Типы питания в отелях | 4 Сезона Travel
1. A’la carte
В переводе значит «порционный, по выбору». Так называется меню с указанием стоимости каждого блюда.
2. AI (All inclusive)
Всем знакомое понятие — «все включено». Это значит, что в отеле туристов ждет питание 3 раза в сутки, подача различных напитков и предоставление ряда услуг бесплатно. Более широкое понятие — max inclusive. Это значит, что предоставляется более полный список бесплатных услуг, например занятия в тренажерном зале.
3. All inclusive De Luxe
Похоже на предыдущую категорию, но в более люксовом варианте. Обычно, это предоставление каждому постояльцу банного халата и тапочек. В день заселения — в номере сюрприз в виде фруктовой корзинки. К этому прибавляется подача напитков (алкогольных тоже) и мороженого каждый день. 24-часовое обслуживание в номере.
4. All inclusive Fine Service
Та же система «все включено», но при этом еще и отличный сервис.
Подразумевает не только тапочки и халат каждому постояльцу, но и подачу непосредственно в номер шоколада и свежих фруктов. А еще и разные напитки, десерт-мороженое, посещение ряда ресторанов, круглосуточное обслуживание в номере.
5. All inclusive High Class
Высокий класс — именно так можно назвать эту систему «все включено». Подразумевается полный пансион — все те же напитки (алкогольные и простые), мороженое, круглосуточное обслуживание, обеды в ресторанах. Кроме этого, можно воспользоваться прачечной, побывать в руках массажиста, поиграть в боулинг, взять уроки игры в большой теннис. И все бесплатно. Пожалуй, за деньги турист только посещает магазины, доктора, мастера-парикмахера, занимается некоторыми спортивными занятиями.
6. All inclusive PLUS
Эта система подразумевает полный пансион. Бесплатно — местные напитки (с градусами и без них), мороженое. Гости питаются в ресторанах а-ля карте.
7. All inclusive Royal Class
Туристов ждет пансион по полной программе.
Им предлагаются все виды напитков от разных производителей. Питание в ресторанах а-ля карте. В номерах — мини-бары с вином и пивом, холодными напитками и мороженым. Бесплатные интернет-кафе. Можно поиграть в боулинг и взять уроки тенниса — бесплатно.
8. All inclusive Superior
Отличный выбор. Гостям предлагаются халаты и тапочки, каждый день — фрукты и шоколад (прямо в номер). Туристов ждут напитки — безалкогольные и с градусами, рестораны а-ля карте, десерты в виде мороженого. Можно поучиться игре в мини-гольф и теннис.
9. All inclusive ULTRA
Отдыхающих ждет питание по типу шведского стола 5 раз в день. Меню разнообразное: различные закуски, вкусные десерты, огромный выбор напитков. Большая часть отелей, принимающих гостей по данной системе, предлагают постояльцам и питание в ресторанах с различными кухнями мира. В номерах гостям предлагаются халаты и тапочки. В день заселения — фрукты. Ежедневно — напитки, услуги массажиста, уроки тенниса.
10. BB (Bed & Breakfast)
Данная система подразумевает только завтрак. В остальное время можно поесть в отеле, но платно.
11. BBL (BB+Lunch)
В названии все сказано — в стоимость размещения входит двухразовое питание — утром и в обед.
12. BO (Bed Only)
Гости питаются самостоятельно за собственные средства.
13. FB (FullBoard)
Гостей ждет размещение с питанием 3 раза в день.
14. FB+ (FullBoard Plus)
Более улучшенный вариант, чем предыдущий, — дополнен напитками, предлагаемыми во время приема пищи.
15. FBE/EXTFB (FullBoard Extended)
Постояльцы питаются 3 раза в день, плюс к этому — разнообразие напитков.
16. HB (HalfBoard)
Этот вариант размещения — полупансион. Питание — 2 раза: утром и вечером. Бесплатно весь день можно пить чай или кофе.
17. HB+ (HalfBoard Extended)
Более улучшенный, чем предыдущий вариант.
