] Rosewood, а затем [американской сети] St.Regis. Нам выпал шанс создать британскую атмосферу в знаковом британском здании.

– У вас в The Lanesborough девять консьержей. Сколько из них являются членами Les Clefs d’Or?

– Все.

– То есть вы всем своим коллегам написали рекомендательные письма?

– (Смеется.) Нет, некоторые из них уже были членами Les Clefs d’Or до моего прихода в The Lanesborough. Чему я, конечно, был очень рад.

– Вы знаете, сколько консьержей из российских отелей входит в Les Clefs d’Or?

– В России сравнительно молодая секция Les Clefs d’Or, но уже довольно сильная. Если я не ошибаюсь, в России 148 членов Les Clefs d’Or – не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге. И как я понимаю, они очень хорошо между собой общаются, и не только в интернете. В то время как в Великобритании наше общение идет преимущественно через интернет.

– Какой был самый экзотический или самый сложный запрос от гостя вашего отеля?

– У одного из наших гостей из Кувейта есть дома конюшня. И вот однажды его любимая кобыла умерла при родах. Жеребенок родился здоровым, но, чтобы он выжил, нам пришлось еженедельно отправлять килограммы сухого кобыльего молока из Англии в Кувейт.

А один из наших российских гостей внезапно решил посетить скачки в Аскоте. Опоздать было никак нельзя: после того как лошади стартовали, полеты вертолетов в Аскоте запрещаются. Плюс строжайший дресс-код. У нас было всего полтора часа, чтобы успеть подготовить костюмы для него и его мальчиков и доставить их в Аскот до начала скачек, но мы успели!

– Предположим, я впервые приехал в Лондон и заселился в The Lanesborough. И на месте узнал, что по соседству с моим отелем есть ресторан Dinner знаменитого шеф-повара Хестона Блюменталя. И я хочу в его ресторан завтра! Вы сможете найти для меня столик в Dinner или другом ресторане Блюменталя – The Fat Duck?

– Волшебной палочки, которая может исполнить любое желание, нет. Создание доверительных отношений требует времени. Мне нужно будет понять: для этого человека действительно так важно попасть в этот ресторан или это просто блажь? От этого будут зависеть действия, которые я буду предпринимать.

– Сколько раз за свою карьеру вы говорили гостям: извините, я не могу вам помочь?

– Мне хотелось бы не говорить такого никогда, но иногда поступают просьбы, неприемлемые по этическим соображениям. Например, когда просят найти щеночка – просто потому, что ребенку сейчас захотелось, а у родителей есть деньги.

Поэтому в нашей организации очень строгие этические правила, и, нарушив их, потерять «золотые ключи» очень легко.

– Есть прецеденты исключения из Les Clefs d’Or?

– Да. Для меня это удивительно – рисковать всей карьерой ради глупой просьбы…

– Какие у вас любимые места в Лондоне?

– Я люблю лондонский Сити и Барбикан. Это самая древняя часть города, где среди небоскребов сохранились старинные здания и сооружения – даже древнеримской эпохи. И там даже я, уже давно живущий в Лондоне и хорошо знающий город, постоянно нахожу что-то новое и интересное.

– Как правило, старшие менеджеры отелей меняют города и страны много раз за свою карьеру. Но консьержи, как я могу догадаться, должны оставаться всю свою карьеру в одном городе или на одном курорте, потому что должны знать все о месте, где они живут и работают. У вас нет сожалений по этому поводу?

– Консьержу тоже не обязательно оставаться всю жизнь в одном месте. Да, переезд с курорта в большой город может создать некоторые проблемы на начальном этапе, потому что нужно будет узнать много нового. Но, повторюсь, главное – гостеприимство в вашем сердце: если оно есть – все получится. Хороший консьерж вполне может переезжать из города в город.

Лично у меня есть сожаление, что я всю жизнь работаю только в Лондоне. Но путешествую я много. Это три моих главных страсти: читать, путешествовать, учиться.

Лондон

1.1Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы. Предоставление консьерж-услуг в отелях «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский»

Предоставление консьерж-услуг в отелях «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский»

дипломная работа

Как правило, консьерж-служба входит в службу приёма и размещения (Front office), которая является для гостя лицом отеля и создает его имидж. Зачастую гость обращается с просьбами именно к СПиР, не прибегая к помощи других служб. Во главе этого подразделения стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются не только сотрудники службы консьержей, но также и швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования.

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должен быть консьерж-сервис, для сотрудников которого предусмотрены отдельные стойки, которые бы выделялись на фоне общего интерьера гостиницы, чтобы гостю было легко их заметить. В России к данной службе, в основном, обращаются с просьбой о краткой информации о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшая часть того, что входит в компетенцию этого сервиса. Постояльцы могут узнать от службы много полезной информации. Например, можно спросить у консьержа гостиницы о том, где купить хороший подарок именно завтра с утра, можно попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких мало. Спросить и попросить консьержа можно обо всем, что интересует постояльца. Именно это является отличительной особенностью данного сервиса. Консьерж помимо своих основных обязанностей также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы очень важна в системе функционирования гостиницы.

К консьержной службе также нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что это тот сервис, где есть информация обо всем. И это, несомненно, показатель качества работы. Интересен также тот факт, что некоторые гости продолжают обращаться к полюбившемуся им сотруднику за справками, даже не проживая в отеле. Они по-прежнему просят консьержа забронировать столик, купить билеты в театр или на концерт, забронировать столик в ресторанах и многое другое. Некоторые просто заходят поговорить, обсудить мировые новости. Такое общение приветствуется. Если к консьержу гостиницы обращаются с подобными вопросами, значит, он компетентен на своей должности, вызывает доверие у клиента. Это означает, что и весь консьерж-сервис в отеле работает качественно. Ведь гости обрели, по сути, второй дом, на что в своей деятельности направлены большинство гостиниц, так как это говорит о том, что обслуживание в отеле было на высшем уровне. Такие постояльцы советуют гостиницу с хорошим консьержем своим друзьям и знакомым. Это благоприятно сказывается на отеле, привлекает новых клиентов, а, следовательно, является способом привлечения, что очень выгодно для отельеров, так как рекламная деятельность зачастую требует больших затрат средств.

На сегодняшний день, к сожалению, в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Российских консьержей учит опыт работы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег. Базовое образование консьержи могут получить, в основном, в Москве в Академии им В. Плеханова и Царицынского колледжа туризма и гостиничного хозяйства. Выпускники начинают работать в гостинице, и со временем становится ясно, кто предрасположен к профессии консьержа и последующей сертификации на «золотой ключ». Консьержи делятся опытом на семинарах, лекциях, которые проводятся очень часто.

Следует признать, что в наши дни редкому путешественнику удается избегать общения с представителями этой нужной профессии, так как спектр оказываемых ими услуг очень большой. Работники этой службы должны быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и быть лучшими друзьями путешественника.

Для того, чтобы предоставить сервис на высшем уровне, в службе консьержей сотрудники должны знать обо всем. Они должны взаимодействовать с множеством источников информации. Причем узнавать те или иные сведения для гостя служба должна очень оперативно. Желательно предоставить туристу как можно больше информации. Однако в наш век информационных технологий работа консьержа значительно упрощается. Если раньше сотрудники с малым опытом работы не знали, где раздобыть информацию, то теперь это стало сделать проще, так как есть помощник, который готов предоставить любую информацию — интернет. Без преувеличения, он является рабочим инструментом консьержа, так как эта концентрация всевозможной информации в одном источнике может выручить в самой необычной ситуации. Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт. Консьержи также могут пользоваться услугами социальных сетей, которые идут навстречу гостиничным брендам. Воспользовавшись этим ресурсом, служба консьержей может информировать клиентов о дополнительных услугах еще лучше и быстрее.

Уточним, что эта служба доступна для гостей не круглосуточно. Как правило, подразделение консьерж-сервиса работает в отеле только в дневное время, а часы работы различны в зависимости от гостиницы, но обычно консьержи работают посменно два дня рабочих через два дня выходных по 12 часов. Время работы сотрудника службы начинается обычно в 8 или в 9 часов утра.

Как уже говорилось, консьерж-служба в гостинице предоставляет гостям отелям ряд услуг. И чем шире спектр услуг, тем лучше для постояльцев отеля, что соответственно положительно сказывается на работе гостиницы в целом.

На что способна всемирная организация консьержей. Почему виртуальным консьержам не победить настоящих Закрытый клуб консьержей золотые ключи

В мировой прокат вышел фильм Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“». Центральную роль в представленных там событиях играют «Золотые ключи»
(Les Clefs d»Or) — закрытая международная организация консьержей. Если верить фильму, скромные консьержи способны устраивать считай что невозможное, невзирая на границы, войны и могущественных врагов. Много ли в этом правды, Милослав Чемоданов узнал у консьержа московского «Метрополя» и члена «Золотых ключей» Анны Ендриховской.

К слову, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы.

Откуда к нам пришли

«Золотые ключи»

«Золотые ключи» были основаны в 1929 году. Их организовала компания друзей — несколькими годами ранее все они приехали в Париж из разных городов и устроились работать в отелях: тогда как раз был бум на путешествия. Из-за их дружбы и пошёл девиз «Золотых ключей» — «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Сейчас в организацию входят около четырёх тысяч консьержей лучших отелей по всему миру. Считается, что в пятизвёздочном отеле обязан быть консьерж из «Золотых ключей», это как звёзды Michelin у ресторанов, как знак качества. В нашей зоне — в России и на Украине — таких консьержей сорок. Для сравнения, во Франции — порядка девятисот, в Америке — тысячи полторы. В Москве в пятизвёздочных отелях члена общества нет только в The Ritz-Carlton , но и они к этому идут, я надеюсь.

Консьержи сродни каким-нибудь масонам, и, чтобы попасть в их закрытое общество, ты должен соответствовать высоким требованиям. То, что консьерж отеля входит в «Золотые ключи», означает, что ты можешь обратиться к нему с любой просьбой. Эта просьба может быть действительно любая, за некоторыми исключениями. Как прописано в нашем кодексе, мы делаем всё, что морально и подвластно законам этики.

Как стать членом

«Золотых ключей»

В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». У нас нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них — консьержем. Только после этого твою кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете. Дальше тоже всё непросто: ты должен сделать презентацию, объясняющую, что ты можешь привнести в «Золотые ключи». Помимо этого, за кандидата должны поручиться два действующих члена организации. В конце концов после сложных экзаменов исполнительный комитет принимает решение о том, принимать тебя или нет.

Я родилась в Москве, но детство в связи с работой отца провела не в России. Моими лучшими друзьями были ресепшионисты, официанты, горничные, повара отелей и так далее. И когда я видела отели в кино, они всегда были окутаны волшебством: в красивом свете, с подъезжающими роскошными автомобилями, из которых появляются герои. И сотрудники отелей тоже часто оказывались ключевыми героями сюжета. У меня самой, из моего опыта работы в отелях, историй уже на книгу наберётся.

Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи
из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга

После одиннадцатого класса я отучилась в колледже гостеприимства в Царицыне, потом пошла в Плехановскую академию. Но, конечно, лучшая школа — это сама работа в отеле. Вообще если говорить о консьержах, то нужно понимать, что это профессия на всю жизнь.

Эта работа — огромная ответственность. Потому что не дай бог ты неверно напишешь время, гостя не встретят, он опоздает на сделку и потеряет миллионы. Но есть и другая сторона: когда я путешествую, я могу зайти в любой пятизвёздочный отель, и даже если я не знаю их консьержа, но на нём знак «Золотых ключей», то он уже мой друг. У меня четыре тысячи таких друзей по всему миру. Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга.

Когда мы собираемся большой группой, человек пятьсот, я замечаю, как мы похожи: по энергетике, по отношению к работе. Ты должен любить отель, любить постоянно испытывать себя. Факт ведь в том, что ты никогда не прекращаешь работать. Моя мама уже смирилась с тем, что я не расстаюсь с телефоном, он приклеен к моей руке. Или пришла я на встречу с друзьями в новый бар и съела там вкусное ризотто. Я съела его не как Аня, а как консьерж Анна — и запомнила, чтобы при случае посоветовать гостю, если он поинтересуется подобным. И так — во всём: идёшь куда-то и видишь, что Тверскую перекрыли, — тут же звонишь коллегам, чтобы они никого не отправляли этим маршрутом.

У нас есть мобильный чат — «Московские консьержи», — и мы все туда пишем. «Ребята, там-то — ужасно, никого туда не посылайте!» Или наоборот. Или: «Если кому-то нужен контакт там-то — вот, держите». Мы все знаем друг друга много лет.

На что способны

«Золотые ключи»

Сегодня я не представляю своей жизни без «Золотых ключей». Представьте, сейчас подойдёт или позвонит гость — богатый русский, который любит есть и одеваться и бывать в модных местах, и завтра ему нужно лететь в Париж, где я ничего не знаю. Что я сделаю? Я позвоню своему другу Сефе в парижском отеле The Ritz и скажу: «К вам едет мистер Икс, пожалуйста, организуй ему пригласительный на такой-то показ, подыщи его дочери кроссовки такой-то марки и порекомендуй ему место для ужина, о котором ему больше никто не расскажет и от которого он будет в восторге». И Сефа всё это сделает — точно так же, как я помогу ему с гостями, которых он отправит ко мне. «Золотые ключи» открывают двери.

В России я до сих пор сталкиваюсь с тем, что люди не знают, кто такой консьерж. Когда меня спрашивают, кем я работаю, я с гордостью отвечаю, а люди переспрашивают: «Это что, ты двери в отеле открываешь?» Нет, и я не бабушка в подъезде. Помнишь, мы с тобой столкнулись на премьерном показе «Отеля „Гранд Будапешт“»? Я и мои коллеги были со значками «Золотых ключей». Другие зрители, селебрити, перед началом фильма на меня и других консьержей смотрели как на идиотов: никто не понимал, кто мы. После показа это была совсем другая история. Наверняка тем, кто, не зная вопроса, смотрит «Отель „Гранд Будапешт“», история с всесильным обществом «Золотых ключей» кажется надуманной, но она совершенно правдоподобная.

Мы помогаем усыновлять детей — проходим вместе
с гостями всю эту процедуру. А когда
они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как они там без тебя будут справляться

Перед съёмками Уэс Андерсон ездил в Прагу и встречался с нашим чешским коллегой Петром, и тот объяснял ему, как работает наша организация. Чтобы ты понимал масштабы: был у нас конгресс в Лондоне. Прилетаю туда, сажусь в такси. На первой же странице Time — приветствие консьержам, собравшимся на конгресс. В отеле объявляют, что церемония пройдёт в ночном Тауэре. Там перед нами с благодарственной речью выступают члены королевской семьи, потому что мы помогаем с решением проблем примерно миллиону постояльцев в год. Мы ведь чем только не занимаемся! Вот у меня коллега по просьбе зарубежного гостя искал на территории России братскую могилу родственника, погибшего во время Второй мировой войны, и нашёл её.

Мы помогаем усыновлять детей — проходим вместе с гостями всю эту процедуру. И ты не только помогаешь им разобраться с документами. Я учила гостью азам русского языка, чтобы она понимала, что будет говорить её дочь, когда у неё будет болеть живот или она будет хотеть мороженого — в самых разных ситуациях. Я учила и эту девочку словам на английском языке, чтобы они могли хоть как-то наладить коммуникацию. А когда они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как же они там без тебя будут справляться. И подобные истории происходят постоянно. Ты никогда не знаешь, с кем познакомишься сегодня и что тебе предстоит для него сделать.

О переменах к лучшему

Два главных качества для работы консьержем: надо любить свой город и любить людей.

Когда я была моложе, до «Золотых ключей», я помню, мне было тяжело реагировать на эмоциональных гостей. На меня кричал каждый второй гость. Ведь, как правило, люди, живущие в отеле, платят за это деньги — в результате считают, что им все должны. И на меня кричали, меня обвиняли во всём, грозились уволить, и всё на пустом месте: они могли сделать это, просто проходя мимо. Сейчас такого не происходит, а раньше было на каждом шагу.

О русских постояльцах

Большинство моих зарубежных коллег сейчас учат русский язык. Дело в том, что многие богатые путешественники из России росли в то время, когда не было принято серьёзно учить иностранные языки, и теперь консьержам непросто понимать их. Бывает, звонят нам: «Передо мной сейчас русский гость, объясни, пожалуйста, чего он хочет». Вообще же русские — одни из самых любимых постояльцев за рубежом. Мне их описывают как людей, которые часто интересуются небанальными, секретными местами, тянутся к искусству.

Или вот ещё, у нас есть один русский гость, с которым мы очень давно работаем. Чего мы только для него не делали! При этом он зачастую даже не живёт в отеле — просто обращается по старой памяти, зная, что мы всегда выручим. Оно и ладно, с одной стороны, но вот удивительный случай: просит он как-то помочь ему в Париже. Мы звоним туда своему другу из Intercontinental, тот всё организует, и я на всякий случай предупреждаю, мол, Филипп, тут такая ситуация странная: ты меня прости, если он тебя обидит. А он мне удивлённо: «Да всё в порядке, он мне оставил хорошие чаевые». И вот ты сидишь в недоумении: почему человек у нас и у них ведёт себя совсем по-разному? Русские гости не считают нужным здесь оставлять чаевые.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета , дело было ночью. Единственное, что она спросила: «С бантиком или без?»

У меня был странный случай. Очень богатый русский гость поспорил с другими богатыми русскими, кто из них найдёт самый лучший в мире самогон. Каждый из них, конечно, запряг своего консьержа или помощника. Я бросила клич по своим контактам. В ответ разные люди меня приводят к одному и тому же дедушке, который живёт в ста семидесяти километрах от Киева и делает какой-то просто легендарный самогон. Звоню гостю: похоже, нашла. А он мне: «Ты только не забудь и бутылку самую лучшую». А это означает, что у неё должны быть такие-то пузырьки, такой-то скол, и лет ей должно быть примерно шестьдесят. В итоге нахожу я такую бутылку на блошином рынке, который по субботам работает в Одессе. И один мой коллега покупает бутылку и доставляет в Киев, другой коллега едет и наполняет эту бутылку у того деда и возвращается в Киев, после чего десятичасовым поездом самогон отправляется ко мне в Москву, и уже я высылаю его гостю, сижу и жду. И да — неизвестно, как они там измеряли качество самогона, но мы выиграли!

Сколько я работаю с богатыми людьми, всё думаю: если завтра на меня упадёт чемодан с деньгами, я тоже стану такой? К тебе подходят гости со словами: «Подыщите подарки на Новый год моей жене и сыну, которые любят то-то и то-то, причём у них всё есть, а ещё я же завтра на свадьбу иду — тоже нужен подарочек, вот вам деньги », причём времени — одиннадцать вечера, пятница. И всё получается опять же благодаря дружбе: бутики открываются среди ночи специально, чтобы мы смогли выполнить эти просьбы.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета, дело тоже было ночью. Единственное, что она спросила, получив документы и кредитную карту: «С бантиком или без?»

Фотографии: Михаил Голденков

В 1929 году в Париже была создана Ассоциация «Золотые ключи консьержей» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or»), и до сих пор самых трудолюбивых и внимательных консьержей награждают настоящим золотым ключиком. «Золотые ключи» – это символ не только качественного сервиса, но и ответственности: чтобы стать участником ассоциации, консьерж должен проработать в отеле не менее двух лет, затем подать заявку, которая будет рассмотрена в обязательном порядке. Далее работа консьержа будет проходить под пристальным присмотром представителя ассоциации в течение еще трех лет, и тогда, в случае успешного прохождения «испытательного срока», консьерж сможет получить высшую награду.

Консьержи с «Золотыми ключами» – всегда одни из ведущих членов команды отеля, главные организаторы, советчики и идейные вдохновители. Всегда предусмотрительные, очень дипломатичные, они открыты миру и людям и несут в себе частичку души отеля. И самое главное – они никогда не забывают улыбнуться каждому.

Консьерж выступает в роли доверенного лица, он очень тесно общается с гостем. Консьерж знает каждую улицу и уголок своего города лучше, чем кто-либо. Он опытный психолог, может моментально определить тип личности клиента и знает, как в точности удовлетворить его запросы.

В парижском Plaza Athenee работает команда из 12 человек, все 12 – обладатели «Золотых ключей». «Если подсчитать весь багаж за год, который привозят с собой гости, он составит одну пятую веса Эйфелевой башни! Наши консьержи не боятся любой работы, и гости это ценят», – с гордостью отмечает Жером Порет, главный консьерж Plaza Athenee. Портье не только переносят более 1560 тонн багажа в год, но и по просьбе клиентов передают важные посылки и ищут подарки по всему миру. Когда в отель приезжают королевские семьи, бывает, не только портье, но и консьержи разгружают буквально целые грузовики.

Лучший друг постояльца

«Чаще всего гости обращаются к нам с туристическими вопросами: спрашивают об экскурсиях, ресторанах и прочем, – рассказывает Роже Бастони, шеф-консьерж каннского Majestic Barriere. – Просьбы самые разные: ко мне подходят гости за газетой или почтовой маркой, а через пару минут могут попросить заказать билеты на чемпионат мира или концерт популярной звезды. Могут спросить о возможности арендовать личный самолет или роскошную яхту. Я уже ничему не удивляюсь».

«Консьерж-услугами пользуются все наши гости, – говорит Лоран Коппи, главный консьерж Le Royal Monceau Raffles Paris. – Особенно часто за помощью обращаются постоянные посетители отеля, или те, кто приехал в Париж впервые, или семейные пары, приехавшие на отдых с детьми».

Самые частые запросы – частный лимузин для поездок по городу, билеты в театр или на концерт. По запросу консьерж найдет вам временную няню, добудет зарядное устройство для смартфона, редкие духи или же раритетную пластинку – обращаться можно с любой просьбой, к этому призывают сами консьержи.

В консьерж-службе Le Royal Monceau есть отдельный сервис – услуги арт-консьержей. Профессионалы не только посоветуют, какую выставку посетить или в какой музей лучше пойти с детьми, но и устроят экскурсию с показом собственных экспонатов отеля (более 350 произведений искусства), организуют приватную экскурсию по ночному Лувру или проведут в закрытые для публики художественные студии.

У гостей Le Royal Monceau, занимающих самые роскошные номера (к примеру, один из трех президентских сьютов площадью 350 м2), популярны услуги личного дворецкого. Сервис позволяет им пользоваться лучшими сервисами палас-отеля, сочетая это с приватностью и комфортом частной резиденции.

Вполне логично возникает вопрос: в чем же преимущества отельных консьержей перед международными консьерж-службами? И те, и другие обещают выполнить любой ваш каприз, но первые действуют локально, вторые – глобально. Набор сервисов одинаков, и часто эти службы совместно решают те или иные задачи. Однако если вам повезло остановиться в палас-оте­ле, уровень сервиса и степень его персонализации будут все-таки выше: ведь отельные консьержи действуют быстрее, так как лучше знают местные особенности и партнеров. Кроме того, если вы постоянный гость отеля, они в курсе ваших личных привычек, предпочтений и антипатий, и отношения с ними более личные. В Raffles Hotels & Resorts их услугам придумали определение: emotional luxury. «Консьерж в отеле – это очень кастомизированная услуга, мы внимательно относимся к каждому гостю, делаем все, чтобы клиенты снова и снова возвращались именно в наш отель», – утверждает Роже Бастони.

Louis Vuitton, макарон и тигрята в спальне

Работу консьержей трудно назвать спокойной и размеренной. Но, уверяют они, чем сложнее и нетривиальнее задача, тем интереснее ее решать. У любого из них найдется с десяток любимых success stories.

«С 12 по 16 июля 1998 года, как сейчас помню, в самый последний момент меня попросили купить 8 билетов на матч Франция – Бразилия чемпионата мира по футболу в Париже, 8 мест на выступление известных оперных теноров, 8 билетов на закрытие “Тур де Франс” и самая сложная часть – 8 комнат в отеле класса люкс в Париже, – вспоминает Роже Бастони. – К этому списку добавилось еще и желание гостя отпраздновать свой день рождения в средневековом стиле, чтобы на празднике были лошади. Безусловно, это было хлопотно, но все было готово вовремя!»

«Самым необычным могу назвать желание одного клиента, который захотел, чтобы в его сьюте выступила известная группа и исполнила пару песен, – говорит Жером. – А в прошлом году один из постояльцев попросил доставить в сьют двух тигрят ко дню рождения своей маленькой дочери, чтобы этот праздник она запомнила на всю жизнь. Как говорится, нет ничего невозможного, и наш консьерж смог удовлетворить столь необычную просьбу».

Случаются и курьезы. Гость из Бразилии, остановившийся в Plaza Athenee, воскресным утром спросил консьержа, в каком ресторане его семья могла бы попробовать белые трюфели. Консьерж, молодой итальянец, ответил ему, широко улыбаясь: «Вы знаете, месье, лучшие трюфели можно попробовать только в Италии. Я знаю прекрасный ресторан в городе Альба», – он был явно очень доволен шуткой. Через несколько минут господин из Бразилии подошел к консьержу и спросил, можно ли арендовать частный самолет в Ле-Бурже, чтобы долететь до Италии и позавтракать в городе Альба. Консьерж выполнил его просьбу. На лимузине семью доставили в аэропорт, где они сели в самолет и вылетели в Италию, к шести вечера бразилец и его семья вернулись в Plaza Athenee и выглядели очень счастливыми.

Некоторое время назад гостья Le Royal Monceau приехала в Париж отметить свой день рождения. «Зная, что она – большая поклонница нашего патиссье Пьера Эрме (“Пикассо мира выпечки”, по мнению Vogue. – Прим. ред.), мы вместе с ее мужем организовали для нее совершенно уникальное торжество: она встретилась с самим Эрме, и он презентовал ей пирожное макарон, созданное специально для нее – с учетом ее вкусовых предпочтений. Этот рецепт занял свое место в коллекции Эрме, и гостья может заказать коробку “своих” пирожных в любой момент», – вспоминает Лоран. Он рассказывает и еще одну, довольно драматичную историю с хорошим концом: молодой человек прилетел в Париж из США, чтобы в самом романтичном городе мира сделать любимой предложение. Он спланировал все в мельчайших подробностях (на это ушли месяцы) – и в ночь великого события с ужасом понял, что забыл дома главное: обручальное кольцо. Консьержам удалось убедить флагманский магазин Louis Vuitton открыться во внеурочное время специально для этого гостя, чтобы он мог купить достойное кольцо на замену. Так он смог осуществить свой план на эту ночь, и девушка, кстати, сказала «да».

Французские чародеи

Первые упоминания о консьержах встречаются еще в XII веке: так называли людей, которые поддерживали горение свечей в замке. Потом им начали доверять ключи от всего замка, то есть, по сути, консьерж отвечал за благополучие всех его обитателей.

Именно во Франции с ее традициями гостеприимства и любовью к роскоши зародился отельный консьерж-сервис в его современном понимании. Зародился – и быстро стал неотъемлемой частью шарма лучших французских отелей, своего рода достопримечательностью, точнее ключом ко всем остальным достопримечательностям.

Консьержи – душа и сердце любого роскошного отеля. Они – первые, кого вы встречаете в холле, они знают город как свои пять пальцев, всегда готовы дать ценный совет и помогут вам чувствовать себя в городе как дома – даже если вы здесь впервые.

Исторически консьерж – «хранитель ключей в замке». В средние века он занимался гостями феодала. В конце XIX века, когда началась развиваться Индустрия гостеприимства, во многих парижских отелях появились предприимчивые молодые люди, которые арендовали небольшую площадь и занимались просьбами гостей. Со временем в международных гостиничных цепочках появилась собственная позиция «консьерж», что позволило следить за качеством сервиса и приносило дополнительный доход отелю.

В 1929 году консьержи пяти гранд-отелей Парижа создали профессиональную ассоциацию с целью обмена опытом, получения новых знаний и просто помощи друг другу. Она получила название Les clefs d»or, или Золотые ключи.

HM: Павел, а в России когда появились консьержи?

П. Н.: Первые западные цепочки пришли в Россию где-то в 1991 году. В 1998 году начальник службы портье (консьерж) отеля «Балчуг Кемпински» Евгений Багдасаров начал заниматься созданием Российской ассоциации консьержей. Юридически организация была зарегистрирована в январе 2000 года, а уже через год на всемирном конгрессе консьержей в Афинах мы получили свой международный статус. Вообще, это очень большая организация со сложной иерархией, охватывающая 40 стран и более 5 тысяч членов.

HM: Есть разница между консьержами в России и за рубежом?

П.Н.: Если в Европе средний возраст консьержа – 30–35 лет, то в России – 23–25. И, как вы понимаете, человек в 30 лет, не говоря уже о 50-ти, обладает совершенно другим жизненным опытом. В нашей работе много рутины, но даже в обычных ситуациях есть свои нюансы. И здесь нужен человек с опытом. Так, звонишь в кассу театра: «Есть билеты?», отвечают «Есть». Договариваешься, что курьер приедет за ними через 40 минут – он приезжает, а билетов нет. «С кем вы говорили?» – «С Мариванной» – «Нет у нас такой!». У хорошего консьержа в итоге билеты будут, тем или иным путем.

HM: Вы налаживаете партнерские отношения с теми же театрами?

П.Н.: Естественно. Хотя с театрами сложнее в нашей конкретно российской ситуации, потому что там очень много людей с советским менталитетом. Если звонишь и представляешься человеком из ГУВД, генерал-майором или адъютантом Такого-то, то сразу по-другому реагируют. Когда звонишь из отеля, зачастую тебя воспринимают как «мальчик какой-то», им неинтересно. Это психология. На Западе же построена совершенно четкая бизнес-модель: человек продал – получил свой бонус.

HM: Как вы стали консьержем?

П.Н.: По образованию я инженер по земельному кадастру. Но так получилось, что в15 лет я попал в гостиницу – убирал номера, работал официантом и в службе приема и размещения. В 2000-м меня взяли консьержем в отель «Балчуг Кемпински» – совершенно случайно, я даже не представлял что это такое. Первые полгода были ужасно стрессовыми – немыслимый объем информации, сложные ситуации… Благо, волосы не темные, а то бы седина проявилась!

HM: Что было самым страшным?

П.Н.: Когда у вас 6 телефонных линий, из них 4 звонят практически одновременно, еще огромная стопка факсов, на которые нужно ответить до конца смены, и очередь, как в «Макдоналдсе» – нужно за полторы-две минуты объяснить гостю, как пройти до Кремля, где поужинать, как добраться обратно, да еще сделать это так, чтобы у него не возникло ощущения, что от него хотят отвязаться.

HM: Как дальше развивалась ваша карьера, какой важный опыт вы получили?

П.Н.: Когда я работал в консьерж-службе American Express, было очень интересно все создавать с нуля, делать базы, прописывать процедуры, собирать контакты, понимать, как вести заказы клиентов, которых ты не видишь. В гостинице ты можешь визуально «просканировать» гостя, чтобы понять, что ему предложить. Ведь тех же итальянских ресторанов в Москве очень много, но у каждого гостя свои ожидания – и важно их угадать. А как понять по телефону, что это за человек и что ему нужно? Это было интересно. Также важный опыт я получил, будучи управляющим делами у состоятельного человека – чем только ни занимался! Затем я вернулся в профессию – присоединился к команде консьержей «Swissotel Красные Холмы».

В моем понимании, консьерж – это составляющая самого человека, то есть некие ментальные или человеческие характеристики. Недостаточно знать назубок все московские рестораны, описания всех музеев, картин или помнить все переулки и улицы Москвы. Если вы начнете меня серьезно тестировать, я, наверное, экзамен по этим темам не пройду – но мне и не нужно помнить все картины «Третьяковки» или меню ресторана «Пушкин». Моя задача – найти в кратчайший срок любую информацию. И все, что легально, морально и этично, я найду.

HM: Какие для этого используете инструменты? Сколько времени уходит на обработку одного запроса?

П.Н.: Пользуемся Интернетом, телефоном. У меня в списке контактов порядка 2,5 тысяч человек – это знакомые из совершенно разных сфер. На обработку некоторых запросов достаточно 30 секунд, некоторые требуют нескольких недель. Мы в свое время искали антикварную книгу для одного иранского шаха. Это был достаточно трудоемкий сложный процесс – мы упорно обзванивали букинистические магазины.

HM: Какие еще необычные запросы случаются?

П.Н.: Летом я задержал вылет самолета. У меня гость вошел в аэропорт за 5 минут до вылета… и улетел. Сам не знаю, как я это сделал. У нас говорят, консьерж без удачи – это не консьерж. В той конкретной ситуации помогла случайность, звезды так сложились. Не последнюю роль в разрешении ситуации сыграла помощь коллеги из другой гостиницы. Сотруднику авиакомпании все равно, по какой причине человек опаздывает, у него таких звонков по 10 тысяч в день – он отвечает заученными фразами. И тут на помощь приходит где-то услышанная информация, интуиция, знание психологии: где-то надо посочувствовать, где-то чуть-чуть надавить, где-то попросить, где-то поплакаться…

Или другая ситуация. Человек подходит и говорит, что через 10 минут ему нужна машина. Но в час-пик ты не получишь автомобиль через такой короткий промежуток времени! Тут действую по-разному: звоню в транспортные компании, уговариваю диспетчера объявить по рации – вдруг кто-то рядом, или выхожу на знакомых водителей. Любой вопрос решается, если есть время и деньги. Консьерж – это не Бог, конечно. Но опять же, полет на Луну теоретически возможен. Вопрос только в том, когда и сколько это будет стоить.

Недавно ко мне подошли наши постоянные гости, сказали, что едут в Барселону и им нужны билеты на матч «Барселона» – «Реал» – и самые лучшие! А билетов нет нигде, всю Барселону перерыл. Позвонил в итоге коллеге, он пообещал достать билеты в ложу, расположенную рядом с президентами. Гости обалдели от цены, хотя до этого говорили, что для них она не важна! Это решенная ситуация или нерешенная?

HM: А забавные случаи были?

П.Н.: Как-то ко мне подошел гость, поставил около стойки чемодан и отлучился, сказав, что скоро придет. Тут же подходит еще один и ставит рядом еще два чемодана – судя по всему, они вместе. Пока я был занят, последний заказывает такси, забирает все чемоданы, подтвердив моему коллеге, что они принадлежат ему, и уезжает. Через 10 минут возвращается первый джентльмен и спрашивает свой багаж. Пришлось сказать, что мы его убрали в камеру хранения. У нас было немного времени в запасе – мы очень деликатно, не поднимая шума, потребовали чемоданы обратно и получили их, договорившись с такси. Все закончилось благополучно, гость так и не узнал, что его багаж где-то путешествовал полчаса.

HM: Каким требованиям должен отвечать соискатель на должность консьержа?