Еще предлагаются разнообразные напитки — с градусами и без них. Все это бесплатно.
18. SC (Self Catering)
Скромный вариант размещения — самообслуживание.
Далее: Ответы на популярные вопросы: faq туриста
Что выбрать для отдыха — All Inclusive, HB, FB, BB, RO, OV или SC?
Выбирая отпуск своей мечты в туристическом агентстве, помимо выбора страны и отеля, одним из наиболее важных вариантов будет также тип питания во время отдыха. Чтобы сделать задачу не слишком легкой, туристические агентства предлагают вам множество вариантов питания в своих предложениях, и постоянно появляются новые разновидности. Может показаться, что организовать отдых в турфирме — дело довольно простое. Все, что нужно сделать, это выбрать место, куда вы хотите отправиться, упаковать чемоданы и прибыть в аэропорт в назначенное время. Но это заблуждение… Вы также должны не забывать выбирать вариант питания во время пребывания в отеле. Какой вариант вы выберете — BB, HB или может All Inclusive? В этой статье мы постараемся развеять все ваши сомнения и подсказать, какой вариант выбрать.
Что выбрать для отдыха — All Inclusive, HB, FB, BB, RO, OV или SC?
All Inclusive — то есть все включено?
Начнем с самого популярного варианта при планировании отпуска в туристических агентствах — All Inclusve, что буквально означает перевод на русский «все включено». Фактически, этот вариант дает вам доступ к трехразовому питанию — завтраку, обеду и ужину (обычно в форме шведского стола). Кроме того, вы получаете неограниченный доступ к напиткам, в том числе и алкогольным. Если в течение дня вы неожиданно проголодаетесь, то сможете пойти в так называемые закусочные (буфеты), где в течение дня вам предложат различные виды закусок.
Обращайте внимание на то, когда вы сможете воспользоваться предложением «Все включено». В большинстве отелей это предложение будет действовать до 23:00 или до полуночи, после чего у вас будет полная оплата напитков и закусок. Вы часто сможете наблюдать, когда заканчивается действие All Inclusive в баре отеля: незадолго до вышеуказанных часов формируется длинная очередь отдыхающих, желающих успеть набрать что-то для себя в рамках All Inclusive без оплаты.
Предложение «все включено» может показаться идеальным вариантом, но это не совсем так. Действительно, у вас есть полный пансион и неограниченное количество напитков в отеле, вы часто можете бесплатно пользоваться шезлонгами у бассейна отеля или на пляже. Все это звучит очень обнадеживающе и заманчиво. Однако, собираясь в отпуск, у вас обязательно должен быть определенный бюджет, который вы сможете потратить на сторонние поездки.
Принимая решение о выборе варианта питания, вы должны задать себе несколько вопросов:
- Собираетесь ли вы в отпуск, чтобы посетить как можно больше мест и достопримечательностей и провести небольшую часть времени в отеле?
- Собираетесь ли вы в отель, который находится недалеко от курорта, где вы расчитываете посетить местные рестораны?
- Хотите ли вы познакомиться с местной культурой, вкусами и традициями?
- Собираетесь ли вы в отпуск полежать на шезлонге у бассейна отеля или на пляже?
- Собираетесь ли вы в отпуск, где будет постоянная вечеринка и без ограничений по алкоголю?
Отвечая на все эти вопросы, вы сможете определиться, какой вариант нужно выбирать.
Предложение «Все включено» будет адресовано людям, которые положительно ответят на два последних вопроса. Любители вечеринок, рассчитывающие на неограниченное количество алкогольных напитков, выберут вариант «все включено», даже не задумываясь об этом)). Также нужно обратить внимание на то, где находится ваша гостиница. Многие объекты расположены в глуши, вдали от курортов, где вы сможете посетить множество местных ресторанов. В этом случае также рассмотрите вариант «все включено», если вы не предполагаете, что будете много путешествовать, например, на арендованном автомобиле.