П.Н.: У каждого отеля они свои. Вот я предпочитаю, чтобы это были ребята, а не девушки – ведь приходится стоять по 8–10 часов на ногах, переносить чемоданы. Хотя с другой стороны, девушка быстрее «уболтает» разъяренного гостя, проймет его улыбкой, дамы вообще зачастую более тактичны и внимательны. Так, в «Marriott Роял Аврора» работают одни девушки, но они сидят, а не стоят, как мы в Swissotel. Ограничений по возрасту никаких нет, но я бы консьержа младше 22–23 лет не брал в принципе, потому что здесь очень важен жизненный опыт. Также нужны базовые знания по психологии. Это человек с хорошо развитой интуицией, любознательный, причем все знания должны быть разложены по полочкам. Знания языков обязательно. Если ты звонишь, например, в Париж и начинаешь разговор по-английски – результат будет один, а если говоришь хотя бы пару фраз по-французски – другой. Я могу худо-бедно объясниться на испанском, итальянском, французском.

HM: Сколько человек должно работать в службе?

П.Н.: Все зависит от отеля, от финансовой ситуации и того, как менеджмент видит эту позицию. У нас сначала было 3, сейчас 4. Я знаю гостиницы, в которых их по 18, но это не в России. HM: Как у нас воспринимается эта профессия? П.Н.: Многие вообще не знают, что это такое. Ну театральные билеты, такси, гиды… А здесь все настолько многогранно! Нужно следить за открытиями, знать трендовые места – все время держать руку на пульсе!

Ориентироваться практически во всех сферах жизни. Был такой знаменитый консьерж Жан-Клод Ильгер, где-то год или два назад он вышел на пенсию. Так вот Жан-Клод отработал в парижском отеле Plaza Athenee около 50 лет. Начинал с посыльного еще в 14 лет. Его в буквальном смысле слова знал весь Париж. Когда он выходил в своем шикарном красно-золотом фраке из отеля, чтобы что-то сделать для гостя лично, все директора бутиков на Avenue Montaigne подходили и жали ему руку. Он легенда!

HM: Что в России может привлечь молодых людей прийти на эту должность?

П.Н.: Сейчас уже появился интерес. Высшие учебные заведения, готовящие кадры для индустрии гостеприимства, мало-помалу стали обучать и консьержей. Уже есть ребята, которые просятся именно в эту службу. Привлекает постоянный драйв и, в некотором смысле, возможность творить каждый день. Хороший консьерж, как правило, не уходит из профессии. Я работал в офисе, имел должность «исполнительный директор», но мне это быстро наскучило.

HM: То есть текучка кадров невысокая?

П. Н.: И да, и нет. Все зависит от отеля, от конкретного человека. В России после революции вообще исчезла кастовость и преемственность, сейчас все хотят быть начальниками и ездить на машине с водителем, отсюда и постоянный поиск каких-то новых горизонтов. Но если консьержи меняются каждые три месяца, какой от них толк? За это время человек может освоить только самые азы. Я часто вспоминаю генерального директора отеля «Балчуг Кемпински» Ханса Зибесту. Он был очень эмоциональным, иногда эксцентричным, очень многого требовал. И для него консьерж всегда был главным человеком в отеле. Он говорил: «Мне все равно, сколько ты зарабатываешь чаевых, но если я услышу жалобу от гостей, что это слишком дорого, что их плохо обслуживают, не улыбаются им – я с тебя спрошу!». Генеральный менеджер Swissotel Ян Хованец – скорее, учитель, ментор. Я никогда не слышал, чтобы он повышал на кого-то голос, но он много объясняет и рассказывает. У нас вообще очень дружная команда.

HM: За хорошие чаевые можете взять в работу запрос, который задевает ваши этические принципы?

П. Н.: Было несколько таких ситуаций, но для меня важнее имя, чем деньги. Конечно, я не знаю, что бы сделал, предложи мне 10 миллионов долларов – может, взял бы и испарился! (Смеется). Но вообще, репутация гораздо дороже. HM: Рестораны платят какую-либо комиссию за сотрудничество? П.Н.: Предлагают практически все. Лично я не считаю это правильным: гостю нужно советовать то, что ему хочется.

HM: Как можно совершенствоваться в профессии, чтобы добиться успехов?

П.Н.: Самообразование – безостановочный процесс. Консьерж должен периодически ходить на выставки, в театры, в рестораны, развлекательные центры. Нужно изучать самые разные направления и аспекты жизни – современное искусство, импрессионизм, иконопись, тенденции моды; знать почему иногда билет бизнес-класса может стоить дешевле экономического и т.д. В общем, постоянно инвестировать в себя и свое образование

HM: Существуют ли специальные тренинги?

П.Н.: Мы с московскими консьержами собираемся где-то раз-два в месяц и посещаем какое-то новое место. Недавно шеф-повар «Свиссотеля Красные Холмы» Жан-Мишель Хардуин-Атлан рассказывал нам о гастрономических ресторанах – многие вещи стали откровением. Периодически мы встречаемся с посевщиками услуг. Например, был тренинг по обслуживанию vip-залов в аэропортах, проведенный компанией «Сенатор». Все это помогает в работе.

HM: Что-то изменилось с тех пор, как вы стали президентом ассоциации?

П.Н.: Работы прибавилось, забот. Чем больше вникаю во все, тем больше узнаю нового о самой ассоциации – уже как руководитель, который непосредственно общается с коллегами такого же уровня.

HM: Как можно попасть в профессиональное сообщество?

HM: Можно сказать, что золотые ключи – это некий знак качества?

П.Н.: Ключи – это, безусловно, знак качества. Гость, который подходит к консьержу, у которого ключи на лацкане пиджака, может быть уверен, что перед ним человек с опытом и определенным багажом знаний, значит, он приложит все усилия, чтобы решить вопрос.

HM: Как часто проходят масштабные встречи профессионалов?

П.Н.: Общероссийские – дважды в год. Международный конгресс – раз в год. На конгрессе можно получить неоценимый опыт, что важно особенно для молодых ребят. Там проводятся профессиональные тренинги по сервису, психологии, продажам, консьерж узнает другую страну, расширяет свой кругозор. Я писал письма поддержки директорам многих гостиниц, чтобы они взяли на себя расходы, связанные с поездкой молодых коллег. Некоторые думают, что мы там просто отдыхаем, ходим по ресторанам и экскурсиям – где здесь прибыль? Но все это часть нашей работы. Мы продаем эмоции! В любом пятизвездочном отеле почти те же кровати, стены, душ…

Но люди приезжают именно в вашу гостиницу, потому что им комфортно. Значит, инвестировать деньги в своих сотрудников все же стоит?! Как просчитать прибыль, которую принесет горничная, знающая, что клиент не любит взбитые подушки? А если консьерж, помня все предпочтения гостя, организовывает все еще до того, как его об этом попросили? Да, консьержи ходят по ресторанам и вечеринкам – общаются, узнают новое! Скучные тренинги лишь отбивают охоту учиться.

HM: Какие положительные сдвиги в профессии вы хотели бы видеть?

П.Н.: Профессия на нашем рынке еще очень молодая. Профессионалов в Москве можно по пальцам пересчитать. Не все из них входят в Ассоциацию, считая, что у них и так все хорошо. Но мы предлагаем не только доступ к определенным ресурсам в лице консьержей из других стран, но и развитие, новые знания, готовые решения. Все это очень важно. У нашей Ассоциации есть будущее, приходят молодые ребята, которые хотят учиться, работать. Нам нужна поддержка со стороны руководства гостиниц, Министерства туризма и спорта. Во всем мире чиновники понимают, что туристы – это деньги. Но в Москве почему-то туристы никому не нужны. Очень много всего нужно менять, взять хотя бы ситуацию с такси и надписями латинскими буквами в метро. Я надеюсь, что через 10 лет картина будет совсем иной.

Анна Ендриховская знает все о гостеприимстве — она консьерж всемирно известной ассоциации «Золотые ключи» . Это значит, что Анна немного волшебник: может решить любую проблему, найти самые редкие вещи, организовать экскурсию куда угодно и достать приглашение на любое закрытое мероприятие. За десять лет, которые Анна Ендриховская работает в лучших отелях Москвы, ее гостями было множество известных людей: от голливудских режиссеров до фронтменов самых популярных групп мира.

Редакция PRTBRT расспросила Анну об особенностях ее профессии, самых сложных гостях и том, что дала ей премия «Лучший молодой консьерж мира».

Как ты начала работать с «Золотыми ключами»?

После получения профильного образования я два года проработала батлером в отеле «Аврора». Это был сложный период: очень много работы, в том числе и в ночные смены. Об организации «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) узнала во время учебы в колледже «Царицыно». Для меня как будто целый мир открылся! Для того чтобы вступить в ассоциацию, надо отработать пять лет в отеле, из них три года консьержем. Дальше ты подаешь заявление, и тебя начинают рассматривать в качестве кандидата. Ты проходишь много этапов: экзамены, эссе, таинственные проверки и так далее. Еще ты делаешь проект, который должен как-то отобразить, для чего тебе нужны «Ключи» и, наоборот, что ты можешь дать «Ключам». И тогда исполнительный комитет принимает решение. Меня взяли в «Ключи» и тут же номинировали на международную награду «Лучший молодой консьерж». Я поехала в Лондон, но не выиграла, потому что в день презентации потеряла голос. Хоть я и не выиграла, но это все равно дало мне крылья, и я начала еще активнее популяризировать эту профессию в России.

Из-за особенностей правил в таком конкурсе можно участвовать лишь один раз в жизни. Через год президент нашей ассоциации написал огромное и очень трогательное письмо в «Золотые ключи», где сказал, что «господа, я абсолютно уверен, что вы должны дать Анне второй шанс, потому что тогда что-то сыграло злую шутку, но я никогда не встречал такого молодого консьержа». И я опять приняла участие в этом конкурсе. Но в этот раз я была гораздо спокойнее. Когда я летела в Новую Зеландию, то была уверена, что сама поездка — это уже и есть награда. А когда я познакомилась со всеми остальными участниками, то просто обалдела от их крутости. Я была уверена, что выиграет консьерж либо из Нидерландов, либо из Австралии. Но в итоге выиграла я. Кстати, это первая международная премия за гостеприимство, которая ушла в Россию, — это было, конечно, сильно.

Справка : Ассоциация консьержей «Золотые ключи» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or») — всемирно известная организация, в которую входит около четырех тысяч консьержей по всему миру. Пятизвездочные отели очень рады заполучить в свой штат такого консьержа — это не только делает отель более престижным, но и поднимает уровень сервиса для гостей. К консьержам «Золотых ключей» можно обратиться почти с любым запросом — главное, чтобы он не выходил за рамки морали и этики. Ассоциация «Золотые ключи» окружена ореолом романтики и тайны, что нашло отражение во многих фильмах и книгах. Особенную известность она получила после фильма Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“ ». На консьержа «Золотых ключей» почти невозможно выучиться — в мире не существует такого профильного образования. Помимо образования в сфере гостеприимства, консьерж «Золотых ключей» должен отлично разбираться во множестве сфер начиная от гастрономии и моды и заканчивая историей своего города.

Что изменилось после того, как ты выиграла эту премию?

У меня появилось много подписчиков, все начали читать мои гостиничные истории. Я помню, как мы с Андреем Корыстовым (президент ассоциации. — Прим. ред. ) давали интервью на одном радио. Все было очень классно, первые 40 минут мы рассказывали какие-то истории, а остальные 40 минут люди звонили и задавали вопросы. Я очень хорошо запомнила один вопрос: «Здравствуйте, было очень приятно слушать ваши истории, очень интересно, но скажите, вас не смущает то, что вы обслуживающий персонал, слуга?» На что я спросила: «Простите, а вы кто по профессии?» Он: «Я инженер». Я говорю: «Ну вот, прекрасно, представляете, о вас никто не узнает из тех, кто приезжает к нам в город. А то, как я им отвечу, то, как я им улыбнусь, то, на каком английском я с ними поговорю, то, куда я их отправлю, то, что я им порекомендую, — они это увезут обратно и расскажут всем своим друзьям. Поэтому, возможно, я являюсь лицом всей страны».

Когда я шла работать в «Аврору», то рассказала о своем выборе отцу: «О, ты будешь работать в „Авроре“. У меня же там встречи постоянно, ты что, будешь нас там обслуживать?» А сейчас он мной гордится. И не просто гордится. Моя младшая сестра поступила на гостеприимство, и он ее взял за руку: тебе вот туда. Я пережила много недопониманий с обществом, с городом, с родителями. Но все того стоило. Сейчас я именно там, где нужно.

Публикация от @mosshotel.moscow Май 4 2017 в 9:15 PDT

Какие качества тебе, как человеку с русским менталитетом, помогают в работе, а какие, наоборот, мешают?

Русская смекалка помогает, потому что я очень много сердец гостей завоевала после того, как они подбегали ко мне в последнюю какую-нибудь минуту и говорили: « А-а-а, у меня платье разорвалось». Я скотчем приклеила, клеем, еще что-то. Нигде, кроме России, я не встречала такую шуструю сообразительность, когда тебе говорят: «Мне надо прямо сейчас».
А тяжело то, что в России совсем по-другому воспринимается ответ «нет». Мы все безотказные. То есть европейцы, если они чего-то не могут сделать, спокойно об этом могут сказать. У них есть на это объективная причина: место закрыто, еще что-то. У нас это не прокатывает. Люди не готовы услышать «нет», и ты идешь на поводу у этих людей — все равно пытаешься устроить что-то. Сделать невозможное.

Как тебе кажется, что именно сделало тебя профессионалом? Может, работа с каким-нибудь сложным гостем?

Каждая история на меня повлияла. Но больше всего, конечно же, повлияли ошибки. Причем самое забавное, что ошибиться легче всего в очень простых делах. Например, с утра ты смог оперативно не только найти последнюю модель рюкзака Chanel в Дубае, например, для известного политика, но и логистику всю продумать. А вот следующий гость подошел к тебе заказать трансфер, и ты из-за перегруза вместо «Шереметьево» почему-то написал «Домодедово». И то, как ты спасаешь ситуацию в такой момент, и есть профессионализм — ты начинаешь рассчитывать каждую секунду и успеваешь принять правильное решение и спасти всех.

Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Июл 19 2016 в 1:03 PDT

Какой очень сложный запрос к тебе приходил?

Меня попросили достать билеты на концерт Роджера Уотерса, который будет через полтора года. Я пыталась объяснить, что концерт будет аж через полтора года и ближайший год можно просто расслабиться. А гость сказал: «А мне надо сейчас, чтобы ты весь VIP-сектор выкупила. Сейчас». Это было невозможно сделать — я перепробовала все варианты. И вот, когда я уже похоронила все надежды, мне позвонил папа и спросил: «Почему ты такая расстроенная?» Я: «Папа, ты представляешь, я не знаю, что делать». Он такой: «Ну а что, так у меня же Миша — заместитель „Олимпийского“». И все, мы выкупили весь сектор за какие-то невероятные деньги, гость сам удивился тому, что мы это сделали. В работе консьержа вообще часто происходит магия. Запросто может такое быть, что к тебе придет человек и скажет: мне нужен вот такой флакон селективной парфюмерии, везде уже искал и ничего не нашел. У тебя есть 24 часа, и ты начинаешь рыть весь мир, пишешь-звонишь всем коллегам. И все, уже думаешь, что ничего у тебя не получится сделать, но вдруг в самый последний момент все случается, и ты только думаешь, как бы только успеть за эти три часа все доставить по адресу. И тут же находишь людей, которые готовы помочь. Это невероятно!

Есть какие-то вещи, которые тебя жутко раздражают в отелях?

Я ненавижу современные отели, в которых прозрачные ванные и туалеты. Я работала в «Интерконтинентале», и это был один из факторов, почему мне там не нравилось — просто потому, что мне было стыдно перед гостями за то, что у нас такие туалеты.

Еще я очень не люблю, когда в пятизвездочных отелях персонал часто ведет себя в пресмыкающейся манере. За свою карьеру я встречала разных гостей, особенно мне много сложных досталось в российские сытые годы. Но я никогда не позволяла им общаться со мной в уничижительной манере. Именно это впоследствии помогло мне — со многими я до сих работаю и дружу, мы знаем друг друга уже десяток лет. Хотя первое знакомство могло быть очень резким.

Много ли проблем возникает с гостями? Часто ли бывает с ними сложно?

Что я могу сказать? У многих гостей действительно сложная жизнь, и их можно понять и простить. На меня очень сильно повлияла история с барабанщиком очень известной иностранной рок-группы. Я работала с ними очень много, и вокалист был самый сложный гость в моей жизни. А вот барабанщик — самый симпатичный и самый спокойный, сидел все время в лобби, пил черный кофе (они жили в нашем отеле целый месяц) и особо никуда не выходил без надобности. И как-то раз он прибегает ко мне и говорит: «Мне отказали в кофе, сказали, что не могут принести мне его в термосе». Он почему-то пил кофе только так. Я иду туда, спрашиваю, что случилось. Мне: «Ну, мы ему сказали, что это заказ room service, такого кофе у нас в баре нет. Этот кофе есть в room service, а такой заказ ждать минимум 20 минут по стандартам». Я смотрю на этого человека: «Что с тобой случилось, какая тебя муха укусила?» Я возвращаюсь к этому барабанщику, начинаю извиняться, а он почти плачет: «Господи, неужели ты думаешь, что я хочу сидеть в этом лобби и пить этот ужасный кофе? Да я просто выйти не могу на улицу. Как только я делаю шаг из отеля, на меня нападают, они все от меня что-то хотят: сфотографироваться, автограф, чтобы я футболку свою отдал или еще что-то. Я не могу больше, понимаешь? Я хочу пройтись по городу, чтобы меня никто не трогал, но я не могу выйти из этого fucking hotel». И я поняла, насколько все это сложно. Сама чуть не расплакалась.

Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Май 18 2017 в 6:54 PDT

Скажи, а часто ли иностранцы задают тебе сложные вопросы? Про политику, про жизнь в России?

Я всегда честно говорю на эти темы. Но всегда напоминаю гостям о том, что это лишь мое мнение. Мне очень важно разделить, где я говорю как профессионал, а где как простой человек, который высказывает свое мнение. Мои гости всегда это понимают и ценят.

Расскажи, где ты работаешь сейчас?

Мы экспириенс-агентство. Мы те, кто встречает очень важных гостей. Мы тщательно готовимся к каждому, делаем особенные программы. Нам самим очень интересно, потому что благодаря этому я могу рассказать о множестве интересных вещей. Например, недавно я узнала все о масонстве и черной магии. С основательницей проекта Олей мы познакомились, когда она была ведущей и продюсером открытия «Гаража». Она была ответственна за все это мероприятие. А меня она привлекла как консьержа. Поэтому все их VIP-гости на протяжении месяца звонили мне круглосуточно, и я для них все на свете организовывала.

Это была очень сложная работа: гости были от Питера Джексона до директоров лучших музеев мира и близких друзей Абрамовича. Это был сложный опыт, я не спала вообще. Но мы очень хорошо отработали и тогда как раз с Олей и подружились. Наргиза из большого бизнеса — она работала в компании «Ростелеком», заключала договоры между странами на техкоммуникации. Она очень устала от сложной корпоративной работы, несмотря на то что у нее была классная жизнь с путешествиями и бесконечными командировками. Но она знала, что хочет делать дальше, и, когда встретила меня и Олю, поняла, что эти два таланта — одного из лучших продюсеров и лучшего консьержа — нужно объединить. И она, как человек, который обладает финансовыми знаниями и прочим, смогла организовать все.

Ты не думаешь о том, чтобы развиваться дальше? Оставить работу в отеле и, например, заниматься мероприятиями?

Девочкам бы хотелось этого, но я пока не готова расстаться с отелями. У меня еще столько планов! Понимаешь, я до того, как выиграла премию в Новой Зеландии, хотела уехать из страны. Рассматривала для себя несколько городов, даже подбирала отели, связывалась с коллегами. Выбирала между Берлином, Лондоном, Парижем и Амстердамом. Но, когда выиграла премию, я осознала, что теперь просто не смогу уехать. Совесть не даст мне это сделать! Ну какая я победительница, если я просто возьму и использую эту премию только для того, чтобы лучше устроиться в Европе. Я понимала, что должна что-то оставить здесь, в России. Сделать что-то крутое именно здесь. Вот так все и получилось, я рада, что именно здесь и сейчас работаю в Москве.

В отличие от зарубежных туристов, регулярно пользующихся услугами консьерж-службы в отелях, многие российские путешественники только начинают открывать для себя преимущества этого сервиса. Кто же такой консьерж и за что его ценят гости и, что немаловажно, руководство гостиницы?

Если говорить кратко, то основная задача консьержей — это обеспечение постояльцев всем необходимым для комфортного проживания в отеле во время деловой или туристской поездки. При этом круг их обязанностей значительно шире, чем у сотрудников службы приема и размещения или обслуживающего персонала.

Обязанности консьержа: моментальные ответы на любые вопросы

Принято считать, что родиной должности стала Франция, само слово concierge происходит от французского понятия Comte Des Cierges — “держатель свечи”. Действительно, первой и единственной обязанностью этих людей было следить, чтобы все свечи в замке постоянно горели, но с изобретением электричества и появлением других удобств изменилась и сама профессия.

«Консьерж будущего» на французской открытке 1910 года

Как правило, в компетенции современного сотрудника службы консьержей находятся следующие вопросы:

• Предоставление гостям полной информации об услугах отеля
• Предоставление справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях
• Заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия
• Бронирование столиков в ресторанах города
• Бронирование и доставка авиа- и железнодорожных билетов
• Заказ экскурсий и организация развлекательной программы для гостей
• Работа с входящей корреспонденцией, доставка писем и факсов
• Выполнение личных поручений гостей (доставка документов, забота о домашних животных, парковка автомобиля и многое другое)

В крупных гостиницах консьерж также может руководить обслуживающим персоналом: курьерами, горничными, швейцарами. В этом случае он не выполняет все перечисленные выше обязанности самостоятельно, а контролирует работу других, но, тем не менее, несет полную ответственность за их действия.

Консьерж-служба гарантирует гостям круглосуточный доступ к интересующей информации

Иными словами, консьерж — это связующее звено между гостем и линейными сотрудниками, человек, к которому в любое время суток можно обратиться за оперативной информацией или помощью. Часто такой специалист фактически становится “лицом” гостиницы, а его работа напрямую влияет на ее статус.

За пределами инструкции или как распознать профессионала

Постоянным гостям отелей, где работает служба консьержей, хорошо известно: настоящий профессионал это не тот, кто лишь безукоризненно выполняет каждый пункт должностной инструкции, а умеет и старается сделать для гостей нечто большее.

Профессиональный консьерж:

• Лично знаком с постоянными гостями
• Знает их даты рождения и другие важные даты
• Знаком с их вкусами и предпочтениями
• Всегда вежлив и предупредителен
• Искренне готов оказать гостю услугу

Вместе с тем будет ошибочным назвать консьержа “прислугой” — хороших специалистов всегда отличает чувство собственного достоинства, что позволяет им держаться практически наравне даже с высокопоставленными постояльцами.

“Золотые” стандарты

Еще одним признаком настоящего профессионала станет небольшой золотой ключик — его можно заметить на лацкане форменного пиджака. Это символ престижной международной организации под названием Les Clefs d’Or — “Золотые ключи” (фр.).

История российского филиала U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) “Les Clefs d’Or” состоит из следующих основных этапов: . 16 ноября 1999 года — учредительное собрание национальной секции РОО “Золотые Ключи Консьержей”; . 2001 год — на конгрессе в Афинах РОО “Золотые Ключи Консьержей” присвоен официальный статус Российского отделения Международного союза консьержей. Президентом регионального отделения «Les Clefs d»Or» Russia является Павел Николаев (на фото) — шеф-консьерж отеля Baltschug Kempinski Moscow.

Выбор символики неслучаен — ведь консьерж действительно способен “открыть любую дверь” и помочь гостю решить самые сложные вопросы. Обладателями ключа становятся сотрудники, работающие консьержами более четырех лет, имеющие значительные достижения в этой сфере и поддержку со стороны действующих членов организации. Сегодня региональное отделение «Ключей» насчитывает почти 40 участников — сотрудников престижных гостиниц России и стран бывшего СНГ.

Консьерж-службы других отелей также стремятся соответствовать международным стандартам, регулярно повышая уровень квалификации специалистов. А на сайте службы бронирования VHOTEL гости смогут ознакомиться с вариантами размещения, где доступен консьерж-сервис, и забронировать понравившийся отель.

Портье – душа отеля | Гостиница «Москвич»

Портье – душа отеля | Гостиница «Москвич» Официальный сайт гостиницы «Москвич»

Ru En

• Главная
/
• org/Breadcrumb»>Информация
/
• Портье – душа отеля

• Каков портье, таков и отель?
• Отель “Москвич”: вы всегда можете обратиться к нам!
• Обязанности портье

В какой бы стране вы ни находились, сколь бы высока ни была звездность гостиницы, где вы остановились, рано или поздно у вас, как и у большинства постояльцев, возникнут какие-либо вопросы, найти ответ на которые без помощи работника гостиницы вы не сможете. Получается, что даже при полноценном, качественно организованном сервисе необходим человек, способный удовлетворять личные просьбы гостей.

Знакомьтесь – портье, или консьерж, – “лицо” отеля. Данный сотрудник обычно обладает многолетним опытом гостиничной работы и полезными знаниями в самых разных областях.

Каков портье, таков и отель?

Если бронирование номера в гостинице вы совершали заранее, то познакомиться с портье вам удастся только при заселении. Хотя, скорее всего, именно с ним вы общались по телефону при предзаказе. Даже по мимолетному общению уже можно судить об уровне отеля по внешнему виду и стилю общения портье. Часто бывает так, что  гостиница в Москве нанимает работников “с улицы”, ведь специального образования для работы портье не требуется. Но ответственный отельер себе такого не позволяет. Мало того, что для такой работы необходимы довольно-таки серьезные профессиональные навыки — например, обязательное знание хотя бы английского языка, в идеале — нескольких. Помимо обычного общения, портье — это настоящий психолог, который должен стал доброжелательным помощником для каждого постояльца, суметь погасить конфликт, если это необходимо. Хорошая гостиница в Москве никогда не позволит себе держать на ресепшне невежливого, необразованного неопрятного сотрудника — именно поэтому уровень отношения отельера к его собственному делу вы сможете определить, только взглянув на портье. Если к выбору этого работника владелец гостиницы подошел непрофессионально — скорее всего, это непрофессионализм будет наблюдаться абсолютно во всем.

Отель “Москвич”: вы всегда можете обратиться к нам!

Далеко не все гостиницы Москвы могут похвастаться компетентными консьержами. Недорогой отель в Москве часто становится прибежищем для некомпетентных работников. В отеле “Москвич” весь персонал имеет высокую квалификацию и подобран таким образом, чтобы система сервиса работала безотказно круглые сутки. Портье с легкостью ответит на любые сиюминутные вопросы постояльцев и решит их маленькие затруднения: закажет транспорт, поможет выбрать места для шопинга и отдыха, порекомендует достопримечательности. Кроме того, он превосходно знает место, где трудится, поэтому помогает во всем, что касается сервиса гостиницы: от заказа столика в ресторане до получения клиентской корреспонденции.

Некоторые отели Москвы не уделяют должного внимания подбору консьержа. Их руководство считает, что подобными обязанностями способен справиться любой человек. Очень зря — ведь именно портье зачастую улаживает конфликты, договаривается со “сложными” гостями, создает комфортную обстановку для постояльцев – они всегда знают, к кому обратиться, если потребуется помощь.

Наличие толкового портье, как, например, в гостинице “Москвич”, значительно упрощает и облегчает общение клиентов и гостиничного персонала, действует на постояльцев успокаивающее и создает у них ощущение внутреннего комфорта.

Прежде, чем снять гостиницу в Москве, полезно изучить свои прав, а также обязанности отеля перед вами. То же самое касается и портье — что вы вправе требовать от этого сотрудника, а что не входит в круг его обязанностей?

Обязанности портье

• подъем багажа в номер;
• организация работы других сотрудников — горничной, парковщиков, охраны — таким образом, чтобы гость ни в чем не нуждался;
• контроль готовности номеров к заселению;
• контроль базы свободных номеров;
• ведение внутренней и внешней документации, в том числе — оформление гостей, выдача необходимых квитанций и чеков;
• прием оплаты за номера;
• доставка корреспонденции.

В заключении стоит сказать, что портье, хотя не обязан иметь каких-то особых навыков — на самом деле душа отеля. Хороший специалист относится к месту работы, как к собственному дому, а к постояльцам — как к гостям. Только такой прием и обеспечивает максимальное удобство для клиентов, в том числе психологическое. 

! Бронирование номеров и подробная информация по телефону:

+7 (495) 709 55 55

Аня Ендриховская

ПОЧЕМУ РАБОТА КОНСЬЕРЖА БОЛЬШЕ МУЖСКАЯ, ЧЕМ ЖЕНСКАЯ

Понятие «консьерж» происходит от французского слова Comte Des Cierges, что в переводе — «держатель свечи». Это были самые приближённые к владельцу замка люди. В то время не было ни освещения, ни связи. С наступлением темноты консьерж всегда был рядом с владельцем замка, а чаще всего в замке всегда было темно, и он освещал путь. У него были все ключи от всех дверей. В случае, если владельцу нужно было что-то привезти из деревни, он обращался к своему держателю свечей, и тот ему быстренько всё организовывал. В начале века с появлением первых дирижаблей люди начали путешествовать. Так получила развитие сфера гостеприимства, и появились первые гранд-отели с их роскошью и обслуживанием. Но в отелях не хватало как раз того «держателя свечей», который бы все знал, у которого были бы ключи от всех дверей. И тогда в Париж приехал будущий основатель ассоциации «Золотые ключи», и устроился работать в шикарный гранд-отель. У него было ещё пять друзей, и они все стали консьержами в разных отелях Парижа. Вскоре к ним пришло понимание, что для того, чтобы качественно и правильно оказывать сервис, они должны найти таких же людей в других местах. Пьер Квантэн, наш основатель, сел на поезд, поехал в близлежащие города — на юг Франции, в Италию, в Испанию, и везде находил таких людей как он, которые выполняли такую же консьержскую работу. И в 1929-ом году они основали организацию «Золотые ключи». Такая вот романтичная история возникновения гостиничной профессии «консьерж», основанная на дружбе пятерых друзей, которые приехали из Швейцарии в Париж устраиваться на работу. И да, это были мужчины, потому что только мужчины тогда могли работать, женщины в принципе относительно недавно начали свою трудовую деятельность. В 20-х гг. им ещё нельзя было работать в полную силу, да и брючные костюмы нельзя было носить — ничего нельзя было делать. Поэтому изначально эту мужская профессия, так же как и все остальные профессии, потому что у женщин была профессия быть женщиной.

ПРО ОТЕЛЬ MOSS. КАК ОТКРЫТЬ В НАШЕМ ГОРОДЕ ТАКОЙ ОТЕЛЬ?

Гости удивляются, попадая сюда. И все в один голос мне говорят, мол не знаю, как моя секретарь нашла этот отель, но это очень неожиданно для России! Этот отель понятен тем, кто много работает, много путешествует, увлекается гастрономией, современным искусством. Европейцы воспринимают этот проект как нормальный, им здесь нравится, а вот гости старого образца, особенно русские, им, конечно, не хватает, масштабов гранд-отеля, их удивляет один лобби-бар, отсутствие большого количества ресторанов, бассейна и такие маленькие номера. Масштаб — эта такая сталинская замашка. Честно признаюсь, что когда я увидела наш стандартный маленький номер после своего многолетнего опыта работы в гранд-отелях, то подумала: «Вау, кто сюда поместится?» А сейчас, когда я захожу в свои любимые маленькие номера, где висит моё любимое искусство из Австралии, я понимаю, что я бы жила на этой кровати, я бы на ней всё делала: ела, спала, высыпалась, прыгала бы, работала бы. Наполнение, которое мы даём от чистого сердца, сделано и продумано с огромной любовью к нашим гостям. Над проектом работали наши дизайнеры совместно со всей командой MOSS. Мы знали, какое бельё мы хотим, потому что, когда мы путешествовали в другом городе и в другой стране, нам удалось поспать на этом бельё. Здесь именно такая косметика, потому что она нас заряжает. Крымская галечка, потому что мы хотели привнести какие-то свои штуки. Проект строился так долго, целых три года, потому что здесь буквально уделили внимание каждой самой маленькой детальке.

КАКИЕ КАЧЕСТВА ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЧЕЛОВЕКЕ, КОТОРЫЙ ЗАХОЧЕТ СОЗДАТЬ БУТИК-ОТЕЛЬ В ЭТОМ ГОРОДЕ?

Он должен быть подготовлен. Он должен быть готов на всё. Он должен обладать финансовой свободой — это очень важно. Такой человек должен хотеть создать некое посольство своей культуры, своего города, своей страны. В отличие от гранд-отелей, где есть 400 номеров и монетизация понятна, в бутик-отеле в Москве финансовая модель, чтобы она приносили деньги, должна быть достаточно сложной и непрозрачной. Стоимость номера в MOSS такая же, как в гранд-отеле, где 400 номеров и, на первый взгляд, непонятно, откуда зарабатывать.

Первые бутик-отели появились в 80-х годах в Европе, в Лондоне и Амстердаме, примерно в одно и то же время. В Нью-Йорке чуть позднее, в 1983 году. Если посмотреть, кто открывал эти отели, то можно для себя отметить – это все безумно творческие люди, большие фанаты своего города. Например, в Лондоне — это актриса, которая играла леди Джеймса Бонда, знала всю лондонскую богему, дружила с битлами и была девушкой солиста Sex Pistols. То есть человек супер-творческий и ему просто не хватало какого-то такого своего пространства, своего дома, который может становиться временным домом и для других гостей. В Нью-Йорке это был точно так же владелец клуба и студии 54, по которому сняли кино, и о котором ходит огромное количество легенд. Бутик-отель MOSS в Москве открыли тоже очень подготовленные люди. Они могут себе это позволить, они из этого города и в нем выросли, они прошли через все эти сумасшедшие истории 90-х, будучи молодыми парнями. Всю жизнь они занимаются недвижимостью, но при этом у них есть творческое увлечение: они открывают рестораны совместно с другими людьми, рестораны, которые мы очень любим, которыми мы гордимся. Например, они принимали участие в ресторанных проектах Северяне, Уголек, Pinch. Кто-то из них принимал участие в строительстве комплекса «Станиславский» и театра Женовача, это тоже очень необычное другое пространство новой Москвы, ни на что не похожее. Поэтому, они могут себе позволить создание такого бутик-отеля.

В ЧЕМ ГЛАВНЫЙ УСПЕХ ОТЕЛЯ?