Вариант All Inclusive также станет хорошим решением для семей с детьми. Малыши часто любят покапризничать за столом: «Я не хочу это есть, я не хочу это пить, хочу что-нибудь сладкое…». Родители, желающие обезопасить себя от таких ситуаций, выберут All Inclusive, ведь когда малыш наконец-то захочет поесть или попить, они отправят его в закусочную, и у них будет душевное спокойствие. Часто бывают ситуации, что вы выбираете вариант «Все включено» лишь потому, что, например, друзья недавно использовали его и посоветовали вам.
Такие действия иногда не подходят — у всех разные ожидания от отдыха. В некоторых случаях может оказаться, что вы не воспользуетесь предложением All Inclusive даже наполовину, потому что большую часть времени будете находиться вне отеля — в различных поездках.
Очень часто также бывает ситуация, когда вы покупаете предложение по All Inclusive и это привязывает вас к отелю, потому что вы потратили много денег на путевку, и несмотря на возможность, не поедете в город дегустировать местные деликатесы, объясняя это тем, что обед или ужин уже включены в стоимость путевки. Поэтому лучше трижды подумать, какой вариант выбирать. Будет ли All Inclusive идеальным решением или, может быть, вы выберете что-то другое?
Что спрятано в варианте HB?
При просмотре предложений путешествий в туристических агентствах довольно популярной формой, которую предложат вам агентства, является вариант HB (от английского — полупансион). Это вариант питания, который включает завтраки и ужины в стоимость проживания.
В этом случае вы должны знать, что в варианте HB сможете получить напитки, включенные в стоимость, только с завтраком или ужином. Придется доплачивать за напитки, которые вы хотели бы выпить до ужина. Поэтому, если у вас ограниченный бюджет на отдых и при выборе отеля вы ориентируетесь на цену, обратите внимание на эти дополнительные расходы в виде, например, напитков. В гостиничных барах даже цена на воду может быть в несколько раз выше, чем в обычном магазине.
Если не принимать во внимание эти аспекты, в конце концов, это может закончиться переплатой, и поездка с полупансионом обойдется вам дороже, чем если бы вы выбрали вариант «Все включено». При выборе варианта HB учитывайте, есть ли поблизости магазин, где можно купить что-нибудь поесть, если вы проголодаетесь между приемами пищи. Вариант питания HB — это вариант, который часто выбирают активные туристы, и он является относительно лучшим в финансовом отношении. Если помимо блюд, предлагаемых отелем, вы хотите попробовать местную кухню и сходить в местный ресторан, а также планируете посетить злачные места или просто отдохнуть на пляже, то лучшим вариантом будет полупансион.
Что такое FB?
Нет, это не аббревиатура популярного сайта социальной сети. В случае с питанием, вариант FB (с английского — полный пансион) предлагает вам следующие удобства: вы можете рассчитывать на трехразовое питание в отеле. Вы также можете рассчитывать на такие напитки, как кофе, чай или сок на завтрак. К сожалению, на этом удобства заканчиваются. Да, вы получите только напиток, за который вам не придется доплачивать, только во время приема пищи. Для следующих порций вы получите счет за каждый дополнительный напиток, который необходимо оплатить.
По правде говоря, питание по принципу FB — наименее выгодное с финансовой точки зрения решение. В этом случае, если в отеле есть вариант питания FB, стоит использовать All Inclusive — разница в цене будет незначительной, но вы получите намного больше дополнительных вариантов в выборе. Еще одним хорошим решением будет сравнение цен в других отелях с All Inclusive и FB. Вы должны сами убедиться, что выбрать All Inclusive будет выгоднее.
Однако мы оставляем принятие решения на ваше усмотрение.
Вариант BB — оно того стоит?
Вариант BB Board, то есть кровать и завтрак — самый экономичный вариант, при котором вы получите завтрак в отеле. BB-пансион станет отличным решением, если ваш отель находится в городе. Завтрак в отеле придаст вам сил для знакомства с достопримечательностями, а затем вы сможете пообедать или поужинать в городе, открывая для себя новые вкусы местной кухни. Вариант BB также рекомендуется для путешественников, остановившихся в данном отеле только на одну ночь.