Когда команда как семья, любой гость это почувствует. И тогда не нужно особо никого ни о чем просить, не нужно ничего никому писать, запрашивать, напоминать и прочее. Как оказалось, самое легкое в бутик-отеле — это сделать всю эту красоту: поставить все эти красивые мраморные штуки, привезти столы из сумасшедших скандинавских мест, найти красивые диваны, модную одежду, светильники, повесить произведения искусства. Самое лёгкое — это придумать это всё. А самое сложное — наполнить всю эту красоту живым механизмом, то есть сделать так, чтобы вся команда слаженно работала, чтобы они отображали общую идею и идеологию, поэтому важнее всего всё-таки люди. Мы сейчас живём в эпоху абсолютно самостоятельного человеческого общества, когда все всё сами могут себе организовать, им не нужно подходить к консьержу, чтобы заказать такси, они его заказывают по одной кнопке в приложении. В принципе, мне вообще ничего не нужно делать, гость всё сам может сделать. Только если у него какой-то определённый статус, и он просто физически не справляется со всем, тогда у него есть персональный ассистент, который точно такой же опытный, классный, быстрый, модный и умный. Поэтому всё то, чем сейчас может отличаться современный отель – это настоящими человеческими эмоциями, воспоминаниями, которые он здесь будет получать, особенным отношением, внимательностью, то есть не стандартной историей, когда у тебя всё прописано, а именно когда у тебя к каждому гостю подход как к своему другу. И я считаю, что это врожденные качества.

Виртуальный консьерж для гостиниц | Kiosks.ru

Сенсорные киоски получили широкое распространение в индустрии гостеприимства Запада. В российских гостиницах это оборудование все еще является экзотикой. Немногие отельеры знают, что виртуальный консьерж может не только существенно разгрузить службу ресепшн, но и ежедневно работать на повышение имиджа гостиницы

Гости из будущего

В зарубежных отелях информационные киоски появились после очередного прорыва в мире компьютерных технологий — изобретения сенсорного экрана. Это устройство «отменило» мышь и клавиатуру благодаря встроенным датчикам, которые улавливают прикосновение пальца и распознают информацию. Таким образом, управлять сенсорным экраном можно «в одно касание», слегка дотрагиваясь до его поверхности.

Простейший сенсорный киоск состоит из системного блока компьютера, сенсорного монитора, корпуса и программного обеспечения. Поскольку такой аппарат предназначен для установки в местах общественного пользования, он может работать в жестком режиме эксплуатации и противостоять грубому обращению. Из «антивандальных» соображений корпус киосков в основном делается из металла или очень прочного пластика, а сенсорный экран соответствует жестким санитарным нормам и выполняется из закаленного стекла.

В частности, менеджер по информации и рекламе компании «Сенсорные системы» Марина Малеева утверждает: экраны Elo TouchSystems, поставкой которых они занимаются, прошли так называемый «стресс-тест». Это испытание на прочность заключается в том, что с высоты один метр на экран SecureTouch бросается металлический шар весом 300 г. После такого удара на экране не остается даже царапины. Примечательно, что если экран все же и удается разбить, то осколки не поранят человека, так как у них нет острых углов. Киоск работает от сети в режиме нон-стоп и занимает совсем немного места (не более одного квадратного метра). Он может быть представлен в напольной, настенной или настольной версиях, а высота его экрана должна быть рассчитана на человека среднего роста. Чтобы экран небликовал, он размещается под определенным углом наклона.

При желании базовая конфигурация сенсорного киоска дополняется самыми разными устройствами: аудиосистемой, телефонной трубкой, купюроприемником, считывателем карт, принтером, сканером, видеокамерой… Соответственно, функции сенсорной чудотехники многогранны — равно как и области ее применения. Гостиницы — лишь вершина айсберга применения киосков. С тем же успехом они могут работать на вокзалах и в аэропортах, супермаркетах и банках, музеях и на выставках — везде, где есть большие потоки людей.

Самые экстравагантные идеи применения этой техники приходят с Запада. Так, сенсорные киоски, установленные на зарубежных вокзалах и в аэропортах, снабжены видеокамерами и предоставляют доступ к сети Интернет. Это позволяет только что прибывшему туристу запечатлеть себя на фото и незамедлительно выслать его родным и друзьям по электронной почте (услуга может быть платной). А вот в киосках, установленных в австралийских музеях, часто прибегают к технике проецирования населенного пункта на карту древней местности. Это позволяет пользователю в деталях рассмотреть, что находилось раньше на конкретном интересующем его участке. Согласитесь, все эти приемы имеют право на существование и в индустрии гостеприимства.

Из других примеров использования сенсорного оборудования любопытен опыт одного американского «кантри»-паба, где киоск в полной мере подчеркивает ковбойский дух заведения. Программное обеспечение аппарата разработано таким образом, что, как только гость дотрагивается до экрана, раздаются… оглушительные выстрелы, и на мониторе появляются вполне достоверные (но нарисованные) отверстия от пуль. Говорят, публика собирается здесь во многом из-за этого маркетингового хода.

Ну и в конце главки о совсем невероятном проекте. Недавно в немецком городе Рейнберг открылся так называемый «магазин будущего». Один из элементов сервиса в этом заведении — коляски для товаров, в которых предусмотрены небольшие сенсорные киоски. При этом у каждого клиента имеется специальная карта с записанной о нем информацией (вплоть до болезней и аллергенов), после активизации которой электронный гид загружает с главного сервера персональный «профиль покупателя». Прежде чем положить товар в коляску, покупатель прислоняет штрихкод к сканеру, и киоск сообщает ему широкий спектр данных — от стоимости объекта до целесообразности его покупки с учетом индивидуальных особенностей владельца карты.

Встречают по одежке

сенсорные киоски Дизайн сенсорных киосков бывает абсолютно разным, так что сенсорное оборудование может не только легко вписаться в интерьер, но и подчеркнуть его элегантность. Нередко производители готовы разработать киоск на заказ, покрасить его в нужный цвет или даже выполнить корпус из ценных пород дерева. На российском рынке поставкой зарубежных комплектующих и сборкой на их основе сенсорного оборудования занимается несколько крупных компаний. И, несмотря на то, что этот вид бизнеса сравнительно молод, у российских умельцев накопилось немало интересных разработок и предложений.

В частности, весьма необычно смотрятся сенсорные киоски серии «Сомелье», предназначенные для баров, ресторанов и винных бутиков. Их корпус выполнен из металла и ценных пород дерева, а также может быть украшен ручной резьбой. Впрочем, «изюминкой» этого оборудования служит само его назначение: киоск в полной мере оправдывает звучное название, выступая в качестве винного эксперта. Взяв бутылку из кабинета охлаждения вин и прислонив ее штрихкодом к встроенному сканеру, гость может получить предельно полную информацию по интересующему его объекту — от особенностей производства до советов по употреблению. Кабинет охлаждения вин достаточно вместителен — сюда входят 84 бутылки, причем белые, красные и игристые вина хранятся вместе. Для достижения оптимального температурного режима используется стальной испаритель, при этом автоматическое размораживание и испарение конденсата в кабинете происходят при минимальном уровне шумов и вибраций.

сенсорные киоски Фламинго В отличие от «Сомелье» сенсорные киоски «Фламинго» в форме мобильного телефона более знакомы российской публике. Это оборудование универсального использования, которое может успешно функционировать как в торговых и деловых центрах, так и в гостиницах, на выставках, презентациях… Несмотря на то, что модель присутствует на российском рынке достаточно давно, она пользуется стабильным спросом у заказчиков благодаря необычному внешнему виду. Корпус такого «телефона» выполнен из стали и ударопрочного пластика, а каждый элемент дизайна подчинен идее простоты и функциональности.

«Экипировка» этого киоска может быть самая модерновая — вплоть до телефонной связи, считывателя карт и чекового принтера. По сравнению с плавным, обтекаемым «Фламинго» киоск «Молния» (от украинских разработчиков) вылядит достаточно контрастно. Его эффектный ломаный силуэт действительно напоминает молнию, а двухцветное решение добавляет модели элегантность. Хотя корпус изготовлен из стали толщиной 1,2 мм (при необходимости можно увеличить до 2 мм), кисок достаточно надежен, и может работать в жестких условиях эксплуатации.

Отдельного упоминания заслуживает и серия сенсорных киосков «Летучий Голландец». Их корпуса изготавливаются из металла или пластика, они отличаются современным и компактным дизайном, а также обладают такой деталью, как «парус» (металлический или пластиковый), который крепится к задней стенке, Это — отличный рекламный носитель, где за отдельную плату могут быть размещены логотип компании, справочная информация и пр.

Хранилище информации

Интерфейс сенсорного киоска должен быть «дружелюбным» и простым, графические «кнопки» — удобными. По словам специалистов, главное, чтобы в них можно было легко попасть — а значит, они никак не должны быть меньше диаметра подушечки пальца. Информационная «начинка» зависит от целей, которые преследуют заказчики при установке сенсорного оборудования. Даже в рамках того же гостиничного бизнеса мотивация варьируется, а вместе с ней — и приемы подачи информации.

Так, в ГК «Альфа» (Москва) сенсорный киоск — средство разгрузить сотрудников ресепшн, поэтому акцент при его информационном наполнении был сделан на людей, которые оказались в гостинице впервые и только бронируют номера. Аппарат в красках воссоздает все категории номеров гостиницы, а также рекламирует ее услуги. Таким образом, клиент покупает не «кота в мешке», а может самостоятельно выбрать номер, посмотреть, как он выглядит, сравнить цены.

Примечательно, что в этом случаев основу киоска был положен виртуальный тур о гостинице. Тем самым заказчику удалось «убить двух зайцев» и сэкономить средства. Несколько иная задача стояла при информационном наполнении двух сенсорных киосков для «Гаммы-Дельты» гостиничного комплекса «Измайлово» (Москва), которые появятся здесь в скором времени. «Миссия» сенсорных систем в данном случае — демонстрация гостиничных объектов и услуг, а также помощь в навигации по отелю, Интересно, что сенсорное оборудование в «Гамме-Дельте» будет «немым»: здесь отказались от голосового сопровождения, решив, что это может причинить беспокойство персоналу.

А вот в отеле «Космос» сенсорный киоск успешно работает вот уже года. Как сообщил начальник отдела маркетинга Алексей Денисенко, при рассмотрении предложения по установке сенсорного оборудования руководство гостиницы увидело в нем решение проблемы оперативного информирования гостей отеля о текущих мероприятиях. К тому же, подкупал круглосуточный доступ гостей к информации.

«Наш киоск работает по принципу электронного справочника, — рассказывает он. — Сенсорный экран делает доступ к нему легким, а простая структура позволяет быстро найти нужную информацию. Названия разделов подкреплены соответствующими иллюстрациями. Информация в киоске условно разделена на блоки: «внутренний» и «внешний». В первом содержится общая информация по отелю: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центра и развлекательных заведений гостиницы, текущие мероприятия и контактная информация.

Блок «внешней» информации состоит из разделов «Интересное в Москве», «Покупки» и «Транспорт». Это — справочные данные для гостей столицы: на что стоит посмотреть, где можно отдохнуть и сделать покупки, как добраться до нужного места на городском транспорте. Если предстоит более дальняя поездка — поможет информация по железнодорожным вокзалам и аэропортам. Также мы предоставляем всем желающим организациям возможность в качестве рекламы разместить информацию о своих товарах и услугах в соответствующем разделе киоска».

По мнению Алексея Денисенко, сенсорный киоск — чрезвычайно удобное средство информации: «Его главное достоинство состоит в том, что информацию можно размещать и изменять очень оперативно. Она наглядна, иллюстрирована и всегда актуальна, а это важно для ее восприятия гостем. К тому же, киоск прост в обращении: навигация по разделам доступна каждому».

Свое видение «миссии» сенсорных киосков в индустрии гостеприимства представил и руководитель отдела продаж компании ABC Line Сергей Скорбенко: «Это хранилище информации по гостинице, которая всегда доступна гостю. Непосредственно назначение киоска — информирование клиентов о сервисе в отеле ведь о многих услугах они могут да же не догадываться. Именно поэтому его целесообразно устанавливать на видном месте в непосредственной близости от ресепшн».

Как показывает российская практика сенсорное оборудование в нашей стране наиболее интересно отелям-«гигантам» туристского класса, где персоналу сложно справиться с большими потоками людей и киоск выступает в роли «регулировщика движения». Впрочем, западный опыт раздвигает границы этой формулы: адаптируемое к любой «среде» сенсорное оборудование успешно функционирует здесь в гостиницах самых разных категорий, а его установка является для зарубежных отельеров даже не вопросом престижа, а нормой.

«Электронные консьержи» появятся в казанских гостиницах

К концу лета в 15 казанских гостиницах появятся «электронные консьержи». С их помощью гости смогут не только получить полноценную информацию о Казани, но и самостоятельно забронировать место в отеле, столик в ресторане, посещение экскурсии, приобрести билеты в музеи, на культурные и спортивные мероприятия. О такой перспективе в развитии туризма рассказал вчера на «деловом понедельнике» председатель Комитета внешних связей и туризма Иван Кадошников.

По его словам сейчас проект «Электронный консьерж» находится в стадии разработки. Эта система поможет гостям столицы ориентироваться в городе. Преимуществом «электронного консьержа» является, во-первых, экономия средств – в гостинице не нужно содержать человека, который бы выполнял функции консьержа, во-вторых, удобство для самих туристов и гарантированное подтверждение того, что «бронь» им обеспечена.

Кроме того, Комитет внешних связей и туризма работает над созданием удобной системы туристской навигации. В нее войдут электронная навигация (электронные гиды, коммуникаторы и информационные киоски) и пешеходная (крупномасштабные и локальные карты, информационные указатели).

Метки: Автоматизация гостиницАвтоматическое информирование

Добавьте Kiosks.ru в ваши источники на Дзен Новости

14 вещей, которые консьерж отеля может сделать для вас (и 6 вещей, которые они не могут) на богатом местном опыте. Хороший консьерж отеля обладает впечатляющими способностями и может помочь практически с любой проблемой путешествия, с которой вы можете столкнуться, поэтому вы не должны бояться воспользоваться этим.

Тем не менее, консьерж не волшебник. Ниже приведены 14 вещей, которые ваш консьерж отеля может сделать для вас, еще шесть вещей, которые они не могут сделать, и четыре совета, которые помогут вам максимально эффективно провести время в холле отеля.

Что может сделать для вас консьерж отеля

Экономия денег

Консьерж может рассказать вам, как добраться до аэропорта дешевле, где найти ближайшие счастливые часы, какие лучшие бесплатные достопримечательности и развлечения , и сколько справедливая цена за такси.

Рекомендовать фитнес-залы

Если в вашем отеле нет тренажерного зала или не хватает необходимого вам оборудования, консьерж обычно может указать вам аффилированный отель с лучшими удобствами, порекомендовать хорошую беговую дорожку или дать вам список близлежащих фитнес-центров, которые предлагают ежедневные или еженедельные абонементы.

Подберем вам машину, когда кажется, что ее нет.

Если сейчас час пик, идет дождь или очень поздно, найти такси или поездку с Uber может быть непросто. Во многих случаях консьерж может сделать это с помощью телефонного звонка. Это может сработать даже в том случае, если вы не остановились в рассматриваемом отеле. Однажды я видел, как мой друг зашел в вестибюль нью-йоркского отеля и предложил консьержу чаевые; через несколько секунд мы поехали.

Получить билеты для вас

Многие консьержи осторожно говорят, что не могут достать билеты на аншлаговые представления, но правда в том, что иногда они могут. У них могут быть отношения с брокерами, или они могут знать владельцев абонементов, которые могут не использовать свои места, или даже сами иметь билеты; Майкл Фацио, автор Консьерж. Конфиденциально , начал покупать билеты на определенные шоу, которые он затем продавал гостям, обычно с наценкой, соответствующей вторичному рынку.

Keep You Safe

Консьерж может посоветовать, безопасно ли посещать район, парк или мероприятие, и что вы можете сделать вместо этого, если ваша идея сомнительна.

Помогите отпраздновать

Вы делаете предложение своему партнеру или празднуете знаменательный день рождения? Ваш консьерж отеля может помочь с чем угодно: от наполнения вашего гостиничного номера цветами и воздушными шарами до организации предложения на крыше с фотографом, который задокументирует событие.

Помощь в выполнении вашей работы

Консьерж может помочь со всеми видами рабочих задач, такими как доставка материалов в принтер, организация курьерской службы, отправка посылок по почте и организация места для собраний.

Help You Look Good

Консьерж может записать вас на прием к парикмахеру или парикмахеру, погладить одежду и т.д.

Устранение проблем с поездками

Консьерж может помочь вам найти экспедитора или записаться на прием в посольство, если у вас украли паспорт, или помочь с ремонтом, если ваш смартфон вышел из строя. Они также могут принять ночную почту или опоздавший багаж.

Получите столик

Рестораны часто находят способ разместить клиентов, которых рекомендуют их привилегированные контакты консьержа. Если ресторан действительно переполнен, консьерж часто может поставить вас в начало списка ожидания.

Порекомендуйте местных сервисных специалистов

Нужна няня, автомастерская или выгульщик собак? Ваш консьерж может помочь.

Создайте индивидуальный маршрут

Если у вас есть куча вещей, которые вы определенно хотите сделать, но не знаете, как все это совместить, консьерж может взять ваш список достопримечательностей и составить последовательный и достижимый план. Он или она также может помочь вам избежать ловушек, таких как строительство дорог или закрытые станции метро.

Помощь с особыми потребностями

Если вы инвалид, плохо себя чувствуете или у вас есть другие особые потребности, консьерж отеля может предложить значительную помощь, например, вызвать такси, доступное для инвалидных колясок, найти англоговорящих врачей и порекомендовать рестораны, которые могут приспособиться к определенным пищевым аллергиям.

Предоставление помощи до вашего приезда

Консьерж может помочь не только во время вашего прибытия в отель, но и заранее. Например, он или она может помочь вам спланировать ваш первый день, включая заказ столика в ресторане на ужин.

Что консьерж отеля не может сделать для вас

Сплетни

Осторожность является неотъемлемой частью работы консьержа, поэтому он обычно не говорит о других гостях, в том числе о том, какие знаменитости могут остановиться в отеле .