Обращайте внимание на расположение вашего отеля. Если окажется, что отель находится далеко от города и поблизости нет даже магазина, вы просто будете постоянно голодные, выбрав вариант BB. Завтраки также станут отличным решением для людей, проживающих в апартаментах, оборудованных мини-кухней. Тогда приготовление обеда или ужина не будет для вас проблемой, и вы обязательно на этом сэкономите. Однако, если вы не любите готовить или хотите отдохнуть от кухни, то можете отправиться в местные рестораны.
Однако стоит заранее узнать, находятся ли они в непосредственной близости от вашего отеля.
Что скрывают аббревиатуры RO, OV или SC?
Выше мы перечислили три самых популярных варианта питания, предлагаемые отелями. Следующие три менее популярны и редко выбираются туристами. Они означают практически одно и то же. RO (только номер) и OV (ночевка) не означает ничего, кроме самого проживания без питания в отеле. Если вы видите эти знаки и низкую цену при поиске тура, обратите внимание, что вы не получите никакого дополнительного питания в этом предложении. Такие предложения выбирают путешественники, планирующие просто провести ночь в отеле, чтобы затем отправиться в дорогу на рассвете следующего дня.
Вариант SC (Self Catering) подразумевает самостоятельное питание гостя. В этом случае отель информирует гостей отеля о том, что еда является их личной проблемой. Вариант SC, безусловно, будет дешевле, чем любой вариант с платой HB, BB, FB или All Inclusive. Можно выбрать этот вариант, если в отеле или апартаментах есть доступ к кухне и поблизости могут быть магазины, где вы сможете купить продукты.
Выбор этого варианта связан с кулинарией, поэтому если вы не любите готовить, лучше выбрать один из вариантов со столом. Если отель расположен в городе, можно пообедать в местных ресторанах. Однако, если у вас ограниченный бюджет, стоит все пересчитать, потому что может оказаться, что вы переплатите за походы в рестораны, и все пребывание в конечном итоге обременит ваши кошельки намного больше, чем если бы вы покупали, например, предложения HB или даже All Inclusive.
Какой из вариантов выбрать, какой будет наиболее выигрышным?
Как видите, вариантов питания много, отели делают все, чтобы клиентам было комфортно отдыхать. У каждого из вариантов есть свои достоинства и недостатки — каждый из них существенно отличается друг от друга. Все организовано специально для гостей отеля, у которых разные требования к отдыху и которые проводят отпуск по-разному. Отели предоставляют своим гостям все больше и больше выбора и возможностей, так что каждый сможет решить, какую цену платить и что за это получить.
Не забывайте внимательно читать предложения туристических агентств и предлагаемые варианты питания. Не позволяйте очень низкой цене вводить вас в заблуждение. Выбор варианта питания — дело индивидуальное, поэтому мы предоставляем вам лично принимать это очень важное решение.
Что значит «а ля карт»?
3 Ответа
«A la carte» — это французский термин, означающий «на карту» или «по карте».
Вот более подробный ответ:
«A la carte» — это французский термин, означающий «на карту» или «по карте». Этот термин часто используется в пищевой промышленности и индустрии гостеприимства для обозначения меню или списка предметов, которые можно заказать отдельно, а не как часть набора или упаковки. Например, ресторан может предложить меню a la carte, которое позволяет клиентам выбирать и заказывать отдельные блюда, а не заранее приготовленные блюда.
Этот термин также может использоваться в более широком смысле для обозначения любой ситуации, в которой товары или услуги предлагаются по отдельности, а не как часть пакета.
Вот несколько примеров использования, которые помогут вам лучше понять это выражение:
«В ресторане есть меню a la carte, поэтому вы можете заказать все, что захотите.»
«Я просто закажу порционное меню — я не хочу полноценный обед.»
«Отель предлагает услуги a la carte, такие как обслуживание номеров и услуги прачечной.»
«Мы предлагаем цены на наши услуги по выбору — вы можете выбрать, какие из них вы хотели бы использовать.»
Вот несколько вопросов с несколькими вариантами ответов, которые помогут вам попрактиковаться в использовании этого выражения:
Что означает французский термин «а ля карт»?
а) На карту
б) На карту
в) На карту
г) И а) и б)
Ответ: г) Оба а) и б)
В какой отрасли обычно используется термин «а ля карт»?
а) Еда и гостеприимство
b) Розничная торговля
c) Производство
d) Как a), так и b)
Ответ : a) Питание и гостиничный бизнес
9 0038 Что из следующего НЕ является характеристикой термина » а ля карт»?
а) Используется для ссылки на меню или список позиций, которые можно заказать отдельно
б) Используется для обозначения любой ситуации, в которой товары или услуги предлагаются по отдельности
в) Используется для ссылки на набор позиций или услуги
d) Используется для обозначения набора или пакета товаров или услуг
Ответ: c) Используется для обозначения пакета товаров или услуг
Может ли быть использован термин «a la carte» используется для обозначения любой ситуации, в которой товары или услуги предлагаются индивидуально?
а) Да
б) Нет
Ответ: а) Да
Вывод:
..»> «A la carte» — это французский термин, означающий «на карту» или «по карте». карта.» Этот термин часто используется в пищевой промышленности и индустрии гостеприимства для обозначения меню или списка предметов, которые можно заказать отдельно, а не как часть набора или упаковки. Его также можно использовать в более широком смысле для обозначения любой ситуации, в которой товары или услуги предлагаются по отдельности, а не как часть пакета. В этом контексте «а ля карт» позволяет покупателям или клиентам выбирать и заказывать отдельные товары или услуги, а не заранее установленный пакет.Рекомендуемый репетитор ответов
16 ЛЕТ ОПЫТА
5・1301 Отзывы
à la carte
/ˌa la ˈkɑːt,ˌ ɑː lɑː ˈkɑːt/
прилагательное
В ресторане
à la carte
прилагательное
(в ресторане), относящееся к еде, которую можно заказать как отдельные блюда, а не как часть комплексного обеда.
«меню а ля карт»
Что означает порционное обслуживание?
«A la carte» — это термин, используемый в ресторанной индустрии для описания меню, в котором блюда продаются по индивидуальной цене и заказываются отдельно, а не как часть заранее установленного блюда. Например, если ресторан предлагает меню «табльдот» или «фиксированная цена», оно может включать в себя закуску, основное блюдо и десерт по установленной цене. С другой стороны, меню «а ля карт» позволит покупателю выбирать и оплачивать каждое блюдо отдельно.
Вот несколько примеров того, как «а ля карт» может использоваться в ресторане:
«Вы хотите заказать из меню фиксированных цен или меню а ля карт?»
«Закуски a la carte включают салат «Цезарь» и мидии в соусе из белого вина.»
«Я буду филе-миньон средней прожарки и картофель фри с трюфелем, порционно.
»-
«Я не очень голоден, поэтому, пожалуй, закажу салат __________.»
«Меню __________ в этом ресторане очень дорогое, поэтому мы решили пойти в другое место.»
«Обычно мы заказываем комплексное меню в этом ресторане, но сегодня вечером мы решили пойти на риск и заказать __________.»
»Развитие сервисных роботов в индустрии гостеприимства: некоторые полезные идеи
Автор Max4e Фото Shutterstock Гонконга и Лиза С. Ван, доктор философии, доцент Школы гостиничного и туристического менеджмента, Китайский университет ГонконгаВведение
Нынешняя волна сервисных технологий — это сервисные роботы, «системные автономные и адаптируемые интерфейсы, которые взаимодействуют, общаются и предоставляют услуги клиентам организации» (Wirtz et al., 2018, стр. 4). Распространение Covid-19 подтолкнуло к внедрению сервисных роботов в индустрии гостеприимства, поскольку все больше потребителей становятся более чувствительными к риску инфекционных заболеваний в результате межличностных взаимодействий.