Незаконные или аморальные действия

Вы не должны подвергать консьержа риску, прося его или ее помочь в незаконных или сомнительно законных действиях, таких как приобретение наркотиков, подделка подписей, поиск «компаньонов» и т.п. .

Няня

Консьерж может помочь вам найти кого-то другого, кто будет присматривать за вашим ребенком, но он или она не может присматривать за ребенком во время дежурства.

Float You a Loan

Они помогут вам с деньгами, но консьержи не банки; не просите их копаться в карманах для вас.

Продажа вещей для вас

Консьержи также не являются вашими личными eBay или Craigslist; они не могут продавать билеты, которые вам больше не нужны, или вещи, которые вы не хотите брать домой. Тем не менее, он или она может порекомендовать место, где вы можете совершить продажу самостоятельно.

Заказ билетов на аншлаговые представления

По-настоящему аншлаговые представления, как правило, именно таковы; тем не менее, вы можете спросить у консьержа, есть ли какие-либо идеи или контакты, которые помогут вам купить билеты, и у него или у нее может быть стратегия для вас. Если действительно нет возможности получить определенные билеты, консьерж скажет вам об этом.

Советы по работе с консьержем отеля

Не стесняйтесь

Вам может показаться, что консьерж работает только с людьми в пентхаусе, но это не так; он или она здесь, чтобы помочь всем гостям, так что не стесняйтесь спрашивать.

Дайте им немного времени

Консьержи часто могут выполнять сложные задачи, но делать это в кратчайшие сроки сложно, и это отвлекает их от помощи другим гостям. Предупредите консьержа, если вам нужно что-то помимо простого совета.

Предъявите карточку консьержа

Когда консьерж отправляет вас в ресторан или другое заведение, часто его или ее имя, а не ваше, привлекает владельца. Так что, если консьерж просит вас показать его или ее карту, сделайте это; именно эти отношения позволяют консьержам помогать вам сейчас и в будущем.

Не все консьержи одинаковы

Консьержи самых лучших (и самых дорогих) отелей известны тем, что творят почти чудеса; те, кто находится в менее престижных заведениях, обычно не имеют такого притяжения.

Большая ручная кладь издалека

3 слова: легкий, прочный и многофункциональный. Carry-On from Away значительно упрощает путешествие, особенно благодаря съемному аккумулятору, одобренному Управлением транспортной безопасности США, для вашей электроники.

Купить сейчас

Еще от SmarterTravel:

• 10 упражнений в гостиничном номере, которые можно выполнять без спортивного снаряжения
• 9 роскошных отелей, которые вы действительно можете позволить себе забронировать
• 11 лучших сайтов для бронирования отелей

Эд Хьюитт — опытный путешественник, который раз в две недели знакомит вас с последними новостями о путешествиях, взглядами и тенденциями, а также с тем, как они могут повлиять на ваши планы поездок.

Примечание редактора: эта история была первоначально опубликована в 2017 году. Она была обновлена ​​с учетом последней информации.

Мы вручную отбираем все, что рекомендуем, и выбираем товары путем тестирования и обзоров. Некоторые продукты отправляются нам бесплатно, без каких-либо стимулов для предоставления положительного отзыва. Мы предлагаем наше беспристрастное мнение и не принимаем компенсацию за обзор продуктов. Все товары в наличии, цены актуальны на момент публикации. Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем получить комиссию.

Образец должностной инструкции консьержа отеля

Этот шаблон

должностной инструкции консьержа отеля включает список наиболее важных обязанностей и ответственности консьержа отеля . Он настраивается и готов к публикации на досках объявлений. Используйте его, чтобы сэкономить время, привлечь квалифицированных кандидатов и нанять лучших сотрудников.

➡️ Ознакомьтесь с нашим полным списком (более 500) шаблонов должностных инструкций !

Профиль работы консьержа отеля

Консьерж отеля — это сотрудник отеля, который помогает гостям с различными потребностями. Консьержи сосредотачиваются на том, чтобы помочь гостям сэкономить время и сделать так, чтобы все было максимально удобно и динамично на протяжении всего их пребывания.

Чтобы привлечь консьержа отеля, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям, очень важно составить четкое и точное описание работы консьержа отеля.

Описание работы консьержа отеля

Готовы ли вы стать частью команды, которая превращает моменты в воспоминания для наших гостей, выступая в качестве представителей нашего бренда, нашего отеля и нашего сообщества?

Мы ищем надежного консьержа для работы на главном входе в наш отель. Вы будете первыми, кто встретит наших клиентов, поэтому первое впечатление о нашем отеле зависит от вашего дружелюбия и деловитости.

Если вы увлечены персональным обслуживанием гостей, рассказывая о самых лучших достопримечательностях, событиях и местах, которые может предложить ваше направление, вы тот человек, которого мы ищем!

Обязанности и обязанности консьержа отеля

• Отвечает за приветствие и прием гостей
• Выступает в качестве ориентира для гостей, которым нужна помощь или информация, и прислушивается к их пожеланиям и требованиям
• Понимание потребностей клиентов и предоставление им индивидуальных решений путем предлагаем мероприятия и услуги, предоставляемые отелем
• Получить обширную информацию о помещениях и близлежащих местах и ​​​​предприятиях, чтобы дать наиболее подходящие рекомендации
• Организация мероприятий, экскурсий, транспорта и т. д. по запросу жителей отеля
• Отвечать на телефонные звонки и бронировать места, принимать и распространять сообщения или почту и переадресовывать звонки
• Отвечать на жалобы и находить подходящее решение

Требования к консьержу отеля

• Предыдущий опыт работы консьержем обязателен
• Должен обладать профессиональной презентацией
• Выдающиеся навыки обслуживания гостей, сложные устные и письменные коммуникативные навыки
• Сильные межличностные отношения и умение решать проблемы
• Высокая ответственность и надежность
• Способность хорошо работать под давлением в быстро меняющейся среде
• Высокий школьный диплом; степень в гостиничном менеджменте или в соответствующей области будет плюсом

Используете ли вы современное программное обеспечение для подбора персонала? Если нет, вы упускаете возможность.

Посмотрите, как ваша жизнь может быть проще. Начните бесплатную 14-дневную пробную версию TalentLyft. Начать бесплатную пробную версию

Аналогично этому

административный помощник

Менеджер категории

Дерматолог

Руководитель строительства

Педодонтолог

Инженер-испытатель

Хранитель

Бухгалтер по затратам

Координатор программы

Веб-аналитик

Аналитик по маркетинговым исследованиям

Финансовый аналитик

Охранник

Финансовый менеджер

Уголовный следователь

Педиатр

Менеджер по продуктовому маркетингу — Обеспечение продаж

Администратор преимуществ

Ассоциация Клинических Исследований

Аналитик цепочки поставок

Специалист по обеспечению качества (QA)

Банковский кассир

Владелец продукта

Помощник юриста

Менеджер по доставке

Репортер

Директор по маркетингу

DevOps-инженер

ИТ-менеджер

Косметолог

Программное обеспечение консьержа отеля: модули и интеграции

Время чтения: 11 минут

«Консьержи — это оригинальные поисковые системы».

Les Clefs d’Or, США (Ассоциация элитных консьержей)

Давно прошли те времена, когда консьержи отвечали за то, чтобы зажигать свечи и держать связку ключей от каждой двери в замке. Сегодня консьерж отеля — это человек, в обязанности которого входит помощь гостю в решении любой просьбы или проблемы — будь то маникюр, срочная химчистка костюма или выгул питомца.

В современном цифровом мире с растущим акцентом на социальное дистанцирование гости ищут быстрый, персонализированный и бесконтактный опыт — и это то, что может предложить виртуальный консьерж. Согласно исследованию Lodging Technology Study 2020 года, 72% путешественников, скорее всего, вернутся в отель, который предлагает технологии, которые им нужны (а удержание клиентов — это то, чего хотите ВЫ, владелец отеля, не так ли?). Итак, давайте рассмотрим возможности повышения удовлетворенности клиентов и другие преимущества программного обеспечения для консьержей, которое может принести вашему отелю.

Что такое виртуальный консьерж?

Виртуальный консьерж (также известный как цифровой консьерж или электронный консьерж) — это технология, которая предоставляет гостям информацию и помощь по их запросам. Его использование обычно связано с индустрией гостеприимства, хотя его можно внедрить и в других секторах, таких как розничные магазины, банки, больницы, казино и т. д. Консьержи отелей могут быть полезны по-разному. Например, можно

• замените свой печатный путеводитель рекламой удобств вашего объекта, а также рекомендациями по достопримечательностям, ресторанам или другим предприятиям в этом районе;
• позволяют гостям управлять своим пребыванием;
• включить связь между гостем и персоналом;
• принимать заказы и платежи;
• отображать местную погоду или новости;
• предоставить помощь в поиске пути и так далее.

Важно отметить, что независимо от того, есть ли у вас живой консьерж или нет, цифровой консьерж все равно может быть ценным активом. Такое программное обеспечение может либо заменить реального человека, либо поддерживать и облегчать работу лоббиста, чтобы предлагать исключительные услуги.

Помимо повышения качества обслуживания гостей, программное обеспечение консьержа позволяет вашей команде легко отслеживать и управлять всеми запросами гостей, обмениваться знаниями между сменами и создавать базу данных с информацией о гостях для дальнейшего анализа и большей персонализации. Давайте подробнее рассмотрим особенности, благодаря которым происходит волшебство.

Ключевые особенности программного обеспечения консьержа отеля

Виртуальный консьерж — двусторонний помощник. Он должен быть удобен как для внутренних пользователей (ваша команда на ресепшн, уборка, техническое обслуживание и т. д.), так и для внешних, т. е. ваших гостей.

Итак, если вы подумываете о внедрении программного обеспечения консьерж-службы отеля, чтобы помочь своим сотрудникам и обеспечить своим гостям превосходный опыт во время их пребывания в вашем объекте, вот функциональность, которую вы должны искать.

Основные возможности программного обеспечения для консьержей отеля

Обмен текстовыми сообщениями

Первое и самое важное — предоставить вашим гостям канал связи, чтобы связаться с вашим персоналом или разместить свои запросы. Некоторые виртуальные консьержи поставляются в виде приложений со встроенным мессенджером, в то время как другие предлагают выбор каналов и позволяют вашим гостям выбрать предпочтительный способ общения (WhatsApp, FB messenger, WeChat, SMS, приложение вашего отеля и т. д.).

В дополнение к возможности поговорить с реальным сотрудником, хорошей практикой является внедрение чат-бота, который может помочь с типичными запросами (обслуживание номеров, звонок для пробуждения и т. д.).

Функция автоматического запроса номеров от Vouch

Мобильная регистрация и управление пребыванием

Возможности самообслуживания высоко ценятся большинством путешественников. Исследования показывают, что 80% гостей отеля были бы готовы загрузить приложение, которое позволило бы им регистрироваться и выписываться, а также получать информацию об отеле. А функции умного дома в приложении, такие как контроль температуры или переключение между телеканалами, добавят еще больше удобства.

Помимо того, что ваши гости могут регистрироваться, улучшать свой номер и продлевать свое пребывание с помощью виртуального консьержа, это также отличный способ рекламировать ваши удобства и получать дополнительный доход. Включение подробных описаний и привлекательных изображений ваших услуг, мероприятий и рекламных акций побудит гостей изучить то, что вы можете предложить. А интуитивно понятный интерфейс должен позволить им легко зарезервировать столик в вашем ресторане, назначить встречу в спа-салоне или время на теннисном корте.

Кроме того, если вы управляете большим имуществом, рассмотрите возможность реализации навигации внутри помещения (как внутри, так и снаружи). Это может быть достигнуто с помощью технологии GPS и Beacon.

The MediaConcepts мобильный консьерж

Отображение местной информации

Знание местных особенностей имеет значение. Традиционно консьержи отелей — это те, кто знает все о районе, то есть, как избежать пробок, где получить медицинскую помощь, что купить в качестве сувенира и многое другое. Что ж, убедитесь, что ваш цифровой консьерж не хуже и может заменить личного гида, отвечая на любые вопросы, которые могут возникнуть у путешественников. Вопросы могут касаться

• общая информация о районе (история, культура, популярные направления и т.д.),
• местная погода и новости,
• запланированных мероприятий и достопримечательностей поблизости (включая цены и скидки),
• парковочных места,
• службы доставки,
• варианты транспорта (аренда автомобилей, райдшеринг, тарифы на такси, общественный транспорт и т. д.),
• ближайших/самых дешевых/лучших предприятий многих типов, а также время их работы, скидки и отзывы (например, банкомат, пункт обмена валюты, аптека, парикмахерская, супермаркет, кофейня, пивной паб и т. д.),
• лучший/самый быстрый/самый дешевый способ добраться до любого пункта назначения, включая указания, как добраться до отеля и так далее.

Для отображения большей части этой информации потребуется установить интеграцию со сторонними системами для получения актуальных данных в режиме реального времени. Мы поговорим об этом подробнее в следующем разделе.

Бронирование и способы оплаты

Подключение к ресторанам и развлекательным заведениям недостаточно для бесперебойного обслуживания гостей. Предоставление удобных и безопасных способов оплаты в приложении — это то, что оценят ваши гости. Вероятно, вы работаете с поставщиком платежных услуг, поэтому его интеграция с вашим виртуальным консьержем позволит вашим гостям оплачивать проживание, заказывать дополнительные гостиничные услуги или осуществлять внешнее бронирование.

Многоязычная и мультивалютная поддержка

Скорее всего, вы имеете дело не только с местными посетителями, но и с международными путешественниками. Когда люди могут общаться или видеть информацию на своем родном языке или делать покупки с ценниками в своей валюте, это определенно повышает их удовлетворенность. Убедитесь, что ваш виртуальный консьерж предлагает двусторонний мгновенный перевод как каналов связи, так и информационных страниц.

Управление запросами

Эта внутренняя функция имеет решающее значение для эффективной обработки запросов гостей. Программное обеспечение консьержа должно уведомить соответствующего сотрудника или отдел о размещении запроса и назначить задачу соответствующему сотруднику. Рассмотрите возможность оснащения своих сотрудников подключенными мобильными устройствами, чтобы немедленно оповещать их, когда требуется помощь.

Запрос на обслуживание на платформе Monscierge

Кроме того, наличие всех запросов в одной системе позволяет менеджерам легко отслеживать их статус, координировать выполнение и обмениваться информацией между сменами.

База данных поставщиков и профили клиентов

Для эффективного выполнения запросов гостей необходимо поддерживать разнообразную базу данных надежных партнеров и поставщиков. Хранение такой информации в одной системе упрощает быстрый поиск необходимых деталей при необходимости.

Сбор ценной информации о ваших гостях и создание базы данных клиентов может стать основой для предложения более персонализированного обслуживания и поддержки маркетинговой деятельности в целом. Например, если ваш гость жалуется на ваши пуховые подушки, на которые у него аллергия, вы можете предложить ему массаж или повышение категории номера и быть готовым решить эту проблему во время его следующего пребывания.

Отчетность и аналитика

Отчетность — еще одна важная функция, позволяющая отслеживать важные операционные показатели и оценивать эффективность работы вашего персонала и удобств. Кроме того, вы можете получать информацию о том, что и когда запрашивают ваши клиенты, узнавать тенденции в их поведении при бронировании и принимать обоснованные решения о том, как вы можете улучшить свой сервис.

Интерфейс отчетов Алиса Инструмент консьержа

Потерянные и найденные

Прибывающие гости часто бывают уставшими, напряженными и страдающими от смены часовых поясов, поэтому неудивительно, что они могут забыть половину своего багажа в вестибюле. Наличие раздела потерянных и найденных вещей с фотографиями и инструкциями о том, как вернуть потерянные вещи, может реально сэкономить время.

Другие функции, которые следует учитывать, включают отслеживание входящих и исходящих посылок, создание настраиваемых уведомлений и подтверждений, создание отчетов о расходах для гостей, создание цифровой карты обслуживания отеля, построение маршрутов поездок и многое другое.

Чтобы узнать больше о том, как сделать ваш отель более умным и цифровым, ознакомьтесь с нашей специальной статьей.

Интеграция виртуального консьержа

Скорее всего, у вас уже есть система управления недвижимостью, программное обеспечение для стойки регистрации, CRM или другая используемая гостиничная технология. Интеграция вашего виртуального консьержа как с внутренними, так и с внешними системами является обязательным условием для обеспечения беспрепятственного обмена данными и обеспечения эффективности.

Итак, давайте обсудим какие, как это делается и какими данными они должны обмениваться. Также обратите внимание, что вам решать, какие интеграции вам нужно создать, поскольку следующий список является предварительным и может быть изменен в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Интеграция виртуального консьержа

Система управления недвижимостью

Система управления недвижимостью (PMS) является основным инструментом, помогающим управлять всеми операциями отеля. Посмотрите наше короткое видео, если хотите узнать, какую роль оно играет в управлении отелем.

Обзор PMS отеля

У вас может быть комплексное решение «все в одном» или отдельные модули, например, центральное программное обеспечение для бронирования (CRS), платформа стойки регистрации, CRM и/или маркетинговый инструмент, менеджер каналов и т. д. Так или иначе, необходима бесшовная интеграция со следующими модулями.

• CRS и диспетчер каналов — для получения информации о наличии номеров, совершения новых бронирований или обновления существующих. CRS хранит всю информацию о бронировании, а менеджер каналов обновляет уровни доступности по различным каналам продаж, чтобы предотвратить избыточное бронирование.
• CRM и маркетинговые инструменты — для обмена всей информацией о гостях, отслеживания ваших взаимодействий и анализа данных о клиентах для поддержки маркетинга и дальнейшего развития.
• Программное обеспечение стойки регистрации и запирания дверей — для отправки личной информации гостя, включения самостоятельной регистрации и создания цифрового ключа. Обычно модуль фронт-офиса также отвечает за мониторинг операций по уборке, поэтому всякий раз, когда гость делает запрос на обслуживание номеров или техническое обслуживание, персонал стойки регистрации должен быть проинформирован.
• Модуль управления уборкой/обслуживанием — для отправки гостевых запросов и назначения/планирования задач.
• Система управления контентом — предоставить гостям полную интерактивную информацию об удобствах и услугах объекта.