Внедрение сервисных роботов может сигнализировать о низком уровне межличностных контактов, снизить предполагаемый риск передачи вируса, что, в свою очередь, может повысить намерение посещения (Wan, Chan, & Luo, 2020). В результате потребители отдают большее предпочтение отелям с роботами (а не с персоналом) из соображений безопасности (Kim et al., 2021; Shin & Kang, 2020). По прогнозам, объем рынка сервисных роботов в сфере здравоохранения и гостиничного бизнеса вырастет на 942 миллиона долларов США в течение 2020–2024 годов (Technavio, 2020).
В этой статье мы сначала обсудим различные роли, которые могут играть сервисные роботы в зависимости от уровня интеллекта. Затем мы обсудим важные факторы, влияющие на принятие сервисных роботов потребителями, а затем представим межкультурные аспекты внедрения сервисных роботов.
Какие роли могут играть сервисные роботы? Сервисные роботы могут быть оснащены искусственным интеллектом разного уровня: механическим, аналитическим, интуитивным и чутким (Huang & Rust, 2018).
Механический интеллект относится к стандартным и транзакционным задачам, которые требуют минимального уровня обучения (например, YO2D2, робот для обслуживания номеров в отеле Yotel Boston). Аналитический интеллект основан на систематическом и основанном на правилах изучении больших данных и обеспечивает логическое мышление при принятии решений. Например, чат-боты находят подходящий ответ на запрос клиента, извлекая его из больших данных, собранных из часто задаваемых вопросов клиентов. Сервисные роботы с этими двумя уровнями интеллекта в основном могут выполнять функциональные задачи, такие как доставка еды и ответ на вопрос клиента. Они освобождают человеческий персонал от большого количества тривиальных запросов клиентов вместо того, чтобы брать на себя более важные роли.
Интуитивный интеллект относится к способности обрабатывать целостное и контекстуальное мышление и, таким образом, предоставлять персонализированные услуги. Эмпатический интеллект относится к способности распознавать эмоции людей и адекватно реагировать на них.
При внедрении сервисных роботов, особенно роботов для связи с клиентами, компаниям следует в первую очередь учитывать ключевые факторы, влияющие на принятие/принятие потребителями новой технологии.
Основываясь на классической модели принятия технологий (Davis, 1989), модель принятия сервисных роботов предполагает, что принятие сервисных роботов потребителями определяется не только их функциональностью (например, воспринимаемой полезностью и простотой использования), но и социальными факторами. эмоциональные и реляционные элементы, которые могут обеспечить роботы (Wirtz et al., 2018). Что касается социально-эмоционального измерения, модель показывает, что воспринимаемая человечность сервисных роботов через их внешний вид и социальные действия (например, улыбку) может влиять на отношение потребителей и готовность взаимодействовать с ними (Breazeal, 2003; Tinwell et al., 2011). . Более того, что касается реляционного измерения, потребители могут доверять и, следовательно, принимать сервисных роботов, когда они чувствуют себя в безопасности и комфортно с технологией (Wirtz et al., 2018). Укрепление доверия также может быть достигнуто с помощью его человеческих качеств, включая внешний вид сервисных роботов и эмоциональные проявления (Tinwell et al.
Вместе, поскольку сервисные роботы способны привлекать потребителей на социальном уровне, подобно сотрудникам-людям (Wirtz et al., 2018), их способность удовлетворять социально-эмоциональные и реляционные потребности потребителей имеет решающее значение для принятия и восприятия сервисных роботов потребителями. На принятие сервисных роботов может влиять степень, в которой они могут обеспечить приятное взаимодействие — чувство заботы и дружелюбия, а также личную связь с потребителями (т. е. взаимопонимание). Поддерживая эту точку зрения, Тунг и Ау (2018) изучили опыт гостей с роботами, проанализировав онлайн-отзывы об отелях, и обнаружили, что значительное количество рецензентов прокомментировали физическое воплощение сервисных роботов и социальную интерактивность.
По этой причине большое количество предыдущих исследований сервисной робототехники объясняет восприятие сервисных роботов потребителями на основе степени, в которой потребители относятся к роботам как к человеческим существам (т.
и эмоции к нечеловеческим объектам; Epley, Waytz, & Cacioppo, 2007). Роботы с большим количеством человеческих черт, таких как лицо, голос и движения (например, Sophia от Hanson Robotics или Pepper от Softbank Robotics), воспринимаются как более похожие на человека, чем роботы с меньшим количеством этих функций.
Основываясь на литературе по робототехнике, в которой утверждается преимущество антропоморфизма в привлечении пользователей (Broadbent, 2017), поток литературы по гостиничному бизнесу демонстрирует положительное влияние человекоподобности сервисных роботов на намерение потребителей использовать сервисных роботов. Ученые обнаружили, что чем чаще потребители очеловечивают сервисных роботов, тем больше положительных эмоций и сильнее они доверяют роботам, тем самым повышая намерения принять их (Chi, Gursoy, & Chi, 2020; Lin, Chi, & Gursoy, 2020; Shi, Gong, и Гурсой, 2020).
Более того, потребители с большей вероятностью ожидают более высокого качества услуг, предоставляемых человекоподобными сервисными роботами (Christou, Simillidou, & Stylianou, 2020; Lin & Mattila, 2021; Qiu et al., 2020; Yoganathan et al., 2021). Чжу и Чанг (2019)) обнаружил, что люди ожидают, что качество еды будет лучше, когда они антропоморфизируют роботов-поваров. Что еще интереснее, выяснилось, что потребители ожидают, что сервисные роботы будут вести себя как люди, когда они выглядят как люди. Например, при взаимодействии с человекоподобными сервисными роботами люди более позитивно оценивали встречу с сервисом, когда роботы использовали человекоподобные языковые стили (Choi, Liu, & Mattila, 2019; Lu, Zhang, & Zhang, 2021). Кроме того, потребители предполагают, что сервисные роботы и человеческий персонал должны играть аналогичные роли, и поэтому ожидают, что сервисные роботы будут участвовать в усилиях по восстановлению обслуживания, как это делают сотрудники-люди (Ho, Tojib, & Tsareko, 2020).
С другой стороны, поддерживая идею «зловещей долины» (Mori, MacDorman, & Kageki, 2012), другой поток литературы по гостиничному бизнесу утверждает отрицательные или нулевые последствия сходства сервисных роботов с человеком. По сравнению с персоналом-человеком потребители склонны считать, что человекоподобным сервисным роботам не хватает навыков межличностного общения, что на самом деле является одним из важных факторов удовлетворенности обслуживанием в индустрии гостеприимства (Choi et al., 2020; Hu, Min, & Su). , 2021). Таким образом, когда происходит сбой в обслуживании, потребители с меньшей вероятностью примут извинения сервисного робота, чем извинения сотрудника-человека (Hu et al.
Такие разные реакции потребителей на роботов-гуманоидов указывают на то, что существуют различные внешние факторы, формирующие реакцию потребителей. Факторы можно разделить на индивидуальные факторы потребителей (например, инновационность) и ситуационные/контекстные факторы (например, скученность). Например, потребители, которые более новаторские, открыты для новых технологий и меньше желают человеческого взаимодействия при оказании услуг, как правило, демонстрируют более благоприятное отношение к роботам-гуманоидам, чем их коллеги (Hu et al.
В дополнение к вышеупомянутым факторам еще одним влиятельным фактором, который повлияет на принятие потребителями сервисных роботов, является культура . Несмотря на свою важность, кросс-культурные аспекты сервисной робототехники еще не получили развития в литературе по гостиничному бизнесу. Следовательно, мы представим предыдущие исследования в литературе по социальной робототехнике, чтобы дать первоначальное представление о восприятии потребителями услуг, предоставляемых роботами-гуманоидами, на основе межкультурных взглядов.