Большинство готовых решений предлагают готовые интеграции с основными поставщиками PMS, такими как Opera PMS, Clock PMS и другими. Если это не ваш случай, вам придется либо подключиться через открытые API, либо найти отраслевой агрегатор API, такой как Hapi, который поможет вам создать несколько интеграций через один API. (Посмотрите наше пояснительное видео о том, что такое API, если вы не знакомы с этой концепцией.)

Как работают API

Система точек продаж (POS)

Система POS собирает заказы из нескольких точек продаж в вашем отеле и объединяет их в единый счет за номер. Когда гость заказывает доставку еды или бронирует спа-процедуры через цифрового консьержа, эта информация должна передаваться в POS-систему для точного создания фолио.

POS-система может быть частью PMS или отдельным программным обеспечением. В первом случае, как только вы интегрируете виртуального консьержа со своей PMS, все готово. Во втором случае вам нужно будет проверить, предлагают ли ваши поставщики программного обеспечения предварительно установленное подключение, и если нет, запросить информацию об API для самостоятельной интеграции.

Платежный шлюз

Как мы уже говорили, предоставление гостям возможности оплаты (например, кредитной картой, цифровым кошельком или Apple Pay) без необходимости выхода из приложения определенно сделает их счастливыми (и побудит их тратить деньги).

Возможно, у вас уже есть платежный шлюз в вашей PMS, стойке регистрации, системе бронирования или POS-системе. В любом случае, большинство платежных систем предоставляют открытую информацию об API и хорошо документированные руководства по интеграции, поэтому все, что вам нужно сделать, это подключиться и безопасно поделиться этими данными транзакции между вашим виртуальным консьержем, платежным шлюзом и PMS.

Если вы выбираете провайдера и хотите получить дополнительную информацию по теме, ознакомьтесь с нашими статьями об обработке платежей и интеграции платежных шлюзов.

Внешняя интеграция

Рестораны и аттракционы . К счастью, сегодня нет необходимости подключаться к нескольким ресторанам, чтобы предложить своим гостям достойный выбор блюд (хотя это все еще возможно). Рассмотрите возможность партнерства с таким агрегатором, как OpenTable (сначала вам нужно будет подать заявку на участие в их партнерской программе). или Yelp Reservations (ознакомьтесь с их разнообразными предложениями API), чтобы сделать бронирование во множестве мест. Для получения более подробной информации об онлайн-бронировании ресторанов, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей специальной публикацией.

Что касается аттракционов, вы можете стать партнером популярных местных провайдеров развлечений и получать дополнительный доход, продвигая их услуги, или вы можете стать партнером одного из крупных агрегаторов туристических/развлекательных услуг, таких как Viator (вот ссылка на их филиал программы), используйте их виджеты, баннеры или партнерские ссылки, а также зарабатывайте комиссионные.

Транспортные компании . Заказ транспорта — один из самых частых запросов путешественников к консьержу. Чтобы облегчить этот процесс, вы можете рассмотреть возможность партнерства с Uber, у которого есть бесплатные открытые API, чтобы разместить эту кнопку запроса поездки на интерактивной карте в вашем цифровом консьерже.

Получить кнопку поездки с Uber

Поставщики информации о погоде и новостях . Вот список популярных API-интерфейсов погоды и API-интерфейсов новостей, чтобы предоставить вашим гостям актуальную, рутинную информацию, которую всегда полезно знать.

Обзор веб-сайтов . Люди доверяют отзывам и часто ищут рекомендации, где остановиться или поесть. Чтобы интегрировать такой контент с вашим виртуальным консьержем, вам придется использовать информацию API выбранных вами веб-сайтов (например, Tripadvisor или Yelp).

Платформы обмена сообщениями . Мы уже упоминали, что хороший цифровой консьерж предложит гостям отеля выбор каналов связи. Таким образом, вы можете создавать бизнес-аккаунты на основных коммуникационных платформах и использовать их API для интеграции с вашим цифровым консьержем и обмена сообщениями. Или вы также можете сотрудничать с агрегатором API, таким как Twilio, для одновременного подключения к нескольким платформам.

Как выбрать виртуального консьержа

На рынке существует множество готовых решений, поэтому на первый взгляд кажется, что выбрать одно из них — самый простой и лучший способ. Согласно HotelTechReport и g2, провайдеры виртуальных консьержей с самым высоким рейтингом — это

• Альянс,
• Алиса,
• Монсьерж и
• ФТС.

Мы также хотели бы отметить приложения Vouch, MediaConcepts и HotelFriend за их богатую функциональность.

Другой вариант — разработка с нуля индивидуального решения, адаптированного к требованиям вашего бизнеса и предназначенного для эффективной поддержки вашей деятельности.

Какой бы способ вы ни выбрали, вот несколько важных моментов, которые следует учитывать перед внедрением программного обеспечения консьержа отеля (помимо фактической функциональности).

Интеграция . Мы не можем не подчеркнуть важность установления бесшовного соединения между системами и обеспечения беспрепятственного обмена данными. Для этого вам нужно будет оценить свой текущий ИТ-ландшафт и решить, к каким внешним платформам вам нужно подключиться. Если вы приобретаете готовое решение, ищите поставщика с хорошо построенными открытыми API. Кроме того, не забудьте проверить их список готовых интеграций и то, что нужно для создания тех, которые вам нужны.

Цены . Цена является одним из основных факторов, влияющих на окончательное решение о том, что выбрать. Вам придется сравнить затраты на индивидуальную разработку и присмотреться к ценам разных поставщиков. Поставщики программного обеспечения для консьержей обычно взимают плату за номер или за квартиру. Цена также может зависеть от количества обучаемых сотрудников. Однако помните о дополнительных расходах, таких как

• внедрение и обучение,
• служба поддержки,
• ТО,
• сторонний провайдер обмена сообщениями,
• создание пользовательских интеграций и т. д.

Безопасность . Отели имеют дело с большим количеством личных и конфиденциальных данных, поэтому убедитесь, что они защищены, и вы соблюдаете правила GDPR и PCI.

Тип приложения . Вам нужно будет решить, хотите ли вы реализовать загружаемое приложение или веб-приложение (PWA). Прочтите нашу подробную статью, чтобы узнать о плюсах и минусах.

Интуитивность . Помните, что ваше программное обеспечение консьержа предназначено для разных пользователей, и многие из этих пользователей далеки от технических знаний. Убедитесь, что вашим сотрудникам не потребуется докторская степень и годы обучения, чтобы освоить новую систему.

Советы по внедрению

В завершение мы хотели бы упомянуть несколько советов по процессу внедрения программного обеспечения.

Выбрать руководителя проекта . Каждый бизнес уникален и имеет разные проблемы и требования, которые требуют индивидуального подхода. Таким образом, даже если вы решите стать партнером одного из поставщиков программного обеспечения для гостиничных консьержей, все равно потребуются значительные технические усилия и опыт, чтобы настроить его в соответствии с вашими конкретными потребностями. Назначьте знающего человека из вашей команды, который соберет всю необходимую информацию для определения видения продукта, соответствующего вашим требованиям. Затем этот руководитель проекта будет нести ответственность за выбор решения, передачу ваших требований поставщику и контроль процесса внедрения.

Обучение персонала . Мы уже упоминали, что обучение ваших сотрудников использованию новой системы является важной частью развертывания, поскольку ваши сотрудники должны знать все возможности программного обеспечения и уметь легко взаимодействовать с ним. Кроме того, такое обучение также позволит вам всесторонне протестировать функциональность продукта, прежде чем предлагать его вашим гостям. Большинство провайдеров предлагают обучение на месте (за дополнительную плату), а некоторые могут обучать вашу команду удаленно.

Успех измерения . После того, как вы внедрите свое программное обеспечение консьержа, вы можете отслеживать успех с помощью таких показателей, как TRevPAR, оценка удовлетворенности клиентов и время ответа вашей команды на запросы гостей. Если эти показатели улучшаются, вы можете дальше развивать свое решение, расширять его функциональность, добавлять больше интеграций — и пожинать плоды.

Лучшие программные продукты цифрового консьержа для отелей в 2022 году

Цифровой консьерж использует технологию искусственного интеллекта для интеллектуального общения с гостями отелей и казино через коммуникационную платформу. Цифровой консьерж, также известный как умный консьерж или виртуальный консьерж, может быть реализован на различных каналах, таких как окно чата на веб-сайте, мобильное приложение или обмен текстовыми сообщениями.

Уже решили попробовать цифрового консьержа для своего отеля или казино? Возможно, пришло время увидеть Revinate Ivy в действии.

Что вы можете увидеть здесь:

Принятие заинтересованными сторонами цифрового консьержа

Основные преимущества программного обеспечения цифрового консьержа

Типы цифровых консьержей

Какие решения цифрового консьержа в отеле вам подходят в 2027 году 90

8 90 отель или казино?

 

Принятие заинтересованными сторонами цифрового консьержа

Любая новая гостиничная технология влияет как на руководство, гостей, так и на сотрудников отеля или казино. Цифровые консьерж-решения объединяют различные заинтересованные стороны и влияют на владельцев отелей, менеджеров, сотрудников, гостей отеля и организаторов мероприятий.

Согласно отчету Hotel’s Digital Divide, подготовленному исследовательской фирмой YouGov, из гостей, которые хотят получать рекомендации от своих отелей, более чем каждый четвертый (27%), хочет порекомендовать рестораны в близлежащих ресторанах и более чем каждый пятый (21%), хотят получить опыт или рекомендации по улучшению номера/обслуживания.

Это изменение в ожиданиях побуждает гостиничную индустрию адаптировать программное обеспечение цифрового консьержа к своим предложениям.

Ключевые преимущества программного обеспечения цифрового консьержа

Быстро отвечайте гостям

Цифровой консьерж может помочь вам ответить на распространенные вопросы, такие как пароль Wi-Fi и информацию о магазинах, туризме и развлекательных заведениях за пределами отеля. Фактически, HubSpot провел исследование, которое показало, что 57% потребителей любят общаться с чат-ботами из-за их способности мгновенно реагировать.

Получайте дополнительный доход

Благодаря прямому взаимодействию цифровые консьержи могут помочь увеличить потоки доходов, предлагая клиентам своевременные персонализированные предложения, на которые они могут реагировать немедленно.

Повышение производительности

Удовлетворенность клиентов часто зависит от того, насколько быстро сотрудники стойки регистрации или администрация отеля могут реагировать или решать любые потенциальные проблемы. Цифровой консьерж помогает решить такие проблемы, как запросы на обслуживание и вопросы о номере, тем самым сокращая время взаимодействия с персоналом и повышая производительность, оставляя гостей довольными.

Минимизация человеческих ошибок

Цифровой консьерж помогает автоматизировать стандартные запросы, такие как дополнительные полотенца и обслуживание номеров. Система устраняет проблемы, связанные с невыполненными запросами и человеческими ошибками.

Типы цифровых консьержей 

Мобильные приложения

Приложения для личных помощников часто называют «приложениями для консьержей». Они разработаны и продаются под брендом конкретного отеля или гостиничной сети и снабжены выбранными вариантами меню, функциями и удобствами. Большинство приложений цифрового консьержа необходимо установить на телефон или планшет гостя, и они могут управляться или не управляться искусственным интеллектом.

Чат-боты

Гостиничные чат-боты — это виртуальные помощники для гостей, которые предоставляют текстовую или голосовую помощь, как на стойке регистрации отеля. Чат-боты отелей обычно поддерживаются мобильным приложением, веб-сайтом отеля или страницей в социальной сети, чтобы обеспечить гостям высокий уровень взаимодействия с пользователем в процессе бронирования.

Обмен текстовыми сообщениями

Усовершенствованный цифровой консьерж позволяет обмениваться текстовыми сообщениями через мобильные устройства и использует искусственный интеллект для поддержки гостя на протяжении всего пути клиента. Цифровой консьерж не требует установки дополнительного программного обеспечения.

Цифровые консьерж-решения для гостиниц 2022 

Мы проанализировали некоторые из лучших цифровых консьерж-решений для гостиниц в 2022 году, чтобы дать вам представление об их относительных возможностях.

Monscierge  

Monscierge — технологическая фирма, использующая запатентованные технологии для улучшения коммуникации, качества обслуживания гостей и повышения ответственности персонала в индустрии гостеприимства. Connect Messaging предлагает обмен сообщениями и технологическую платформу, которую персонал отеля может использовать для общения с гостями до, во время или после пребывания.

• Цифровой консьерж-продукт: Connect messenger
• Название компании: Monscierge
• Категория технологии: обмен текстовыми сообщениями, платформа
• Плата ручек: №
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: №
• Аналитика предложений: Да
• Отрасли: гостиничный бизнес, здравоохранение, бутики
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: Ibis, Accor, Wyndham, IHG, Vistana

Ivy Experience Suite

Revinate использует передовые технологии искусственного интеллекта, чтобы связать индустрию гостеприимства со своими гостями. Ivy — это цифровой консьерж на базе искусственного интеллекта, который предлагает сквозное взаимодействие с гостями посредством обмена текстовыми сообщениями. Ivy использует возможности машинного обучения для извлечения уроков из исторических взаимодействий с гостями, чтобы обеспечить интеллектуальные удобства, такие как выполнение запросов, бронирование столиков в ресторанах и рекомендации предложений, которые могут улучшить впечатления гостей.

• Цифровой консьерж-продукт: Ivy Experience Suite
• Название компании: Revinate
• Категория технологии: обмен текстовыми сообщениями, веб-чат
• Обрабатывает платеж: Да
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: да?
• Аналитика предложений: Да
• Отрасли: Гостиничный бизнес
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: Caesars Entertainment, Mondrian, The Venetian, Brittain Resorts & Hotels, Holiday Inn, Chesapeake Hospitality

HelloShift

HelloShift предлагает многоканальное решение для обмена сообщениями с гостями, которое связывает гостей с помощью текстовых сообщений, WhatsApp, Messenger, электронной почты и т. д. HelloShift заменяет общение старой школы быстрой и простой платформой для обмена сообщениями, которая позволяет гостям отправлять текстовые сообщения в отель, расширять возможности персонала и отвечать на вопросы о бронировании.

• Цифровой консьерж-продукт: обмен сообщениями с гостями, совместная работа сотрудников, чат на веб-сайте
• Название компании: HelloShift
• Категория технологии: приложение, обмен текстовыми сообщениями, мессенджер, Whatsapp, электронная почта, веб-чат
• Плата ручек: №
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: №
• Аналитика предложений: №
• Отрасли: Гостиничный бизнес
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: Carlon, Choice Hotels, Wyndham, Marriott, IHG, Hilton

Гостиницы потеряли свои позиции из-за сторонних посредников, которые присвоили значительную часть доходов отрасли. Каждый раз, когда клиент побуждается бронировать через собственный канал, а не через посредника, это приводит к экономии до 20% для отеля.

Alice

Alice — это платформа управления гостиничными операциями, которая позволяет отелям улучшать коммуникацию, управлять задачами и повышать производительность персонала отеля. Alice предлагает платформу «все-в-одном», которая оптимизирует операции, повышая удовлетворенность гостей.

• Цифровой консьерж-сервис: услуги для гостей
• Название компании: Алиса
• Категория технологии: Платформенное решение
• Плата ручек: №
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: №
• Аналитика предложений: Да
• Отрасли: Гостиничный бизнес
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: Fairmont, Marriott, Montage, Rosewood, Viceroy, Posadas, Nordic Choice, One & Only Accor

Kipsu

Kipsu является разработчиком онлайн-платформы для взаимодействия с гостями, предназначенной для улучшения отношений с клиентами. Онлайн-платформа Kipsu для взаимодействия с гостями позволяет гостям отеля взаимодействовать с консьержем отеля с помощью текстовых и цифровых каналов обмена сообщениями, что позволяет индустрии гостеприимства и гостиничному бизнесу беспрепятственно общаться с клиентами.

• Цифровой консьерж-продукт: Kipsu
• Название компании: Кипсу
• Категория технологий: обмен текстовыми сообщениями, сообщения Google My Business, бизнес-чат Apple и мессенджеры, такие как WhatsApp и WeChat.
• Плата ручек: №
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: №
• Аналитика предложений: Да
• Отрасли: гостиничный бизнес, розничная торговля, аэропорты, образование, здравоохранение, жилые помещения
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: Holiday Inn, Hilton, Marriott, Crown Plaza, Conrad, The Ritz Carlton, Fairmont

Амелия

Амелия — это цифровое решение для сотрудников и разговорного ИИ. Она предлагает предприятиям возможность развернуть человекоподобный интерфейс ИИ для взаимодействия с клиентами. Платформа может понимать переключение контекста, множественные намерения, прерывания, отступления и многое другое.

• Цифровой консьерж-продукт: Amelia
• Название компании: Амелия
• Тип технологии: Корпоративная платформа ИИ
• Плата ручек: №
• Обрабатывает маркетинговые сообщения: Да
• Аналитика предложений: неизвестно
• Отрасли: гостиничный бизнес, финансы, колл-центры
• Текущие клиенты гостиничного бизнеса: неизвестно

Какой цифровой консьерж подходит для вашего отеля или казино?