Как и почему жители Запада и жители Восточной Азии по-разному относятся к роботам? Во-первых, под влиянием буддизма и конфуцианства жители Восточной Азии верят, что не только люди, но и нечеловеческие объекты, включая богов, животных и даже камни, обладают собственным духом и разумом. Напротив, с точки зрения Запада, находящегося под сильным влиянием христианства, люди являются уникальными существами. Поэтому, в отличие от восточных культур, представителям западных культур труднее верить в человекоподобных роботов и относиться к ним как к людям (Geraci, 2006). Во-вторых, западные культуры более склонны к аналитике, тогда как восточноазиатские культуры более целостны в своих когнитивных системах (Nisbett et al., 2001). Аналитическое познание характеризуется категоризацией объектов на основе правил и использованием формальной логики в рассуждениях. Целостное познание характеризуется категоризацией объектов на основе тем и сосредоточением внимания на контекстуальной информации (Nisbett et al.
, 2001). Следовательно, взаимодействие с человекоподобными роботами может вызвать больший когнитивный дискомфорт и двойственное отношение у жителей Запада, чем у выходцев из Восточной Азии (Dang & Liu, 2021). Например, жители Восточной Азии склонны описывать роботов как высококомпетентных и теплых, в то время как жители Запада склонны описывать их как компетентных, но холодных (Lee & Sabanovic, 2014). Кроме того, Ли и соавт. (2019) обнаружили, что китайские пользователи склонны воспринимать роботов как более автономных и гибких в принятии решений, тогда как американские пользователи склонны относиться к роботам как к практическим помощникам, выполняющим заранее определенные приказы (Lee & Sabanovic, 2014; Ray, Mondafa, & Siergwart, 2008). . Более того, во время Covid-19 китайские потребители отдают более сильное предпочтение отелям с персоналом роботов отелям с персоналом, чем их американские коллеги (Wan, Chan, & Luo, 2020). Другими словами, использование сервисных роботов для снижения предполагаемого риска передачи вируса и поощрения посещений может быть более заметным в коллективистских культурах (например, в Китае).
Это можно объяснить тем, что коллективисты больше полагаются на межличностные сигналы при принятии решений.
В совокупности данные показывают, что потребители с разным культурным прошлым могут по-разному реагировать на сервисных роботов и относиться к ним. Эта область до сих пор недостаточно изучена учеными, и поэтому может быть потенциально многообещающим направлением для будущих исследований. Более глубокое понимание этих культурных различий позволит менеджерам гостиничного бизнеса стратегически использовать разные типы и/или разные функции сервисных роботов, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов в автоматизированных сервисных встречах.
Практические выводы для менеджеров гостиничного бизнесаСервисные роботы становятся все более популярными в индустрии гостеприимства. Необходимость предоставления бесконтактных услуг потребителям (например, роботизированный заказ и доставка еды) еще больше ускоряет внедрение роботов. Мы надеемся предложить несколько ключевых выводов для менеджеров, основанных на наших текущих знаниях:
- Чтобы преодолеть ограниченные социальные и эмоциональные возможности роботов, персонал и сервисные роботы могут сотрудничать таким образом, чтобы сервисные роботы выполняли механическую и аналитическую работу; и человеческие сотрудники имеют дело с эмоциональными задачами.
- Добавление функций, подобных человеческим, в сервисных роботов (например, лицо, голос и движения) может помочь повысить удовлетворенность клиентов при использовании автоматизированных услуг. Тем не менее, менеджеры гостиничного бизнеса должны быть более осторожными при внедрении (чрезвычайно) человекоподобных сервисных роботов, особенно когда они выполняют задачи с частым взаимодействием с клиентами.
- Во время Covid-19 китайские потребители отдают большее предпочтение отелям с персоналом роботов отелям с персоналом, чем их американские коллеги. Другими словами, использование сервисных роботов для снижения предполагаемого риска передачи вируса и поощрения посещений может быть более эффективным в коллективистских культурах (например, в Китае).
- Транснациональные гостиничные компании должны рассмотреть, какой тип сервисных роботов использовать, исходя из расположения отелей, чтобы максимизировать эффективность сервисных роботов, учитывая культурные различия в восприятии сервисных роботов клиентами.