Цифровые консьержи помогают индустрии гостеприимства улучшать и улучшать качество обслуживания гостей, повышая качество обслуживания клиентов с помощью технологий. Фактически, в отчете Grand View Research, Inc. говорится, что к 2025 году объем мирового рынка консьерж-услуг достигнет 773,3 млн долларов США9.0003

Прежде чем выбрать цифровое решение для консьержей, соответствующее вашим потребностям, важно понять функции и дополнения, предоставляемые каждым продуктом.

Сопоставляя взаимодействие ваших гостей как до, так и после их визита, а также понимая аспекты роста вашего отеля, вы можете сузить выбор цифровых консьержей с помощью функций, которые работают для вашего бизнеса.

Интеграция с PMS

Цифровые консьержи должны иметь возможность беспрепятственно общаться и взаимодействовать с PMS (системами управления недвижимостью) и CRM, чтобы обеспечить более точное отслеживание данных.

Проверить модель ценообразования

Предлагает ли цифровой консьерж цены на основе лицензий или они зависят от количества номеров или входящего трафика?

Поддержка 24/7

Для индустрии гостеприимства решающее значение имеет круглосуточное обслуживание. Инвесторы в цифровые консьерж-решения должны убедиться, что компания обеспечивает адекватную круглосуточную поддержку 7 дней в неделю.

Безопасность и соответствие требованиям

При выборе цифрового консьержа необходимо учитывать соответствие отраслевым нормам и все соответствующие эксплуатационные сертификаты для обеспечения конфиденциальности информации о гостях.

Адаптация и масштабируемость

Сможет ли ваше решение для цифрового консьержа справляться с резкими скачками трафика в пиковые сезоны или во время особых событий?

Отчетность и аналитика

Цифровые консьержи могут помочь получить ценную информацию о постояльцах отеля при интеграции с инструментом аналитики. Рассмотрите возможность выбора цифрового консьерж-решения, предлагающего эту возможность.

—

Все еще не знаете, какое цифровое решение для консьержа лучше всего подойдет для вашего отеля? Почему бы не узнать из первых рук, как Айви может работать в вашем отеле? Попросите показать Айви в действии.

Консьерж отеля — зарплата, как стать, описание работы и лучшие школы

Как стать

Полное руководство по карьере консьержа отеля: зарплата, карьерный рост, работодатели, лучшие школы и образование, которое вам может понадобиться для начала работы.

Почему мы это любим

Консьержи отеля выступают в качестве личных помощников гостей отеля. У них есть стойки перед отелями, и они отвечают на вопросы гостей об удобствах в отеле, местных ресторанах, мероприятиях и достопримечательностях. В некоторых дорогих отелях консьержи также бронируют места для гостей и обеспечивают билеты на мероприятия.

Рекомендуемые школы

---

Что такое консьерж отеля?

Следующие должностные обязанности являются общими для лиц, занимающих должности консьержа отеля:

• Служить основным контактным лицом для гостей отеля, у которых есть вопросы об удобствах отеля
• Предоставление гостям информации о местных ресторанах, текущих и предстоящих мероприятиях, шоу и концертах, а также о местных достопримечательностях
• Бронирование столиков на ужин, организация поездок и поиск билетов на мероприятия для гостей
• Обеспечить исключительное обслуживание клиентов, будучи дружелюбным, полезным и знающим

Один день из жизни

Некоторые повседневные обязанности консьержа отеля зависят от того, насколько загружен отель в любой день. Когда отель заполнен, консьерж проводит большую часть своего дня, отвечая на вопросы гостей, проводя исследования для гостей, звоня и бронируя номера. Когда отель медленный, консьерж тратит свое время на изучение местности и нетворкинг.

Поскольку многие вопросы, которые получает консьерж, относятся к местности, консьержи отелей должны хорошо знать город, в котором они работают. события, шоу и концерты происходят в любой момент времени. Они также должны наладить отношения с местными владельцами бизнеса и организаторами мероприятий, чтобы предлагать гостям билеты в последнюю минуту и ​​скидки.

В дорогих отелях консьерж отеля может нести ответственность за поиск билетов на мероприятия/шоу для гостей в последнюю минуту, бронирование столиков в ресторанах и обеспечение транспорта в и из удаленных от отеля мест. Однако это требование не для всех гостиничных консьержей; те, кто живет в отелях с низкой или средней ценой, могут просто отвечать на вопросы гостей и предоставлять гостям необходимые брошюры и информацию.

Типовой график работы

Большинство вакансий консьержей в отелях работают полный рабочий день, и в зависимости от политики нанимающего отеля они могут работать в любую смену. Чаще всего консьержи отелей работают во вторую смену, чтобы принять гостей вечером, когда готовятся ужины и планы на следующий день.

Типичные работодатели

В отелях среднего и высокого класса обычно нанимают консьержей, чтобы помочь гостям с вопросами. Крупные гостиничные сети, такие как Hilton, Hyatt и Marriott, часто нанимают гостиничных консьержей, хотя многие находят работу в 5-звездочных отелях, которые принадлежат местным владельцам или являются частью более мелких сетей.

Рекомендуемые учебные заведения

---

Как стать консьержем отеля

Можно стать консьержем отеля, имея только диплом средней школы, но для этого требуется значительный опыт работы в отеле. Многие гостиничные консьержи начинают с должности представителей по обслуживанию гостей, регистрируя гостей в отеле и из отеля. Это дает начинающим консьержам время, чтобы познакомиться с отелем, его удобствами и окрестностями, прежде чем перейти к роли консьержа отеля. Помимо опыта, начинающие консьержи должны хорошо знать местность, поэтому свободное время они обычно проводят, исследуя свои города.

Для тех, кто хочет сразу перейти на должность консьержа в отеле, или тех, кто хочет работать в элитных отелях, сертификат или степень бакалавра могут быть полезны. Некоторые колледжи предлагают сертификационные программы в области консьерж-услуг, и эти программы могут обеспечить необходимую подготовку для людей, которые не хотят участвовать в 4-летней программе. Другие начинающие консьержи отелей получают степень бакалавра в области гостиничного менеджмента.

Имея степень в области управления гостиничным бизнесом, начинающие консьержи с глубоким знанием своей местности обычно могут найти работу консьержа в местных и сетевых отелях среднего и высокого класса. Кроме того, они будут иметь право перейти на высокооплачиваемые должности, если захотят, в более позднем возрасте, работая в гостиничном менеджменте.

---

Данные о зарплате консьержа отеля

Мы предоставили вам следующую информацию, чтобы узнать больше об этой карьере. Данные о заработной плате и росте на этой странице взяты из недавно опубликованных данных Бюро статистики труда, а рекомендации и редакционные материалы основаны на нашем исследовании.

Годовая национальная заработная плата

Нижний диапазон

$23 050

В среднем

30 870 долларов

Высокий диапазон

46 000 долларов США

Национальная почасовая заработная плата

Низкий диапазон

$11 /час

В среднем

$15 /час

Высокий диапазон

$22 /час

Как зарплаты консьержей отеля соотносятся с другими вакансиями по всей стране? Основываясь на последних данных о вакансиях по всей стране, консьерж отеля может получать среднюю годовую зарплату в размере 30 870 долларов США, или 15 долларов США в час. Это делает его выше средней зарплаты. На нижнем уровне они могут зарабатывать 23 050 или 11 долларов в час, возможно, когда только начинают или в зависимости от штата, в котором вы живете.0003

Рейтинги зарплат и факты

---

Программы и степени

Вот наиболее распространенные степени для работы консьержем отеля. a обычно рекомендуется и, в частности, степень или курсовая работа, которая готовит вас к конкретной области, см. ниже.

• Путешествия и туризм

---

Высшее образование среди консьержей отеля

• 0 %  Докторская степень
• 2,4 %   Мастера
• 17,3 % Бакалавриат
• 9,9 % Ассоциированные компании
• 25 %   Колледж
• 34,2 % Средняя школа
• 11,3 %   Ниже средней школы

---

Прогноз роста числа рабочих мест

Всего рабочих мест на 2014 год

31 200

2024 Расчетное время.

Вакансии 34 400

Скорость роста занятости

10,3%

Приблиз. Новые вакансии

3,200

Как рост числа вакансий консьержа в отелях соотносится с другими вакансиями по всей стране? К 2024 году будет изменено 3200 рабочих мест, в общей сложности 34 400 человек, занятых в карьере по всей стране. Это изменение роста на 10,3% в течение следующих десяти лет, что дает карьере темпы роста по всей стране ниже среднего.

Рейтинги роста и факты

---

В каких компаниях работает больше всего консьержей

Промышленность	Текущие вакансии	Требуются новые рабочие места	% Увеличение
Арендодатели недвижимости	4600	-200	0%
Деятельность, связанная с недвижимостью	3600	1000	1%
Прочие бытовые услуги	2000	100	0%

---

Хотите стать консьержем отеля? Начать!

Создайте свой бесплатный SmartPlan™, чтобы определить колледжи, которые вам нравятся, и потенциальные способы сэкономить на программе получения степени или сертификации для вашей карьеры с курсами, предложениями и многим другим!

Зарегистрируйтесь сейчас и начните работу

или узнайте больше →

8 лучших приложений консьержа для отелей 2021 года

Финалисты: 8 лучших приложений консьержа отеля 2022 года

 

• 1. Обслуживание гостей ALICE
• 2. Консьерж Альянтс
• 3. Flexkeeping
• 4. Хотефи
• 5. Приложение Элеоноры
• 6. Фаундит 
• 7. Планирование ATLIST
• 8. Приложение Infosys

Технологии стали повсеместными как в нашей профессиональной, так и в личной жизни. По состоянию на 2021 год нет ни одного бизнеса, которого не коснулось бы влияние технологий. Изощренность мобильных технологий и их интеграция с Интернетом стали переломным моментом и множителем силы. Он приблизил эти технологии к нашей жизни в виде смартфонов и других устройств.

Одной из отраслей, в которой технологические инструменты были критически успешно использованы, а также позволили преодолеть некоторые опасности COVID, является сектор гостеприимства. Приложения для доставки, меню с QR-кодом и бесконтактные платежи являются одними из наиболее заметных приложений этих технологий. Еще до COVID эти приложения набирали популярность среди постоянных клиентов в сфере продуктов питания и напитков (F&B) и гостиничного бизнеса.

Примером технологии, популярность которой растет, является приложение консьержа, также называемое приложением для гостей отеля. Программное обеспечение для гостей отеля представляет собой либо веб-приложение, либо установленное собственное мобильное приложение, которое позволяет гостю взаимодействовать с отелем и приобретать товары и услуги в отеле. Эти приложения позволяют отелю увеличить доход от гостей и управлять своими отелями без увеличения штата, поэтому их более широкое распространение неудивительно.

Хотя программное обеспечение для консьержей отелей было известно еще до пандемии COVID-19, его актуальность для клиентов возросла в связи с острой потребностью в бесконтактных технологиях, поскольку отели снова открываются для туризма. Прежде чем мы пойдем дальше, давайте разберемся, что представляют собой эти приложения-консьержи.

Что такое программное обеспечение консьержа отеля?

Мы оставим технические определения в стороне, но приложения для консьержей — это мобильные приложения, которые позволяют гостям отеля заказывать услуги, не выходя из своих смартфонов. Они пригодятся, поскольку позволяют отелям предлагать своим гостям индивидуальный подход, не слишком полагаясь на персонал.

Программное обеспечение для гостей отеля Ideal будет размещено в Интернете, его не нужно будет загружать, и оно позволит отелю предлагать все основные услуги, начиная от уборки номеров и обслуживания номеров и заканчивая заказом еды и бронированием поездок. Кроме того, это снижает нагрузку на стойку регистрации в плане обслуживания клиентов наилучшим образом.

Наиболее востребованные функции приложений консьержа

Большинство приложений консьержа можно загрузить из Google Play Store или Apple App Store перед заселением в отель.

Некоторые из желаемых функций в приложении консьержа для гостей включают в себя:

• РЕГИСТРАЦИЯ : В большинстве случаев гость должен связаться со стойкой регистрации для регистрации. С приложением для гостей отеля они могут полностью отказаться от этого шага и сразу перейти к своим номерам, открывая свои номера с помощью самого приложения.
• ЗАКАЗ: Раньше гость должен был заказывать услуги по телефону. С программным обеспечением консьержа отеля больше нет необходимости вести беседу, так как процесс заказа и оплаты может быть завершен приложением.
• МНОГОЯЗЫЧНЫЙ: Если ваш отель принимает много иностранных гостей, возможно, ваши сотрудники часто сталкиваются с языковым барьером. Ваше приложение для консьержей отеля предотвратит то, что это станет проблемой для гостей, обеспечивая беспрепятственный опыт при получении желаемых услуг.
• ОБНОВЛЕНИЕ УСЛУГ ДО ПРИБЫТИЯ: Взаимодействуя с приложением перед регистрацией, ваши гости могут даже убедиться в доступности всех услуг, которые они ожидают.
• ЧАТ: Если вашим гостям нужны какие-либо специализированные услуги, функция чата в приложении для гостей отеля позволит им беспрепятственно взаимодействовать с персоналом, чтобы получить больше информации об услугах и их доступности.

Другие функции в приложении консьержа отеля:

• ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВСЕХ УСЛУГ: Отель может позволить себе представить все свои услуги в приложении консьержа для всестороннего, всестороннего и полноценного обслуживания гостей.
• УЛУЧШЕНИЕ СОТРУДНИЧЕСТВА: Благодаря приложению консьержа все заказы будут поступать в централизованное место, что позволит команде обслуживания гостей работать более скоординированно и слаженно.
• ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА КЛИЕНТА: Отели больше не будут упускать запросы на обслуживание из-за недопонимания или языкового барьера. И гости получат именно те услуги, которые они запросили.
• ЛУЧШИЕ ОТЗЫВЫ: Отели, скорее всего, получат лучшие отзывы на сторонних сайтах отзывов благодаря плавному и оптимизированному функционированию приложения гостиничного консьержа. Риск недовольных гостей можно свести к нулю.
• ВЕБ-ПРИЛОЖЕНИЕ: Большинство программных систем для консьержей в отелях основаны на облачных технологиях, и отелям не требуется устанавливать их локально. Они могут удобно работать онлайн, не беспокоясь об устаревших системах.

8 лучших приложений для консьержей, доступных в настоящее время 

1. ALICE Guest Services

Это программное обеспечение для гостей отеля позволяет гостям обращаться к персоналу с вопросами, запросами и желаемыми услугами консьержа. Для отелей это позволяет улучшить связь, push-уведомления и возможность предоставлять все услуги из одного места. Это приложение из США.

Ценообразование : Предоставлено поставщиком

2. Alliants Concierge

Это гостевое приложение отеля позволяет обмениваться запросами от гостей к персоналу в режиме реального времени за минимально возможное время. Единая панель инструментов позволяет сотрудникам управлять всеми запросами. Это приложение из США.

Ценообразование : 

Базовый — 1,50 долл. США за номер в месяц  

Премиум — 3,50 долл. США за пользователя в месяц0007  

3. Flexkeeping

Это приложение было создано бывшей домработницей и в первую очередь предназначено для общения с персоналом и программного обеспечения для ведения домашнего хозяйства. Команда обслуживания гостей может обмениваться данными и информацией, решать проблемы и обеспечивать выполнение задач. Это приложение из Словении.

Ценообразование : Предоставлено поставщиком

4. Hotefy

Это приложение консьержа отеля сделало себе имя в 32 странах мира. Несмотря на то, что он относительно новый, он смог завоевать присутствие в секторе гостеприимства. Одна из лучших особенностей этого приложения заключается в том, что оно имеет чрезвычайно конкурентоспособную цену. Это позволяет гостям запрашивать самые приземленные и самые сложные услуги со своих смартфонов. Отели, использовавшие это приложение, продемонстрировали увеличение доходов на 30 %, улучшение рейтинга клиентов и экономию расходов. Он чрезвычайно универсален и даже позволяет отелям отдавать еду и напитки и туры местным операторам.

Цена: 

Бесплатно – 0 долларов США в месяц  

Премиум – 119 долларов США в месяц  

Премиум-большой – 249 долларов США в месяц   

5. Приложение Eleanor

ориентированная на гостя платформа. Это позволяет повысить операционную эффективность и увеличить доходы. Он идеально подходит для курортов и был создан британцами с 15-летним опытом управления курортами в Соединенном Королевстве.

Ценообразование : Все продукты начинаются с бесплатной пробной версии

6. Faundit

В первую очередь это приложение консьержа отеля, которое специализируется на обработке сценариев «потерянных и найденных» в отелях. Он стремится автоматизировать все сложные процедуры, чтобы предоставить инновационные решения для гостей отеля. Он был создан в Дании.

Ценообразование : Бесплатно 

7. Планирование ATLIST

Это опять-таки приложение консьержа, которое позволяет отелям сообщать о доступности и подтверждать бронирование. Хотя большинство его функций по планированию услуг автоматизированы, он позволяет выполнять ручное вмешательство для специализированных служб, чтобы добавить индивидуальный подход. Он был создан в США.

Цена :

Независимый: 9 долларов США в месяц

Профессионал: 300 долларов США один раз или 29 долларов США в месяц

Бизнес: Индивидуальные цены

. Он использует данные о предпочтениях гостей для предоставления индивидуальной информации об удобствах в отелях и заведениях-партнерах. Это приложение из Индии.

Ценообразование : Предоставляется продавцом

Заключение

Каждое вышеприведенное приложение для консьержей может похвастаться решением для различных типов потребностей. Если у вас настроен курортный стиль, вы можете тяготеть к приложению Eleanor. Но если вы ищете серьезное приложение для консьержа отеля, то лучше выбрать Hotefy, поскольку оно предлагает рентабельность и тот опыт, который требуется от настоящего гостевого приложения для отелей.

No related posts.